家政服務(wù)主管考試試卷一、選擇題（每題3分，共30分）家政服務(wù)合同應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用及（）等關(guān)鍵條款。A.服務(wù)人員姓名B.服務(wù)人員年齡C.雙方權(quán)利義務(wù)D.服務(wù)人員學(xué)歷根據(jù)《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分及評定》標(biāo)準(zhǔn)，三星級家政服務(wù)機(jī)構(gòu)至少應(yīng)擁有（）名持證家政服務(wù)員。A.10B.20C.30D.40家政服務(wù)人員在清潔帶電設(shè)備時，正確的做法是（）。A.直接用濕布擦拭B.切斷電源后擦拭C.戴普通手套操作D.用水沖洗處理家政服務(wù)人員與客戶糾紛時，首要原則是（）。A.維護(hù)公司利益B.快速解決問題C.尊重雙方權(quán)益D.批評服務(wù)人員家政服務(wù)主管對新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容不包括（）。A.公司規(guī)章制度B.高端奢侈品護(hù)理C.服務(wù)禮儀規(guī)范D.安全操作知識以下哪項(xiàng)不屬于家政服務(wù)中的安全管理范疇？（）A.食品衛(wèi)生安全B.服務(wù)人員個人隱私安全C.客戶財(cái)產(chǎn)安全D.服務(wù)操作安全《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者就其提供的服務(wù)質(zhì)量和使用方法等問題的詢問，應(yīng)當(dāng)作出（）答復(fù)。A.真實(shí)、明確B.簡單、快捷C.模糊、委婉D.隨意、籠統(tǒng)家政服務(wù)主管在制定工作計(jì)劃時，應(yīng)優(yōu)先考慮（）。A.員工個人意愿B.客戶緊急需求C.服務(wù)項(xiàng)目難度D.員工工作經(jīng)驗(yàn)家政服務(wù)人員在服務(wù)過程中造成客戶物品損壞，賠償責(zé)任應(yīng)由（）承擔(dān)。A.服務(wù)人員B.家政服務(wù)機(jī)構(gòu)C.根據(jù)合同約定D.客戶自行承擔(dān)家政服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)不包括（）。A.客戶滿意度B.服務(wù)人員出勤率C.服務(wù)及時率D.投訴處理率二、填空題（每題3分，共30分）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立______檔案，記錄服務(wù)人員的基本信息、培訓(xùn)情況及服務(wù)評價(jià)等內(nèi)容。家政服務(wù)人員在進(jìn)行高空作業(yè)時，必須佩戴______。家政服務(wù)行業(yè)常用的清潔消毒方法有物理消毒法和______消毒法。家政服務(wù)主管需定期組織員工進(jìn)行______培訓(xùn)，提升服務(wù)技能和安全意識。家政服務(wù)合同屬于______合同，受相關(guān)法律法規(guī)約束。處理客戶投訴時，應(yīng)遵循“______、及時處理、改進(jìn)提升”的原則。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照規(guī)定為服務(wù)人員繳納______，保障其合法權(quán)益。家政服務(wù)中的消防安全管理應(yīng)確保消防設(shè)施設(shè)備______、完好有效。家政服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范要求做到誠實(shí)守信、______、熱情服務(wù)。家政服務(wù)主管在人員調(diào)配時，需綜合考慮服務(wù)人員的技能水平和______。三、判斷題（每題2分，共20分）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)只需對服務(wù)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，無需開展職業(yè)道德教育。（）客戶要求家政服務(wù)人員提供合同約定外的服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)無條件接受。（）家政服務(wù)主管可根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)調(diào)整服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（）家政服務(wù)人員在服務(wù)過程中受傷，屬于工傷，由家政服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。（）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)無需向客戶公開服務(wù)價(jià)格明細(xì)。（）定期對家政服務(wù)人員進(jìn)行健康檢查，是保障服務(wù)質(zhì)量和客戶健康的重要措施。（）家政服務(wù)主管有權(quán)對違反公司規(guī)定的服務(wù)人員進(jìn)行罰款。（）家政服務(wù)人員在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)客戶隱私信息，應(yīng)及時告知主管。（）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對突發(fā)安全事件。（）客戶對家政服務(wù)不滿意，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)立即全額退款。（）四、簡答題（每題10分，共20分）請簡述家政服務(wù)主管在員工管理方面的主要職責(zé)。結(jié)合實(shí)際，談?wù)劶艺?wù)機(jī)構(gòu)如何保障服務(wù)質(zhì)量？家政服務(wù)主管考試試卷答案一、選擇題答案1.C2.B3.B4.C5.B6.B7.A8.B9.C10.B二、填空題答案1.服務(wù)人員2.安全防護(hù)用具3.化學(xué)4.技能與安全5.民事6.積極溝通7.社會保險(xiǎn)8.齊全9.愛崗敬業(yè)10.工作負(fù)荷三、判斷題答案1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.√10.×四、簡答題答案家政服務(wù)主管在員工管理方面的主要職責(zé)包括：①人員招聘與選拔，根據(jù)業(yè)務(wù)需求挑選合適的服務(wù)人員；②培訓(xùn)組織，制定培訓(xùn)計(jì)劃，開展技能、安全、職業(yè)道德等培訓(xùn)；③工作安排與調(diào)配，依據(jù)員工技能和客戶需求合理分配任務(wù)；④績效考核，建立考核體系，對員工工作表現(xiàn)進(jìn)行評估；⑤激勵與溝通，通過激勵措施提高員工積極性，定期溝通了解員工需求和問題；⑥違規(guī)處理，對違反規(guī)定的員工進(jìn)行教育和相應(yīng)處理；⑦團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營造良好團(tuán)隊(duì)氛圍，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)保障服務(wù)質(zhì)量可從以下方面入手：①建立完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，明確各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、流程和質(zhì)量要求；②加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)人員專業(yè)技能和服務(wù)意識；③嚴(yán)格服務(wù)人員選拔和管理，建立人員檔案，記錄服務(wù)表現(xiàn)；④建立客戶反饋機(jī)制，及時收集客戶意見和建議，針對問題進(jìn)行改進(jìn)；⑤定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查