餐飲服務(wù)管理制度與操作指南一、總則（一）目的為規(guī)范餐飲服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度，保障食品安全與運營秩序，特制定本制度。本指南旨在為餐飲企業(yè)提供可落地的操作標準，指導(dǎo)員工規(guī)范服務(wù)行為，防范風(fēng)險，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于所有餐飲服務(wù)場所（含餐廳、食堂、咖啡館等）的全體員工（店長、服務(wù)員、廚師、收銀員、保潔員等），涵蓋餐前、餐中、餐后全流程及日常運營管理。（三）基本原則1.顧客至上：以顧客需求為核心，提供熱情、專業(yè)、個性化服務(wù)；2.安全第一：嚴格遵守食品安全法規(guī)，確保食材、環(huán)境、設(shè)備安全；3.規(guī)范操作：明確崗位職責與流程，減少人為失誤；4.持續(xù)改進：通過顧客反饋與內(nèi)部評估，不斷優(yōu)化服務(wù)與管理。二、服務(wù)流程管理（一）餐前準備（營業(yè)前30分鐘完成）1.環(huán)境布置：檢查燈光（亮度適宜，避免過強或過暗）、溫度（18-22℃）、背景音樂（音量適中，風(fēng)格與餐廳定位一致）；擺放桌椅（間距合理，方便顧客進出），擦拭桌面、椅子、窗臺等（無油污、灰塵）；清理門口區(qū)域（無雜物、積水），確保通道暢通。2.餐具與物資準備：檢查餐具（碗、盤、杯、筷）是否干凈、完整（無破損、污漬），按標準擺放（左叉右刀、湯勺在右，餐巾紙置于餐盤左側(cè)）；準備調(diào)料（醬油、醋、辣椒、鹽）、餐具（牙簽、紙巾、濕巾）及服務(wù)用品（菜單、筆、計算器），確保充足。3.食材與菜品準備：廚師核對當日食材庫存（蔬菜、肉類、水產(chǎn)等），檢查新鮮度（無異味、發(fā)霉、顏色異常），確認與訂單一致；預(yù)處理食材（如切菜、腌制、焯水），確保加工效率；確認當日特色菜品（如推薦菜、限時折扣），告知服務(wù)員。4.人員準備：召開餐前例會（5-10分鐘）：傳達當日任務(wù)（如預(yù)訂情況、特殊顧客需求）、強調(diào)服務(wù)重點（如衛(wèi)生、禮貌用語）；檢查員工儀容儀表（制服干凈、頭發(fā)整齊、無首飾），確認無傳染性疾?。ㄈ绺忻?、腹瀉）；分配崗位（門口接待、區(qū)域服務(wù)、傳菜、收銀），明確職責。（二）餐中服務(wù)（核心流程）1.接待顧客：門口服務(wù)員主動迎接（距離顧客1米內(nèi)），使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨！請問幾位？”；引導(dǎo)顧客至合適座位（根據(jù)人數(shù)、偏好，如靠窗、安靜區(qū)域），拉椅讓座（女士優(yōu)先），遞上菜單與茶水（溫度適宜，70-80℃）；告知顧客：“菜單中有特色菜品，需要我為您介紹嗎？”，等待顧客回應(yīng)。2.點餐服務(wù)：服務(wù)員站立于顧客右側(cè)（距離1米），耐心等待顧客閱讀菜單；主動介紹特色菜品（如“今日推薦XX菜，采用新鮮XX食材，口味XX”），解答顧客疑問（如“這道菜辣嗎？”“分量夠嗎？”）；確認顧客需求（如忌口、過敏食物、用餐時間）：“請問您有什么忌口嗎？比如辣椒、海鮮？”；重復(fù)訂單（如“您點了XX菜、XX湯、XX飯，對嗎？”），確保準確；輸入電腦系統(tǒng)（或手寫訂單），標注特殊要求（如“少辣”“不加香菜”），立即通知廚房。3.上菜服務(wù)：傳菜員核對訂單與菜品（菜名、數(shù)量、特殊要求），確保無誤；服務(wù)員端菜上桌（雙手托盤，避免湯汁灑出），報菜名：“這是您點的XX菜，請慢用！”；調(diào)整菜品位置（主菜置于顧客正前方，副菜在兩側(cè)），提醒顧客：“這道菜剛出鍋，小心燙！”；如菜品有配料（如蘸料、餐具），同步呈上（如“這是XX菜的蘸料，請搭配食用”）。4.巡臺服務(wù)（每10-15分鐘1次）：觀察顧客用餐情況（如菜品剩余量、飲料是否喝完、表情），及時滿足需求：補充茶水/飲料（杯中剩余1/3時）：“請問需要加茶水嗎？”；更換骨碟（有殘渣時）：“您好，幫您換個骨碟吧？”；詢問菜品滿意度：“這道菜味道怎么樣？需要調(diào)整嗎？”；處理即時需求（如加飯、換餐具、催菜）：“好的，馬上為您辦理！”；避免過度打擾（如顧客交談時，站在旁邊等待，待其暫停后再詢問）。5.特殊情況處理：菜品不滿意：顧客提出“這道菜太咸了”，先道歉：“對不起，給您帶來不便了！”，詢問原因（如“請問需要幫您重新做一份嗎？”），根據(jù)顧客意愿更換或退款；顧客急事：顧客說“我趕時間，能快點上菜嗎？”，立即通知廚房：“XX桌加急，優(yōu)先處理！”，并告知顧客：“您好，已經(jīng)幫您催菜了，馬上就來！”；兒童/老人需求：為兒童提供兒童餐具（如塑料碗、勺子）、圍兜；為老人提供扶手椅、緩坡通道，主動幫忙夾菜。（三）餐后收尾（提升復(fù)購關(guān)鍵）1.結(jié)賬服務(wù)：顧客示意結(jié)賬時，立即上前：“您好，請問需要結(jié)賬嗎？”，核對訂單（菜名、數(shù)量、金額）；告知付款方式（“可以現(xiàn)金、微信、支付寶支付”），雙手遞上賬單（正面朝向顧客）；收款后，致謝：“謝謝光臨！這是您的賬單，請收好?！保缧璋l(fā)票，詢問：“請問需要開具發(fā)票嗎？”（提供抬頭、稅號填寫服務(wù)）。2.清理與整理：收拾餐具（分類放置：可回收（玻璃、塑料）、不可回收（紙巾、殘渣）、廚余垃圾（剩菜））；擦拭桌面（用消毒濕巾，無油污、水?。硪巫樱w位，與桌子對齊）；打掃地面（用掃帚掃去殘渣，拖把拖凈積水），清理垃圾桶（無溢出，套新垃圾袋）。3.顧客反饋收集：主動詢問：“請問今天的服務(wù)還滿意嗎？有什么建議嗎？”，記錄反饋（如“菜品分量太少”“服務(wù)很及時”）；送別顧客：“謝謝光臨，請慢走！歡迎下次再來！”（站立門口，揮手致意）。4.總結(jié)與匯報：記錄當日特殊情況（如投訴、表揚、預(yù)訂情況），向店長匯報；整理顧客反饋，提出改進建議（如“增加小分量菜品”“加強服務(wù)員培訓(xùn)”）。三、人員崗位職責（一）店長1.全面管理：負責餐廳日常運營（人員、財務(wù)、物料），制定月度/季度目標（如營收、顧客滿意度）；2.團隊建設(shè)：招聘、培訓(xùn)員工，組織例會，協(xié)調(diào)員工關(guān)系；3.風(fēng)險控制：檢查食品安全、環(huán)境清潔、設(shè)備安全，處理重大投訴（如群體食物中毒）；4.決策與改進：分析營業(yè)數(shù)據(jù)（如客流量、客單價），優(yōu)化菜單、調(diào)整價格，推動服務(wù)升級。（二）服務(wù)員（核心執(zhí)行崗）1.接待與點餐：主動熱情，準確記錄顧客需求，避免訂單錯誤；2.餐中服務(wù)：巡臺及時，響應(yīng)顧客需求，處理突發(fā)情況；3.結(jié)賬與送別：準確核對賬單，禮貌收款，收集反饋；4.清潔與整理：負責區(qū)域內(nèi)桌面、地面清潔，保持環(huán)境整潔；5.學(xué)習(xí)與提升：參加培訓(xùn)（如菜品知識、服務(wù)技巧），改進服務(wù)質(zhì)量。（三）廚師1.菜品制作：嚴格按照配方制作菜品（口味、分量、擺盤），確保一致性；2.食材管理：檢查食材新鮮度，拒絕使用變質(zhì)食材，做好留樣（每道菜留____g，保存48小時）；3.衛(wèi)生保持：清理廚房（灶臺、砧板、刀具），生熟分開，避免交叉污染；4.創(chuàng)新與改進：研發(fā)新菜品（如季節(jié)菜、特色菜），優(yōu)化制作流程（如縮短烹飪時間）。（四）收銀員1.結(jié)賬服務(wù)：準確計算消費金額，收取款項（現(xiàn)金、電子支付），開具發(fā)票；2.賬務(wù)管理：記錄每日營收（現(xiàn)金、微信、支付寶），核對賬單與系統(tǒng)數(shù)據(jù)；3.物資管理：保管發(fā)票、收據(jù)、零錢，確保無丟失；4.顧客溝通：解答顧客關(guān)于賬單的疑問（如“為什么這個菜這么貴？”），禮貌回應(yīng)。（五）保潔員1.環(huán)境清潔：打掃餐廳（地面、窗臺、鏡子）、衛(wèi)生間（馬桶、洗手池），保持無異味、無積水；2.餐具清洗：清洗餐具（用洗潔精+流動水，無殘留），消毒（消毒柜120℃，30分鐘）；3.垃圾處理：分類投放垃圾（可回收、不可回收、廚余），清理垃圾桶（每日2次）；4.設(shè)備清潔：擦拭空調(diào)、冰箱、消毒柜等設(shè)備，保持外觀干凈。四、衛(wèi)生與安全管理（一）食品安全管理（紅線要求）1.食材采購：選擇正規(guī)供應(yīng)商（有營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證），簽訂采購合同；檢查食材合格證（如肉類檢疫證明、蔬菜農(nóng)藥殘留報告），核對保質(zhì)期（距過期至少3天）；拒絕采購變質(zhì)、過期、來源不明的食材（如無標簽的散裝油、發(fā)霉的米）。2.食材存儲：分類存儲（生熟分開、葷素分開）：生肉、海鮮置于冷藏柜（0-4℃），蔬菜置于保鮮柜（4-8℃），干貨（米、面、調(diào)料）置于干燥通風(fēng)處（避免陽光直射）；標注存儲日期（如“____采購”），遵循“先進先出”原則（先使用舊食材）；定期清理冰箱（每周1次），去除過期食材、冰霜（厚度不超過1cm）。3.食材加工：加工前洗手（用肥皂+流動水，搓洗20秒以上），佩戴手套、帽子、口罩；生熟分開處理：使用專用刀具、砧板（生肉紅色、蔬菜綠色、水果黃色），避免交叉污染；徹底加熱食材（如肉類中心溫度≥75℃，蛋類徹底煮熟），避免生熟混合（如涼菜中加入生肉）。4.菜品留樣：每道菜品留取____g（用干凈容器），標注菜名、日期、時間（如“宮保雞丁____12:00”）；留樣置于專用冷藏柜（0-4℃），保存48小時；如發(fā)生食品安全事故（如顧客腹瀉），立即提供留樣樣品，配合監(jiān)管部門調(diào)查。（二）環(huán)境清潔標準1.餐廳區(qū)域：桌面：每餐后擦拭（用消毒濕巾），無油污、殘渣；地面：每餐后拖洗（用消毒液，濃度1:100），無積水、污漬；窗臺/鏡子：每日擦拭1次（用玻璃清潔劑），無灰塵、指紋；垃圾桶：每日清理2次（早、晚），套雙層垃圾袋，無異味。2.廚房區(qū)域：灶臺：每餐后清理（用鋼絲球+洗潔精），無油污、焦糊物；砧板/刀具：每餐后消毒（用開水燙10分鐘，或用消毒液浸泡5分鐘）；墻面：每周擦拭1次（用去油污劑），無油垢；下水道：每日疏通（用熱水+洗潔精），避免堵塞。3.衛(wèi)生間：馬桶：每2小時擦拭1次（用馬桶清潔劑），無污漬、異味；洗手池：每小時擦拭1次（用消毒濕巾），無積水、水垢；衛(wèi)生紙/洗手液：隨時補充（剩余1/3時更換）；通風(fēng)：開啟排風(fēng)扇（每日8小時以上），保持空氣流通。（三）設(shè)備安全操作1.設(shè)備使用：熟悉設(shè)備說明書（如洗碗機、消毒柜、冰箱），按流程操作（如洗碗機溫度設(shè)置為85℃，消毒時間15分鐘）；避免違規(guī)操作（如用濕手插電源、超負荷使用插座）；使用前檢查設(shè)備狀態(tài)（如冰箱門是否關(guān)緊、消毒柜是否正常加熱）。2.設(shè)備維護：定期清潔（如冰箱冷凝器每季度清理1次，去除灰塵）；定期檢查線路（每月1次），避免老化、破損；設(shè)備故障時，立即停止使用，通知專業(yè)維修人員（如電工、廚具維修師傅），禁止自行拆卸。3.應(yīng)急物資：配備急救箱（含創(chuàng)可貼、消毒棉、止痛藥、體溫計），放置于明顯位置（如收銀臺）；配備應(yīng)急燈（充電式）、備用電源（發(fā)電機），確保停電時正常運營；定期檢查應(yīng)急物資（每月1次），補充過期物品。五、客戶關(guān)系維護（一）服務(wù)態(tài)度規(guī)范（基礎(chǔ)要求）1.禮貌用語：全程使用“您好”“請問”“謝謝”“對不起”等用語，避免使用方言、俚語；2.眼神交流：與顧客交談時，保持眼神接觸（避免低頭看手機、東張西望）；3.微笑服務(wù)：自然微笑（嘴角上揚，露出8顆牙齒），避免生硬、假笑；4.耐心傾聽：顧客說話時，不要打斷，點頭回應(yīng)（如“嗯”“我明白”）。（二）個性化服務(wù)（提升滿意度關(guān)鍵）1.記住老顧客偏好：如“張小姐每次來都點番茄雞蛋湯，少放糖”“李先生喜歡靠窗的位置”，主動滿足需求；2.特殊節(jié)日關(guān)懷：如生日顧客，贈送小蛋糕（帶蠟燭），說：“祝您生日快樂！”；情人節(jié)顧客，贈送玫瑰花（1支）；3.針對特殊群體：為孕婦提供靠墊，為老人提供扶手椅，為兒童提供兒童餐具、玩具。（三）投訴處理流程（閉環(huán)管理）1.及時響應(yīng)：顧客投訴時，立即上前（1分鐘內(nèi)），說：“您好，我是服務(wù)員小張，請問有什么問題嗎？我會盡力幫您解決！”；2.傾聽訴求：讓顧客把問題說完（如“我點的魚香肉絲太辣了，我不能吃辣”），認真記錄（用筆記本或手機）；3.道歉安撫：無論對錯，先道歉：“對不起，給您帶來不便了！”，表達理解（如“我知道不能吃辣的感覺很不舒服”）；4.解決問題：根據(jù)顧客需求采取措施（如“幫您重新做一份不辣的魚香肉絲，或者換一份其他菜品？”），確保顧客滿意；5.跟進反饋：處理完投訴后，再次道歉：“請問這樣處理您滿意嗎？”，留下聯(lián)系方式（如“如果有其他問題，可以隨時聯(lián)系我，電話是138XXXX1234”）；6.總結(jié)改進：記錄投訴情況（如“____18:00，XX桌顧客投訴魚香肉絲太辣”），向店長匯報，分析原因（如“廚師沒注意到訂單中的‘少辣’要求”），采取改進措施（如“加強訂單核對流程”）。六、應(yīng)急處理機制（一）常見突發(fā)事件分類1.食品安全事件（如食材變質(zhì)、顧客食物中毒）；2.設(shè)備故障（如突發(fā)停電、洗碗機損壞）；3.顧客突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥埂⑿呐K病發(fā)作）；4.服務(wù)糾紛（如顧客與服務(wù)員爭吵、拒絕付款）。（二）具體處理流程1.食材變質(zhì)：發(fā)現(xiàn)：廚師加工時發(fā)現(xiàn)食材變質(zhì)（如肉類有異味、蔬菜發(fā)霉），立即停止使用；隔離：將變質(zhì)食材單獨存放（標注“變質(zhì)”），避免誤用；通知：告知店長、服務(wù)員（“XX食材變質(zhì)，停止銷售相關(guān)菜品”）；處理訂單：服務(wù)員向顧客說明情況（“對不起，您點的XX菜食材出現(xiàn)問題，無法提供，建議您更換其他菜品”），提供替代方案（如“推薦您試試XX菜，口味類似”）；調(diào)查：店長與采購人員分析原因（如“存儲溫度過高”“供應(yīng)商問題”），采取改進措施（如“降低冷藏柜溫度”“更換供應(yīng)商”）；反饋：向顧客道歉（“對不起，給您帶來不便了！我們已經(jīng)處理了食材問題，歡迎下次再來！”）。2.突發(fā)停電：反應(yīng)：發(fā)現(xiàn)停電后，立即通知店長、電工，打開應(yīng)急燈；安撫：服務(wù)員向顧客解釋（“對不起，餐廳突然停電，我們正在處理，請稍等！”），保持冷靜；處理訂單：如停電影響菜品制作（如無法炒菜），服務(wù)員告知顧客（“對不起，由于停電，您點的XX菜無法制作，建議您更換涼菜或沙拉”），如顧客不同意，可退款；恢復(fù)：電工檢查原因（如跳閘、線路故障），及時修復(fù)；恢復(fù)供電后，通知廚房繼續(xù)制作，向顧客道歉（“對不起，已經(jīng)恢復(fù)供電，您的菜馬上就來！”）；總結(jié)：記錄停電情況（如“____19:00，因跳閘停電15分鐘”），采取改進措施（如“更換老化線路”“配備備用發(fā)電機”）。3.顧客暈倒：反應(yīng)：發(fā)現(xiàn)顧客暈倒后，立即撥打120（“您好，這里是XX餐廳，有位顧客暈倒了，請盡快過來！”），通知店長；查看：不要移動顧客，檢查呼吸、脈搏（如無呼吸、脈搏，立即進行心肺復(fù)蘇（CPR），直到急救人員到達）；安撫：向顧客同伴詢問情況（如“請問他有心臟病史嗎？”），告知“已經(jīng)撥打了120，馬上就到”；配合：急救人員到達后，協(xié)助搬運顧客，提供相關(guān)信息（如“顧客暈倒前正在吃火鍋，喝了點酒”）；后續(xù)：向顧客同伴道歉（“對不起，給您帶來驚嚇了！”），記錄事件（如“____20:00，XX桌顧客因中暑暈倒”），采取改進措施（如“增加餐廳通風(fēng)設(shè)備”“提供解暑飲品”）。（三）應(yīng)急物資準備急救箱（含創(chuàng)可貼、消毒棉、止痛藥、體溫計、心肺復(fù)蘇儀（AED））；應(yīng)急燈（充電式，續(xù)航時間≥2小時）；備用電源（發(fā)電機，功率滿足基本運營需求）；雨傘（雨天為顧客提供）、輪椅（為行動不便的顧客提供）。七、考核與改進（一）服務(wù)質(zhì)量評估1.顧客反饋：線上評價（如大眾點評、美團）：每周統(tǒng)計好評率（目標≥90%）、差評原因（如“服務(wù)慢”“菜品咸”）；線下問卷：每月發(fā)放100份問卷（內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、菜品質(zhì)量、環(huán)境清潔），統(tǒng)計滿意度（目標≥85%）；現(xiàn)場詢問：服務(wù)員每日收集5-10條顧客反饋（如“今天的服務(wù)怎么樣？”），記錄在《顧客反饋表》中。2.內(nèi)部檢查：店長每日檢查（如餐前準備、餐中服務(wù)、衛(wèi)生情況），填寫《每日檢查記錄表》（內(nèi)容包括“桌面清潔”“服務(wù)員禮貌用語”“食材存儲”）；每月組織一次全面檢查（由店長、廚師長、主管組成檢查組），評估各崗位工作情況。3.績效考核：制定考核指標（如服務(wù)員：顧客滿意度（40%）、投訴率（20%）、銷量（20%）、衛(wèi)生（20%）；廚師：菜品質(zhì)量（50%）、出菜速度（30%）、食材浪費（20%））；每月考核一次，根據(jù)結(jié)果發(fā)放獎金（如優(yōu)秀員工獎（1000元）、進步獎