ICS03.080.01

CCSA10

3203

徐州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3203/T1036—2023

商旅文體驗(yàn)式商業(yè)購物中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

Specificationforoperationandserviceofexperimentalcommercial

shoppingcentersforbusinesstourismandculture

2023-10-13發(fā)布2023-11-01實(shí)施

徐州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3203/T1036—2023

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4總體要求...........................................................................1

5運(yùn)營(yíng)管理要求.......................................................................2

5.1經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所管理...................................................................2

5.2招商管理.......................................................................2

5.3市場(chǎng)營(yíng)銷管理...................................................................3

5.4售后服務(wù)管理...................................................................3

5.5信息化管理.....................................................................3

5.6檔案制度管理...................................................................3

5.7租賃業(yè)務(wù)管理...................................................................4

5.8消防安全管理...................................................................4

5.9監(jiān)控管理.......................................................................4

6服務(wù)要求...........................................................................5

6.1顧客服務(wù).......................................................................5

6.2商戶服務(wù).......................................................................6

7服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn).....................................................................7

7.1服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)...................................................................7

7.2服務(wù)投訴處理...................................................................7

7.3服務(wù)改進(jìn).......................................................................7

參考文獻(xiàn)..............................................................................8

I

DB3203/T1036—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由徐州市商務(wù)局提出并歸口。

本文件起草單位：徐州月星環(huán)球港商業(yè)管理有限公司、中國檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)江蘇有限公司徐州分公

司、徐州市文化旅游集團(tuán)有限公司、徐州金鷹國際實(shí)業(yè)有限公司。

本文件主要起草人：馬萃穎、董仲書、邵靜、祖培娜、張艷麗、王丹卿、鄭浩、張碩、王子瑤、

高健、薛梅。

II

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商旅文體驗(yàn)式商業(yè)購物中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了商旅文體驗(yàn)式商業(yè)購物中心的總體要求、運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)要求，描述了對(duì)應(yīng)的證實(shí)

方法。

本文件適用于商旅文體驗(yàn)式商業(yè)購物中心（以下簡(jiǎn)稱“購物中心”）的運(yùn)營(yíng)管理與顧客、商戶的

服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適

用于本文件。

GB/T2893.5圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志第5部分：安全標(biāo)志使用原則與要求

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB22337社會(huì)生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)

GB31654食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范

GB/T36309公共文化資源分類

GB/T38849綠色商場(chǎng)

GB/T40248人員密集場(chǎng)所消防安全管理

GA/T1459大型群眾性活動(dòng)安全檢查規(guī)范

T/CUCO4購物中心信息系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

商旅文體驗(yàn)式商業(yè)購物中心experimentalcommercialshoppingcentersforbusinesstourism

andculture

將個(gè)性化、主題化、場(chǎng)景化、沉浸化、交互化體驗(yàn)方式，同商業(yè)購物、餐飲酒店、文化旅游娛樂

等多功能商業(yè)服務(wù)融為一體的全業(yè)態(tài)商業(yè)綜合體。

3.2

經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所businessplace

供商業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行商品交易活動(dòng)、服務(wù)活動(dòng)和體驗(yàn)活動(dòng)的場(chǎng)地。

4總體要求

購物中心應(yīng)符合但不限于以下總體要求：

——貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格遵守消防、安全法規(guī)，履行消防安全職

責(zé)，健全消防安全管理制度，完善消防安全操作規(guī)程，確保購物中心的消防安全；

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——準(zhǔn)確定位購物中心的顧客市場(chǎng)和文化主題，科學(xué)合理地規(guī)劃商業(yè)業(yè)態(tài)和功能布局；

——通過沉浸式場(chǎng)景塑造、傳統(tǒng)文化內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、潮流與傳統(tǒng)碰撞的呈現(xiàn)方式，提升顧客購物消費(fèi)

的價(jià)值體驗(yàn)感；

——建立完善的運(yùn)營(yíng)、服務(wù)管理體系，實(shí)施統(tǒng)一、高效的品牌管理和營(yíng)銷策劃，提升購物中心的

社會(huì)影響力及感召力；

——運(yùn)營(yíng)管理滿足高效、專業(yè)、協(xié)同的組織原則，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)最佳化；

——利用現(xiàn)代信息技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析手段，精準(zhǔn)了解顧客不斷變化的需求；

——堅(jiān)持以顧客需求為導(dǎo)向，有效提升綜合服務(wù)能力，為顧客提供更加多樣化、個(gè)性化、便利化

的產(chǎn)品與服務(wù)。

5運(yùn)營(yíng)管理要求

5.1經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所管理

5.1.1購物中心應(yīng)采取統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理模式，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督各類經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

5.1.2購物中心各類經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所須具備合法完備的執(zhí)業(yè)手續(xù)，證照齊全。

5.1.3購物中心應(yīng)建立完善的運(yùn)營(yíng)管理制度，對(duì)入駐商戶進(jìn)行資質(zhì)審查、合同簽訂、建立檔案、管理

服務(wù)、溝通維護(hù)、監(jiān)督指導(dǎo)等，規(guī)范入駐商戶的經(jīng)營(yíng)行為，共同維護(hù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所正常的經(jīng)營(yíng)秩序，為顧

客提供良好的購物環(huán)境。

5.1.4購物中心的建筑、裝修、裝飾、設(shè)備、設(shè)施、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、

環(huán)境保護(hù)等有關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，餐飲場(chǎng)所的衛(wèi)生還應(yīng)符合GB31654的要求。

5.1.5購物中心內(nèi)應(yīng)按GB/T36309梳理文化資源，挖掘文化特色，明確文化主題，具有展示本地區(qū)

歷史文化風(fēng)貌的文化符號(hào)和標(biāo)志性景觀。

注1：文化符號(hào)指代表本區(qū)域?yàn)槿藗兯熘木哂猩詈裎幕瘍?nèi)含的標(biāo)志物、著名人物或重大事件等。

注2：標(biāo)志性景觀應(yīng)包括具有本區(qū)域特色的游覽景點(diǎn)、歷史建筑、名人故居、博物館、文化藝術(shù)館等文化景觀。

5.1.6購物中心應(yīng)按GB/T2893.5、GB/T10001.1的規(guī)定設(shè)置標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌，做到系統(tǒng)完整統(tǒng)一規(guī)范。

5.1.7購物中心應(yīng)保持環(huán)境整潔，建筑物外觀、門面裝飾、招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完

好，無違章設(shè)攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，符合城市市容和環(huán)境衛(wèi)生的規(guī)定。

5.1.8購物中心應(yīng)通風(fēng)良好、光線充足、溫度適宜，通過合理控制聲源、降低噪音污染，確保其噪聲

排放符合GB22337的規(guī)定。

5.1.9購物中心環(huán)境照明應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，并定期對(duì)供電設(shè)施、用電設(shè)備進(jìn)行安全檢查和維護(hù)。

5.1.10購物中心應(yīng)有節(jié)電、節(jié)水設(shè)備設(shè)施和管理措施，符合GB/T38849中的相關(guān)規(guī)定。

5.1.11購物中心應(yīng)提供便民服務(wù)設(shè)施，包含休閑座椅、母嬰室、行李寄存區(qū)、無障礙衛(wèi)生間/通道、

非機(jī)動(dòng)車/機(jī)動(dòng)車停車位等。

5.2招商管理

5.2.1購物中心應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)定位、文化主題、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等要求，制定科學(xué)合理的招商計(jì)劃，包含市場(chǎng)

分析和定位、目標(biāo)客戶群體分析、產(chǎn)品或服務(wù)定位、投資方案、市場(chǎng)推廣策略、商戶合作細(xì)則和合同

條款、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和內(nèi)控管理、品牌推廣和聲譽(yù)建設(shè)以及大數(shù)據(jù)分析和運(yùn)營(yíng)優(yōu)化等內(nèi)容。

5.2.2購物中心應(yīng)利用各種媒介發(fā)布招商信息，通過各種渠道搜尋租賃商戶信息，并建立有效的商戶

數(shù)據(jù)庫，篩選潛在意向商戶。

5.2.3對(duì)意向商戶的公司規(guī)模、品牌、經(jīng)營(yíng)實(shí)力、行業(yè)類別、租金承受能力等方面進(jìn)行評(píng)審，篩選符

合購物中心市場(chǎng)與文化主題定位的優(yōu)質(zhì)商戶簽訂租賃合同。

2

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5.3市場(chǎng)營(yíng)銷管理

5.3.1購物中心應(yīng)定期開展市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)行業(yè)動(dòng)態(tài)、外部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行摸查，有效指導(dǎo)開

展市場(chǎng)營(yíng)銷推廣。

5.3.2購物中心擬定品牌形象定位及宣傳計(jì)劃，應(yīng)制作項(xiàng)目推介和宣傳資料，并通過各類媒體進(jìn)行宣

傳。

5.3.3購物中心應(yīng)利用數(shù)字化多媒體渠道，通過數(shù)據(jù)采集和分析、營(yíng)銷推廣、虛擬現(xiàn)實(shí)、人工智能等

數(shù)字化營(yíng)銷方式，提升顧客體驗(yàn)，降低營(yíng)銷成本，實(shí)現(xiàn)高效和精準(zhǔn)的營(yíng)銷效果。

5.3.4購物中心應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)定位、文化主題，結(jié)合行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和商戶需要，擬定經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、總體經(jīng)營(yíng)規(guī)

劃和營(yíng)銷推廣策略，定期組織商戶開展各種形式的市場(chǎng)推廣、宣傳促銷活動(dòng)。

5.3.5購物中心營(yíng)銷策劃活動(dòng)宜有非物質(zhì)文化遺產(chǎn)展示、本地特色節(jié)慶、文化展示體驗(yàn)、街頭藝術(shù)展

示等活動(dòng)。

注3：本地特色節(jié)慶活動(dòng)是指本地區(qū)在固定或不固定的日期內(nèi)，以特定主題活動(dòng)方式，約定俗成、世代相傳的一種

社會(huì)活動(dòng)，如徐州伏羊節(jié)。

5.4售后服務(wù)管理

5.4.1購物中心應(yīng)設(shè)置售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，建立完善的售后服務(wù)管理體系。

5.4.2購物中心應(yīng)制定顧客退換貨、顧客投訴處理制度，為顧客提供完善的售后服務(wù)。

5.4.3購物中心應(yīng)開通客戶服務(wù)熱線，并在顯著位置公示售后服務(wù)制度、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)

承諾等信息。

5.4.4購物中心應(yīng)建立和維護(hù)商品(服務(wù))顧客檔案，掌握顧客的使用(體驗(yàn))情況，提供商品使用(服

務(wù)項(xiàng)目)咨詢服務(wù)。

5.4.5購物中心應(yīng)為顧客提供快遞送貨上門服務(wù)等。

5.5信息化管理

5.5.1購物中心應(yīng)建立信息管理系統(tǒng)，符合T/CUCO4相關(guān)規(guī)定要求。

5.5.2信息系統(tǒng)應(yīng)體現(xiàn)統(tǒng)一管理、資源共享的理念，為商戶和顧客提供便利的商業(yè)服務(wù)。

5.5.3信息系統(tǒng)應(yīng)對(duì)各類信息進(jìn)行精細(xì)化管理，包含市場(chǎng)、客流、商品、收銀、合同、服務(wù)項(xiàng)目、商

戶、會(huì)員服務(wù)等信息。

5.5.4購物中心應(yīng)定期收集和整理運(yùn)營(yíng)管理、市場(chǎng)銷售、客戶服務(wù)等數(shù)據(jù)信息，并對(duì)信息進(jìn)行分析、

處理，為購物中心的運(yùn)營(yíng)管理決策提供信息支持。

5.5.5購物中心應(yīng)支持消費(fèi)者多元化數(shù)字支付需求，包含銀行卡支付、第三方支付、電子錢包支付等

方式，宜實(shí)現(xiàn)各業(yè)態(tài)場(chǎng)景的統(tǒng)一收銀，全面掌握各業(yè)態(tài)店鋪流水，高效對(duì)賬，提升整體的運(yùn)營(yíng)管理效

率。

5.6檔案制度管理

5.6.1購物中心檔案管理宜包含但不限于以下內(nèi)容：

a)物業(yè)管理檔案；

b)商戶管理檔案；

c)人事管理檔案；

d)設(shè)施設(shè)備管理檔案；

e)安全管理檔案；

f)財(cái)務(wù)管理檔案；

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g)租賃管理檔案。

5.6.2購物中心應(yīng)制定完善的管理方案和工作流程，并有具體的落實(shí)措施和考核辦法，宜包含但不限

于以下內(nèi)容：

a)招商管理制度；

b)市場(chǎng)營(yíng)銷管理制度；

c)人事管理制度；

d)運(yùn)營(yíng)管理制度；

e)財(cái)務(wù)管理制度；

f)設(shè)備管理制度；

g)租賃管理制度；

h)消防安全管理制度。

5.7租賃業(yè)務(wù)管理

5.7.1購物中心應(yīng)建立經(jīng)營(yíng)租賃臺(tái)帳，對(duì)商戶信息、租賃面積、合同期限、租金等主要信息應(yīng)進(jìn)行記

錄，定期對(duì)租賃臺(tái)帳進(jìn)行更新匯總，并開展租賃業(yè)務(wù)分析。

5.7.2購物中心應(yīng)制定詳細(xì)的租賃業(yè)務(wù)手續(xù)辦理流程，規(guī)范開展日常租賃業(yè)務(wù)。

5.7.3購物中心應(yīng)建立租賃合同制定、修訂、審批制度，簽訂租賃合同后，協(xié)助商戶及時(shí)完成經(jīng)營(yíng)證

照辦理等工作。

5.7.4購物中心應(yīng)定期拜訪商戶，及時(shí)了解商戶經(jīng)營(yíng)情況及擴(kuò)租、續(xù)租需求，預(yù)先制定經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

措施。

5.7.5購物中心應(yīng)制定租金收繳管理辦法，監(jiān)測(cè)租賃合同執(zhí)行情況，及時(shí)完成租金收繳工作。

5.8消防安全管理

5.8.1購物中心的消防安全管理應(yīng)符合GB/T40248的要求，并采取有效的消防安全管理措施和先進(jìn)

的消防技術(shù)手段，確保具備可靠的消防安全條件。

5.8.2購物中心應(yīng)建立并落實(shí)安全風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控和隱患排查治理雙重預(yù)防工作機(jī)制，做好消防安全檢

查工作，及時(shí)消除消防安全事故隱患。

5.8.3購物中心應(yīng)加強(qiáng)全員消防安全教育培訓(xùn)，強(qiáng)化消防安全意識(shí)。

5.8.4購物中心應(yīng)與商戶簽訂獨(dú)立的安全管理協(xié)議，明確雙方的安全管理責(zé)任，并將商戶的安全管理

工作納入購物中心的安全管理體系。

5.8.5購物中心應(yīng)制定并實(shí)施安全事故應(yīng)急救援預(yù)案，并定期開展應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)及演練，保持應(yīng)急

預(yù)案的適宜性、可操作性。

5.8.6如突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，購物中心應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報(bào)告、緊急處置、

秩序維護(hù)、搶險(xiǎn)救援、后勤保障等工作。編制突發(fā)事件處理報(bào)告，內(nèi)容包括處置過程、原因調(diào)查、結(jié)

果評(píng)估、預(yù)案改進(jìn)建議等，向相關(guān)行政主管部門報(bào)告并做好記錄。

5.8.7經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所舉辦大型群眾性活動(dòng)應(yīng)按屬地公安機(jī)關(guān)審批許可提出的要求配置安保力量，并應(yīng)符合

GA/T1459的相關(guān)要求。

5.9監(jiān)控管理

5.9.1購物中心應(yīng)設(shè)置監(jiān)控室，監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行要求，定期進(jìn)行檢查和檢測(cè)，確保監(jiān)

控系統(tǒng)功能正常。

5.9.2購物中心消防監(jiān)控管理員應(yīng)通過專業(yè)培訓(xùn)，并獲得相關(guān)部門要求的消防監(jiān)控員資格證書。

5.9.3購物中心監(jiān)控室應(yīng)實(shí)施全天24h監(jiān)控管理并保持相關(guān)記錄完整，監(jiān)控的錄入資料，有特殊要求

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的應(yīng)復(fù)制備份，查閱應(yīng)經(jīng)授權(quán)人核準(zhǔn)。

5.9.4接到報(bào)警信息后，購物中心應(yīng)及時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)并記錄，發(fā)生緊急或異常情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告并

啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案。

5.9.5購物中心監(jiān)控錄像資料、報(bào)警記錄不應(yīng)刪改及擴(kuò)散，應(yīng)當(dāng)至少留存30日備查。

5.9.6對(duì)大型群眾性活動(dòng)的關(guān)鍵區(qū)域、通宵營(yíng)業(yè)區(qū)域等，購物中心應(yīng)進(jìn)行跟蹤監(jiān)視。

6服務(wù)要求

6.1顧客服務(wù)

6.1.1接待服務(wù)

6.1.1.1服務(wù)人員應(yīng)具有符合崗位要求的文化程度、健康證明和相關(guān)職業(yè)技能等，技術(shù)(專業(yè))服務(wù)人

員應(yīng)持有相應(yīng)的專業(yè)資格證書。

6.1.1.2服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，儀表儀容端莊整潔。

6.1.1.3服務(wù)人員應(yīng)業(yè)務(wù)熟練、舉止大方、行為規(guī)范、待客熱情。

6.1.1.4服務(wù)專業(yè)崗位人員應(yīng)按規(guī)定持證上崗。

6.1.1.5服務(wù)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，了解經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所布局環(huán)境、安全出口和疏散通道

位置以及應(yīng)急救援職責(zé)，熟悉使用應(yīng)急設(shè)備，并能根據(jù)相關(guān)應(yīng)急情景進(jìn)行處置。

6.1.1.6服務(wù)人員應(yīng)擅于與顧客交流，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語，表達(dá)準(zhǔn)確流暢，有條件的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所宜

配備懂英語、手語的服務(wù)人員。

6.1.1.7餐飲場(chǎng)所從業(yè)人員應(yīng)每年至少進(jìn)行一次職業(yè)健康體檢，取得健康合格證明后方可從事餐飲服

務(wù)工作。

6.1.1.8旅游娛樂場(chǎng)所服務(wù)人員應(yīng)掌握本崗位所需的專業(yè)知識(shí)以及有關(guān)應(yīng)急處置措施。

6.1.2收銀送貨服務(wù)

6.1.2.1購物中心應(yīng)制定收銀、送貨操作規(guī)范和業(yè)務(wù)流程，并提供有效的購物或服務(wù)憑據(jù)。

6.1.2.2針對(duì)人工收銀方式，服務(wù)人員應(yīng)指引顧客到收銀臺(tái)付款，在收款時(shí)應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。

6.1.2.3針對(duì)無人自助收銀方式，應(yīng)提供自助付款操作流程，并設(shè)置服務(wù)人員提供指導(dǎo)。

6.1.2.4包裝并協(xié)助顧客裝好已結(jié)帳的商品，并提示顧客檢查數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、外觀、配件及注意

事項(xiàng)等。

6.1.2.5顧客付款后，應(yīng)提醒顧客帶好購買的商品和個(gè)人物品，以免丟失、遺忘，顧客遺失物品應(yīng)及

時(shí)通知并交予有關(guān)部門處理。

6.1.2.6購物中心應(yīng)提供禮品包裝服務(wù)，大件物品需提供包扎服務(wù)。

6.1.2.7購物中心應(yīng)提供送貨等服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)做好預(yù)約登記，按約定時(shí)間、地點(diǎn)上門服務(wù)，服務(wù)

結(jié)束后，請(qǐng)顧客驗(yàn)收確認(rèn)；有特殊情況不能按約定上門服務(wù)的，應(yīng)提前告知顧客，取得諒解并另行約

定。

6.1.3咨詢服務(wù)

6.1.3.1購物中心應(yīng)在明顯位置公示公布服務(wù)項(xiàng)目，常規(guī)的服務(wù)項(xiàng)目宜包含但不限于：導(dǎo)購咨詢、預(yù)

訂服務(wù)、缺貨登記、VIP卡類的辦理、促銷贈(zèng)券、停車券、禮品包裝、店內(nèi)廣播工作、送貨上門、安

裝調(diào)試、投訴登記和其他便民服務(wù)等。同時(shí)為老、弱、病、殘、孕、幼等特殊群體提供購物(服務(wù))便

利和必要的服務(wù)。有條件的可根據(jù)顧客需要，提供相關(guān)的附加服務(wù)、輔助服務(wù)和服務(wù)(導(dǎo)購)手冊(cè)等。

6.1.3.2購物中心應(yīng)向來訪者提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做到接待規(guī)范，使用禮貌用語，信息傳遞及時(shí)。

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6.1.3.3購物中心應(yīng)建立接待檔案，記錄經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所銷售商品(提供服務(wù))及售后維修(售后服務(wù))有關(guān)資

料。

6.1.3.4購物中心宜為顧客提供租用雨傘、兒童手推車和輪椅等服務(wù)。

6.1.3.5購物中心應(yīng)公示有償服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，方便顧客了解和監(jiān)督。

6.1.4安防服務(wù)

6.1.4.1維持服務(wù)區(qū)域內(nèi)正常秩序、清潔衛(wèi)生及公共設(shè)施設(shè)備。

6.1.4.2熟悉經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所功能分布情況，為有需要的顧客指路、帶路。

6.1.4.3人流高峰期應(yīng)提醒顧客有序乘電梯，不要擁擠，避免發(fā)生意外事故。

6.1.4.4善于發(fā)現(xiàn)各種事故隱患和可疑人員，并及時(shí)正確的處理各種突發(fā)事情。

6.1.5交通服務(wù)

6.1.5.1購物中心應(yīng)制定交通安全管理制度，規(guī)范區(qū)域內(nèi)的交通管理，設(shè)置高峰期交通安全應(yīng)急預(yù)案，

以確保區(qū)域內(nèi)交通秩序的正常。

6.1.5.2有條件的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所可在附近的主干道上設(shè)置引導(dǎo)屏，為顧客提供停車場(chǎng)(庫)車位情況、附

近停車場(chǎng)(庫)指引等相關(guān)信息。

6.1.5.3關(guān)于停車場(chǎng)引導(dǎo)屏的設(shè)置和對(duì)接停車信息管理和發(fā)布平臺(tái)的相關(guān)內(nèi)容應(yīng)符合相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的

要求。

6.1.5.4有條件的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所宜提供代客泊車服務(wù)、為顧客和游客提供定點(diǎn)的接送服務(wù)，如機(jī)場(chǎng)、高鐵

站等。

6.1.5.5對(duì)需要配備交通設(shè)施的旅游娛樂場(chǎng)所，其交通工具應(yīng)安全可靠，交通路面應(yīng)符合交通工具及

道路交通的要求，并與景觀藝術(shù)、人文及生態(tài)環(huán)境要求相適應(yīng)。

6.1.6網(wǎng)絡(luò)通訊服務(wù)

6.1.6.1購物中心應(yīng)確保經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所公共區(qū)域無信號(hào)盲區(qū)，顧客通訊順暢，宜提供免費(fèi)Wi-Fi無線網(wǎng)絡(luò)

和設(shè)置網(wǎng)絡(luò)公眾平臺(tái)，有條件的實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上咨詢和其他個(gè)性服務(wù)。

6.1.6.2購物中心網(wǎng)絡(luò)通訊管理工作應(yīng)滿足相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的要求，確保網(wǎng)絡(luò)信息安全。

6.2商戶服務(wù)

6.2.1進(jìn)駐和離場(chǎng)

6.2.1.1商戶進(jìn)駐時(shí)，應(yīng)按以下程序辦理手續(xù)：

a)與商戶簽訂合同，明示物業(yè)服務(wù)合同，提供服務(wù)手冊(cè)和管理規(guī)范，指引商戶填寫和提供進(jìn)場(chǎng)

資料，講解綜合體管理規(guī)章制度，并建立商戶檔案；

b)提供水電氣空調(diào)等服務(wù)，與商戶確認(rèn)有關(guān)讀數(shù)；

c)按照雙方簽訂合約按時(shí)交付場(chǎng)地、門鑰等；

d)告知商戶室內(nèi)裝修禁止行為并加強(qiáng)商戶裝修施工階段的安全管控工作。

6.2.1.2商戶離場(chǎng)時(shí)，應(yīng)按以下程序辦理手續(xù)：

a)結(jié)算各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)用和水電氣等費(fèi)用；

b)依據(jù)商戶提出的撤場(chǎng)需求，指引商戶填寫撤場(chǎng)資料；

c)告知商戶室內(nèi)裝修拆除禁止行為并加強(qiáng)商戶拆除施工階段的安全管控工作；

d)聯(lián)同商戶對(duì)商鋪進(jìn)行設(shè)施設(shè)備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱患。

6.2.2報(bào)修維修服務(wù)

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6.2.2.1購物中心宜提供全天24h報(bào)修維修服務(wù)，有值班記錄和報(bào)修記錄。

6.2.2.2報(bào)修宜1h內(nèi)回復(fù)，小修項(xiàng)目宜24h內(nèi)修復(fù)(預(yù)約修理除外)，急修項(xiàng)目限時(shí)修復(fù)，公示維修

責(zé)任和維修標(biāo)準(zhǔn)。

6.2.2.3維修服務(wù)應(yīng)達(dá)到但不限于以下要求：

a)小修急修及時(shí)率100％；

b)維修服務(wù)回訪率100％；

c)有報(bào)修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄。

7服務(wù)評(píng)價(jià)與改