銀行客服考試試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.銀行客服的首要任務(wù)是（）A.推銷銀行產(chǎn)品B.解決客戶問題C.提高銀行形象D.收集客戶信息答案：B2.以下哪種溝通方式不適合銀行客服（）A.簡(jiǎn)潔明了B.使用專業(yè)術(shù)語C.耐心傾聽D.態(tài)度傲慢答案：D3.客戶查詢賬戶余額，客服應(yīng)該（）A.拒絕查詢B.核實(shí)身份后查詢C.直接告知D.引導(dǎo)客戶去柜臺(tái)查詢答案：B4.銀行客服遇到憤怒的客戶時(shí)，首先要（）A.解釋原因B.安撫情緒C.轉(zhuǎn)接給主管D.掛斷電話答案：B5.銀行的營(yíng)業(yè)時(shí)間屬于（）類信息。A.核心業(yè)務(wù)B.基礎(chǔ)服務(wù)C.增值服務(wù)D.隱私信息答案：B6.客服代表在與客戶通話時(shí)，語速應(yīng)該（）A.越快越好B.越慢越好C.適中D.根據(jù)自己的習(xí)慣答案：C7.對(duì)于客戶的投訴，客服應(yīng)該（）A.隱瞞不報(bào)B.及時(shí)記錄并處理C.指責(zé)客戶D.拖延處理答案：B8.銀行客服的服務(wù)規(guī)范中，以下哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的（）A.禮貌用語B.不隨意打斷客戶C.承諾無法實(shí)現(xiàn)的事情D.保持微笑（電話客服聲音中體現(xiàn)）答案：C9.客戶想要了解銀行的最新理財(cái)產(chǎn)品，客服應(yīng)該（）A.詳細(xì)介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、收益、風(fēng)險(xiǎn)等B.只說收益不說風(fēng)險(xiǎn)C.拒絕介紹D.推薦客戶去其他銀行答案：A10.銀行客服的績(jī)效考核主要與（）有關(guān)。A.客戶滿意度B.通話時(shí)長(zhǎng)C.自己的心情D.向客戶推銷產(chǎn)品數(shù)量答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.銀行客服需要具備的技能包括（）A.金融知識(shí)B.溝通技巧C.計(jì)算機(jī)操作能力D.抗壓能力答案：ABCD2.以下屬于銀行客服工作內(nèi)容的有（）A.解答客戶業(yè)務(wù)咨詢B.處理客戶投訴C.推廣銀行產(chǎn)品D.維護(hù)客戶關(guān)系答案：ABCD3.在處理客戶投訴時(shí)，客服可以采取的措施有（）A.道歉B.提供解決方案C.調(diào)查問題原因D.給予客戶補(bǔ)償（在權(quán)限范圍內(nèi)）答案：ABCD4.銀行客服與客戶溝通時(shí)，需要注意的語言技巧有（）A.用詞準(zhǔn)確B.避免歧義C.運(yùn)用禮貌用語D.避免使用生僻詞答案：ABCD5.銀行客服的服務(wù)渠道有（）A.電話B.網(wǎng)絡(luò)在線客服C.面對(duì)面柜臺(tái)客服（部分屬于客服范疇）D.短信客服答案：ABCD6.對(duì)于客戶詢問的復(fù)雜業(yè)務(wù)問題，客服可以（）A.查找內(nèi)部資料B.請(qǐng)教同事C.轉(zhuǎn)接給專業(yè)人員D.胡亂回答答案：ABC7.銀行客服提升客戶滿意度的方法有（）A.快速響應(yīng)B.提供個(gè)性化服務(wù)C.定期回訪客戶D.提高自身業(yè)務(wù)能力答案：ABCD8.銀行客服在推廣產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該（）A.了解客戶需求B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)C.隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)D.尊重客戶意愿答案：ABD9.以下哪些情況會(huì)影響銀行客服的服務(wù)質(zhì)量（）A.系統(tǒng)故障B.業(yè)務(wù)知識(shí)不足C.情緒不佳D.客戶態(tài)度不好答案：ABC10.銀行客服需要遵守的保密信息包括（）A.客戶賬戶密碼B.客戶身份證號(hào)碼C.銀行內(nèi)部未公開業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)D.客戶聯(lián)系方式答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.銀行客服不需要了解銀行的各種業(yè)務(wù)。（）答案：錯(cuò)誤2.客戶的投訴對(duì)銀行沒有任何好處。（）答案：錯(cuò)誤3.銀行客服可以隨意透露客戶的信息。（）答案：錯(cuò)誤4.客服在與客戶溝通時(shí)，只要把事情說明白就可以，不需要注意態(tài)度。（）答案：錯(cuò)誤5.銀行客服不需要掌握一定的計(jì)算機(jī)技能。（）答案：錯(cuò)誤6.對(duì)于客戶提出的不合理要求，客服可以直接拒絕不需要解釋。（）答案：錯(cuò)誤7.銀行客服的服務(wù)質(zhì)量只影響到客戶的感受，與銀行形象無關(guān)。（）答案：錯(cuò)誤8.客服代表的聲音狀態(tài)不會(huì)影響客戶的感受。（）答案：錯(cuò)誤9.銀行客服只需要在工作時(shí)間內(nèi)為客戶提供服務(wù)。（）答案：錯(cuò)誤10.銀行客服在推廣產(chǎn)品時(shí)，不需要考慮客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。（）答案：錯(cuò)誤四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述銀行客服如何有效處理客戶投訴？答案：首先要安撫客戶情緒，讓客戶感受到被重視；然后詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括問題發(fā)生的時(shí)間、情況等；調(diào)查問題原因，針對(duì)問題提出合理的解決方案，若在權(quán)限范圍內(nèi)可給予一定補(bǔ)償，最后及時(shí)反饋處理結(jié)果給客戶。2.銀行客服在推廣理財(cái)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意哪些方面？答案：要了解客戶需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，詳細(xì)介紹產(chǎn)品的收益、風(fēng)險(xiǎn)、投資期限等特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的同時(shí)不能隱瞞風(fēng)險(xiǎn)，尊重客戶意愿，不能強(qiáng)制推銷。3.說出三種提高銀行客服工作效率的方法。答案：一是熟練掌握銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，減少查詢資料時(shí)間；二是優(yōu)化溝通技巧，快速理解客戶需求；三是合理運(yùn)用客服工具，如快捷回復(fù)等。4.簡(jiǎn)述銀行客服如何維護(hù)客戶關(guān)系？答案：及時(shí)解答客戶業(yè)務(wù)咨詢，積極處理客戶投訴，定期回訪客戶了解需求，提供個(gè)性化服務(wù)，在推廣產(chǎn)品時(shí)從客戶利益出發(fā)等。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何在銀行客服工作中更好地運(yùn)用溝通技巧？答案：要多傾聽客戶想法，理解客戶需求后再作答。用詞要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、禮貌，避免使用模糊和生僻詞匯。根據(jù)客戶情緒調(diào)整說話語氣，耐心解答問題，及時(shí)反饋，保持良好互動(dòng)。2.討論銀行客服應(yīng)對(duì)不同類型客戶（如急躁型、猶豫型等）的策略。答案：對(duì)于急躁型客戶要快速響應(yīng)，簡(jiǎn)潔作答；對(duì)于猶豫型客戶要耐心講解，提供更多信息幫助決策，針對(duì)不同類型客戶調(diào)整服務(wù)節(jié)奏和溝通重點(diǎn)。3.分析銀行客服工作中服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)度之間的關(guān)系。答案：服務(wù)質(zhì)量好能讓客戶有良好體驗(yàn)，增加對(duì)銀行的信任，從而提高客戶忠誠(chéng)度；反之，服務(wù)質(zhì)量