電商客服理論考試復(fù)習(xí)題庫(kù)(含答案)一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）1.電商客服在接待客戶時(shí)，首次響應(yīng)時(shí)間的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（非大促期間）通常要求不超過(guò)：A.30秒B.60秒C.90秒D.120秒答案：B2.客戶咨詢“這款手機(jī)電池續(xù)航怎么樣？”，客服正確的回應(yīng)方式是：A.“我們的電池是行業(yè)頂尖的，肯定沒(méi)問(wèn)題。”B.“根據(jù)實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)，正常使用場(chǎng)景下續(xù)航約10-12小時(shí)，具體看您的使用習(xí)慣?！盋.“比同價(jià)位手機(jī)好很多，您放心買(mǎi)?！盌.“這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，幫您轉(zhuǎn)接技術(shù)部。”答案：B3.客戶因物流延遲投訴，客服首先應(yīng)：A.直接道歉并承諾補(bǔ)償B.核實(shí)物流單號(hào)及當(dāng)前狀態(tài)C.解釋物流是第三方責(zé)任，與店鋪無(wú)關(guān)D.轉(zhuǎn)移話題推薦其他商品答案：B4.以下哪項(xiàng)不屬于客服服務(wù)禁用語(yǔ)？A.“你沒(méi)看詳情頁(yè)嗎？上面寫(xiě)得很清楚?！盉.“我們規(guī)定不能退，您別再問(wèn)了?！盋.“可能是您操作不當(dāng)導(dǎo)致的?！盌.“非常理解您的心情，我們馬上為您處理?！贝鸢福篋5.客戶購(gòu)買(mǎi)的商品因質(zhì)量問(wèn)題要求退貨，客服處理時(shí)需優(yōu)先確認(rèn)：A.客戶是否已收到退貨地址B.商品是否在售后有效期內(nèi)（如7天無(wú)理由或15天質(zhì)量問(wèn)題）C.客戶是否愿意承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)D.客戶是否需要補(bǔ)償優(yōu)惠券答案：B6.當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，客服的核心溝通原則是：A.快速結(jié)束對(duì)話避免沖突B.先共情安撫，再解決問(wèn)題C.強(qiáng)調(diào)責(zé)任不在己方D.直接轉(zhuǎn)接上級(jí)處理答案：B7.以下哪種情況不符合“7天無(wú)理由退貨”規(guī)則？A.客戶收到商品后覺(jué)得顏色不喜歡，未拆封B.客戶收到商品后試穿，標(biāo)簽已剪C.客戶收到商品后發(fā)現(xiàn)包裝破損，要求退貨D.客戶購(gòu)買(mǎi)的定制化刻字項(xiàng)鏈要求退貨答案：D8.客服在系統(tǒng)中登記客戶問(wèn)題時(shí)，“工單分類(lèi)”應(yīng)優(yōu)先根據(jù)：A.客戶的情緒激烈程度B.問(wèn)題的實(shí)際性質(zhì)（如售后、咨詢、投訴）C.客戶的會(huì)員等級(jí)D.問(wèn)題處理的緊急程度答案：B9.客戶咨詢“你們的優(yōu)惠券可以疊加使用嗎？”，客服需參考的核心依據(jù)是：A.平臺(tái)規(guī)則B.店鋪首頁(yè)公告C.自己的經(jīng)驗(yàn)判斷D.其他客戶的類(lèi)似問(wèn)題回答答案：A10.處理客戶差評(píng)時(shí)，正確的流程是：A.先聯(lián)系客戶協(xié)商修改，再在評(píng)論區(qū)回復(fù)官方話術(shù)B.直接在評(píng)論區(qū)解釋差評(píng)原因C.忽略差評(píng)，等待系統(tǒng)自動(dòng)折疊D.聯(lián)系平臺(tái)刪除差評(píng)答案：A11.客戶咨詢“這款奶粉適合多大的寶寶？”，客服應(yīng)優(yōu)先提供：A.商品詳情頁(yè)中的年齡建議B.自己孩子的使用經(jīng)驗(yàn)C.模糊回答“大部分寶寶都能用”D.推薦其他品牌奶粉答案：A12.以下哪項(xiàng)屬于“二次營(yíng)銷(xiāo)”的正確場(chǎng)景？A.客戶咨詢退貨時(shí)推薦新品B.客戶下單后主動(dòng)提醒“確認(rèn)收貨可領(lǐng)5元紅包”C.客戶投訴質(zhì)量問(wèn)題時(shí)推銷(xiāo)延保服務(wù)D.客戶咨詢售后時(shí)打斷對(duì)話推薦關(guān)聯(lián)商品答案：B13.客服在回復(fù)客戶時(shí)，“嗯”“哦”等簡(jiǎn)單用語(yǔ)的使用原則是：A.可以頻繁使用，體現(xiàn)親切B.盡量避免，需用更完整的表達(dá)（如“好的”“明白”）C.僅在客戶情緒平和時(shí)使用D.必須使用，符合口語(yǔ)化溝通答案：B14.客戶反饋“商品收到少了一件”，客服正確的處理步驟是：A.直接補(bǔ)發(fā)并道歉B.要求客戶提供開(kāi)箱視頻或照片作為憑證C.懷疑客戶惡意索賠，拒絕處理D.聯(lián)系物流核實(shí)后再處理答案：D15.以下哪種情況需要升級(jí)處理？A.客戶咨詢商品尺碼B.客戶要求修改訂單地址（未發(fā)貨）C.客戶因質(zhì)量問(wèn)題要求賠償3倍金額（超出店鋪承諾）D.客戶詢問(wèn)快遞到達(dá)時(shí)間答案：C16.客服在交接班時(shí)，需重點(diǎn)交接的信息是：A.個(gè)人今日業(yè)績(jī)完成情況B.未處理的客戶問(wèn)題及跟進(jìn)狀態(tài)C.同事的私人聊天記錄D.店鋪當(dāng)天的銷(xiāo)售額答案：B17.客戶咨詢“你們的保價(jià)服務(wù)怎么申請(qǐng)？”，客服需明確告知的核心信息不包括：A.保價(jià)有效期（如下單后7天內(nèi)）B.需提供的憑證（如降價(jià)頁(yè)面截圖）C.保價(jià)金額的計(jì)算方式（如差價(jià)全額退還）D.客服個(gè)人的聯(lián)系方式答案：D18.以下哪項(xiàng)不屬于“客戶信息保密”的要求？A.不向無(wú)關(guān)人員透露客戶手機(jī)號(hào)B.不在公共場(chǎng)合討論客戶咨詢內(nèi)容C.為提升服務(wù)效率，將客戶聊天記錄分享給同事D.離職后不帶走客戶信息資料答案：C19.客戶因物流顯示“已簽收但未收到”投訴，客服應(yīng)首先：A.要求客戶聯(lián)系快遞員B.核實(shí)物流信息是否為他人代簽C.直接補(bǔ)發(fā)商品D.扣除快遞員績(jī)效答案：B20.客服在使用自動(dòng)回復(fù)時(shí)，錯(cuò)誤的做法是：A.大促期間設(shè)置“當(dāng)前咨詢量大，回復(fù)可能延遲”B.針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題（如發(fā)貨時(shí)間）設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)C.所有客戶咨詢都使用自動(dòng)回復(fù)，不人工干預(yù)D.自動(dòng)回復(fù)后跟進(jìn)人工確認(rèn)答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共10題）1.電商客服的核心服務(wù)目標(biāo)包括：A.提升客戶滿意度B.降低客戶投訴率C.促進(jìn)二次銷(xiāo)售D.完全滿足客戶所有要求答案：ABC2.客戶溝通中，“積極傾聽(tīng)”的表現(xiàn)包括：A.不打斷客戶發(fā)言B.記錄客戶關(guān)鍵需求（如尺寸、顏色）C.重復(fù)客戶的問(wèn)題確認(rèn)理解（如“您是說(shuō)收到的商品顏色發(fā)錯(cuò)了，對(duì)嗎？”）D.客戶語(yǔ)速慢時(shí)頻繁催促“請(qǐng)說(shuō)重點(diǎn)”答案：ABC3.處理“7天無(wú)理由退貨”時(shí)，客服需確認(rèn)的條件有：A.商品不影響二次銷(xiāo)售（如包裝完整、標(biāo)簽未拆）B.客戶未使用過(guò)商品C.退貨申請(qǐng)?jiān)诤炇蘸?天內(nèi)提交D.客戶必須承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)（除質(zhì)量問(wèn)題）答案：ACD4.以下屬于“服務(wù)忌語(yǔ)”的有：A.“我都說(shuō)了不行，你怎么還問(wèn)？”B.“這是系統(tǒng)問(wèn)題，我們也沒(méi)辦法?！盋.“您可能沒(méi)看清楚詳情頁(yè)?！盌.“非常抱歉給您帶來(lái)困擾，我們馬上處理?！贝鸢福篈BC5.客戶投訴“商品與描述不符”，客服的處理步驟包括：A.核實(shí)商品詳情頁(yè)描述與客戶反饋的差異點(diǎn)B.要求客戶提供商品實(shí)物照片或視頻C.根據(jù)平臺(tái)規(guī)則判斷是否屬于“描述不符”D.直接同意客戶要求（如退款+賠償）答案：ABC6.客服在系統(tǒng)中記錄客戶問(wèn)題時(shí)，需包含的關(guān)鍵信息有：A.客戶ID/訂單號(hào)B.問(wèn)題描述（如“收到商品破損，有裂痕”）C.已采取的處理措施（如“已登記補(bǔ)發(fā)”）D.客戶的個(gè)人隱私信息（如身份證號(hào)）答案：ABC7.以下哪些場(chǎng)景適合使用“同理心表達(dá)”？A.客戶因物流延遲抱怨“等了半個(gè)月還沒(méi)到”B.客戶因商品質(zhì)量問(wèn)題生氣“花這么多錢(qián)買(mǎi)個(gè)次品”C.客戶咨詢商品功能“這個(gè)烤箱能烤蛋糕嗎？”D.客戶下單后詢問(wèn)“大概幾點(diǎn)能發(fā)貨？”答案：AB8.處理“物流異?！保ㄈ鐏G件、破損）時(shí)，客服需完成的工作有：A.聯(lián)系物流核實(shí)情況并索要書(shū)面證明B.根據(jù)物流責(zé)任劃分，確定賠償方案（如補(bǔ)發(fā)、退款）C.向客戶同步處理進(jìn)度（如“已聯(lián)系快遞，3小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)”）D.與客戶爭(zhēng)論物流責(zé)任歸屬答案：ABC9.客服提升“客戶信任度”的方法包括：A.準(zhǔn)確解答問(wèn)題，不隨意承諾B.主動(dòng)跟進(jìn)問(wèn)題處理結(jié)果（如“您的退貨已收到，明天為您退款”）C.隱瞞商品缺點(diǎn)避免客戶猶豫D.對(duì)客戶的隱私信息嚴(yán)格保密答案：ABD10.大促期間（如雙11），客服的特殊注意事項(xiàng)有：A.提前熟悉活動(dòng)規(guī)則（如滿減、優(yōu)惠券使用）B.設(shè)置分流話術(shù)引導(dǎo)客戶自助查詢（如“點(diǎn)擊鏈接查看發(fā)貨時(shí)間”）C.對(duì)所有咨詢客戶承諾“今天一定發(fā)貨”D.及時(shí)更新自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容（如“當(dāng)前咨詢量較大，回復(fù)可能延遲3-5分鐘”）答案：ABD三、判斷題（每題1分，共10題）1.客戶咨詢時(shí)，客服可以使用“親”“寶”等稱呼拉近距離，所有場(chǎng)景都適用。（）答案：×（注：需根據(jù)客戶年齡、偏好調(diào)整，部分客戶可能反感過(guò)度親昵）2.客戶要求修改訂單地址，若商品已發(fā)貨，客服應(yīng)直接拒絕。（）答案：×（注：需聯(lián)系物流嘗試攔截，攔截成功可修改，否則需客戶簽收后重新下單）3.客戶因個(gè)人原因退貨，客服可以要求客戶承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)（除平臺(tái)或店鋪承諾包郵）。（）答案：√4.客戶差評(píng)內(nèi)容失實(shí)，客服可以在評(píng)論區(qū)公開(kāi)指責(zé)客戶“惡意差評(píng)”。（）答案：×（注：應(yīng)保持專(zhuān)業(yè)，回復(fù)“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，已私信聯(lián)系您處理”）5.客服可以將客戶咨詢記錄分享給其他部門(mén)同事用于培訓(xùn)。（）答案：×（注：需匿名處理，避免泄露客戶隱私）6.客戶咨詢“你們的產(chǎn)品有副作用嗎？”，客服應(yīng)如實(shí)告知已知風(fēng)險(xiǎn)，不可隱瞞。（）答案：√7.客戶情緒激動(dòng)時(shí)，客服應(yīng)先解決問(wèn)題再安撫情緒。（）答案：×（注：需先共情安撫，如“非常理解您著急的心情，我們一定幫您解決”）8.店鋪規(guī)定“簽收后24小時(shí)內(nèi)未反饋問(wèn)題視為商品完好”，客服可以直接以此拒絕客戶售后訴求。（）答案：×（注：需結(jié)合實(shí)際情況，如商品隱蔽瑕疵可能超過(guò)24小時(shí)才發(fā)現(xiàn)）9.客戶咨詢“有沒(méi)有優(yōu)惠券？”，客服應(yīng)主動(dòng)告知當(dāng)前可用的優(yōu)惠（如“現(xiàn)在下單可領(lǐng)10元無(wú)門(mén)檻券”）。（）答案：√10.客服在交接班時(shí)，只需口頭告知同事未處理的問(wèn)題，無(wú)需系統(tǒng)備注。（）答案：×（注：需在系統(tǒng)中詳細(xì)備注，避免信息遺漏）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）1.簡(jiǎn)述客戶投訴處理的“5步流程”。答案：①傾聽(tīng)與共情（“非常理解您的心情”）；②核實(shí)問(wèn)題（確認(rèn)訂單、商品狀態(tài)等）；③提出解決方案（如退款、補(bǔ)發(fā)、賠償）；④確認(rèn)客戶接受（“您看這樣處理可以嗎？”）；⑤跟進(jìn)反饋（如“處理完成后會(huì)短信通知您”）。2.客戶反饋“商品收到有異味”，客服應(yīng)如何處理？答案：①首先安撫客戶（“抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，異味確實(shí)影響使用”）；②核實(shí)商品類(lèi)型（如衣物、家居用品）及異味程度；③詢問(wèn)客戶是否嘗試處理（如通風(fēng)、清洗）；④根據(jù)店鋪售后政策，提出解決方案（如退貨退款、補(bǔ)償清潔用品）；⑤記錄問(wèn)題并反饋給質(zhì)檢部門(mén)。3.大促期間客戶咨詢“為什么還沒(méi)發(fā)貨？”，客服的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)要點(diǎn)有哪些？答案：①說(shuō)明大促訂單量激增（如“雙11期間訂單量是日常的5倍”）；②明確發(fā)貨時(shí)效（如“承諾48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，目前您的訂單已進(jìn)入打包環(huán)節(jié)”）；③提供進(jìn)度查詢方式（如“可在訂單頁(yè)面查看物流信息，更新后會(huì)同步”）；④表達(dá)歉意（“感謝您的耐心等待，我們正在全力發(fā)貨”）。4.客戶因“尺碼不合適”要求換貨，客服需確認(rèn)哪些信息？答案：①商品是否在換貨有效期內(nèi)；②原商品是否不影響二次銷(xiāo)售（標(biāo)簽、包裝完整）；③客戶需要更換的具體尺碼/顏色；④換貨運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方（如客戶承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)，店鋪承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)）；⑤確認(rèn)客戶收貨地址是否變更。5.簡(jiǎn)述“客戶分層服務(wù)”的核心策略及應(yīng)用場(chǎng)景。答案：核心策略：根據(jù)客戶價(jià)值（如消費(fèi)金額、復(fù)購(gòu)率）、需求（如高頻咨詢、售后偏好）劃分層級(jí)，提供差異化服務(wù)。應(yīng)用場(chǎng)景：①高價(jià)值客戶：優(yōu)先響應(yīng)、專(zhuān)屬客服、額外權(quán)益（如優(yōu)先發(fā)貨）；②普通客戶：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；③問(wèn)題客戶（如頻繁差評(píng)）：加強(qiáng)溝通，提前預(yù)防投訴。五、案例分析題（每題10分，共2題）案例1：客戶王女士購(gòu)買(mǎi)了一件連衣裙，簽收后第3天聯(lián)系客服：“收到的裙子顏色和圖片差別太大，圖片是淺粉色，實(shí)際是玫紅色，我要退貨！”經(jīng)核實(shí)，商品詳情頁(yè)圖片未標(biāo)注“因顯示器色差可能存在顏色差異”，且王女士已剪掉吊牌。問(wèn)題：（1）客服應(yīng)如何處理？（2）需向客戶說(shuō)明哪些關(guān)鍵信息？答案：（1）處理步驟：①共情安撫（“非常理解您對(duì)顏色的期待，色差確實(shí)影響穿著體驗(yàn)”）；②核實(shí)詳情頁(yè)描述（確認(rèn)無(wú)顏色差異提示）；③檢查商品狀態(tài)（吊牌已剪，但不影響二次銷(xiāo)售的情況下可協(xié)商）；④提出解決方案（如退貨退款，或補(bǔ)償部分金額保留商品）；⑤記錄問(wèn)題并反饋設(shè)計(jì)部門(mén)優(yōu)化詳情頁(yè)。（2）關(guān)鍵信息：①店鋪未明確提示色差，責(zé)任在己方；②退貨需保證商品無(wú)損壞（如無(wú)污漬、破損）；③退貨運(yùn)費(fèi)由店鋪承擔(dān)；④退款到賬時(shí)間（如3-5個(gè)工作日）。案例2：客戶張先生在直播間下單了一款電動(dòng)牙刷，支付后發(fā)現(xiàn)頁(yè)面顯示“前100名付款贈(zèng)刷頭”，但張先生是第105名，聯(lián)系客服要求贈(zèng)送刷頭：“你們直播間主播說(shuō)‘差不多都能送’，現(xiàn)在又說(shuō)只有前100名，這是虛假宣傳！”問(wèn)題：（1）客服應(yīng)如何回應(yīng)？（2）后續(xù)需完善哪