ICS91.140.40

CCSP47

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DB32/T4628—2023

城鎮(zhèn)燃氣服務(wù)質(zhì)量標準

Qualitystandardforurbanandtowngasservice

2023-12-18發(fā)布2024-06-18實施

江蘇省市場監(jiān)督管理局

發(fā)布

江蘇省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳

中國標準出版社出版

DB32/T4628—2023

目次

前言……………………………Ⅲ

1范圍…………………………1

2規(guī)范性引用文件……………1

3術(shù)語和定義…………………1

4服務(wù)基本要求………………3

4.1服務(wù)體系………………3

4.2服務(wù)制度………………3

4.3服務(wù)窗口………………3

4.4服務(wù)人員………………4

4.5氣質(zhì)與壓力……………4

5管道燃氣服務(wù)………………4

5.1用戶發(fā)展………………4

5.2供氣服務(wù)………………5

5.3設(shè)施維護與搶修………………………6

5.4降壓與停復氣…………………………6

6瓶裝燃氣服務(wù)………………6

6.1用戶發(fā)展………………6

6.2供氣服務(wù)………………7

6.3配送服務(wù)………………7

6.4報修與處置……………8

7車用燃氣服務(wù)………………8

7.1加氣服務(wù)………………8

7.2窗口服務(wù)………………8

8燃氣器具安裝維修服務(wù)……………………9

9安全服務(wù)……………………9

9.1安全宣傳………………9

9.2安全檢查………………10

9.3安全隱患整改…………………………10

10服務(wù)質(zhì)量評價……………10

10.1服務(wù)評價體系及方法………………10

10.2評價參考指標及計算方法…………10

Ⅰ

DB32/T4628—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文代替DGJ32/TC04—2015《江蘇省城鎮(zhèn)燃氣服務(wù)質(zhì)量標準》，與DGJ32/TC04—2015相比，除

編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：

——增加了術(shù)語點火調(diào)試、智能燃氣表，將術(shù)語瓶裝液化石油氣擴展更改為瓶裝燃氣；

——更改了“服務(wù)基本要求”的有關(guān)內(nèi)容；

——增加了與法規(guī)、文件、規(guī)范、標準相一致的有關(guān)條款，刪除了與法規(guī)、文件、規(guī)范、標準不相一致的

部分內(nèi)容；

——增加了“服務(wù)評價標準”的內(nèi)容；

——將章條標題中“經(jīng)營”更改為“服務(wù)”；

——刪除了“瓶裝燃氣經(jīng)營”中“液化石油氣供應(yīng)站（點）”的相關(guān)內(nèi)容；

——進一步細化了“安全服務(wù)”的相關(guān)內(nèi)容。

請注意本文件的某些條款可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。

本文件由江蘇省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳提出并歸口。

本文件起草單位：南京市燃氣服務(wù)中心、南京慧力奇工程技術(shù)咨詢有限公司。

本文件主要起草人：夏軍、陳浩東、張蔚、周敏珍、劉月婷、季曉燕、周游、張云芬、錢言、朱意富、魏清、

劉曉艷、彭爭爭、于凡。

本文件及其所替代文件的歷次版本發(fā)布情況為：

——2007年首次發(fā)布為DGJ32/TC04—2007，2015年第一次修訂;

——本次為第二次修訂。

Ⅲ

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城鎮(zhèn)燃氣服務(wù)質(zhì)量標準

1范圍

本文件規(guī)定了城鎮(zhèn)燃氣服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)定、服務(wù)基本要求、管道燃氣服務(wù)、瓶裝燃氣服務(wù)、車用燃氣

服務(wù)、燃氣器具安裝維修服務(wù)、安全服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量評價等要求。

本文件適用于江蘇省行政區(qū)域內(nèi)城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營服務(wù)和燃氣器具安裝維修服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB5842液化石油氣鋼瓶

GB/T14193液化氣體氣瓶充裝規(guī)定

GB/T28885—2012燃氣服務(wù)導則

GB50028城鎮(zhèn)燃氣設(shè)計規(guī)范

GB55009燃氣工程項目規(guī)范

DB32/T4064江蘇省城鎮(zhèn)燃氣安全檢查標準

DB32/T4189民用建筑燃氣安全規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

城鎮(zhèn)燃氣urbanandtowngas

城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)中，從地區(qū)性的氣源點，通過輸配系統(tǒng)供給居民生活、商業(yè)、工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)、采暖通風和空

調(diào)等各類用戶公用性質(zhì)的，且符合現(xiàn)行國家標準規(guī)定的燃氣質(zhì)量要求的氣體燃料。

注：城鎮(zhèn)燃氣包括天然氣、液化石油氣。

3.2

燃氣經(jīng)營企業(yè)gascompany

管道燃氣企業(yè)、瓶裝燃氣企業(yè)和燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)等的總稱。

3.3

管道燃氣pipelinegas

符合城鎮(zhèn)燃氣質(zhì)量標準，以管道方式供應(yīng)的燃氣，包括管道天然氣、管道液化石油氣（含瓶組）。

3.4

瓶裝燃氣bottledgas

符合國家燃氣質(zhì)量標準，以瓶裝方式供應(yīng)的燃氣，包括瓶裝液化石油氣、瓶裝液化天然氣、瓶裝壓縮

天然氣。

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3.5

車用燃氣vehiculargas

符合國家燃氣質(zhì)量標準，由燃氣汽車加氣站向燃氣汽車充裝的燃氣。

3.6

燃氣器具gasappliances

以燃氣為燃料的燃燒器具。包括居民家庭和商業(yè)用戶所使用的燃氣灶、熱水器、沸水器、采暖器、空

調(diào)器等器具。

3.7

燃氣器具安裝維修gasappliancesinstallingandmaintaining

為用戶提供燃氣器具安裝、維修的服務(wù)。

3.8

燃氣服務(wù)gasservice

為滿足用戶使用燃氣的需要，燃氣企業(yè)為用戶提供的燃氣經(jīng)營及相關(guān)服務(wù)活動。

3.9

服務(wù)窗口servicewindow

為用戶提供服務(wù)的場所。

注：包括線上窗口和線下窗口。線上窗口包括政務(wù)平臺、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)應(yīng)用小程序（App）、微信公眾號等；線下窗口

包括政務(wù)網(wǎng)點、企業(yè)辦事處（點）、用戶服務(wù)中心、維修站（點）、瓶裝液化石油氣供應(yīng)站（點）、燃氣汽車加氣站等。

3.10

上門服務(wù)on?siteservice

企業(yè)服務(wù)人員到用戶燃氣使用場所提供的服務(wù)活動。

3.11

通氣gassupply

將管道燃氣引至燃氣計量表出口處或室內(nèi)控制總閥的作業(yè)。

3.12

點火調(diào)試ignitioncommissioning

燃氣管道、液化石油氣鋼瓶、燃氣器具等戶內(nèi)燃氣設(shè)施安裝、維修完畢后，對戶內(nèi)燃氣設(shè)施全系統(tǒng)進

行檢查、燃氣置換、通氣、試點火的過程。

3.13

燃氣器具前壓力gasappliancefrontpressure

用戶使用燃氣時，在其燃燒器具入口處測得的運行壓力。

3.14

基表referencemeter

具有基礎(chǔ)計量功能、直接顯示用氣量原始數(shù)據(jù)且與其他附加功能分離的計量器具。

3.15

智能燃氣表smartgasmeter

由基表、微處理器、附加裝置等組成，具有燃氣計量、信息存儲及處理、實時監(jiān)測、自動控制、信息遠程

交互和安全管理等功能，實現(xiàn)智能業(yè)務(wù)的燃氣計量器具。

3.16

鋼瓶充裝量fillingweightofcylinders

鋼瓶內(nèi)充裝的燃氣重量。

3.17

液化石油氣殘液residualsofLPG

在用戶室內(nèi)環(huán)境溫度下，液化石油氣鋼瓶中殘存且不再氣化的烴類物質(zhì)和其他雜質(zhì)。

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4服務(wù)基本要求

4.1服務(wù)體系

4.1.1企業(yè)應(yīng)建立完善的燃氣經(jīng)營服務(wù)體系和服務(wù)能力，包括但不限于燃氣質(zhì)量保證、用戶發(fā)展、安全服

務(wù)、投訴處理、維搶修等服務(wù)體系，并能滿足用戶服務(wù)需求，對所服務(wù)的種類全面覆蓋。

4.1.2企業(yè)應(yīng)向社會公開服務(wù)標準、資費標準等信息，為服務(wù)主體提供安全、便捷、穩(wěn)定和價格合理的服

務(wù)，不應(yīng)強迫市場主體接受不合理的服務(wù)條件，不應(yīng)以任何名義收取不合理費用。

4.1.3企業(yè)應(yīng)按照國家、省及地方規(guī)定的報裝環(huán)節(jié)、時限、材料等優(yōu)化報裝流程，并在服務(wù)窗口或網(wǎng)站

公示。

4.1.4企業(yè)應(yīng)根據(jù)法規(guī)規(guī)定及市場發(fā)展需求，持續(xù)改進服務(wù)體系，建立用戶服務(wù)信息系統(tǒng)，為用戶設(shè)立用

氣服務(wù)檔案，記錄用戶基本信息、用氣量、入戶安檢、隱患整改等情況，實現(xiàn)服務(wù)過程信息的可追溯。

4.1.5企業(yè)應(yīng)逐步建立“互聯(lián)網(wǎng)+智慧服務(wù)”的信息服務(wù)新模式，為用戶提供線上服務(wù)。

4.2服務(wù)制度

4.2.1企業(yè)應(yīng)制定服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、首問負責制度、投訴處理制度、服務(wù)責任問責制度。

4.2.2服務(wù)管理制度應(yīng)明確規(guī)定所有服務(wù)項目的程序、時限等內(nèi)容。

4.2.3服務(wù)承諾制度應(yīng)明確規(guī)定承諾內(nèi)容、違諾責任等內(nèi)容。

4.2.4首問負責制度應(yīng)明確規(guī)定首問責任人、首問職責等內(nèi)容。

4.2.5服務(wù)投訴處理制度應(yīng)符合下列規(guī)定：

a）對用戶投訴，應(yīng)在5個工作日內(nèi)答復并處置；非企業(yè)原因，無法在規(guī)定時間內(nèi)處理的，應(yīng)向投訴

人作出解釋；

b）對新聞媒體曝光的服務(wù)問題，應(yīng)于48h內(nèi)核實情況，并按信息來源向社會和新聞媒體反饋結(jié)果；

c）對燃氣主管部門、政府其他部門或者消費者協(xié)會轉(zhuǎn)辦的投訴，應(yīng)在轉(zhuǎn)辦單位規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，

并根據(jù)轉(zhuǎn)辦單位的要求反饋結(jié)果；

d）投訴辦結(jié)率應(yīng)達到100%。

4.2.6服務(wù)責任問責制度，應(yīng)對責任人失職的追究作具體規(guī)定。

4.2.7企業(yè)應(yīng)做好上門服務(wù)項目服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督回訪工作，回訪方式可選擇電話、短信、微信或上門回訪等

方式；回訪數(shù)量根據(jù)服務(wù)種類確定，對于安裝、維修等一般服務(wù)回訪量應(yīng)不低于總服務(wù)量的10%。對于

入戶安檢中被發(fā)現(xiàn)安全隱患的用戶，應(yīng)及時進行回訪，并督促用戶整改。

4.2.8企業(yè)不應(yīng)向用戶強制銷售其指定的燃氣燃燒器具和相關(guān)產(chǎn)品。

4.3服務(wù)窗口

4.3.1服務(wù)窗口設(shè)置應(yīng)能滿足用戶服務(wù)需求。企業(yè)應(yīng)配合政府設(shè)置電水氣聯(lián)合辦理服務(wù)窗口。

4.3.2線下服務(wù)窗口應(yīng)專業(yè)、整潔、美觀，功能分區(qū)規(guī)范，門頭標識統(tǒng)一，不放置與服務(wù)無關(guān)的物品。

4.3.3線上服務(wù)窗口應(yīng)能為用戶提供實時在線查詢、支付、賬戶管理、服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)申請、安全常識學習

等服務(wù)，并有專人負責日常維護。應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)安全認證，具備相應(yīng)的安全性。

4.3.4服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)公示欄。公示內(nèi)容應(yīng)包括：

a）服務(wù)范圍、服務(wù)承諾、服務(wù)問責、服務(wù)投訴處理等制度；

b）業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容、流程、條件、時限、收費標準、收費依據(jù)、免費服務(wù)內(nèi)容和應(yīng)提交的相應(yīng)資料；

c）用氣條件、供氣質(zhì)量的主要參數(shù)、燃氣銷售價格；

d）營業(yè)站點地址、營業(yè)時間；

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e）安全用氣、節(jié)約用氣知識；

f）服務(wù)人員崗位工號；

g）服務(wù)電話和監(jiān)督電話等內(nèi)容。

4.3.5營業(yè)期間，企業(yè)應(yīng)設(shè)24h有人值守電話，并確保暢通。

4.4服務(wù)人員

4.4.1服務(wù)人員應(yīng)按照國家規(guī)定取得相應(yīng)從業(yè)資格后方可上崗。

4.4.2服務(wù)人員應(yīng)著統(tǒng)一工作服，儀表端莊，舉止文明，禮貌用語，主動接待，熱情服務(wù)，業(yè)務(wù)熟練，操作

規(guī)范。

4.4.3服務(wù)人員上門服務(wù)時應(yīng)出示工作證明，工作證明應(yīng)包含企業(yè)名稱、本人工號、照片、崗位名稱，并可

以在線上窗口進行查驗。

4.4.4上門服務(wù)時應(yīng)帶齊工具，禮貌敲門，說明來意，穿著鞋套入戶。安裝、維修人員完成相關(guān)服務(wù)后，應(yīng)

主動清潔服務(wù)現(xiàn)場，禮貌道別。

4.4.5上門服務(wù)實行預約制度，服務(wù)人員應(yīng)在約定的時間內(nèi)準時到達。

4.4.6電話服務(wù)人員應(yīng)報清工號，使用文明規(guī)范用語。

4.4.7對用戶申請辦理的服務(wù)事項或提出的咨詢，實行一次性告知、一站式服務(wù)。

4.5氣質(zhì)與壓力

4.5.1企業(yè)為用戶提供的燃氣氣質(zhì)、供氣壓力應(yīng)符合GB55009、GB50028等相關(guān)標準的規(guī)定。

4.5.2企業(yè)提供的燃氣應(yīng)有明顯的臭味，燃氣泄漏時用戶應(yīng)能察覺，加臭劑的使用應(yīng)符合GB55009等

相關(guān)標準的規(guī)定。

4.5.3企業(yè)應(yīng)當檢測燃氣質(zhì)量，包括組份、熱值、壓力、加臭劑含量等，不具備檢測能力的企業(yè)應(yīng)送有資質(zhì)

單位檢測。檢測過程應(yīng)符合下列要求。

a）燃氣組份及熱值檢測頻次為每2個月不少于1次。

b）燃氣加臭質(zhì)量檢測頻次為每月不少于1次。管道燃氣企業(yè)應(yīng)在管網(wǎng)末端抽查燃氣加臭質(zhì)量，瓶

裝燃氣企業(yè)應(yīng)在充裝前抽查燃氣加臭質(zhì)量。

c）管道燃氣企業(yè)應(yīng)在調(diào)壓裝置出口的近端和最遠端實施壓力監(jiān)測。

d）管道燃氣企業(yè)抽查用戶燃氣器具灶前壓力頻次為每2個月不少于1次，每次監(jiān)測戶數(shù)按當?shù)貙?/p>

際確定。當選擇高層建筑作為監(jiān)測點時，宜選底層用戶作為監(jiān)測點。

5管道燃氣服務(wù)

5.1用戶發(fā)展

5.1.1企業(yè)應(yīng)制訂年度用戶發(fā)展計劃。

5.1.2企業(yè)應(yīng)制定用戶發(fā)展要約和申請資料清單，按照江蘇省電水氣一站式服務(wù)要求，對接服務(wù)流程，在

用戶提出業(yè)務(wù)辦理申請后，主動上門服務(wù)開展后續(xù)工作，直至完成燃氣接入開通。

5.1.3企業(yè)應(yīng)在特許經(jīng)營范圍內(nèi)履行普遍服務(wù)義務(wù)，不應(yīng)拒絕符合用戶發(fā)展要約的用氣申請。

5.1.4非居民用戶自建筑區(qū)劃紅線至沿公路、城市道路敷設(shè)的公共管網(wǎng)臨近接入點的管線及配套設(shè)施

（以下統(tǒng)稱“紅線外管線”），由企業(yè)負責建設(shè)；建筑區(qū)劃內(nèi)的管線及配套設(shè)施（以下統(tǒng)稱“紅線內(nèi)管線”），用

戶可以委托企業(yè)進行建設(shè)，約定工作邊界和內(nèi)容，并支付相應(yīng)費用。

5.1.5非居民用戶自提出用氣至完成開通，除特殊情形外，各類型全流程辦理時限不應(yīng)超過表1時間。

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表1各類型全流程辦理時間

無需進行管線建設(shè)、需要同時建設(shè)、改造

僅需建設(shè)、改造紅線僅需建設(shè)、改造紅線

業(yè)務(wù)類型改造，可以直接開紅線內(nèi)和紅線外管

內(nèi)管線的外管線的

通的線的

管線長度/m—<100m≥100m<100m≥100m<100m≥100m

辦理時間（工作日）≤5≤32≤42≤34≤44≤34≤49

5.1.6企業(yè)應(yīng)與新用戶簽訂供用氣合同，并發(fā)放用戶證（卡）。

5.1.7企業(yè)應(yīng)建立用戶檔案，實行信息化管理。新用戶應(yīng)在通氣后60個工作日內(nèi)完成建檔工作。用戶

檔案信息資料應(yīng)完整并及時更新。

5.2供氣服務(wù)

5.2.1企業(yè)應(yīng)履行特許經(jīng)營協(xié)議，連續(xù)、安全、可靠地為具備安全用氣條件的用戶提供符合國家質(zhì)量標準

的燃氣產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)停業(yè)、歇業(yè)的，應(yīng)事先對其供應(yīng)范圍內(nèi)燃氣用戶的正常用氣做出妥善安排。

5.2.2企業(yè)應(yīng)向用戶提供、安裝經(jīng)法定機構(gòu)檢測合格的燃氣計量表。選用的燃氣計量表應(yīng)便于企業(yè)的統(tǒng)

一管理和安裝、維修。使用預存款方式的燃氣計量表，應(yīng)具有余額不足報警提示或者有限透支功能。對

于新發(fā)展居民用戶及燃氣表到期或損壞需更換的居民用戶應(yīng)提供、安裝智能燃氣表。

5.2.3企業(yè)應(yīng)按照合同約定抄表，并以燃氣計量表上的計量數(shù)與用戶結(jié)算，不應(yīng)將燃氣計量誤差分攤給

用戶。

5.2.4燃氣銷售價格應(yīng)執(zhí)行價格主管部門的相關(guān)規(guī)定，企業(yè)與用戶結(jié)算燃氣費的周期不應(yīng)少于1個月或

按合同約定執(zhí)行。當價格主管部門調(diào)整燃氣銷售價格時，企業(yè)應(yīng)及時抄表，與用戶結(jié)算燃氣費。

5.2.5抄表應(yīng)準確。對于長期不在家、無法上門抄表的居民用戶，企業(yè)可按下列規(guī)定進行估量：

a）估量不應(yīng)高于該用戶以往實際用氣一年中最高的單月用氣量；

b）同一用戶，連續(xù)估量不應(yīng)超出2次；

c）估量后第一次抄到表時，應(yīng)按照“多退少補”的原則與用戶結(jié)算燃氣費；

d）計量表因故障停止計量的，可按該用戶停表前2個抄表周期的平均用量或上年度同期用氣量結(jié)

算燃氣費；

e）正常情況下不應(yīng)對非居民用戶估量計費結(jié)算。

5.2.6繳費通知應(yīng)在抄表后3個工作日內(nèi)以書面或其他有效方式送達到用戶；繳費時限不應(yīng)少于12日。

繳納燃氣費通知應(yīng)載明使用的燃氣量、燃氣價格和燃氣費金額、繳費地址、繳費時限、繳費查詢電話等

內(nèi)容。

5.2.7企業(yè)應(yīng)當提供多渠道便捷收費方式，方便用戶繳費。

5.2.8企業(yè)以及受其委托的收費單位收取燃氣費時，應(yīng)出具收費憑證。通過電話、互聯(lián)網(wǎng)繳費的用戶若

需索要收費憑證的，企業(yè)應(yīng)于10個工作日內(nèi)出具燃氣收費憑證。

5.2.9企業(yè)應(yīng)提供繳費查詢和繳費提醒服務(wù)。用戶逾期未繳納燃氣費時，企業(yè)應(yīng)當以有效方式提醒用戶

繳費，同時告知違約責任。企業(yè)按合同約定中止供氣服務(wù)的，需提前7日以有效方式通知用戶。

5.2.10管道燃氣設(shè)施安裝或維修完畢，企業(yè)應(yīng)對所安裝或維修的燃氣設(shè)施進行質(zhì)量檢查，確保安全后方

可通氣，并對與管道連接的燃氣器具進行點火調(diào)試，確保用戶正常使用。

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5.3設(shè)施維護與搶修

5.3.1企業(yè)應(yīng)對燃氣設(shè)施設(shè)置警示標識，便于辨識。

5.3.2工程建設(shè)單位或者施工單位向企業(yè)查詢地下燃氣設(shè)施相關(guān)情況的，企業(yè)應(yīng)在3個工作日內(nèi)給予書

面答復；對可能影響燃氣設(shè)施安全的建設(shè)工程，企業(yè)應(yīng)協(xié)同建設(shè)單位、施工單位制定燃氣設(shè)施保護措施，

并派專業(yè)人員進行現(xiàn)場指導。

5.3.3企業(yè)應(yīng)制定燃氣突發(fā)事故應(yīng)急預案，設(shè)置應(yīng)急搶修隊伍和24h事故報修（警）電話。

5.3.4接到戶外管道燃氣泄漏事故報警后，企業(yè)搶修人員應(yīng)在1h內(nèi)到達現(xiàn)場進行處置。

5.3.5接到用戶室內(nèi)燃氣泄漏報修時，企業(yè)應(yīng)提醒用戶嚴禁在室內(nèi)開關(guān)電器、撥打電話、使用明火等可能

引起危險后果的行為，指導用戶采取關(guān)閥停氣、開窗通風、室內(nèi)人員撤離至安全位置等措施，并于接報后

1h內(nèi)上門處置。

5.3.6企業(yè)應(yīng)建立用戶使用故障報修制度，并按制度處理用戶報修，最長到達現(xiàn)場處置時間不應(yīng)超過

24h。對因燃氣器具原因造成的使用故障，企業(yè)應(yīng)履行告知義務(wù)。

5.3.7用戶申請遷移、改裝、拆除燃氣表前燃氣設(shè)施，企業(yè)應(yīng)在3個工作日內(nèi)做出答復。受理用戶申請

的，居民用戶戶內(nèi)燃氣設(shè)施在5個工作日內(nèi)、非居民用戶和居民用戶戶外燃氣設(shè)施按合同約定時限內(nèi)完

成相關(guān)工程，非居民用戶最長時限不應(yīng)超過5.1.5用戶發(fā)展時限規(guī)定。遷移、改裝燃氣設(shè)施質(zhì)量保修期

為12個月。

5.3.8企業(yè)應(yīng)按國家規(guī)定檢定、更換燃氣表。

5.3.9用戶對燃氣表計量有異議的，可向法定檢定機構(gòu)提出檢驗申請。

a）檢驗結(jié)果超出規(guī)定誤差標準的，由企業(yè)更換使用的燃氣計量表并承擔相關(guān)費用；檢定結(jié)果誤差

符合規(guī)定的，由提出檢定申請方承擔檢定燃氣表的拆裝及檢定相關(guān)費用。

b）對于因誤差超出的燃氣量，按照計量誤差累積量補償，累計時間按照自拆表檢定之日前1年計

算。燃氣表安裝使用不足1年的，按實際使用時間計算。帶有溫壓補償?shù)牧髁坑嫞诨頇z定

合格情況下，可根據(jù)基表數(shù)據(jù)和實際使用的溫度、壓力進行體積修正計算。

5.4降壓與停復氣

5.4.1企業(yè)應(yīng)制定完善降壓、停復氣方案。

5.4.2企業(yè)因計劃性燃氣工程施工、設(shè)施維修、檢修等原因確需降壓供氣或暫停供氣的，應(yīng)提前48h以

公告或書面等有效方式通知用戶。

5.4.3因燃氣設(shè)施搶修等工作需要降壓供氣或暫停供氣時，企業(yè)應(yīng)及時公告。

5.4.4計劃性降壓供氣或暫停供氣的時間應(yīng)避開11：00—13：00、17：00—19：00用氣高峰時間段，暫停供

氣的時間一般不應(yīng)超過24h，并按時恢復供氣。

5.4.5恢復供氣應(yīng)事先通知用戶。不應(yīng)在22：00—次日6：00之間向居民用戶恢復供氣。

6瓶裝燃氣服務(wù)

6.1用戶發(fā)展

6.1.1企業(yè)應(yīng)推行實名制銷售，制定用戶發(fā)展要約，并在提供該項業(yè)務(wù)的服務(wù)窗口公示。

6.1.2企業(yè)應(yīng)與用氣申請者簽訂供用氣合同，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)。

6.1.3企業(yè)應(yīng)建立健全用戶服務(wù)信息系統(tǒng)，建立用戶檔案，并向用戶發(fā)放供氣使用憑證，定期向燃氣主管

部門報送用戶管理等信息。

6.1.4企業(yè)發(fā)展用戶收取鋼瓶押金的，退戶時應(yīng)退還燃氣鋼瓶押金，并不應(yīng)以鋼瓶租金方式變相收取鋼

6

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瓶費。

6.2供氣服務(wù)

6.2.1企業(yè)應(yīng)保證連續(xù)、安全、可靠地供應(yīng)符合國家質(zhì)量標準的燃氣。停業(yè)、歇業(yè)的，應(yīng)當事先對其供應(yīng)

范圍內(nèi)燃氣用戶的正常用氣做出妥善安排，并經(jīng)批準后方可停業(yè)、歇業(yè)。

6.2.2企業(yè)應(yīng)建立瓶裝燃氣信息化管理系統(tǒng)，充分利用物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)實現(xiàn)充裝、銷售、配送、使用以及安

全檢查等全過程可追溯管理。

6.2.3液化石油氣充裝量應(yīng)符合GB/T14193、GB5842以及《定量包裝商品計量監(jiān)督管理辦法》的有關(guān)

規(guī)定。

6.2.4液化石油氣鋼瓶充裝時，瓶內(nèi)液化石油氣殘液量應(yīng)符合下列規(guī)定：

a）YSP12型鋼瓶內(nèi)殘液量不大于0.15kg；

b）YSP23.5型鋼瓶內(nèi)殘液量不大于0.30kg；

c）YSP35.5型鋼瓶內(nèi)殘液量不大于0.45kg；

d）YSP118型鋼瓶內(nèi)殘液量不大于1.50kg。

6.2.5企業(yè)應(yīng)制定退殘辦法并在服務(wù)窗口公示。

6.2.6鋼瓶充裝后應(yīng)對其進行檢漏、檢重，在充裝后的合格氣瓶上標明充裝單位、警示標簽和服務(wù)電話。

6.2.7企業(yè)應(yīng)按規(guī)定出具液化石油氣銷售費用憑證。

6.2.8企業(yè)提供給用戶的液化石油氣鋼瓶除應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定外，尚應(yīng)符合下列要求：

a）新投用（含檢測后）的液化石油氣鋼瓶，應(yīng)進行抽真空處理，并做好相關(guān)記錄；

b）銷售的液化石油氣鋼瓶不應(yīng)有明顯污漬；

c）實瓶售出前應(yīng)進行泄漏檢查，不應(yīng)出售可能影響用氣安全的鋼瓶；

d）不應(yīng)向餐飲用戶提供液化石油氣氣液兩相鋼瓶。

6.2.9企業(yè)不應(yīng)充裝非自有鋼瓶，并應(yīng)為用戶自有鋼瓶轉(zhuǎn)換提供服務(wù)。

6.3配送服務(wù)

6.3.1企業(yè)應(yīng)當建立高效便民的配送服務(wù)體系，配備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的配送服務(wù)人員，制定配送服務(wù)

管理制度，公布配送服務(wù)規(guī)范、服務(wù)電話、配送服務(wù)費和銷售價格。

6.3.2送氣服務(wù)人員在從事送氣服務(wù)時應(yīng)當遵守下列規(guī)定。

a）應(yīng)按約定時間為用戶提供送氣服務(wù)。送氣服務(wù)時應(yīng)統(tǒng)一穿著企業(yè)識別服，隨身佩戴崗位從業(yè)證

（牌）、送氣配送單，并做好個人衛(wèi)生防護。

b）送氣上門時，應(yīng)對用戶用氣設(shè)施進行隨瓶安全檢查，符合安全條件的，方可供氣，并告知用戶正

確的安裝、調(diào)試方法。若用戶要求幫助安裝，送氣人員應(yīng)為用戶安裝好液化石油氣氣瓶，并對安

裝部位進行泄漏檢查和點火調(diào)試，直到使用正常。

c）不應(yīng)擅自撕毀警示標簽和服務(wù)電話。

d）不應(yīng)向未簽訂供用氣合同的用戶提供瓶裝液化石油氣。

e）禁止向地下或者半地下建筑物內(nèi)、高層建筑內(nèi)及車庫提供瓶裝液化石油氣，并不應(yīng)向無氣化裝

置的用戶提供液化石油氣液相或氣液兩相鋼瓶。

f）不應(yīng)私自在未經(jīng)核準的場地存放燃氣氣瓶。未能送出的燃氣氣瓶應(yīng)及時送回企業(yè)存放。

g）不應(yīng)進行氣瓶間相互倒灌和隨意傾倒瓶裝液化石油氣殘液。

6.3.3液化石油氣氣瓶運輸車輛應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定，送氣車輛應(yīng)當設(shè)有明顯標識。

7

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6.4報修與處置

6.4.1企業(yè)應(yīng)制定燃氣突發(fā)事故應(yīng)急預案，設(shè)置應(yīng)急搶修隊伍和24h事故報修（警）電話。

6.4.2企業(yè)接到用戶泄漏報告時，企業(yè)應(yīng)提醒用戶嚴禁在室內(nèi)開關(guān)電器、撥打電話、使用明火等可能引起

危險后果的行為，指導用戶采取關(guān)閥停氣、開窗通風、室內(nèi)人員撤離至安全位置等措施，并于接報后1h

內(nèi)上門處置。

6.4.3處置過程應(yīng)確保安全，使用現(xiàn)場禁止拆卸鋼瓶角閥，無法處置時應(yīng)將鋼瓶送回企業(yè)檢修，同時為用

戶提供備用氣瓶。

7車用燃氣服務(wù)

7.1加氣服務(wù)

7.1.1企業(yè)應(yīng)保證連續(xù)、安全、可靠地供應(yīng)符合國家質(zhì)量標準的燃氣。加氣站不應(yīng)擅自停業(yè)、歇業(yè)。因設(shè)

備故障臨時停氣的，應(yīng)及時在營業(yè)場所公告。

7.1.2企業(yè)應(yīng)保證加入燃氣汽車氣瓶的充裝介質(zhì)與氣瓶規(guī)定的充裝介質(zhì)一致，充裝程序和加氣壓力應(yīng)符

合國家規(guī)定。

7.1.3加氣機的計量裝置應(yīng)符合國家計量器具的相關(guān)規(guī)定，并檢測合格。

7.1.4不應(yīng)向不符合規(guī)定的燃氣汽車充裝燃氣。

7.1.5在向燃氣汽車加氣前，加氣服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定檢查氣瓶嚴密性和氣瓶定期檢驗合格標志或證

件，符合規(guī)定方可為相應(yīng)的汽車加氣；對臨近氣瓶檢驗期限的氣瓶，應(yīng)提示用戶檢驗；發(fā)現(xiàn)有泄漏的燃氣

氣瓶，應(yīng)按程序立即處置。

7.1.6企業(yè)應(yīng)提高企業(yè)信息化管理水平，實現(xiàn)加氣過程信息的可追溯性。

7.1.7工作人員交接班時，應(yīng)對加氣設(shè)施進行泄漏檢查。

7.1.8加氣站的加氣車輛進、出通道應(yīng)符合要求并明示，有人員維持車輛秩序。

7.1.9向燃氣汽車加氣時，應(yīng)要求駕駛員熄滅發(fā)動機，并請車內(nèi)人員下車到安全區(qū)等候。

7.1.10企業(yè)不應(yīng)從事超出經(jīng)營范圍的充裝業(yè)務(wù)。

7.1.11嚴禁無證人員使用加氣設(shè)施加氣。

7.1.12交接班不應(yīng)停止或影響用戶加氣。

7.2窗口服務(wù)

7.2.1加氣站除符合服務(wù)窗口規(guī)定外，尚應(yīng)符合下列規(guī)定：

a）有醒目的企業(yè)標識和供應(yīng)的燃氣中文名稱；

b）有服務(wù)業(yè)務(wù)電話；

c）設(shè)有醒目的禁火標志和禁用移動電話的標志；

d）配有符合規(guī)定的消防器材；

e）配有安全監(jiān)控裝置；

f）臨近設(shè)有公共廁所。

7.2.2加氣站內(nèi)應(yīng)公示下列內(nèi)容：

a）燃氣氣體質(zhì)量標準和加氣壓力標準；

b）燃氣銷售價格；

c）服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、服務(wù)投訴處理制度、服務(wù)責任問責制度；

d）政府部門頒發(fā)的有關(guān)證照；

8

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e）服務(wù)（業(yè)務(wù)、投訴）電話號碼和燃氣主管部門的監(jiān)督電話號碼。

8燃氣器具安裝維修服務(wù)

8.1燃氣器具安裝維修企業(yè)應(yīng)遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，取得相應(yīng)資質(zhì)，所使用的安裝、維修材料

和配件應(yīng)符合國家有關(guān)標準的規(guī)定，從事燃氣器具安裝、維修的人員應(yīng)按照規(guī)定考核合格。

8.2燃氣器具安裝維修企業(yè)不應(yīng)安裝不符合國家標準的燃氣器具；不應(yīng)維修不在授權(quán)委托范圍內(nèi)的燃

氣器具。

8.3燃氣器具安裝維修企業(yè)接到用戶安裝申請后，應(yīng)在48h或約定時間內(nèi)上門安裝燃氣器具。

8.4燃氣器具應(yīng)安裝在燃氣計量表后，未經(jīng)管道企業(yè)同意，不應(yīng)移動燃氣計量表及表前燃氣設(shè)施。

8.5燃氣器具安裝維修企業(yè)接到燃氣器具報修后，應(yīng)在24h或約定時間內(nèi)上門維修燃氣器具。送到燃

氣器具安裝維修企業(yè)維修的燃氣器具，燃氣器具安裝維修企業(yè)應(yīng)當立即安排人員進行維修。

8.6燃氣器具安裝維修企業(yè)工作人員在從事燃氣器具安裝、維修前，應(yīng)向用戶出示材料、配件和服務(wù)的

收費標準，經(jīng)用戶同意后方可進行；收費后應(yīng)出具收費憑證。

8.7安裝、維修完畢后，應(yīng)進行檢驗。檢驗合格的，應(yīng)向用戶出具燃氣器具安裝、維修合格證明；維修的

器具經(jīng)維修單位檢驗合格的，應(yīng)向用戶出具維修工單；檢驗不合格的，應(yīng)免費重新安裝、維修。

8.8燃氣器具安裝合格證明或維修工單應(yīng)具有下列內(nèi)容：

a）企業(yè)名稱及其公章；

b）用戶名及用戶地址；

c）安裝、維修的燃氣器具品牌、型號；

d）安裝、維修和檢驗人員的簽名；

e）出具合格證的時間；

f）企業(yè)的報修、投訴電話號碼和燃氣主管部門的監(jiān)督電話號碼。

8.9企業(yè)為未通氣的用戶安裝燃氣器具時，應(yīng)提示用戶向管道燃氣企業(yè)申請通氣。通氣驗收不合格，確

屬安裝質(zhì)量問題的，燃氣器具安裝企業(yè)應(yīng)免費重新安裝。

8.10安裝、維修保修期服務(wù)應(yīng)符合下列規(guī)定：

a）保修范圍為安裝、維修的部分；

b）安裝保修期不低于12個月；

c）維修保修期不低于6個月；

d）安裝、維修保修期自安裝、維修完畢之日起計算，因質(zhì)量問題重新安裝、維修或同一故障

重復修理的，應(yīng)以最后一次安裝、維修日重新計算保修期。

8.11企業(yè)應(yīng)指導用戶安全使用燃氣器具。

8.12安裝維修記錄應(yīng)保存3年。

9安全服務(wù)

9.1安全宣傳

9.1.1企業(yè)應(yīng)履行安全用氣告知和安全用氣常識宣傳的義務(wù)，編制安全用氣規(guī)則，并發(fā)放到用戶。

9.1.2企業(yè)在為用戶提供燃氣服務(wù)時應(yīng)告知用戶安全注意事項，指導用戶安全用氣。

9.1.3安全用氣告知內(nèi)容應(yīng)符合GB55009等規(guī)范、標準的規(guī)定。

9.1.4企業(yè)應(yīng)指導非居民用戶制定燃氣安全使用操作規(guī)程及突發(fā)事故應(yīng)急處置預案。

9

DB32/T4628—2023

9.2安全檢查

9.2.1企業(yè)應(yīng)按照DB32/T4064、DB32/T4189進行安全檢查。

9.2.2企業(yè)按照相關(guān)法規(guī)規(guī)定對用戶燃氣設(shè)施進行安全檢查時，應(yīng)做出相應(yīng)的記錄。記錄應(yīng)有用戶

簽字。

9.2.3管道燃氣企業(yè)