電子商務(wù)企業(yè)物流服務(wù)流程及操作規(guī)范自營(yíng)物流2013-04-08發(fā)布2013-07-15實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由深圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院提出，由廣東省電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)的起草單位：深圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院、深圳市網(wǎng)通電子商務(wù)有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：王大為、章俊、杜佳、張喜會(huì)、李楊、陳偉清、李瑋、李東、羅冬喜、章歷、周繼國(guó)、吳瓊、鐘翠琪。1本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)企業(yè)自營(yíng)物流體系的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求和服務(wù)流程及操作規(guī)范，對(duì)電子商務(wù)企業(yè)在入庫(kù)、庫(kù)存管理、出庫(kù)、配送等服務(wù)流程中產(chǎn)生的信息處理、單據(jù)憑證、退貨處理、投下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T21071倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量要求信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)基本要求搬運(yùn)、包裝、流通加工、分揀、配送、信息處理等2根據(jù)貨物去向，科學(xué)合理地進(jìn)行貨物裝載。按訂單或出貨單的要求，從存儲(chǔ)場(chǎng)所揀出物品的作業(yè)。將分散的或小批量的物品集中起來(lái)，以便進(jìn)行運(yùn)輸、配送作業(yè)。按發(fā)運(yùn)計(jì)劃、發(fā)車(chē)路向?qū)⒎庋b后的物品進(jìn)行并堆、暫存的作業(yè)過(guò)程。4基本要求4.1管理要求自營(yíng)物流體系的電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)保證物流服務(wù)質(zhì)量、建立服務(wù)保障體系，具體包括但不限于以下a)制定物流作業(yè)及服務(wù)體系的管理方針；b)制定物流作業(yè)及服務(wù)規(guī)范；c)對(duì)物流體系的日常作業(yè)活動(dòng)進(jìn)行控制；d)對(duì)物流作業(yè)及服務(wù)規(guī)范進(jìn)行評(píng)價(jià)及改進(jìn)；e)對(duì)工作人員進(jìn)行相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、安全、技能、服務(wù)等方面的培訓(xùn)。4.2安全要求自營(yíng)物流體系的電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)注意作業(yè)及服務(wù)過(guò)程中的安全，并制定相應(yīng)的處理與應(yīng)急措施，包含但不限于以下條款：a)人員安全：采用安全的工具與方法、按照安全的作業(yè)規(guī)范，在安全的環(huán)境中進(jìn)行作業(yè)；上崗人WB/T1027的相關(guān)要求；b)設(shè)備安全：按照設(shè)備的操作規(guī)范進(jìn)行操作，對(duì)設(shè)備進(jìn)行合理的管理，具體細(xì)節(jié)應(yīng)符合WB/T1026的相關(guān)要求；定期進(jìn)行安全檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時(shí)維修；c)貨物安全：對(duì)貨物進(jìn)行合理的裝卸、搬運(yùn)等操作，合理擺放，并進(jìn)行必要的定期防盜養(yǎng)護(hù)；d)場(chǎng)所設(shè)施安全：對(duì)倉(cāng)庫(kù)等儲(chǔ)存場(chǎng)地應(yīng)按規(guī)定配制消防設(shè)施，并按規(guī)定定期進(jìn)行檢修與保養(yǎng)；e)信息安全：企業(yè)應(yīng)制定相關(guān)的數(shù)據(jù)保密制度，及時(shí)更新計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)等預(yù)防網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)，避免存儲(chǔ)信息外泄等危險(xiǎn)，遇異常情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理。物流信息系統(tǒng)安全要求應(yīng)符合GB/T22239的相關(guān)要求；f)資金安全：企業(yè)應(yīng)制定相關(guān)的資金保證制度，以規(guī)范快遞人員、公司行為，保證資金的安全。4.3單據(jù)與憑證要求3企業(yè)應(yīng)制定相關(guān)的管理辦法，對(duì)物流服務(wù)全過(guò)程中產(chǎn)生的各類(lèi)單據(jù)與憑證(如交易訂單的憑證、入庫(kù)單證、出庫(kù)單證、送貨憑證、退貨憑證等)進(jìn)行存儲(chǔ)保全，并明確相關(guān)的負(fù)責(zé)部門(mén)及負(fù)責(zé)人。單據(jù)b)所用單證應(yīng)盡量規(guī)范、統(tǒng)一，宜按照YZ/T0064的相關(guān)要求進(jìn)行制定；e)對(duì)有修改、變更、遺失等情況，應(yīng)及時(shí)記錄、更新，并通知上報(bào)相關(guān)人員，且應(yīng)制定相應(yīng)的f)相關(guān)的單據(jù)、憑證與業(yè)務(wù)檔案應(yīng)按一定規(guī)則及保管要求進(jìn)行歸h)電子文件與憑證管理應(yīng)符合GB/T18894的相關(guān)要求；理并保證信息的安全，便于企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中、對(duì)外提供服務(wù)過(guò)程中，對(duì)信息查詢(xún)、追溯。具體要求a)企業(yè)應(yīng)根據(jù)具體情況，使用、開(kāi)發(fā)、建立適合企業(yè)，且符合企業(yè)自營(yíng)物流特點(diǎn)的信息管理系d)企業(yè)明示安全等級(jí)，安全等級(jí)保護(hù)應(yīng)符合GB/T22239的相關(guān)要求。企業(yè)應(yīng)利用信息管理系統(tǒng)的信息資源，建立滿(mǎn)足客戶(hù)需求的開(kāi)放服務(wù)平臺(tái)，具體要求包括但不限b)平臺(tái)應(yīng)具有為客戶(hù)及有關(guān)人員提供包括賬戶(hù)管理、訂單查詢(xún)、物流追蹤、退貨、申訴、評(píng)論信息服務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)安全應(yīng)符合4.4.2的相關(guān)要求。45.1物流服務(wù)流程電子商務(wù)企業(yè)自營(yíng)物流服務(wù)時(shí)應(yīng)制定相關(guān)的服務(wù)流程及操作規(guī)范，對(duì)電子商務(wù)企業(yè)在入庫(kù)、庫(kù)存管理、出庫(kù)、配送等服務(wù)流程中產(chǎn)生的信息處理、單據(jù)憑證、退貨處理、投訴處理、信息安全等做出了規(guī)范要求，自營(yíng)物流服務(wù)流程見(jiàn)圖1。圖1自營(yíng)物流服務(wù)流程圖5.2訂單執(zhí)行及貨物調(diào)撥5.2.1訂單執(zhí)行企業(yè)應(yīng)依據(jù)對(duì)客戶(hù)的承諾，處理通過(guò)平臺(tái)或其他形式接收的訂單，訂單處理包含但不限于以下條a)接收客戶(hù)訂單，對(duì)訂單進(jìn)行復(fù)核，并確認(rèn)反饋；b)對(duì)訂單的處理狀態(tài)(訂單確認(rèn)、審核、發(fā)貨)及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)更新。5.2.2貨物調(diào)撥需要從本地其它倉(cāng)庫(kù)或異地倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥的，企業(yè)應(yīng)及時(shí)編制調(diào)撥計(jì)劃，并安排轉(zhuǎn)運(yùn)。貨物調(diào)撥內(nèi)容包括但不限于以下條款：a)及時(shí)與其它倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人或異地部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，制定調(diào)撥、運(yùn)輸計(jì)劃，輸出計(jì)劃并通知相關(guān)地方部門(mén)與人員；b)接收到調(diào)撥計(jì)劃的負(fù)責(zé)人根據(jù)計(jì)劃，合理安排貨物的轉(zhuǎn)運(yùn)工作，并及時(shí)將工作進(jìn)度、運(yùn)輸情況等通知相關(guān)部門(mén)，或通過(guò)系統(tǒng)共享信息。5.3入庫(kù)流程5貨物抵達(dá)前，企業(yè)應(yīng)做好信息處理、人員場(chǎng)地安排、單據(jù)制作等入庫(kù)前準(zhǔn)備。入庫(kù)準(zhǔn)備工作應(yīng)根據(jù)具體貨物、庫(kù)場(chǎng)、業(yè)務(wù)性質(zhì)、相關(guān)制度等實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整安排。入庫(kù)準(zhǔn)備的內(nèi)容包括但不限于以a)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或其他方式接受到貨通知(包括采購(gòu)到貨、調(diào)撥到貨、客戶(hù)退貨到達(dá)等),并對(duì)接收b)記錄(手工或系統(tǒng)錄入)貨物資料以及相關(guān)信息；c)根據(jù)到貨信息、貨物特性、存儲(chǔ)現(xiàn)狀等，核算貨物所需面積(倉(cāng)容)大小，制作(手工或系統(tǒng)自動(dòng))到貨作業(yè)計(jì)劃，包括貨位準(zhǔn)備、入庫(kù)安排、存儲(chǔ)計(jì)劃等；輸出作業(yè)計(jì)劃，并下達(dá)給d)根據(jù)下達(dá)的作業(yè)計(jì)劃、貨物到貨信息，安排入庫(kù)各環(huán)節(jié)所需的人員、物品、器具、設(shè)備等，卸貨完畢后，企業(yè)應(yīng)根據(jù)有效憑證(如貨物運(yùn)單或交接清單等),進(jìn)行大件數(shù)量點(diǎn)收、信息采集、b)接收并采集貨物信息，通過(guò)人工錄入或設(shè)備自動(dòng)識(shí)別，讀取貨物條碼信息；c)通過(guò)自動(dòng)掃描或手工等方式，核對(duì)相關(guān)單據(jù)、作業(yè)計(jì)劃、系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實(shí)物間是否單、證、物d)驗(yàn)收員應(yīng)熟悉入庫(kù)貨物的性質(zhì)與包裝要求，嚴(yán)格按貨物貨物接收入庫(kù)后，企業(yè)應(yīng)核對(duì)貨物名稱(chēng)、型號(hào)、材質(zhì)、規(guī)格尺寸、等級(jí)等，并對(duì)貨物進(jìn)行清點(diǎn)和6a)貨物外觀質(zhì)量驗(yàn)收外觀質(zhì)量檢驗(yàn)，即通過(guò)眼、耳、手等或簡(jiǎn)單工具，檢驗(yàn)貨物的損壞、損傷、污染程度或外形裝飾缺陷等。對(duì)貨物外觀質(zhì)量進(jìn)行仔細(xì)檢查的內(nèi)容包括但不限于：包裝、外觀、標(biāo)簽、標(biāo)志、氣b)貨物內(nèi)在質(zhì)量驗(yàn)收1)核對(duì)貨物名稱(chēng)、型號(hào)、規(guī)格等；2)核對(duì)技術(shù)證件或合格證；3)檢查成套或附帶的零部件是否齊全；4)對(duì)需作理化性能檢驗(yàn)的商品，應(yīng)報(bào)業(yè)務(wù)、技術(shù)檢驗(yàn)等相關(guān)部門(mén)處理。對(duì)于驗(yàn)收中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)制定合理的處理措施，必要時(shí)應(yīng)采取相關(guān)的應(yīng)急處理。b)對(duì)于驗(yàn)收不合格的貨物，應(yīng)作詳細(xì)記錄、批企業(yè)應(yīng)根據(jù)入庫(kù)單據(jù)及相關(guān)反饋信息進(jìn)行入庫(kù)作業(yè)，以保證貨物與信息一致。作業(yè)內(nèi)容包括但不1)根據(jù)貨位分配信息，對(duì)多品種、多規(guī)格的貨物進(jìn)行分貨種、分規(guī)格、分批次等分揀作業(yè)；3)根據(jù)入庫(kù)貨物的存放位置等信息，輸出標(biāo)簽、卡片等放于貨架或其他明顯位置以便查找2)記錄存放位置，輸出相關(guān)標(biāo)簽卡片等，并通知有關(guān)部門(mén)及人員安排處理，如退回供應(yīng)商7a)確認(rèn)并核對(duì)申請(qǐng)成功的退貨信息，及退換計(jì)劃中的相關(guān)信息，包括貨物信息、退貨人信息、a)驗(yàn)收合格的退貨根據(jù)入庫(kù)單入庫(kù)，并記錄存放位置等入庫(kù)信息，輸出標(biāo)簽、卡片等放于貨架b)驗(yàn)收不合格、不可二次銷(xiāo)售及其他不允許退回的退貨，根據(jù)安排的貨位單獨(dú)存放；并記錄存a)庫(kù)存與倉(cāng)儲(chǔ)管理過(guò)程中各環(huán)節(jié)的操作應(yīng)遵守GB/T21071的相關(guān)要求；c)各環(huán)節(jié)內(nèi)的工作與環(huán)節(jié)間的交貨物存放應(yīng)按貨物性質(zhì)分類(lèi)別存放，并采用統(tǒng)一規(guī)定順序?qū)ω浳痪幪?hào)，將編號(hào)置于明顯位置，以b)根據(jù)貨物存儲(chǔ)情況、庫(kù)存明細(xì)等制定、調(diào)整盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃，包括盤(pán)點(diǎn)周期、盤(pán)點(diǎn)方式、盤(pán)點(diǎn)人員8c)根據(jù)盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃，準(zhǔn)備所需的表格、單據(jù)，檢查是否存在殘缺或質(zhì)量問(wèn)題等，并將盤(pán)點(diǎn)結(jié)果、存在的問(wèn)題、原因分析等作詳細(xì)記錄與說(shuō)明，明確1)根據(jù)盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃，企業(yè)對(duì)所負(fù)責(zé)貨物、區(qū)域等進(jìn)行清點(diǎn)，記錄貨物的種類(lèi)、數(shù)量、貨位編號(hào)等(使用手持信息終端等設(shè)備的，直接采集貨物和貨位信息);2)檢查貨物擺放位置，收集零星貨物的信息，確認(rèn)有無(wú)過(guò)期、變質(zhì)、破損等情況，并作好4)匯總盤(pán)點(diǎn)結(jié)果，輸出相關(guān)報(bào)表或單據(jù)，上報(bào)相關(guān)根據(jù)貨物的出入庫(kù)信息及相關(guān)的單證記錄，從系統(tǒng)或賬冊(cè)匯總計(jì)算并輸出庫(kù)存1)核對(duì)實(shí)物盤(pán)點(diǎn)結(jié)果與賬面盤(pán)點(diǎn)結(jié)果，判定實(shí)際庫(kù)存信息與賬面信息是否2)信息存在差異的應(yīng)詳細(xì)記錄情況與相關(guān)明細(xì)，包括貨物類(lèi)別、編碼、名稱(chēng)、實(shí)際數(shù)量、b)對(duì)于盤(pán)點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)擺放位置需要移位調(diào)整的(如同類(lèi)貨物零星存放),進(jìn)行相應(yīng)的移位作業(yè)；c)對(duì)于盤(pán)點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)有過(guò)期、變質(zhì)、破損等情況，進(jìn)行殘損貨物歸并、報(bào)損等處理，并作相應(yīng)的d)存在滯銷(xiāo)品的，應(yīng)作好追蹤記錄，通知并上報(bào)相關(guān)人員或部門(mén)，制定科學(xué)合理的處理措施與e)完成有關(guān)處理后，復(fù)核相關(guān)記錄，調(diào)整系統(tǒng)、賬冊(cè)中的相關(guān)內(nèi)容，總結(jié)上報(bào)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的零星貨物或殘損貨物的信息記錄，安排貨位的合理歸并，輸出貨位企業(yè)對(duì)零星、殘損等貨物，應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的歸并信息及相關(guān)操作要求進(jìn)行歸并。具體內(nèi)容包括但不a)對(duì)同類(lèi)的零星物品安排集中存放，根據(jù)歸并信息，將對(duì)應(yīng)的貨物移至指定新儲(chǔ)位；并記錄相b)對(duì)有殘損類(lèi)的貨物根據(jù)損壞情況安排集中存放，匯總記錄信息(貨物名稱(chēng)、數(shù)量、原儲(chǔ)位、9損壞原因等),根據(jù)歸并信息將殘損貨物移至指定新儲(chǔ)位，并記錄相關(guān)操作信息。b)保管場(chǎng)所適宜：結(jié)合養(yǎng)護(hù)因素，對(duì)入庫(kù)的貨物合理地安排存儲(chǔ)區(qū)位、貨位等；e)庫(kù)場(chǎng)治安消防：安排人員日常性的守倉(cāng)護(hù)庫(kù)，確保庫(kù)場(chǎng)內(nèi)的貨物、設(shè)備和人員的安全，相關(guān)g)在庫(kù)質(zhì)量檢查：對(duì)在庫(kù)貨物定期或不定期檢查，特別注意特殊、易變質(zhì)或不熟悉的貨物等，h)健全養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍：組織專(zhuān)業(yè)的養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍落實(shí)養(yǎng)護(hù)措施，優(yōu)化養(yǎng)護(hù)管理。完成信息處理與相關(guān)準(zhǔn)備后，企業(yè)應(yīng)根據(jù)揀選單等單據(jù)與相關(guān)操作要求進(jìn)行揀選貨物。具體內(nèi)容a)根據(jù)輸出的單據(jù)揀貨，根據(jù)貨物的性質(zhì)等遵循一定的揀選原則，如“先進(jìn)先出”、“易壞先d)發(fā)現(xiàn)信息不符的，通知相關(guān)人員將錯(cuò)取貨物放回原位，重新取貨、核對(duì)，并作相應(yīng)的更正記5.6出庫(kù)流程貨物出庫(kù)前，企業(yè)應(yīng)對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行處理并做好揀貨準(zhǔn)備。準(zhǔn)備內(nèi)容包括但不限a)訂單收集、確認(rèn)，并進(jìn)行分類(lèi)、合b)根據(jù)實(shí)際運(yùn)送條件，按照合理化的要求，全面計(jì)劃，制定科學(xué)的貨運(yùn)路線(xiàn)，選擇經(jīng)濟(jì)、迅速、d)及時(shí)記錄發(fā)貨出庫(kù)各環(huán)節(jié)的流程信息、負(fù)責(zé)人信息等(如作業(yè)人員、復(fù)核人員等),確保整個(gè)a)掃描驗(yàn)貨的，系統(tǒng)通過(guò)掃描的條碼信息，判定其與訂單信b)人工驗(yàn)貨的，由工作人員核對(duì)貨物信息與出庫(kù)憑證及相關(guān)單證的內(nèi)容，記錄相關(guān)的信息與責(zé)b)復(fù)核無(wú)誤的，生成所需的相關(guān)單證，如裝箱單、發(fā)票、物流單證等；封裝對(duì)復(fù)核無(wú)誤的貨物，企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)要求與操作規(guī)范進(jìn)行封裝作業(yè)，具體內(nèi)容包括但不限于以下b)需要裝箱的多件貨物應(yīng)擺放整齊、緊密，并遵循一定的原則(如重下輕上等)。a)對(duì)出庫(kù)的貨物，核銷(xiāo)系統(tǒng)中或相關(guān)的單證、賬、卡上的存量，以保證數(shù)據(jù)一致；b)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)及時(shí)公布物流信息，與實(shí)際的物流信息一致，保證客戶(hù)可以即時(shí)了解物流情況。集貨前，企業(yè)應(yīng)根據(jù)貨物的性質(zhì)、包裝要求、客戶(hù)要求等以及相關(guān)操作規(guī)范對(duì)封裝好的貨物進(jìn)行a)貨物的包裝，應(yīng)以保護(hù)貨物的安全、方便貨物的運(yùn)輸與存儲(chǔ)、利于清點(diǎn)檢驗(yàn)、環(huán)保節(jié)能為前b)根據(jù)相關(guān)規(guī)定與需要，附上相應(yīng)的包裝標(biāo)識(shí)或標(biāo)志。a)應(yīng)將包裝好的貨物包裹粘附上所需標(biāo)志和單據(jù)(包裹單等物流單據(jù));b)應(yīng)將經(jīng)復(fù)核無(wú)誤的貨物包裹集中于待運(yùn)場(chǎng)所(發(fā)貨準(zhǔn)備區(qū)、理貨場(chǎng)所等);c)應(yīng)根據(jù)具體情況，按一定規(guī)則(按流向分區(qū)堆放)對(duì)貨物進(jìn)行堆放保管；d)對(duì)貨物按堆放規(guī)則進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)貨物b)在運(yùn)力有限的情況下，可優(yōu)先安排時(shí)限緊的貨物發(fā)運(yùn)；根據(jù)城市道路與路況，合理安排運(yùn)輸路線(xiàn)，輸出發(fā)運(yùn)計(jì)劃，制作相關(guān)單據(jù)，并將信息提交至運(yùn)輸5.7.1自主運(yùn)輸配送b)檢查貨物包裝是否完好、標(biāo)識(shí)是否完整等，并在相關(guān)單證上記錄；c)完成裝車(chē)后，運(yùn)輸人員按規(guī)定的時(shí)間、計(jì)劃的路線(xiàn)發(fā)車(chē)，出車(chē)后作發(fā)車(chē)記錄與信息處對(duì)需要中轉(zhuǎn)或經(jīng)過(guò)配送中心的貨物包裹，于指定中轉(zhuǎn)站或配送中心，進(jìn)行到件掃描及發(fā)件掃描等1)應(yīng)預(yù)先通知收件人送件時(shí)間，并告知收件人應(yīng)開(kāi)箱驗(yàn)貨后支付貨款；2)由指定派件員取件掃描，記錄留檔，并負(fù)責(zé)完成責(zé)任范圍內(nèi)的派送工作；3)派件員將貨物包裹送達(dá)收件人，與收件人一同檢驗(yàn)貨物，由收件人簽收，簽收單確認(rèn)無(wú)誤1)收貨人自行提貨的，將貨物送達(dá)指定地點(diǎn)，通過(guò)電話(huà)等方式，通知收貨2)取貨站點(diǎn)工作人員與收件人一同檢驗(yàn)貨物，由收件人簽收，簽收單確認(rèn)無(wú)誤后，進(jìn)行簽溝通并反映情況，盡快獲取正確、有效的信息完成派送。對(duì)問(wèn)題本身與b)對(duì)收件人電話(huà)未接通未能完成派送的，按照企業(yè)規(guī)定嘗試再次或多次派送成功的，按公司規(guī)定作相應(yīng)處理，如作返回處理，返回的地點(diǎn)及相關(guān)c)無(wú)人提取的貨物(收件人未上門(mén)提貨),應(yīng)通過(guò)電話(huà)或其他方式提醒，并告知相應(yīng)的取貨時(shí)間、地點(diǎn)及相關(guān)信息。逾期仍未取的貨物根據(jù)具體情況作返回處理。返回的d)對(duì)拒收的情況，詳細(xì)記錄拒收原因并由客戶(hù)簽字確認(rèn)，并更新系統(tǒng)。同時(shí)將貨物作返回返回的地點(diǎn)及相關(guān)交接人、負(fù)責(zé)人等信息應(yīng)及時(shí)記錄，更新系統(tǒng)。5.8.1自主結(jié)算成功送貨，且由收貨人確認(rèn)收貨后，應(yīng)由相關(guān)人員提供相應(yīng)的服務(wù)并完成結(jié)算作業(yè)。具體內(nèi)容包b)提供服務(wù)積極主動(dòng)，幫助客戶(hù)解決疑問(wèn)、檢驗(yàn)貨物是否存在質(zhì)量問(wèn)題等，明確責(zé)任；c)貨到付款的，收件人簽收，確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行結(jié)算，及時(shí)同步系d)在線(xiàn)支付、轉(zhuǎn)賬、匯款等方式支付的，在確認(rèn)派送完成、a)貨物的退、換、返修等需依照相關(guān)的法律準(zhǔn)則(三包法或廠(chǎng)商授權(quán)的退換貨/返修準(zhǔn)則);b)在企業(yè)網(wǎng)站上須有公開(kāi)公示，且清晰說(shuō)明退換條款內(nèi)容、退貨流程，明確貨物允許退換的條c)有特殊情況的，企業(yè)與應(yīng)與退貨人通過(guò)有效溝通，對(duì)退換程序達(dá)成一致意見(jiàn)。b)對(duì)申請(qǐng)成功的，更新系統(tǒng)狀態(tài)，并按照申請(qǐng)中的退換貨方式(如上門(mén)換新/取件、客戶(hù)發(fā)貨，客戶(hù)送貨等)制定相應(yīng)的退換計(jì)劃，輸出計(jì)劃通知相關(guān)負(fù)責(zé)人與操作人員；a)上門(mén)取件/換貨：由企業(yè)負(fù)責(zé)上門(mén)取貨、換貨等情況，收件員應(yīng)與發(fā)貨人一同確認(rèn)回退貨物/b)客戶(hù)送貨：客戶(hù)自行將原貨退回送指定地點(diǎn)的，服務(wù)人員與客戶(hù)一同收驗(yàn)退貨，并對(duì)驗(yàn)收結(jié)c)客戶(hù)發(fā)貨：客戶(hù)通過(guò)快遞等方式退貨的，及時(shí)跟蹤退貨的物流信息并收取退貨，完成收件掃a)客戶(hù)發(fā)貨方式的退件驗(yàn)收應(yīng)符合5.6.