終端銷售人員手冊

文件編號：--------------

編寫人員：______________

編寫時間：

我們將要進行有關商品銷售技術的培訓，請大家在接下來的一分

鐘的時間里，關掉手機、呼機；準備好筆記。

并請大家遵守培訓制度和紀律

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作為一名終端銷售人員，如果還沒有為迎接顧客作好準備,

不知道如何與顧客面對面的溝通。那么，銷售技巧的掌握勢在必

行。只有經(jīng)過邏輯的、有意義的方式發(fā)展和促進銷售人員的技巧,

才能更有效的完成銷售。

因為，我們需要的是專曲級的箝售專家

有一句講易行難的話：顧客就是上帝J上帝”永遠是正確，因

此不要與上帝爭論是與非。因為你得罪了一個顧客，那么失去的將

是一批消費者。因此，我們的終端銷售人員一定要將這句話作為一

切工作的前提。

顧客服務的原則:

第一條：顧客永遠是正確。

第二條：如果錯了，請參照第一條執(zhí)行！

終端銷售的場所很多：商場內(nèi)外、店鋪促銷……形式也多種

多樣：咨詢、介紹、贈送、打折……而我們要面正確也只有一

種人，那就是你的"上帝”：顧客，她們是我們要面對、了解、滿

足的人。商品銷售過程中，我們要不可避免的送往迎來，雖然整個

過程是個連續(xù)的事件，我們還是將它理性的分為五個步驟，以利

用靈活的掌握：

第一步一一迎接顧客。經(jīng)過迎接顧客并與顧客進行交談，從而

建立一-種融洽的氣氛，良好的開頭將有利于與顧客的進一步溝通。

第二步一一了解需要.經(jīng)過向顧客提問題并仔細聆聽回答，來

了解顧客真止的需要以及對產(chǎn)品的偏好。一定要注意細節(jié)，顧客的

回答中常常會有意無意地透露自己對某一產(chǎn)品的某種偏好，而且

會對自己感興趣的方面提出問題，記?。∵@些方面正是顧客最不

了解也最想知道的地方。

第三步一一推薦產(chǎn)品.經(jīng)過觀察顧客，找出與顧客相適應的產(chǎn)

品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足她的需要，給

顧客試用此產(chǎn)品或向顧客示范產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品的特性益

處，強調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對其感興趣或不了解的地方要重

復強調(diào)或給予肯定的確認。

第四步一一連帶銷售.經(jīng)過介紹相關的產(chǎn)品來滿足顧客其它的

每一個需要。這是一個連帶銷售的好時機，能夠收到事半功倍的效

果。

第五步一一送別顧客.讓顧客購買產(chǎn)品并表示感謝，有始有

終。滿足顧客的需求從而達到我們銷售的目的。

以下，我們將針對五個步驟中的具體情況進行詳細的講解：

一.迎接顧客銷售人員要完成銷售，就要與顧客建立起溝通

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的橋梁。節(jié)奏緊張的現(xiàn)代商業(yè)社會，人與人最缺乏的就是溝通！迎

接顧客便是建立這個橋梁的第一步。每天有許多顧客走近柜臺瀏覽,

她們只是隨便看看。這些潛在的消費者并不能肯定她們需要什么，

我們也不知道她們的需要，因此我們必須與她們交談，來了解有

關信息，抓住每一個可能的介紹機會，主動地與顧客打招呼。

記??！微笑！真誠的微笑是你贏得顧客的法寶。迎接顧客，也

就是與顧客進行交談，終端銷售人員積極友好的態(tài)度，對于開始

成功的交談和銷售來說很重要。同樣一個良好的開端還需要有一個

精心設置的問題。

例1：一般，銷售人員會問瀏覽的顧客：”您需要什么？”

分析：這是例行公事的職業(yè)性口吻！一定要避免！在大多數(shù)

情況下，顧客馬上會敏感的搖搖頭走開或者沉默不語，繼續(xù)低頭

看。很少有顧客會直截了當?shù)母嬖V你，她需要什么，除非她已經(jīng)確

實知道她自己需要什么。

例2.銷售人員：”您需要某某嗎？”

分析：這種廢話在我們的銷售過程中不允許出現(xiàn)。這種問題對

于一個隨便看看的顧客來說可能會嚇一跳，她可能要買，但尚未

拿定主意對于這個問題當然很難回答。她也可能沒想要買，只是看

一看，這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開。還沒有交談就把顧

客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？以上兩個例子中，銷售人

員還未與顧客交談，還未了解顧客的需要，便讓顧客回答了是與

否之后離開了。為什么會這樣呢？原因很簡單。因為銷售人員一開

口就向顧客進行了索取，要她回答一個難以回答的問題。對顧客來

說這尢疑是一個難題，難怪顧客的態(tài)度那么消極，也難怪這個問

題嚇跑了一大半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顧客,

索取回答是消極的。那反過來，銷售人員不妨試一下給予，換一種

方式來迎接顧客。

例3.顧客只是隨便看看銷售人員能夠這樣開始：”這是某某

產(chǎn)品的專柜，新上市了某種新產(chǎn)品J或”我們現(xiàn)在進行的是某某

活動，”

例4.顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品銷售人員：這是具體的某

一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于

其它產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。要用盡量少的語言介紹出產(chǎn)品的作用或獨

特的地方來。

例5.顧客的目光在柜臺上來回掃過。銷售人員應及時捕捉顧

客的眼神，并與之進行目光交流，向顧客介紹：我們這里的是某

某產(chǎn)品，您現(xiàn)在看到的是哪一規(guī)格類型的產(chǎn)品，它具有什么樣的

功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其它產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。

例6.幾位顧客同時在看產(chǎn)品。銷售人員：這是某某產(chǎn)品。邊

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介紹邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結(jié)合以上例4、例5的

情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品，

以滿足不同顧客的需要。以上幾例分析中能夠發(fā)現(xiàn)：瀏覽的顧客一

般是已在看某種產(chǎn)品，某一類產(chǎn)品或某件產(chǎn)品，而她已在注視的

這件東西多少引起了她的興趣，因此銷售人員應該對她止在看的

東西給予相關的說明。說明后多半會引出顧客的一些問題和判斷，

這往往是銷售人員需要獲得的關于顧客的需求。

一）一般，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會有兩種不同的反

應：

1.希望能聽銷售人員說下去，這時，銷售人員要繼續(xù)介紹

產(chǎn)品的特點、好處等等，并給顧客觀察和試用，并作列

穿著情況等，同時也可詢問一下顧客的情況和需要，向

她推薦合適的產(chǎn)品是銷售成功

2.顧客會提出問題，如：”這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么

不同？、”這種產(chǎn)品能不能適應我的某種需要？“、”

你的產(chǎn)品這么多，哪一種更適合我？”等等，里面都包

括了顧客想知道的信息。

二）銷售人員向顧客介紹此次銷售是開展活動，并分發(fā)宣傳資

料時，顧客的反應基本上也會有兩種

1.希望銷售人員會繼續(xù)說下去，聽一聽有沒有自己感興趣

的東西，如買一贈一活動，免費試用，有獎銷售等。

2.還有的會問送什么，怎么送。

顧客的回答反映了她的需要和偏好?？梢娨粋€好的開端是以為

顧客提供給予為開始的。給予顧客什么呢？給予是一種服務，是說

明，給予顧客她所關心的事物的說明。因此作為一個成功的銷售人

員，請牢記永遠不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。永遠不要

先問顧客："你需要什么？”

請永遠記?。航o予，給予，而不是索??！這是銷售過程中的

核心！

讓上帝感到她在享受著至高無上特別的服務。有了一個好的開

端，接下來銷售人員應該進一步了解顧客有什么具體需要了。

二.了解需要

-）記??！對產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購買欲望的潛在消

費者！

在迎接顧客并與顧客交談之后，銷售人員與顧客的溝通橋梁

就建立起來了。銷售人員要了解顧客有什么需要，只有了解了顧客

真正的需要，才能向顧客推薦合適的產(chǎn)品。一般來說，在迎接顧客

之后，銷售人員應該經(jīng)過詢問顧客的一些基本問題來了解顧客的

實際情況，只有掌握這些，接下來才能根據(jù)其需要推薦適合的產(chǎn)

品。不同的問題帶來的顧客的回答和結(jié)果是不一樣的。必須預計每

個問題可能會帶來的回答，以選擇那些有利于銷售的問題，因此

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盡可能提那些能獲取信息、易于回答的，如：誰、什么、哪里、

什么時候、為什么、怎樣、告訴我關于……，這些易于回答并

能提供較多的信息的問題，能夠幫助銷售人員了解顧客的一些潛

在需求。經(jīng)過提問，及時了解顧客的特殊要求，避免說上一大堆，

介紹了許多產(chǎn)品之后仍不知道顧客的真止需要。還要注意從顧客的

回答中找出隱藏著的真正的需要。因此，對于銷售人員來說，聆聽

顧客的回答和陳述很重要，因為她包含了顧客很多的潛在需求，

也就是說隱藏了許多的銷售機會。

聆聽顧客的陳述時，終端銷售人員須注意：

1.保持最大的注意力，切記東張西望，心不在焉。

2.不要隨意打斷顧客的談話，因為這樣顯然不尊重顧客，對

顧客不禮貌。3,盡量避免否定的價值判斷。如："您這話可不

對了！”等。在提問和聆聽

回答之后，銷售人員就要分析一下，抓住其中的銷售機會。有時候,

顧客并沒有直接說出她的需要，一些否定的說法和判斷掩蓋了她

的需要。

例L顧客：”我不需要這種產(chǎn)品，因為我……，因此我……

分析：乍聽之下，顧客似乎并沒有什么需要。但仔細一分析，

其實顧客真正的需要是相對這種產(chǎn)品之外的另外某種產(chǎn)品。二）作

為一名成功的終端銷售人員，不但要抓住每一個銷售機會，還要

善于創(chuàng)造銷售機會。

記?。〕晒Φ腟ALES（銷售人員）創(chuàng)造機會，失敗的SALES等

待機會。

生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，關鍵在于

創(chuàng)造一個機會，然后努力去實現(xiàn)。不怕做不到，就怕想不到！不要

錯過任何一個可能的機會！

很多時候，顧客往往沒有意識到自己的其它需要，銷售人員

應提醒顧客并幫助其一起認識。銷售機會的有無，取決于創(chuàng)造。

創(chuàng)造的關鍵還在于怎么去說，去概括，去闡述。記??！重要的

不是你要表示什么，而是怎樣去表示。請滿懷信心，從心眼里認定

顧客確確實實地有這么一個迫切的需要，你也要牽引著她去認同

她確實有某種需要，并確認事實就是這樣，直至顧客接受，完成

銷售。這才是一個成功的秘訣。試試看，你也會成功的。

記??！人必先自欺而后欺人。希望你能將這條行銷人員的信條

守則埋藏心底。（謊言重復一千遍也就成了真理）經(jīng)過提問、聆

聽、分析，銷售人員抓住機會，經(jīng)過概括和闡述，銷售人員創(chuàng)造

了銷售機會，再確確實實了解了顧客的需要后，接下來，銷售人

員該向顧客推薦合適的產(chǎn)品來滿足顧客的需要了。

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三.推薦產(chǎn)品恭喜你順利的完成了了解顧客的需要等步驟,

這時候，也是該向她推薦產(chǎn)品來滿足她的需要的時候了。對于成功

的終端銷售人員來說，盡管每一個步驟都是重要的，但最關鍵的

一步就是推薦產(chǎn)品。每一個產(chǎn)品都有益處。每一個顧客都有需要。

成功的銷售秘訣在于：將顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來的益

處巧妙地聯(lián)系起來。

什么是產(chǎn)品能為顧客帶來的益處呢？它是不是產(chǎn)品說明書上

介紹的呢？這里我們要區(qū)分兩個概念：特點益處特點：

告訴顧客這個產(chǎn)品是什么，是關于產(chǎn)品性質(zhì)的描述。

益處：告訴顧客這個產(chǎn)品如何起作用，對顧客有什么好的作

用，能夠為顧客做什么。只有產(chǎn)品的益處是吸引顧客的原因，而不

是特點。真正幫助銷售人員實現(xiàn)銷售的是產(chǎn)品的益處。每一個產(chǎn)品

都有很多的益處，每個顧客都會有不同的需要。不同的顧客對同一

產(chǎn)品益處的需要也是不同的。因此，終端銷售人員應針對不同的顧

客，因勢利導，找出產(chǎn)品的不同益處以滿足顧客不同的需要。

記住！要真正把產(chǎn)品銷售出去，要讓顧客掏錢購買，銷售人

員必須說出讓顧客心悅誠服的理由。如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？

推薦產(chǎn)品有四個步驟：

1.確認需要與顧客達成一致，再次確認顧客的需要。讓顧客

確定銷售人員已了解她的需要，并予以認真分析對待，因此，銷

售人員在向顧客介紹產(chǎn)品的益處之前先應肯定顧客的這些需要確

實存在。

2.說明益處說明產(chǎn)品將如何有益于顧客，給顧客帶來何種好

處。成功的銷售人員銷售的永遠是產(chǎn)品的益處。

3.演不產(chǎn)品根據(jù)顧客具體需要說明產(chǎn)品的特點和益處。給顧客

介紹了那么

多產(chǎn)品的特點和益處，服務是否被接受了呢？大部分人是沒有的。

許多顧客不愿

意買，因為她們不能確信她們回家后是否喜歡這個產(chǎn)品，是否回

因為聽信了花言巧語而上當受騙。畢竟，耳聽為虛眼見為實。那么，

不妨向顧客演示一下產(chǎn)品。演示產(chǎn)品不但要讓顧客親身感到、看

到產(chǎn)品，而且還有演示和解釋如何使用這個產(chǎn)品。借助于顧客的親

身體驗，銷售成功的計劃會多一些。因為產(chǎn)品的表現(xiàn)證實了銷售人

員的說明。顧客也從銷售過程中一個被動的角色轉(zhuǎn)化成了積極參與

的一員。

在可能的情況下，向顧客演示她看到的每一件產(chǎn)品，由于演

示證實和加強了銷售人員對產(chǎn)品的說明，驅(qū)走了顧客的疑慮，讓

顧客真正的做到了先試后買，也使銷售工作更簡單.，更有效。

4.出示證明出示有關產(chǎn)品特點的說明、數(shù)據(jù)等證明。最后用

一些數(shù)據(jù)和資料來證明你前面所說的一切，以增強顧客對

產(chǎn)品的認識和信心。銷售人員能夠借助調(diào)查研究的有關數(shù)據(jù),

廣告中的產(chǎn)品特點的說明，產(chǎn)品知識，宣傳資料，顧客推

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薦書等工具向顧客說明，增強顧客的購買信心和決心。

四.連帶銷售在向顧客推薦了合適的產(chǎn)品后，顧客的需要是

否滿足了呢？

顧客的需要是多種多樣的，銷售人員可能只滿足了她的一種

或兩種需要。這時候，你是否意識到這里存在著銷售機會呢？你還

應滿足顧客的其它需要，那為什么不抓住機會，把生意做得更大

一點呢？不要只向顧客展示一件產(chǎn)品?！闭故救?，賣出兩件”的

原則是許多年以來驗證過很多次的一個事實。向每一位顧客展示三

件產(chǎn)品，你平均賣出兩件一一你的生意將翻一倍。

在連帶銷售中有以下六點需要注意：

L提問和仔細聆聽回答一一在了解顧客需要和獲取信息時，

銷售人員應確信顧客說的每一個字，她將告訴你她的需要，如果

你仔細聽，你會發(fā)現(xiàn)她潛在的需要。

2.在把話題轉(zhuǎn)移到相關產(chǎn)品之前，請先滿足顧客提出的要求。

3.確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系，否則

說再多也是徒勞的。

4.永遠不要給顧客一種感覺一一你只感興趣做一筆大生意。

當銷售人員在花時間介紹每一件產(chǎn)品來滿足顧客的其它需要

之前，請給顧客一個說法。要讓顧客覺得你是從她的切身利益出發(fā)

的。

5.永遠演示每一件產(chǎn)品一一演示將有助與你銷售每一件產(chǎn)品。

言之