電力公司搶修時限管理規(guī)定

一、總則1.目的為進一步規(guī)范電力公司搶修工作，提高搶修效率，保障電力供應的穩(wěn)定性和可靠性，最大程度減少停電對客戶生產(chǎn)生活的影響，特制定本規(guī)定。2.指導思想秉持公司“以客戶為中心，以安全為基礎，以創(chuàng)新為引領”的經(jīng)營理念，踐行“快速響應、高效搶修、優(yōu)質(zhì)服務”的企業(yè)文化，將社會效益放在重要位置，通過嚴格的搶修時限管理，提升客戶滿意度，樹立良好企業(yè)形象。3.原則堅持“安全第一”原則，在確保搶修人員安全的前提下，嚴格遵循時限要求開展搶修工作；堅持“快速高效”原則，優(yōu)化搶修流程，整合資源，盡最大努力縮短搶修時間；堅持“公平公正”原則，在監(jiān)督與考核過程中，確保標準統(tǒng)一，一視同仁。二、適用范圍本規(guī)定適用于電力公司全體參與搶修工作的員工，包括搶修一線人員、技術支持人員、物資保障人員以及相關管理人員等，同時涉及到因電力故障受影響的全體客戶。三、組織架構與職責分工1.搶修指揮中心作為搶修工作的核心調(diào)度機構，負責接收客戶故障報修信息，對故障進行分類、評估，并下達搶修任務指令。實時監(jiān)控搶修進度，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，及時解決搶修過程中出現(xiàn)的各類問題。同時，負責與上級部門和其他相關單位的溝通協(xié)調(diào)。2.搶修班組按照搶修指揮中心下達的任務指令，迅速趕赴故障現(xiàn)場開展搶修工作。負責對故障進行準確診斷和修復，確保搶修質(zhì)量，在規(guī)定時限內(nèi)恢復供電。同時，及時向搶修指揮中心反饋現(xiàn)場搶修情況。3.技術支持部門為搶修工作提供技術指導和支持，解決搶修過程中遇到的復雜技術問題。參與制定搶修技術方案，對搶修工作中的技術難題進行研究和攻關，不斷提升搶修技術水平。4.物資保障部門負責搶修物資的儲備、管理和供應。根據(jù)搶修任務需求，及時調(diào)配各類搶修物資到指定地點，確保搶修工作的順利進行。同時，做好物資的采購、庫存管理和更新維護工作。5.客戶服務部門負責與客戶的溝通協(xié)調(diào)，及時向客戶反饋搶修進度和預計恢復供電時間。解答客戶疑問，處理客戶投訴，收集客戶意見和建議，不斷提升客戶服務質(zhì)量。四、管理內(nèi)容與流程1.故障報修受理客戶通過客服熱線、網(wǎng)絡平臺等渠道進行故障報修，客戶服務部門應在10分鐘內(nèi)完成信息記錄，包括客戶基本信息、故障地點、故障現(xiàn)象等。并立即將報修信息傳遞至搶修指揮中心。2.搶修任務下達搶修指揮中心接到報修信息后，在15分鐘內(nèi)對故障進行分類評估，根據(jù)故障類型和緊急程度，下達搶修任務指令至相應的搶修班組。同時，通知技術支持部門和物資保障部門做好準備。3.搶修準備搶修班組在接到任務指令后，15分鐘內(nèi)完成人員集結和工具、設備準備工作，出發(fā)趕赴故障現(xiàn)場。物資保障部門應在30分鐘內(nèi)將所需搶修物資調(diào)配至指定地點。技術支持部門隨時待命，根據(jù)現(xiàn)場需求提供技術支持。4.現(xiàn)場搶修搶修人員到達故障現(xiàn)場后，30分鐘內(nèi)完成故障診斷，確定搶修方案。對于一般故障，應在2小時內(nèi)完成搶修并恢復供電；對于較復雜故障，應在4小時內(nèi)恢復供電；對于重大故障，在確保安全的前提下，盡量縮短搶修時間，每超過1小時應向搶修指揮中心和客戶服務部門匯報一次搶修進度。5.搶修驗收搶修工作完成后，由搶修班組進行自檢，確認無誤后通知技術支持部門進行驗收。技術支持部門應在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行驗收，驗收合格后簽字確認。6.客戶反饋與總結客戶服務部門在恢復供電后24小時內(nèi)對客戶進行回訪，了解客戶滿意度，收集客戶意見和建議。搶修指揮中心組織相關部門對本次搶修工作進行總結分析，針對存在的問題提出改進措施，不斷完善搶修工作流程。五、權利與義務1.員工權利有權獲得與搶修工作相關的培訓和技術支持，以提升自身業(yè)務能力；有權在安全保障措施不到位的情況下拒絕危險作業(yè)；有權對搶修工作中的不合理安排提出意見和建議。2.員工義務嚴格遵守本規(guī)定及相關安全操作規(guī)程，按時完成搶修任務；積極配合各部門之間的工作，及時溝通反饋現(xiàn)場情況；不斷學習和提升自身業(yè)務水平，提高搶修效率和質(zhì)量。3.客戶權利有權了解故障搶修進度和預計恢復供電時間；有權對搶修工作提出合理的意見和建議；在規(guī)定時限內(nèi)未恢復供電的情況下，有權獲得合理的解釋和補償。4.客戶義務提供準確的故障信息，配合搶修人員開展工作；不得干擾搶修人員正常工作，不得破壞搶修現(xiàn)場。六、監(jiān)督與考核機制1.監(jiān)督機制成立專門的監(jiān)督小組，定期對搶修工作進行檢查和評估。通過抽查搶修記錄、回訪客戶等方式，監(jiān)督搶修人員是否嚴格遵守搶修時限規(guī)定和相關操作規(guī)程。同時，接受客戶和社會的監(jiān)督，對客戶投訴和舉報進行及時調(diào)查處理。2.績效考核將搶修時限完成情況納入員工績效考核體系，設定相應的考核指標和權重。對于按時完成搶修任務、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予績效加分和獎勵；對于未按時完成搶修任務或違反規(guī)定的員工，進行績效扣分和相應的處罰。3.責任追究對于因主觀原因?qū)е聯(lián)屝扪诱`、造成嚴重后果的，按照公司相關規(guī)定追究相關人員的責任。對于在搶修工作中玩忽職守、違規(guī)操作的，依法依規(guī)嚴肅處理。七、附則1.本規(guī)定自發(fā)布之日起生效實施，如有未盡事宜，由公司行政主