ICS03.160

CCSA00

DB51

四川省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB51/T1320—2025

代替DB51/T1320—2011

政務(wù)服務(wù)中心安全與應(yīng)急規(guī)范

2025-03-19發(fā)布2025-04-19實施

四川省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB51/T1320—2025

目次

前言.................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4基本原則............................................................................2

5基本要求............................................................................2

5.1組織............................................................................2

5.2人員............................................................................2

5.3場所及設(shè)施設(shè)備..................................................................2

6安全管理............................................................................3

6.1一般要求........................................................................3

6.2公共場所安全....................................................................3

6.3衛(wèi)生健康安全....................................................................3

6.4信息安全........................................................................3

6.5消防安全........................................................................4

7應(yīng)急處置............................................................................5

7.1一般要求........................................................................5

7.2治安事件........................................................................6

7.3火災(zāi)事件........................................................................6

7.4信訪維穩(wěn)事件....................................................................7

7.5泄密事件........................................................................7

7.6網(wǎng)絡(luò)輿情事件....................................................................8

7.7公共衛(wèi)生事件....................................................................8

7.8設(shè)施設(shè)備事故....................................................................9

7.9自然災(zāi)害.......................................................................10

參考文獻.............................................................................12

I

DB51/T1320—2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件代替DB51/T1320—2011《政務(wù)服務(wù)中心安全與應(yīng)急規(guī)范》，與DB51/T1320—2011相比，除

結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：

a)術(shù)語和定義增加了“政務(wù)服務(wù)中心”“突發(fā)事件”的定義（見3.1和3.2）；

b)增加了“基本原則”一章（見第4章）；

c)增加了“基本要求”一章（見第5章），并將2011年版的有關(guān)制度建設(shè)、安全設(shè)施設(shè)備的內(nèi)

容更改后納入（2011年版的第3章、4.1.2、4.1.3和4.1.4）；

d)增加了安全管理的一般要求（見6.1）；

e)將2011年版4.3“工作場所安全”更改為“公共場所安全”，并更改細(xì)分了公共場所安全管

理內(nèi)容（見6.2）；

f)增加了“重大傳染病防控”管理內(nèi)容（見6.3.7）；

g)更改并細(xì)分了信息安全管理內(nèi)容（見6.4）；

h)增加了消防安全管理要求（見6.5）；

i)增加了政務(wù)服務(wù)中心突發(fā)事件分類（見7.1.2）；

j)將2011年版5.2.3、5.2.5合并更改為“治安事件”，并細(xì)分了事件類型（見7.2）；

k)增加了火災(zāi)事件處置（見7.3）；

l)將2011年版5.2.6更改為“信息維穩(wěn)事件”，并細(xì)分了事件類型（見7.4）；

m)增加了泄密事件處置（見7.5）；

n)增加了網(wǎng)絡(luò)輿情事件處置（見7.6）；

o)增加了公共衛(wèi)生事件處置（見7.7）；

p)增加了設(shè)施設(shè)備事故處置（見7.8），并將2011年版5.2.4“突然停電事故”更改為“電力保

障”（見7.8.1）；

q)增加了自然災(zāi)害處置（見7.9）。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由四川省政府政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心提出、歸口、解釋并組織實施。

本文件起草單位：四川省政府政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心、成都市政府政務(wù)服務(wù)中心、四川

天府新區(qū)智慧城市運行局、瀘州市政務(wù)服務(wù)管理局、眉山市政務(wù)服務(wù)管理局、四川萬豪企業(yè)管理咨詢有

限公司。

本文件主要起草人：呂芙蓉、趙啟斌、舒新華、陳彬、吳倩、張力、徐曦、孫梓丹、徐瑩珊、王惠

娟、李婷、龔靖斯、王珞熹、楊夏、沈南、何文、魏素華、鄧棹栩、陳科豐、賴茂銀。

本文件及其代替文件歷次版本發(fā)布情況為：

——2011年首次發(fā)布為DB51/T1320—2011；

——本次為第一次修訂。

II

DB51/T1320—2025

政務(wù)服務(wù)中心安全與應(yīng)急規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心安全與應(yīng)急的基本原則、基本要求、安全管理、應(yīng)急處置。

本文件適用于四川省、市（州）、縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心安全管理與應(yīng)急處置工作，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街

道）便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站以及其他提供政務(wù)服務(wù)的機構(gòu)可參照使用。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T9361計算機場地安全要求

GB/T17217公共廁所衛(wèi)生規(guī)范

GB/T20269信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全管理要求

GB/T20270信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求

GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求

GB/T21061國家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和運行管理規(guī)范

GB/T22081信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全控制實踐指南

GB/T25068.1信息技術(shù)安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全第1部分：綜述和概念

GB25201建筑消防設(shè)施的維護管理

GB/T32170.1政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求

GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范

GB/T40248人員密集場所消防安全管理

GB/T45001職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南

GB50222建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范

GB50348安全防范工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

GB55036消防設(shè)施通用規(guī)范

GB55037建筑防火通用規(guī)范

GA/T367視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)要求

GM/T0115信息系統(tǒng)密碼應(yīng)用測評要求

GM/T0116信息系統(tǒng)密碼應(yīng)用測評過程指南

XF/T1245多產(chǎn)權(quán)建筑消防安全管理

3術(shù)語和定義

1

DB51/T1320—2025

GB/T32170.1界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

政務(wù)服務(wù)中心administrativeservicecentre

地方各級人民政府設(shè)立的，集中辦理本級政府權(quán)限范圍內(nèi)的行政許可、行政給付、行政確認(rèn)以及其

他服務(wù)項目的綜合性管理服務(wù)機構(gòu)。

[來源：GB/T32170.1，3.1，有修改]

3.2

突發(fā)事件publicemergency

突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)

難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。

4基本原則

遵循“分級負(fù)責(zé)、預(yù)防為主、依法規(guī)范、快速反應(yīng)”原則。

5基本要求

5.1組織

5.1.1各級政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)本級政務(wù)服務(wù)中心安全與應(yīng)急管理，明確安全管理負(fù)責(zé)人。

5.1.2各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立突發(fā)事件應(yīng)急處置小組，明確組長、成員及其職責(zé)。

5.1.3各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立安全管理制度，明確管理職責(zé)和要求，安全管理制度包括但不限于公

共場所安全、衛(wèi)生健康安全、信息安全、消防安全以及與公安、消防等部門的聯(lián)合會商等制度。

5.1.4各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)針對不同突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的職責(zé)、程序、

措施等內(nèi)容。

5.2人員

各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)規(guī)模，配備一定數(shù)量的專（兼）職安全與應(yīng)急管理工

作人員，包括安全管理人員和安保人員，并滿足以下要求：

a)安全管理人員：

1)定期接受相關(guān)教育培訓(xùn)，具備安全應(yīng)急管理相關(guān)知識；

2)能夠熟練使用急救設(shè)施設(shè)備；

3)掌握政務(wù)服務(wù)中心的安全管理情況，熟悉政務(wù)服務(wù)中心安全管理規(guī)章制度和工作流程，有

效落實各項安全管理與應(yīng)急工作。

b)安保人員：

1)具有有效的保安員證；

2)定期接受安全與應(yīng)急教育培訓(xùn)；

3)掌握政務(wù)服務(wù)中心安全管理規(guī)章制度和工作流程，有效落實安全運行管理工作；

4)熟練使用急救設(shè)施設(shè)備。

5.3場所及設(shè)施設(shè)備

2

DB51/T1320—2025

各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)具備確保安全與應(yīng)急管理能夠順利運行的場所及設(shè)施設(shè)備，包括但不限于暢通

的緊急逃生通道，明確的安全標(biāo)志標(biāo)識，以及防暴器材、安防設(shè)備、急救藥品、器材和設(shè)施、消防設(shè)施、

應(yīng)急供水供電設(shè)施設(shè)備、應(yīng)急通信工具等。

6安全管理

6.1一般要求

6.1.1應(yīng)定期檢查政務(wù)服務(wù)中心安全運行管理情況，包括但不限于安全保衛(wèi)、安全隱患排查、應(yīng)急處

置、安全應(yīng)急設(shè)施設(shè)備運行等。

6.1.2應(yīng)定期組織召開安全與應(yīng)急管理會議，協(xié)調(diào)解決安全與應(yīng)急管理問題。

6.1.3應(yīng)定期組織所有工作人員開展安全與應(yīng)急知識培訓(xùn)，建立培訓(xùn)檔案。

6.1.4應(yīng)定期或不定期組織多種形式的安全與應(yīng)急宣傳活動。

6.2公共場所安全

6.2.1應(yīng)定期或不定期組織開展公共場所安全應(yīng)急演練。

6.2.2安全保衛(wèi)，應(yīng)滿足以下要求：

a)在政務(wù)服務(wù)中心進行巡邏、守護、安全檢查以及報警監(jiān)控；

b)對物品進出進行管理；

c)對車輛進出進行管理；

d)負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)中心外圍及其公共區(qū)域的安全保衛(wèi)工作。

6.2.3現(xiàn)場秩序管理，應(yīng)按照GB/T36112相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

6.2.4設(shè)施設(shè)備管理維護，應(yīng)對安防系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)以及特種設(shè)備

（電梯、自動扶梯、鍋爐等）等各類設(shè)施設(shè)備等進行日常巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時上報處置，確保各類

設(shè)施設(shè)備處于正常運行狀態(tài)。各類設(shè)施設(shè)備的維護應(yīng)交由具有相應(yīng)資質(zhì)的機構(gòu)或?qū)I(yè)人員進行。

6.3衛(wèi)生健康安全

6.3.1飲用水應(yīng)符合GB5749的規(guī)定。

6.3.2室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的有關(guān)規(guī)定。

6.3.3環(huán)境噪聲限值應(yīng)符合GB3096的有關(guān)規(guī)定。

6.3.4衛(wèi)生間衛(wèi)生符合GB/T17217要求。

6.3.5職業(yè)健康安全管理應(yīng)符合GB/T45001的有關(guān)規(guī)定。

6.3.6設(shè)立食堂的，食堂從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)從業(yè)資格，每年進行健康檢查，取得健康合格證明材料。

6.3.7重大傳染病防控應(yīng)滿足以下要求：

a)根據(jù)不同類型的傳染病，制定相應(yīng)的預(yù)防指導(dǎo)規(guī)范、疫情防控方案；

b)針對不同類型的傳染病做好應(yīng)急物資儲備，包括防護物資設(shè)備，應(yīng)急通訊設(shè)備等；

c)根據(jù)防控要求配備足量的防控工作人員，并做好人員合理調(diào)配。防控工作人員應(yīng)通過培訓(xùn)，熟

練掌握相關(guān)傳染病基本防控知識；

d)制定重大傳染病應(yīng)急處置預(yù)案，并組織開展重大傳染病應(yīng)急處置演練；

e)根據(jù)預(yù)防指導(dǎo)規(guī)范、疫情防控方案的要求，對人員進行疏導(dǎo)、分流，避免人員聚集、滯留，必

要時實行預(yù)約制，限制進入數(shù)量；

f)每日對政務(wù)服務(wù)中心各區(qū)域及設(shè)施設(shè)備進行衛(wèi)生清潔和消毒。

6.4信息安全

3

DB51/T1320—2025

6.4.1網(wǎng)絡(luò)及信息安全

6.4.1.1網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)符合GB/T20270、GB/T21061、GB/T25068.1相關(guān)要求。

6.4.1.2信息安全應(yīng)符合GB/T22081、GB/T20269、GB/T20271相關(guān)要求。

6.4.1.3對使用商用密碼進行保護的信息系統(tǒng)適時開展風(fēng)險評估（每年不少于一次），測評工作符合

GM/T0115、GM/T0116相關(guān)要求。

6.4.1.4各業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)符合信息安全等級保護要求，并采取身份識別、權(quán)限控制、防計算機病毒、防

木馬及防攻擊等技術(shù)措施。

6.4.1.5網(wǎng)絡(luò)安全專業(yè)技術(shù)崗位人員應(yīng)獲得網(wǎng)絡(luò)安全專業(yè)資質(zhì)。

6.4.1.6制定分級、分類的不同系統(tǒng)權(quán)限管理和身份認(rèn)證制度，包括但不限于人員權(quán)限、操作規(guī)范和

安全防護等。

6.4.1.7采用多層次安全控制手段，局域網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的接口應(yīng)建立安全隔離區(qū)，可采用防火墻、信息

過濾、入侵檢測、防病毒網(wǎng)關(guān)等安全措施，防止內(nèi)部敏感信息的外泄和外部網(wǎng)絡(luò)攻擊。

6.4.1.8定期做好所有系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)殺毒、防火墻升級等工作，及時對系統(tǒng)漏洞、包括中間件和插件等第

三方服務(wù)漏洞進行修復(fù)升級，提升網(wǎng)絡(luò)安全防護能力。

6.4.1.9建立異地容災(zāi)備份系統(tǒng)，對重要數(shù)據(jù)進行備份。

6.4.1.10對系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全審計的監(jiān)督行為、各級系統(tǒng)管理員的操作行為和日常運維情況進行詳細(xì)記錄

并保存，并提供統(tǒng)計、審計與分析功能。

6.4.2網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全

6.4.2.1根據(jù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用需求，對數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等關(guān)鍵應(yīng)用服務(wù)器進行異地備份，實現(xiàn)主機故障切

換，保證系統(tǒng)連續(xù)可用性和安全可靠性。

6.4.2.2對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行維護時，安排技術(shù)人員現(xiàn)場全程監(jiān)督，對設(shè)備進行驗收、病毒檢測和登記核

查。

6.4.2.3機房應(yīng)符合GB/T9361要求，防范水患、火災(zāi)風(fēng)險及易燃、易爆物品等潛在安全隱患。

6.4.2.4對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)設(shè)備的防毀、防電磁輻射泄漏、抗電磁干擾及電源保護等采取技術(shù)保護措施，傳

輸線路的抗干擾和防電磁騷擾應(yīng)符合GB50348相關(guān)要求，電磁輻射防護應(yīng)符合GA/T367相關(guān)要求。

6.4.3數(shù)據(jù)安全

6.4.3.1應(yīng)對交易過程中使用、產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進行采集匯聚運用，建立數(shù)據(jù)存儲、

容災(zāi)備份、訪問控制、數(shù)據(jù)審計、日志追溯、定期巡查、應(yīng)急演練等數(shù)據(jù)安全措施。

6.4.3.2數(shù)據(jù)存儲，應(yīng)采用數(shù)據(jù)加密、隱私計算和身份認(rèn)證等技術(shù)手段，對數(shù)據(jù)實施分類分級保護。

6.4.3.3數(shù)據(jù)傳輸，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)募用鼙Ｗo措施，保障傳輸通道、傳輸節(jié)點和傳輸數(shù)據(jù)的安全，防止

傳輸過程中的數(shù)據(jù)泄露。

6.4.3.4備份數(shù)據(jù)，應(yīng)根據(jù)備份要求進行定期保存或永久保存，并確保可以隨時使用。

6.4.3.5數(shù)據(jù)清理實施應(yīng)避開業(yè)務(wù)高峰期，避免對聯(lián)機業(yè)務(wù)運行造成影響。

6.4.3.6數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)存和查詢應(yīng)在介質(zhì)有效期內(nèi)進行，轉(zhuǎn)存、查詢應(yīng)保證數(shù)據(jù)的完整性和可用性，做好

轉(zhuǎn)存、查詢記錄。

6.4.3.7數(shù)據(jù)使用及存放數(shù)據(jù)介質(zhì)的調(diào)撥、轉(zhuǎn)讓應(yīng)按照權(quán)限進行審批。

6.4.3.8數(shù)據(jù)及存放數(shù)據(jù)介質(zhì)的廢棄或銷毀應(yīng)履行審批權(quán)限。

6.5消防安全

6.5.1政務(wù)服務(wù)中心在投入使用前應(yīng)通過建筑工程消防設(shè)計審核和消防驗收。

4

DB51/T1320—2025

6.5.2消防安全管理應(yīng)符合GB/T40248、GB55036、GB55037、XF/T1245相關(guān)規(guī)定，滿足以下要求：

a)明確消防安全責(zé)任人、管理人及其職責(zé)；

b)制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，并組織開展消防應(yīng)急演練；

c)確保工作人員熟悉消防通道位置，會使用滅火器和消火栓；

d)定期組織消防安全相關(guān)培訓(xùn)；

e)組織防火檢查并記錄，及時消除火災(zāi)隱患；

f)消防安全設(shè)施設(shè)備管理：

1)應(yīng)按照GB25201相關(guān)要求定期檢查和維護保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備完好有效，如水帶、水槍齊

全好用，消防水泵能夠正常啟動、滅火器在有效期內(nèi)能夠正常使用等；

2)應(yīng)設(shè)置在醒目位置，便于取用；

3)疏散指示標(biāo)志應(yīng)醒目、無遮攔；

4)疏散通道、疏散樓梯、安全出口、消防車道等應(yīng)保持通暢；

5)公共區(qū)域的外窗不應(yīng)設(shè)置障礙物；

6)常閉式防火門應(yīng)保持常閉狀態(tài)。

g)設(shè)有自動消防系統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)消防控制室，其他政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)值班室。消防控制

室（值班室）應(yīng)設(shè)置直接撥打119報警電話及單位內(nèi)部聯(lián)絡(luò)通訊裝置。消防控制室操作人員應(yīng)

經(jīng)消防職業(yè)培訓(xùn)合格后持證上崗；

h)二次裝修應(yīng)符合以下要求：

1)不應(yīng)改動大樓承重結(jié)構(gòu)；

2)不應(yīng)擅自減少、改動、拆除、遮擋消防設(shè)施、疏散指示標(biāo)志、安全出口、疏散出口、疏散

走道和防火分區(qū)、防煙分區(qū)等；

3)電線敷設(shè)、電氣安裝應(yīng)由具有相關(guān)資質(zhì)的專業(yè)人士操作；

4)室內(nèi)裝修應(yīng)符合GB50222相關(guān)規(guī)定。

7應(yīng)急處置

7.1一般要求

7.1.1發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)按照應(yīng)急處置程序進行處置，程序一般為事件識別、信息報告評估、啟動

應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急處置、應(yīng)急響應(yīng)終止。

7.1.2政務(wù)服務(wù)中心突發(fā)事件一般分為：

a)治安事件。包括遭遇突發(fā)刑事案件（斗毆、流氓、暴力或搶劫等），發(fā)現(xiàn)爆炸物、可疑爆炸物

和違法物品等治安事件，以及重要檔案、成果資料、財物等被盜、遺失及非正常毀損事件；

b)火災(zāi)事件。包括電氣系統(tǒng)故障、爆炸、燃?xì)庑孤⒖扇嘉锏纫l(fā)的火情或火災(zāi)；

c)信訪維穩(wěn)事件。包括個人或群體到政務(wù)服務(wù)中心上訪，可能或正在影響工作秩序和社會穩(wěn)定的

事件；

d)泄密事件。包括機要文件、涉密成果、涉密存儲介質(zhì)和密碼設(shè)備丟失及外泄等事件；

e)網(wǎng)絡(luò)輿情事件。包括網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的涉及政務(wù)服務(wù)及其他突發(fā)性公共事件的新聞報道或論壇、微

博及其引起的不當(dāng)輿論；

f)公共衛(wèi)生事件。包括突發(fā)傳染病疫情、食物中毒、群體性不明原因疾病等事件；

g)設(shè)施設(shè)備事故。包括電力系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯、信息化系統(tǒng)等故障；

h)自然災(zāi)害。包括發(fā)生地震、暴雨、洪澇等，造成財產(chǎn)重大損失和人員傷亡的自然災(zāi)害；

i)其他。

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7.2治安事件

7.2.1突發(fā)刑事案件處置：

a)突發(fā)斗毆、流氓、暴力等事件處置：

1)當(dāng)班安保人員應(yīng)第一時間趕至現(xiàn)場，并迅速向駐場公安民警或公安機關(guān)報告，并協(xié)助公安

機關(guān)調(diào)查，維持現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員，阻止事態(tài)惡化；

2)涉事單位負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速報告應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時間趕赴現(xiàn)場，協(xié)

調(diào)組織安保人員和公安民警制止過激行為，通過勸說、誘導(dǎo)或強制方法，控制事態(tài)擴大；

3)政務(wù)服務(wù)中心各部門應(yīng)協(xié)助公安機關(guān)對現(xiàn)場進行保護和調(diào)查取證；

4)造成人員傷害的，應(yīng)及時撥打120進行急救處置；

5)積極配合公安機關(guān)做好善后處置工作。

b)突發(fā)搶劫事件處置：

1)遇到使用暴力，脅迫或采取打、砸、搶等其他手段強行掠取個人或公共財物的犯罪行為時，

應(yīng)在確保自身安全的前提下，設(shè)法制止或組織其他人員制止犯罪；

2)造成人員傷亡的，應(yīng)及時撥打120急救電話進行急救處置；

3)已發(fā)生的劫案，應(yīng)組織人員進行清查。若發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)進行安撫，待駐場公安民警或

公安機關(guān)前來調(diào)查；

4)犯罪分子已經(jīng)逃走的，應(yīng)通過監(jiān)控將犯罪分子人數(shù)、衣著、體貌特征、使用的交通工具及

其特征等信息及時報告公安機關(guān)；

5)事件發(fā)生后，應(yīng)保護好現(xiàn)場，阻止無關(guān)人員進入，等待公安機關(guān)處理；

6)配合公安機關(guān)做好調(diào)查取證和后續(xù)處置工作。

7.2.2發(fā)現(xiàn)爆炸物、可疑爆炸物和違法物品事件處置：

a)發(fā)現(xiàn)或接到爆炸物、可疑爆炸物和違法物品，應(yīng)立即向應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組、駐場公安民警或公

安機關(guān)報告；

b)應(yīng)立即組織人員進行疏散，設(shè)置臨時警戒線，阻止任何人接近；

c)協(xié)助公安機關(guān)排除爆炸隱患；

d)如爆炸已經(jīng)發(fā)生，應(yīng)立即進行搶救，保護好現(xiàn)場，開展疏散工作。造成人員傷亡的，應(yīng)及時撥

打120急救電話進行急救處置；

e)配合公安機關(guān)做好調(diào)查取證和后續(xù)處置工作。

7.2.3突發(fā)盜竊事件處置：

a)發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案的，應(yīng)立即嚴(yán)守各出入口，協(xié)助公安民警或公安機關(guān)進行抓獲，連同作

案工具、贓物一并送交駐場公安民警或公安機關(guān)進行處理；

b)發(fā)現(xiàn)盜竊分子已逃離現(xiàn)場的，應(yīng)保護好現(xiàn)場，并立即報應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組、駐場公安民警或公

安機關(guān)，封鎖所有出入口，通過調(diào)取監(jiān)控、現(xiàn)場清查的方式進行檢查；

c)積極配合公安機關(guān)做好調(diào)查取證和后續(xù)處置工作。

7.3火災(zāi)事件

火災(zāi)事件處置：

a)發(fā)現(xiàn)與先期處置。發(fā)現(xiàn)火情，如火勢較小，應(yīng)利用消防器材撲滅，可呼叫就近工作人員參與。

如火勢較大，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按響火災(zāi)警報器，疏散群眾，撥打119報警電話，報告應(yīng)

急處置領(lǐng)導(dǎo)小組。同時利用消防器材進行先期撲救，控制火勢蔓延擴大，等待消防救援部門到

來；

b)迅速了解火災(zāi)情況，待消防救援部門到達后進行報告，報告內(nèi)容包括但不限于：

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1)人員被困情況；

2)燃燒部位及范圍；

3)燃燒物的數(shù)量、存放形式、危險程度、有無爆炸風(fēng)險；

4)火勢蔓延途徑、方向；

5)火場內(nèi)外是否有電；

6)建（構(gòu)）筑物（燃燒物體）的結(jié)構(gòu)特點、構(gòu)造形式、耐火等級等，有無倒塌危險、是否威

脅到毗連（鄰）的建（構(gòu)）筑物或物體、是否需要破拆等。

c)必要時，協(xié)助消防救援部門進行火災(zāi)處置。

7.4信訪維穩(wěn)事件

7.4.1集體上訪處置：

a)由應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組進行接待，請上訪人員選出代表，并做好代表的接待登記工作，穩(wěn)定上訪

人員情緒，維持現(xiàn)場秩序；

b)協(xié)調(diào)相關(guān)負(fù)責(zé)人與來訪代表進行溝通，能當(dāng)場處理的及時處理。不能當(dāng)場處理的，告知答復(fù)時

間，做好上訪人員的勸返工作；

c)相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)將處理結(jié)果及時反饋應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時催辦，并將處理結(jié)果及

時告知上訪人員，避免重復(fù)上訪和越級上訪。

7.4.2不遵守信訪秩序的非正常上訪處置：

a)由應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組及相關(guān)負(fù)責(zé)人向上訪人員宣傳信訪相關(guān)法律法規(guī)，對不遵守信訪秩序的進

行批評教育。經(jīng)批評教育改正的，應(yīng)按照正常上訪流程予以受理登記。經(jīng)批評教育無效的，通

知安保人員或報請駐場公安民警協(xié)助維持秩序，并通知上訪人員家屬到現(xiàn)場進行溝通處理；

b)經(jīng)受理登記后，上訪人員仍不愿意離開，且對工作人員的人身安全產(chǎn)生影響的，工作人員可暫

時回避，報請駐場公安民警將上訪人員帶離；

c)對突發(fā)性病情或有生命危險的上訪人員，應(yīng)及時撥打120急救電話進行急救處置；

d)對揚言爆炸、殺人、自殺等企圖制造事端的上訪人員，應(yīng)及時向政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人和公安機

關(guān)報告，并通知涉事單位，做好必要的防范措施和勸解工作。同時通知上訪人員家屬到場溝通。

7.4.3靜坐、示威等非正常上訪處置：

a)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組及相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)現(xiàn)場做好上訪人員勸返工作。必要時，動員上訪人員家屬到

場溝通；

b)在多方勸返無效時，需動用警力控制事態(tài)的，由應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組及時報請公安機關(guān)將上訪人

員勸返或帶離；

c)相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時做好事后處理工作，加強與上訪人員的溝通，引導(dǎo)上訪人員按正常渠道信訪，

妥善解決反映的問題，避免再次出現(xiàn)過激行為。

7.5泄密事件

7.5.1應(yīng)在發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)泄密的第一時間保護現(xiàn)場，并向領(lǐng)導(dǎo)報告泄密事件發(fā)生的地點、時間和簡要過程，

研究處置方案。

7.5.2查明被泄密的主要內(nèi)容、密級、數(shù)量及載體形式、危害程度、重要情節(jié)和有關(guān)責(zé)任人。

7.5.3調(diào)查泄密原因，盡快找到或鎖定范圍，必要時報公安部門。

7.5.4啟動網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案，會同相關(guān)部門協(xié)作預(yù)防媒體或網(wǎng)絡(luò)對泄密信息的報道或炒作。

7.5.5對出現(xiàn)在公共網(wǎng)絡(luò)、出版物、廣播、電視等媒體上的泄密信息，應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門要求有關(guān)

單位立即刪除、收繳、停播、銷售，收繳有關(guān)涉密載體。

7.5.6根據(jù)調(diào)查結(jié)果，由事件發(fā)生部門對相關(guān)責(zé)任人作出處理，需追究法律責(zé)任的，移交司法機關(guān)依

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法追究其責(zé)任。

7.6網(wǎng)絡(luò)輿情事件

網(wǎng)絡(luò)輿情事件處置：

a)通過網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)不利于社會穩(wěn)定的負(fù)面輿情或重大的虛假輿情，及時反饋有關(guān)單位，

并取得輿情涉及的有關(guān)單位的政策支持；

b)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生時，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情進行24小時不間斷監(jiān)控，及時全面掌握與該事件密切

相關(guān)的各種信息，為應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組的決策提供支撐；

c)及時匯集、整理、分析網(wǎng)絡(luò)輿情，力求在第一時間內(nèi)發(fā)出官方聲音，有效引導(dǎo)輿論，最大限度

把輿情事件產(chǎn)生的負(fù)面影響降到最低；

d)針對網(wǎng)上出現(xiàn)的虛假不實報道和重大熱點問題，應(yīng)沉著應(yīng)對、處置，不回避、不退縮。由應(yīng)急

處置領(lǐng)導(dǎo)小組會同相關(guān)單位及時采取措施，與網(wǎng)絡(luò)媒體進行溝通，主動消除不利影響，必要時

組織新聞發(fā)布會，及時對外發(fā)布權(quán)威消息，向公眾澄清；

e)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置結(jié)束后，應(yīng)持續(xù)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)相關(guān)事件的輿情趨勢，防止次生影響。

7.7公共衛(wèi)生事件

7.7.1一般傳染病疫情事件處置：

a)發(fā)生一般傳染病疫情時啟動Ⅲ級應(yīng)急響應(yīng)；

注：國家突發(fā)公共事件預(yù)警級別分為Ⅰ級（特別嚴(yán)重）、Ⅱ級（嚴(yán)重）、Ⅲ級（較重）和Ⅳ級（一般）。

b)政務(wù)服務(wù)中心所有單位做好進入應(yīng)急狀態(tài)的準(zhǔn)備，啟動日報告、零報告制度，落實各項防控措

施；

c)呼吸道傳染病流行期間，公共場所應(yīng)加強通風(fēng)換氣，采取必要的消毒措施；腸道傳染病流行期

間，對廁所、食堂應(yīng)加強消毒；

d)發(fā)現(xiàn)人員有身體不適情況，應(yīng)及時根據(jù)情況進行現(xiàn)場救助或撥打120急救電話進行處置。

7.7.2重大傳染病疫情事件處置：

a)發(fā)生重大傳染疫情事件時啟動Ⅱ級應(yīng)急響應(yīng)；

b)政務(wù)服務(wù)中心所有單位進入應(yīng)急狀態(tài)，啟動日報告、零報告制度，落實各項防控措施；

c)及時開展防控知識培訓(xùn)宣傳；

d)組織人員每日進行定時體溫測量，發(fā)現(xiàn)異常及時上報；

e)對重大傳染病的密切接觸者，應(yīng)配合防疫部門做好隔離、醫(yī)學(xué)觀察和消毒等工作；

f)發(fā)現(xiàn)人員出現(xiàn)相關(guān)傳染病癥狀，應(yīng)做好隔離，并上報防疫部門。

7.7.3特大傳染病疫情事件處置：

a)發(fā)生特大傳染病疫情事件時啟動Ⅰ級應(yīng)急響應(yīng)。

b)在7.7.1、7.7.2的基礎(chǔ)上，增加以下措施：

1)對辦事人員進行疏導(dǎo)，避免人群聚集，必要時關(guān)閉線下業(yè)務(wù)，開展網(wǎng)上辦理服務(wù)；

2)實時監(jiān)測、統(tǒng)計工作人員和辦事人員身體狀況，并及時上報；

3)每日對公共場所進行消毒、通風(fēng)。

7.7.4食物中毒事件應(yīng)急處置：

a)設(shè)有食堂的政務(wù)服務(wù)中心，發(fā)現(xiàn)就餐人員短時間內(nèi)出現(xiàn)多例嘔吐、腹痛、腹瀉等類似食物中毒

癥狀時，立即封存可疑食品、原料，追回已發(fā)放的可疑食品，控制制作、盛放可疑食品的工器

具，并立即上報；

b)必要時，對現(xiàn)場進行隔離和戒嚴(yán)。對不能排除因飲用水因素造成的食物中毒，還應(yīng)立即停止供

水，留樣待測；

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c)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組接到報告后，立即趕赴現(xiàn)場進行處理，了解中毒情況、中毒發(fā)生時間、中毒

癥狀、中毒人數(shù)等信息，撥打120急救電話，并向市場監(jiān)管部門、公安機關(guān)報告；

d)急救車輛不能迅速抵達現(xiàn)場的，應(yīng)及時調(diào)配車輛和工作人員，將中毒人員送至醫(yī)院；

e)配合市場監(jiān)管部門、公安機關(guān)對中毒事件的調(diào)查。

7.7.5突發(fā)或特殊疾病應(yīng)急處置：

a)立即報告。發(fā)現(xiàn)突發(fā)或特殊疾?。ㄈ缂毙圆“Y等）情況后，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即向政務(wù)服務(wù)中心

領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門（如衛(wèi)健部門、疾控中心等）報告；

b)現(xiàn)場隔離與疏散。根據(jù)情況需要，疏散現(xiàn)場其他人員；

c)緊急救治。撥打120急救電話，迅速聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)，對患病人員進行緊急救治。在等待醫(yī)護人

員到達的過程中，如有條件可進行初步急救處理；

d)環(huán)境消毒與通風(fēng)。對患病人員所在區(qū)域進行全面消毒，加強通風(fēng)換氣，保持室內(nèi)空氣流通；

e)信息通報與輿情控制。及時向政務(wù)服務(wù)中心全體工作人員及辦事群眾通報情況；

f)后續(xù)處理。配合相關(guān)部門進行后續(xù)處理。

7.8設(shè)施設(shè)備事故

7.8.1電力保障：

a)提前接到停電通知的處置：接到停電通知后，立即告知各部門、窗口；提前將臨時供電設(shè)備安

裝到位，在斷電前啟動臨時供電設(shè)備，確保供電無縫對接；做好現(xiàn)場辦事群眾的解釋工作。

b)突發(fā)性斷電處置，立即組織人員開展斷電排查工作，確定內(nèi)部或外部電力系統(tǒng)故障：

1)內(nèi)部電力系統(tǒng)故障處置：立即排查了解故障原因，組織搶修。必要時，聯(lián)系專業(yè)人員搶修；

安裝臨時供電設(shè)備，提供臨時用電；做好現(xiàn)場辦事群眾的解釋工作；

2)外部電力系統(tǒng)故障處置：立即協(xié)調(diào)供電部門進行搶修，并啟動備用電源，做好現(xiàn)場辦事群

眾的解釋工作。

7.8.2給排水保障：

a)發(fā)現(xiàn)給排水問題后，及時上報政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場管理人員。管理人員應(yīng)迅速了解給排水故障（如

漏水、堵塞、設(shè)備故障等），評估故障修復(fù)難度，如故障嚴(yán)重，宜及時關(guān)閉水源，同時報相關(guān)

部門進行處置；

b)根據(jù)故障類型進行相應(yīng)處理：

1)漏水。查找漏水點，進行排水和修復(fù)；

2)堵塞。使用疏通工具進行清理，必要時拆卸管道維修；

3)設(shè)備故障。排查水泵、閥門等設(shè)備，進行維修或更換。

c)故障處理后，清理現(xiàn)場，恢復(fù)供水。

7.8.3消防系統(tǒng)故障處置：

a)安全與應(yīng)急管理工作人員在日常工作中發(fā)現(xiàn)消防系統(tǒng)故障或異常情況（如報警器失靈、滅火系

統(tǒng)故障等）后，立即向應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報告；

b)能夠自行處置的，應(yīng)及時處置修復(fù)；

c)不能自行處置的應(yīng)向消防救援部門報告。待消防救援部門到達現(xiàn)場進行處置。必要時，協(xié)助消

防救援部門進行處置；

d)處置完成后，清理現(xiàn)場，消除安全隱患。

7.8.4電梯故障處置：

a)電梯在運行中因斷電造成停運。電梯管理人員收到呼救信號，或接到報警電話后應(yīng)迅速上報應(yīng)

急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，安撫被困人員，并立即聯(lián)系電工排除故障，恢復(fù)供電；

b)電梯運行中發(fā)生停駕、沖頂、蹲底等或轎廂困人故障。電梯管理人員發(fā)現(xiàn)異常，收到呼救信號，

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或接到報警電話后應(yīng)迅速上報應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，安撫被困人員，立即聯(lián)系電梯維保機構(gòu)前來

救援和維護。報告專業(yè)救援機構(gòu)，并同時報告應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組；

c)造成人員傷亡的，應(yīng)及時撥打120急救電話進行急救處置。

7.8.5信息化系統(tǒng)故障處置：

a)有害信息處置：

1)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)有害信息后，應(yīng)及時上報，并通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門和系統(tǒng)運維人員；

2)對有害信息進行清除，并做好相關(guān)記錄；短時間內(nèi)難以清除的，應(yīng)先保存證據(jù)、關(guān)停系統(tǒng)

或網(wǎng)站，再進行處理；

3)追查有害信息來源，避免有害信息二次出現(xiàn)；

4)發(fā)現(xiàn)涉及國家安全、穩(wěn)定的重大有害信息，立即向公安部門、網(wǎng)信辦報告。

b)攻擊處置：

1)將被攻擊的服務(wù)器等設(shè)備進行隔離；

2)及時恢復(fù)重建被攻擊或被破壞的系統(tǒng)或設(shè)備；

3)調(diào)查取證，收集攻擊者證據(jù)；

4)恢復(fù)或重建被破壞的系統(tǒng)，視其嚴(yán)重程度研究決定是否需要報公安部門、網(wǎng)信辦。

c)病毒侵入處置：

1)發(fā)現(xiàn)計算機系統(tǒng)感染病毒后，立即將該計算機隔離，評估是否需要恢復(fù)備份數(shù)據(jù)；

2)啟用防病毒軟件進行殺毒處理。一時無法查殺的新病毒，應(yīng)迅速與相關(guān)病毒軟件供應(yīng)商或

安全專家聯(lián)系解決；

3)感染病毒的是服務(wù)器或主機系統(tǒng)的，應(yīng)立即告知使用部門并做好相應(yīng)清查工作。

d)重要軟件系統(tǒng)故障處置。立即報告應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，并組織維護人員即排查故障原因，采取

適當(dāng)措施恢復(fù)系統(tǒng)正常運行，并加強監(jiān)控。

注：重要軟件系統(tǒng)及其相關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)每月進行備份。

e)數(shù)據(jù)庫崩潰處置。立即啟用備用數(shù)據(jù)庫、通知使用單位暫緩使用，對主機系統(tǒng)進行維修；遇到

無法解決的問題時，立即請求數(shù)據(jù)庫維保單位或相關(guān)專家協(xié)助解決；數(shù)據(jù)庫修復(fù)后，進行數(shù)據(jù)

恢復(fù)，評估數(shù)據(jù)丟失或損毀情況，必要時恢復(fù)備份數(shù)據(jù)。

f)網(wǎng)絡(luò)線路中斷處置：

1)屬網(wǎng)絡(luò)運營商負(fù)責(zé)維護的，立即與電信運營商維護部門聯(lián)系，切換備用鏈路，及時修復(fù)；

2)屬局域網(wǎng)內(nèi)部線路故障，立即判斷故障節(jié)點，查明故障原因，迅速組織修復(fù)；

3)屬路由器、交換機等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障，立即與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商聯(lián)系修復(fù)；

4)屬路由器、交換機配置文件破壞，迅速導(dǎo)出最新配置備份重新配置，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)正常運行。

g)重要設(shè)備損壞處置。立即組織人員查明設(shè)備故障原因。能夠自行恢復(fù)的，立即用備件替換受損

部件；難以自行恢復(fù)的，立即與設(shè)備維保單位聯(lián)系維修；不能修復(fù)的，及時采取措施，告知用

戶單位暫緩使用，確定修復(fù)方案，完成修復(fù)或重新購置，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)。