房地產(chǎn)銷售客服崗位職責(zé)說明書一、崗位基本信息（一）崗位名稱房地產(chǎn)銷售客服專員（二）所屬部門營銷中心-客戶服務(wù)部（三）直接上級客服主管（四）崗位級別專員級（五）工作地點項目案場/營銷中心（六）編制人數(shù)根據(jù)項目開發(fā)進(jìn)度及銷售需求配置二、崗位職責(zé)房地產(chǎn)銷售客服是連接客戶與項目的核心橋梁，負(fù)責(zé)客戶全生命周期的服務(wù)與支持，助力銷售轉(zhuǎn)化與客戶滿意度提升。具體職責(zé)如下：（一）客戶接待與咨詢響應(yīng)1.案場接待：負(fù)責(zé)來訪客戶的全程引導(dǎo)（從門口迎接到參觀結(jié)束送離），包括沙盤講解、戶型介紹、配套說明（交通、教育、商業(yè)）等，主動挖掘客戶需求（如購房目的、預(yù)算、面積偏好），并記錄《客戶接待記錄表》。2.電話咨詢：接聽客戶400/案場電話，耐心解答項目位置、價格、優(yōu)惠政策、開盤時間等問題，準(zhǔn)確記錄客戶信息（姓名、聯(lián)系方式、需求），并在10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)介給對應(yīng)銷售顧問。3.渠道配合：接待中介帶看、老客戶轉(zhuǎn)介紹等渠道客戶，配合渠道人員完成客戶講解，確保信息傳遞一致（如項目賣點、優(yōu)惠政策）。（二）銷售支持與成交協(xié)助1.意向客戶跟進(jìn)：協(xié)助銷售顧問跟進(jìn)意向客戶，提供項目樓書、算價單、按揭政策等資料支持，配合完成客戶帶看（樣板間、工地）、談判等環(huán)節(jié)，主動補(bǔ)充銷售顧問未覆蓋的需求（如客戶對裝修標(biāo)準(zhǔn)的疑問）。2.流程配合：參與客戶認(rèn)籌、簽約、付款等流程，協(xié)助核對客戶身份證、戶口本、收入證明等資料，確保資料齊全、符合要求；指導(dǎo)客戶填寫認(rèn)籌單、簽約合同等文件，避免填寫錯誤。3.逼定支持：配合銷售團(tuán)隊完成客戶逼定，如傳遞項目最新優(yōu)惠信息（如限時折扣）、強(qiáng)調(diào)房源稀缺性（如僅剩2套），促進(jìn)客戶成交。（三）客戶關(guān)系維護(hù)與回訪1.客戶檔案管理：建立并維護(hù)客戶電子檔案，內(nèi)容包括客戶基本信息（姓名、聯(lián)系方式、家庭結(jié)構(gòu)）、溝通記錄（來訪/來電時間、需求、反饋）、成交信息（房號、面積、價格、簽約時間）等，確保檔案及時更新（如客戶需求變化后24小時內(nèi)修改）。2.定期回訪：未成交客戶：每周回訪1次，了解未成交原因（如價格、戶型、等待優(yōu)惠），傳遞項目最新動態(tài)（如加推、優(yōu)惠），爭取客戶復(fù)訪；成交客戶：簽約后3天內(nèi)問候回訪（如“您對簽約流程還滿意嗎？”），交房前1個月提醒回訪（告知交房時間、所需資料）；老業(yè)主：每季度回訪1次，了解入住后需求（如物業(yè)、裝修），邀請參與業(yè)主活動（如業(yè)主答謝會、親子活動），挖掘老業(yè)主轉(zhuǎn)介紹潛力（如“您有朋友需要買房嗎？我們有老帶新優(yōu)惠”）。3.情感維系：針對客戶生日、節(jié)日（春節(jié)、中秋）發(fā)送祝福信息或小禮品（如定制水杯、月餅），提升客戶忠誠度。（四）客戶問題處理與投訴解決1.問題受理：受理客戶問題及投訴（包括房屋質(zhì)量、交付問題、服務(wù)態(tài)度、合同問題等），第一時間響應(yīng)（電話/現(xiàn)場），安撫客戶情緒（如“您的問題我已經(jīng)了解，會盡快幫您解決”），避免問題升級。2.問題轉(zhuǎn)介：記錄問題詳情（客戶姓名、房號、問題描述、訴求），根據(jù)類型轉(zhuǎn)介給相關(guān)部門：房屋質(zhì)量問題→工程部；交付問題→開發(fā)部；服務(wù)態(tài)度問題→銷售部；合同問題→法務(wù)部。3.進(jìn)度跟進(jìn)：每天向客戶反饋處理情況（如“您的墻面裂縫問題，工程部已經(jīng)安排師傅明天上門維修”），確?？蛻袅私膺M(jìn)展；問題解決后，24小時內(nèi)回訪，確認(rèn)客戶對處理結(jié)果的滿意度（如“您對維修結(jié)果還滿意嗎？”）。4.案例分析：整理客戶投訴案例，分析投訴原因（如流程漏洞、服務(wù)不到位），提出改進(jìn)建議（如優(yōu)化簽約流程、加強(qiáng)銷售顧問培訓(xùn)），提交《客戶投訴分析報告》給上級領(lǐng)導(dǎo)。（五）客戶數(shù)據(jù)管理與分析1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計：每日統(tǒng)計客戶來訪、來電數(shù)據(jù)，包括客戶來源（自然來訪、中介、老客戶轉(zhuǎn)介紹、網(wǎng)絡(luò)）、需求分布（戶型、面積、預(yù)算）、接待人員、轉(zhuǎn)介情況等，填寫《客戶接待日報表》。2.數(shù)據(jù)分析：每周分析客戶數(shù)據(jù)：客戶來源分析：找出主要客戶來源（如網(wǎng)絡(luò)占比30%、中介占比25%），為營銷推廣提供依據(jù)；需求分析：統(tǒng)計客戶對戶型（如三室兩廳占比60%、兩室一廳占比30%）、面積（如120㎡以上占比40%）的需求占比，反饋給銷售團(tuán)隊調(diào)整策略；轉(zhuǎn)化率分析：計算來訪客戶成交率（成交客戶數(shù)/來訪客戶數(shù)）、來電客戶成交率，找出轉(zhuǎn)化率低的原因（如接待流程問題、銷售技巧不足），提出改進(jìn)措施。3.報告提交：每月編制《客戶分析報告》，內(nèi)容包括月度客戶接待量、客戶來源分布、需求特點、成交情況、投訴情況等，提交給營銷中心負(fù)責(zé)人。（六）營銷活動配合與執(zhí)行1.活動支持：協(xié)助策劃部執(zhí)行營銷活動（如開盤活動、業(yè)主答謝會、暖場活動），負(fù)責(zé)活動現(xiàn)場客戶接待（簽到、引導(dǎo)就座）、流程配合（如主持、互動環(huán)節(jié)）、禮品發(fā)放等工作。2.反饋收集：收集活動現(xiàn)場客戶反饋（如對活動內(nèi)容、流程、禮品的意見），填寫《活動客戶反饋表》，提交給策劃部優(yōu)化活動。3.市場調(diào)研：協(xié)助推廣部門進(jìn)行客戶調(diào)研（如發(fā)放問卷、電話調(diào)研），統(tǒng)計調(diào)研數(shù)據(jù)并整理報告（如“客戶對項目配套的滿意度為85%”）。（七）其他工作完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)（如項目培訓(xùn)、資料整理）；遵守公司規(guī)章制度（如著裝規(guī)范、考勤制度）；維護(hù)案場形象（如保持接待區(qū)域整潔）。三、任職要求（一）學(xué)歷及專業(yè)大專及以上學(xué)歷，市場營銷、房地產(chǎn)經(jīng)營與管理、客戶服務(wù)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；條件優(yōu)秀者（如具有豐富房地產(chǎn)客服經(jīng)驗）可放寬至高中/中專學(xué)歷。（二）經(jīng)驗要求1.1-2年房地產(chǎn)銷售或客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，熟悉房地產(chǎn)銷售流程（認(rèn)籌、簽約、按揭）及客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2.優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生可放寬要求，但需具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力（如能快速掌握項目知識）和溝通能力。（三）技能要求1.溝通表達(dá)：能清晰、準(zhǔn)確地講解項目信息，理解客戶需求，有效解決客戶問題（如“客戶擔(dān)心延期交房，需解釋項目施工進(jìn)度及違約責(zé)任”）；2.房地產(chǎn)知識：熟悉房地產(chǎn)行業(yè)政策（限購、限貸）、項目銷售流程、房屋建筑知識（容積率、綠化率、戶型結(jié)構(gòu)）；3.辦公軟件：熟練使用Word（文檔編輯）、Excel（數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，如制作《客戶接待日報表》）、PPT（報告制作，如《客戶分析報告》）；4.問題解決：能快速響應(yīng)客戶問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，確?？蛻魸M意（如“客戶投訴墻面裂縫，需聯(lián)系工程部在24小時內(nèi)上門維修”）。（四）素質(zhì)要求1.客戶導(dǎo)向：以客戶需求為中心，耐心、細(xì)致，能承受客戶的負(fù)面情緒（如投訴時的不滿）；2.責(zé)任心：認(rèn)真完成工作任務(wù)，確保客戶信息準(zhǔn)確、流程規(guī)范（如“客戶檔案無遺漏，簽約資料無錯誤”）；3.團(tuán)隊協(xié)作：能配合銷售團(tuán)隊、策劃團(tuán)隊完成工作，主動分享客戶信息（如“我接待了一個客戶，需要銷售顧問跟進(jìn)”）；4.抗壓能力：能適應(yīng)案場高強(qiáng)度工作（如周末、節(jié)假日加班），保持工作效率（如每天接待10組客戶仍能認(rèn)真服務(wù)）。四、工作協(xié)作關(guān)系（一）內(nèi)部協(xié)作1.銷售部：配合完成客戶接待、跟進(jìn)、成交流程，反饋客戶需求及問題（如“客戶對戶型有疑問，需要銷售顧問詳細(xì)講解”）；2.策劃部：協(xié)助執(zhí)行營銷活動，反饋客戶對活動的意見（如“客戶覺得活動禮品不夠?qū)嵱谩保?.工程部：協(xié)調(diào)解決客戶關(guān)于房屋質(zhì)量的問題（如“客戶投訴墻面裂縫，需工程部上門維修”）；4.法務(wù)部：核對客戶簽約資料，確保流程合法合規(guī)（如“客戶簽約合同需法務(wù)部審核”）；5.物業(yè)公司：協(xié)調(diào)解決業(yè)主入住后的問題（如“業(yè)主投訴物業(yè)維修不及時，需聯(lián)系物業(yè)公司處理”）。（二）外部協(xié)作1.客戶：保持良好溝通，解決客戶問題，提升客戶滿意度；2.中介機(jī)構(gòu)：配合中介帶看客戶，解答中介關(guān)于項目的問題（如“項目的傭金政策是什么？”）；3.合作單位：協(xié)調(diào)解決客戶按揭、公證等問題（如“客戶的按揭資料需要銀行審核，需聯(lián)系銀行跟進(jìn)”）。五、考核指標(biāo)考核指標(biāo)以“量化+質(zhì)化”結(jié)合，聚焦客戶滿意度、銷售支持效果及工作效率，具體如下：（一）客戶滿意度1.客戶滿意度評分≥90分（通過季度客戶問卷調(diào)查評估，問卷內(nèi)容包括接待態(tài)度、問題解決能力、服務(wù)效率等）；2.老客戶轉(zhuǎn)介紹率≥15%（轉(zhuǎn)介紹客戶占總成交客戶的比例）。（二）投訴處理效能1.投訴響應(yīng)時間≤30分鐘（從客戶投訴到客服首次響應(yīng)的時間）；2.投訴解決時間≤2個工作日（從客戶投訴到問題解決的時間）；3.投訴解決率100%（所有投訴都得到解決）；4.重復(fù)投訴率0（同一客戶同一問題無重復(fù)投訴）。（三）數(shù)據(jù)管理質(zhì)量1.客戶檔案完善率≥95%（檔案包含客戶基本信息、溝通記錄、成交信息等）；2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計準(zhǔn)確率100%（《客戶接待日報表》《客戶分析報告》中的數(shù)據(jù)無錯誤）；3.數(shù)據(jù)提交及時性：每日《客戶接待日報表》在當(dāng)日24點前提交，每周《客戶分析報告》在每周一12點前提交。（四）銷售支持效果1.客戶轉(zhuǎn)介率≥20%（客服接待的客戶轉(zhuǎn)介給銷售團(tuán)隊后，成交的比例）；2.簽約流程出錯率0（協(xié)助銷售團(tuán)隊完成簽約流程時，無資料遺漏、填寫錯誤等問題）；3.銷售團(tuán)隊滿意度評分≥85分（銷售團(tuán)隊對客服工作的配合度、支持效果的評估）。（五）團(tuán)隊協(xié)作表現(xiàn)1.積極參與團(tuán)隊活動（如部門會議、培訓(xùn)、營銷活動），無缺席情況；2.主動分享客戶信息及工作經(jīng)驗，幫助團(tuán)隊成員解決問題（如“我之前遇到過類似的客戶問題，可以這樣解決”）；3.無因協(xié)作問題導(dǎo)致的內(nèi)部投訴。六、職業(yè)發(fā)展路徑（一）縱向晉升路徑：客服專員→客服主管→客服經(jīng)理→客戶服務(wù)總監(jiān)晉升條件：客服專員→客服主管：連續(xù)3個月考核成績優(yōu)秀（評分≥90分），具備團(tuán)隊管理能力（如能帶領(lǐng)新員工熟悉工作流程）；客服主管→客服經(jīng)理：連續(xù)6個月考核成績優(yōu)秀，熟悉客戶服務(wù)體系搭建（如能制定客戶回訪制度）；客服經(jīng)理→客戶服務(wù)總監(jiān)：連續(xù)1年考核成績優(yōu)秀，具備項目客服管理經(jīng)驗（如能統(tǒng)籌多個項目的客服工作）；客戶服務(wù)總監(jiān)：連續(xù)2年考核成績優(yōu)秀，具備全公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃能力（如能制定客戶滿意度提升方案）。（二）橫向轉(zhuǎn)崗路徑：1.銷售部：轉(zhuǎn)崗為銷售顧問（要求具備較強(qiáng)的銷售能力，通過銷售崗位面試）；2.策劃部：轉(zhuǎn)崗為活動策劃（要求具備活動執(zhí)行經(jīng)驗，熟悉客戶需求）；3.市場部：轉(zhuǎn)崗為市場調(diào)研（要求具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析能力，熟悉房地產(chǎn)市場）；4.物業(yè)公司：轉(zhuǎn)崗為物業(yè)客服（要求具備業(yè)主關(guān)系維護(hù)經(jīng)驗，熟悉物業(yè)流程）。備注：公司提供培訓(xùn)支持（