I引言研究背景及意義研究背景在當(dāng)今時(shí)代，隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，電商企業(yè)客服流失的問題日益凸顯。這一問題給電商企業(yè)帶來了巨大的挑戰(zhàn)，然而卻鮮有研究對(duì)其進(jìn)行深入探討，因此，本研究旨在從社會(huì)背景、行業(yè)背景和企業(yè)自身角度出發(fā)，對(duì)電商企業(yè)客服流失的問題進(jìn)行全面分析，并提出相應(yīng)的解決對(duì)策。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)行業(yè)迅速崛起，成為現(xiàn)今推動(dòng)商業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要組成部分，其次消費(fèi)者需求的提升，現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)于自身購(gòu)物體驗(yàn)和售后服務(wù)的要求越來越高，對(duì)客服質(zhì)量和效率提出了更高的要求，最后電商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，各家企業(yè)為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，需要加大對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪和保持。電商行業(yè)的快速發(fā)展也是客服流失的原因之一，現(xiàn)在電商企業(yè)為了迎合消費(fèi)者的需求，在節(jié)假日和促銷活動(dòng)期間往往會(huì)面臨突發(fā)的訂單激增，這對(duì)客服部門提出了巨大的挑戰(zhàn)，客服人員需要應(yīng)對(duì)數(shù)量激增的客戶咨詢，并在有限的時(shí)間內(nèi)及時(shí)解決問題，這種高壓工作環(huán)境容易導(dǎo)致客服人員的流失，在此基礎(chǔ)上，客服行業(yè)有著自身的特點(diǎn)和壓力，電商客服工作壓力大，連續(xù)性、重復(fù)性強(qiáng)，對(duì)人員素質(zhì)和溝通能力提出了更高要求。電商企業(yè)為了降低運(yùn)營(yíng)成本，可能會(huì)把客服崗位作為降低成本的目標(biāo)，導(dǎo)致員工福利待遇不佳，同時(shí)對(duì)于電商企業(yè)而言，企業(yè)對(duì)客服人員的教育培訓(xùn)的重視程度也至關(guān)重要，企業(yè)對(duì)于新員工和老員工的培訓(xùn)投入程度，其中包括軟件操作培訓(xùn)、服務(wù)技巧培養(yǎng)、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)等，電商企業(yè)同樣需要良好的績(jī)效考核機(jī)制，健全的績(jī)效考核機(jī)制可以有效的激勵(lì)員工，激發(fā)他們的工作積極性，從而提高客服團(tuán)隊(duì)的整體表現(xiàn)。研究意義（1）理論意義：目前關(guān)于電商客服流失的研究相對(duì)較少，可以為后續(xù)的實(shí)證研究提供理論基礎(chǔ)，同時(shí)深化對(duì)電商客服流失機(jī)制的認(rèn)識(shí)，理論研究可以從人力資源管理、組織行為學(xué)等角度深入探討電商客服流失的機(jī)制和影響因素，促進(jìn)對(duì)該現(xiàn)象的理解，還可以提供決策支持，理論研究結(jié)果可以為企業(yè)管理層提供決策支持，幫助其在人員招聘、培訓(xùn)與發(fā)展、薪酬管理等方面針對(duì)性地應(yīng)對(duì)客服流失問題。（2）實(shí)踐意義：能夠幫助電商企業(yè)優(yōu)化人力資源管理實(shí)踐，為電商企業(yè)解決客服流失問題，而通過對(duì)電商客服流失的現(xiàn)實(shí)研究，可以發(fā)現(xiàn)引起客服人員離職的具體原因，有針對(duì)性地進(jìn)行人力資源管理的優(yōu)化和改進(jìn)，研究客服流失現(xiàn)象會(huì)揭示客服工作中的問題以及改善方式，通過改善工作環(huán)境、培訓(xùn)與發(fā)展等措施提高客服滿意度，進(jìn)而提升客服績(jī)效，帶動(dòng)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，客服作為企業(yè)與顧客交互的重要環(huán)節(jié)，對(duì)企業(yè)形象和口碑有著直接影響，而研究電商客服流失問題，能夠幫助企業(yè)減少人員流失率，提升客服服務(wù)質(zhì)量，增加顧客忠誠(chéng)度，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。研究目的和方法本文主要研究方法是采用問卷調(diào)查、文獻(xiàn)資料分析等方法進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和分析。文獻(xiàn)研究法：收集國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)資料，根據(jù)近五年內(nèi)相應(yīng)的國(guó)內(nèi)外對(duì)于電商企業(yè)客服員工流失的問題以及解決對(duì)策的研究及其結(jié)果進(jìn)行理論分析以及參考。問卷調(diào)查法：首先設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表，對(duì)電商企業(yè)的客服員工進(jìn)行匿名調(diào)查，了解他們的個(gè)人特征、工作滿意度、離職意愿等方面的信息，其次，我們將對(duì)部分客服員工進(jìn)行訪談，深入了解他們的工作體驗(yàn)、職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展需求等信息。本研究旨在探討電商企業(yè)客服員工流失問題，分析電商企業(yè)客服員工流失問題的主要原因和影響因素，并提出相應(yīng)的對(duì)策，以減少員工流失率，提高電商企業(yè)客服員工的工作積極性和滿意度，促進(jìn)電商企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。研究?jī)?nèi)容和思路本課題通過對(duì)江西眾億科技有限公司的調(diào)查，淺析電商企業(yè)客服員工流失問題及對(duì)策研究，總共分為以下幾個(gè)部分：第一部分引言主要闡述現(xiàn)今電商企業(yè)的研究背景以及此項(xiàng)研究的意義，從而引出電商企業(yè)存在的客服員工流失問題。第二部分主要概述什么是員工流失，員工流失大致可以分為哪幾類，再整理近年來國(guó)內(nèi)外學(xué)者就員工流失問題的研究成果。第三部分就企業(yè)客服員工流失現(xiàn)狀進(jìn)行分析，主要是對(duì)客服員工的基本情況進(jìn)行摸排。第四部分主要是對(duì)公司客服流失的調(diào)查分析，主要使用問卷調(diào)查進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集以及分析。第五部分對(duì)企業(yè)客服員工流失對(duì)策研究主要針對(duì)問卷調(diào)查得出的數(shù)據(jù)，對(duì)電商企業(yè)客服員工的流失問題提出相應(yīng)的解決策略，例如建立合理的薪酬福利制度，提升工作環(huán)境和工作滿意度。第六部分結(jié)論綜合分析闡述主要觀點(diǎn)，闡明導(dǎo)致電商客服員工流失的主要原因以及針對(duì)這些原因，本文所提出的解決方法。圖１.１研究框架圖總結(jié)分析選擇研究對(duì)象，分析企業(yè)內(nèi)客服流失情況電商企業(yè)客服流失的現(xiàn)象研究步驟問題提出前期準(zhǔn)備研究?jī)?nèi)容研究方法文獻(xiàn)法總結(jié)分析選擇研究對(duì)象，分析企業(yè)內(nèi)客服流失情況電商企業(yè)客服流失的現(xiàn)象研究步驟問題提出前期準(zhǔn)備研究?jī)?nèi)容研究方法文獻(xiàn)法實(shí)地對(duì)企業(yè)的客服工作進(jìn)行調(diào)查問卷調(diào)查及訪談資料分析三個(gè)層面社會(huì)企業(yè)個(gè)人得到電商企業(yè)客服流失的問題及解決對(duì)策歸納員工流失相關(guān)理論研究（一）員工流失的相關(guān)概念員工流失的概念及類型員工流失是指組織不愿意而員工個(gè)人卻愿意的自愿流出。這種流出方式對(duì)企業(yè)來講是被動(dòng)的，組織不希望出現(xiàn)的員工流出往往給企業(yè)帶來特殊的損失，因而又稱之為員工流失。員工辭職是員工的權(quán)利，但由于對(duì)企業(yè)有害，企業(yè)一般要設(shè)法控制和挽留，至少要避免這種現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。（1）按流失原因分類：?jiǎn)T工流失可以根據(jù)原因分為自愿流失和非自愿流失。自愿流失是指員工主動(dòng)離開企業(yè)，如辭職；非自愿流失則是指企業(yè)出于某種原因終止與員工的合同，如解雇或裁員。（2）按流失形式分類：?jiǎn)T工流失也可以根據(jù)形式分為顯性流失和隱性流失。顯性流失是指員工直接離開企業(yè)，而隱性流失則是指員工雖然還在企業(yè)工作，但心已不在，工作熱情和效率大大降低。（3）按流失影響分類：?jiǎn)T工流失還可以根據(jù)影響分為核心員工流失和非核心員工流失。核心員工是指對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)和發(fā)展有重大影響的員工，如高管、技術(shù)專家等；非核心員工則是指一般員工。核心員工的流失往往會(huì)對(duì)企業(yè)造成較大的影響，而普通員工的流失則可能影響較小。2、員工流失率員工流失率是指在一定時(shí)期內(nèi)，離開公司的員工占公司員工總數(shù)的比例。這個(gè)比例通常用于衡量員工忠誠(chéng)度和公司人力資源管理水平。員工流失率的計(jì)算公式為：?jiǎn)T工流失率=（流失員工數(shù)/員工總數(shù)）×100%。其中，流失員工數(shù)包括主動(dòng)離職、解雇、合同到期未續(xù)簽等多種原因離開公司的員工。員工總數(shù)則是公司在一定時(shí)期內(nèi)的平均員工數(shù)量，包括新員工和老員工。員工的流失率是否正常通常取決于多種因素，包括但不限于公司的具體情況、所在行業(yè)、企業(yè)性質(zhì)以及外部環(huán)境的變化。一般情況下，如果一個(gè)公司在正常運(yùn)營(yíng)狀態(tài)下，員工的流失率能夠控制在4%至5%之間，則被認(rèn)為是正常的。然而，這個(gè)比例可能會(huì)因公司的大小、發(fā)展階段、項(xiàng)目變動(dòng)、行業(yè)特性等因素而有所不同。不同企業(yè)和行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)也不同。一些傳統(tǒng)企業(yè)可能在2%至4%的范圍內(nèi)視為正常，這意味著在一百名員工中每年可能有最多兩名離職。另外，有觀點(diǎn)認(rèn)為年度員工流失率不應(yīng)超過18%為宜，但如果低于這個(gè)水平（最低一般不低于8%）可能會(huì)導(dǎo)致人才流失過多，因此最佳流失率應(yīng)保持在10%至15%的正常范圍內(nèi)。而互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展迅速，競(jìng)爭(zhēng)激烈，由于人才稀缺和創(chuàng)新性強(qiáng)，企業(yè)需要為員工提供更好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)和晉升渠道，因此，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的員工流失率一般較高，正常范圍在8%-15%之間。員工流失率是衡量公司人力資源管理狀況的重要指標(biāo)之一，過高的流失率可能意味著公司存在管理問題、工作環(huán)境不佳、薪酬福利不公平等問題。因此，公司應(yīng)該采取措施降低員工流失率，提高員工滿意度和忠誠(chéng)度。3、控制員工流失率的原則（1）提高員工滿意度：企業(yè)應(yīng)關(guān)注員工的工作環(huán)境、工作內(nèi)容、福利待遇等方面的需求，提高員工的工作滿意度。（2）公平待遇：企業(yè)應(yīng)確保員工的薪酬、福利等待遇公平合理，避免員工因待遇不公而產(chǎn)生不滿情緒。（3）培訓(xùn)與成長(zhǎng)：企業(yè)應(yīng)關(guān)注員工的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展需求，提供必要的培訓(xùn)和支持，幫助員工提升技能和能力，通過為員工提供成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和忠誠(chéng)度。（4）激勵(lì)機(jī)制：企業(yè)需要建立完善的激勵(lì)機(jī)制，例如薪酬激勵(lì)、晉升激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)等，這些都可以激發(fā)員工工作的積極性和創(chuàng)造力，通過激勵(lì)機(jī)制的建立，提高員工的忠誠(chéng)度，降低員工流失率。（5）預(yù)防性管理：預(yù)防性管理是降低員工流失率的重要手段，企業(yè)應(yīng)通過建立完善的預(yù)防性管理體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決員工的不滿情緒以及相應(yīng)的問題。（二）有關(guān)員工流失的文獻(xiàn)綜述\t"/kcms2/article/_blank"Priyanka；\t"/kcms2/article/_blank"SumitKumar；\t"/kcms2/article/_blank"AkhileshTiwari（2021）通過比較和評(píng)價(jià)無數(shù)HR問題導(dǎo)致員工離職問題得到更好管理的相對(duì)意義，采用層次分析法達(dá)到客觀分析的目的，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致員工流失原因按重要性依次遞減的因素是：薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、工作性質(zhì)、職業(yè)成長(zhǎng)、友誼和溝通。高偉星（2021）認(rèn)為,管理建議的有效實(shí)施有效幫助降低員工離職率。樊文婷（2021）認(rèn)為應(yīng)該重視團(tuán)隊(duì)氛圍增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,優(yōu)化薪酬、績(jī)效結(jié)構(gòu)激發(fā)人才積極性,調(diào)整人力資源結(jié)構(gòu)打通人才晉升通道,從而降低客服人才的流失。三、江西眾億網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客服流失的現(xiàn)狀分析（一）江西眾億網(wǎng)絡(luò)科技有限公司概況江西眾億網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立于2020年，位于江西省撫州市，是一家以從事軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)為主的企業(yè)，企業(yè)注冊(cè)資本為500萬人民幣，現(xiàn)階段公司主營(yíng)業(yè)務(wù)為客服行業(yè)，主要負(fù)責(zé)處理客戶咨詢、投訴等事宜，客服部門通過電話、在線聊天等方式與客戶保持聯(lián)系，為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、專業(yè)的服務(wù)，公司員工總數(shù)大致在40-50人，其中。（二）江西眾億網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客服的基本情況2.1客服員工的學(xué)歷比例2.2客服員工的年齡分布2.3企業(yè)內(nèi)部客服人員的男女比例2.4企業(yè)內(nèi)客服成員從事電商行業(yè)的年限公司內(nèi)部的客服部門主要分為售前客服、售中客服、售后客服、電話客服、客服組長(zhǎng)、客服主管等，從上述數(shù)據(jù)中我們可以看出，公司的客服員工的53.12%處在20-30歲之間，人員中68.74%都是專科以上的學(xué)歷，都有著基本的受教育經(jīng)歷，而其中女性員工的占比為53.12%，要略高于男性員工，這可能也跟客服行業(yè)的自身需求有關(guān)，女性相對(duì)于男性是更加溫和的，在面對(duì)一些特殊情況的時(shí)候會(huì)更有耐心，同時(shí)企業(yè)內(nèi)從事電商行業(yè)三年以上的人員的占比相對(duì)較高，少部分人員是剛從事電商行業(yè)或是從事電商行業(yè)不久。（三）江西眾億網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客服流失的現(xiàn)狀從2023年9月1日到2024年1月31日，公司總流失員工數(shù)為9人，而目前公司的在職員工人數(shù)約為45人，按照員工流失率的計(jì)算公式：?jiǎn)T工流失率=（流失員工數(shù)/員工總數(shù)）×100%，我們可以得出公司在4個(gè)月內(nèi)的員工流失率為20%，遠(yuǎn)高于企業(yè)一年員工最佳流失率的10%至15%。這極大的增加了公司的招聘以及培訓(xùn)成本，客服人員的頻繁離職，而新招聘的員工又需要進(jìn)行培訓(xùn)以及一段時(shí)間來適應(yīng)相關(guān)工作，這就會(huì)導(dǎo)致相關(guān)項(xiàng)目在一定時(shí)間內(nèi)的數(shù)據(jù)下滑，數(shù)據(jù)的下降又會(huì)導(dǎo)致店鋪分?jǐn)?shù)的下降，而作為電商企業(yè)又需要著重關(guān)注這些數(shù)據(jù)的變化，因此又會(huì)帶來不必要的損失，同時(shí)因?yàn)樵袉T工的離職，其他員工在一段時(shí)間內(nèi)的工作量又會(huì)相應(yīng)的提升，這又會(huì)加大其他員工的離職傾向。江西眾億網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客服流失的特點(diǎn)客服流失年齡段偏于年輕化：根據(jù)對(duì)江西眾億網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客服流失情況的觀察，我發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)的客服流失都是在入職0-1年內(nèi)，年齡在20-30歲的年輕新員工內(nèi)發(fā)生的，大部分年輕人或是趁著暑假來兼職，或是在剛剛畢業(yè)，還沒有確定未來的發(fā)展方向，只是來過渡一下，后續(xù)有了打算后就會(huì)重新找份工作，這些都是導(dǎo)致公司客服流失率升高的主要原因?？头魇芄ぷ鲿r(shí)間的影響：因?yàn)橐恍┨囟〞r(shí)間段仍需在崗所導(dǎo)致的客服流失，因?yàn)閷?duì)于客服這個(gè)工作崗位而言，并不存在大眾潛意識(shí)里的節(jié)假日，有的網(wǎng)店在節(jié)假日依舊是正常營(yíng)業(yè)，而眾億網(wǎng)絡(luò)科技有限公司所承接的項(xiàng)目恰恰就在這一類，例如春節(jié)，仍然需要員工上號(hào)值班，雖然公司也安排了可以居家辦公，但在本該闔家團(tuán)圓的日子，終究還是會(huì)被手上的工作所制約，因此會(huì)有部分員工選擇離職。大部分年輕人或是趁著暑假來兼職，或是在剛剛畢業(yè)，還沒有確定未來的發(fā)展方向，只是來過渡一下，客服工作量的影響：當(dāng)公司接到某些工作量小，但是流程較為復(fù)雜的項(xiàng)目時(shí)，因?yàn)樾马?xiàng)目的內(nèi)容量還不足以讓公司為此招聘新的客服，所以通常會(huì)選擇直接讓某位客服進(jìn)行負(fù)責(zé)，而因?yàn)樾马?xiàng)目繁瑣的操作流程又會(huì)影響客服本身負(fù)責(zé)的項(xiàng)目，使得客服的工作量大大升高，而待遇卻沒有發(fā)生改變，導(dǎo)致人員離職。四、江西眾億網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客服流失的調(diào)查分析（一）問卷設(shè)計(jì)問卷調(diào)查的正確實(shí)施對(duì)于研究結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性至關(guān)重要，我將此次的問卷設(shè)計(jì)劃分為五個(gè)部分。第一部分首先是對(duì)客服人員的信息收集，例如客服們的年齡、性別、學(xué)歷、相關(guān)從業(yè)時(shí)間等，這些數(shù)據(jù)可以讓我們對(duì)客服人員的基礎(chǔ)信息有所了解。第二部分是探究客服人員在自身入職前，具體是從何種渠道了解到的企業(yè)招聘以及是否企業(yè)有一定的了解，從而分析客服人員選擇這份職業(yè)的原因。第三部分針對(duì)的是當(dāng)客服人員進(jìn)入到企業(yè)后，企業(yè)對(duì)于客服人員的重視程度以及客服人員對(duì)日常工作中一些日常事項(xiàng)或是與同事相處的相關(guān)感受，據(jù)此可以分析企業(yè)內(nèi)部因素對(duì)電商客服流失的影響。第四部分則是從內(nèi)外部以及個(gè)人層面出發(fā)，探究客服人員流失的成因以及在離職過程中，企業(yè)是否有關(guān)注重視客服人員的離職情況。第五部分則是探究吸引員工離職跳槽的原因主要有哪些以及員工對(duì)原單位還存在有哪寫方面的不足，從而企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況對(duì)此加以優(yōu)化。問卷調(diào)查實(shí)施首先，在明確了此次問卷的研究目標(biāo)和問題是探究客服人員的離職原因和解決方案，基于此我設(shè)計(jì)了一套相關(guān)的調(diào)查問卷，因?yàn)樵仍诒妰|網(wǎng)絡(luò)科技有限公司實(shí)習(xí)過半年時(shí)間，加之還有朋友還在公司，在保證調(diào)查的匿名性的前提下，充分尊重被調(diào)查者的個(gè)人意愿，根據(jù)個(gè)人選擇是否填寫，問卷調(diào)查的工作很順利的展開了，此次以線上的形式總共發(fā)放了40份問卷，回收32份，問卷有效率100%，再加上個(gè)人的一些線下訪談，用聊天的形式詢問客服們對(duì)自身工作的一些看法以及一些抱有離職意愿員工的想法，因此順利的收集到了相關(guān)方面的信息。問卷調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)3.1企業(yè)內(nèi)成員認(rèn)為公司需在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)首先是公司內(nèi)客服人員對(duì)于公司需要改進(jìn)的方面的匯總，根據(jù)圖中數(shù)據(jù)我們不難發(fā)現(xiàn)，其中96.88%的客服人員認(rèn)為公司需要在薪資待遇以及福利方面進(jìn)行優(yōu)化，其次就是對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展的規(guī)劃和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的改良，占比為84.38%，簡(jiǎn)單來說，員工會(huì)更關(guān)注于企業(yè)能給自身帶來的利益，當(dāng)企業(yè)同比當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)行業(yè)或的薪資待遇以及發(fā)展機(jī)會(huì)沒有優(yōu)勢(shì)時(shí)，員工的離職可能性也會(huì)增大。3.2影響客服離職的因素然后是客服對(duì)會(huì)導(dǎo)致自身離職因素?cái)?shù)據(jù)的匯總，從表中來看，各項(xiàng)可能會(huì)導(dǎo)致員工離職因素的影響程度的差距并不顯著，而其中主要是對(duì)工作環(huán)境以及同事關(guān)系的影響各占15.62%，是可能導(dǎo)致客服離職的相對(duì)而言較為重要的因素。3.3客服離職時(shí)領(lǐng)導(dǎo)的面談與輔導(dǎo)此張數(shù)據(jù)是公司在面對(duì)客服人員有了離職意愿或是提交了離職申請(qǐng)后，部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于手下員工離職情況的相關(guān)態(tài)度，我們可以看到，其中34.38%的客服人員在有了離職意愿或是提交了離職申請(qǐng)后，公司內(nèi)的部門領(lǐng)導(dǎo)會(huì)對(duì)其進(jìn)行充分的面談以及多次的溝通，而65.62%的客服人員在有了離職意愿或是提交了離職申請(qǐng)后部門領(lǐng)導(dǎo)僅是進(jìn)行了簡(jiǎn)單的面談甚至是無面談，這說明公司在對(duì)于客服人員的離職面談工作并不是非常重視，而這可能會(huì)導(dǎo)致原本還有可能挽留的客服員工流失，進(jìn)而影響其他的在職客服。3.4部門和團(tuán)隊(duì)凝聚力會(huì)受到離職員工的影響從表中數(shù)據(jù)來看，81.25%的客服人員認(rèn)為當(dāng)身邊有同事離職，部門和團(tuán)隊(duì)的凝聚力都會(huì)受到影響，因此公司應(yīng)該盡量避免頻繁的客服人員流失，這個(gè)時(shí)候就需要公司盡可能的去挽留有意向離職的客服人員，或是在有客服離職后通過團(tuán)建或是其他一系列方式來降低離職人員對(duì)公司的影響。3.5客服人員日常工作中工作量其中56.58%的客服人員認(rèn)為日常的工作量是適中的，但也有21.88%的客服人員認(rèn)為平常的工作量過大，超出了正常的工作量，還有21.88%的客服人員認(rèn)為工作量不足，而不管是工作量過大或是不足，都表明公司在日常的工作安排上存在一定的缺陷，認(rèn)為工作量過大的一部分群體可能會(huì)認(rèn)為不公平，覺得為什么自身的工作量比別人大了這么多，但是薪資卻沒有什么區(qū)別，而認(rèn)為工作量不足的又可能會(huì)覺得這些工作量對(duì)自身起不到鍛煉效果，對(duì)自身的成長(zhǎng)并沒有幫助，都有可能會(huì)引發(fā)客服人員的離職想法。影響江西眾億網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客服流失的原因從社會(huì)層面社會(huì)價(jià)值觀念的轉(zhuǎn)變：現(xiàn)在人們對(duì)于一份工作的要求可能跟以前的傳統(tǒng)價(jià)值觀念有所不同，原來大家想的可能是我要在自己的崗位上發(fā)光發(fā)熱，獻(xiàn)出自己的一份力量就足矣，現(xiàn)在年輕人們更多的是希望在工作中獲得更多的成長(zhǎng)和發(fā)展機(jī)會(huì)，而當(dāng)企業(yè)無法滿足這種需求的時(shí)候，員工流失的可能性也就會(huì)隨之增加，而對(duì)于現(xiàn)今的中小型電商客服企業(yè)而言正是如此。（2）社會(huì)地位：業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展和規(guī)劃中,占有越來越大的比重?？头袠I(yè)雖然發(fā)展很快,市場(chǎng)需求、尊重需求很旺盛,但對(duì)大多數(shù)人而言,始終認(rèn)為客服是一種比較低端的職業(yè),不被尊重,職業(yè)發(fā)展前景也很狹小,所以這也是造成客服人員流失嚴(yán)重的重要原因之一。從企業(yè)層面對(duì)于客服離職情況不夠重視：公司在客服人員有了離職的傾向或是已經(jīng)提出了離職申請(qǐng)后并未與員工有充足的溝通，絕大多數(shù)情況下都只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的面談甚至是零溝通，并未去詳細(xì)了解對(duì)應(yīng)的客服人員為什么會(huì)有離職的想法，從而做出相應(yīng)的改善或是挽留公司需要的人才。工作環(huán)境需改善：公司客服的辦公空間以及工位相對(duì)擁擠，而本身客服行業(yè)需要的人力較多，人員的座位安排不太可能會(huì)是專人專座或是僅僅幾人一間辦公室，往往是白晚班共用同一臺(tái)設(shè)備，所有的人員統(tǒng)一都是集中在一個(gè)開放的辦公區(qū)域，另外，因?yàn)榭头旧硎切枰蜃只蚴请娫捙c顧客進(jìn)行溝通，因此辦公區(qū)域的環(huán)境一般是會(huì)比較嘈雜的，客服很容易出現(xiàn)情緒煩躁、心情壓抑的情況，而因?yàn)榇蠹叶荚谕粋€(gè)辦公區(qū)域，身邊人的工作情緒很容易又會(huì)影響到其他的同事，長(zhǎng)此以往會(huì)導(dǎo)致客服人員的工作積極性下降，從而產(chǎn)生離職的想法。3、員工個(gè)人層面（1）職業(yè)前景不樂觀：對(duì)于客服人員而言，他們的發(fā)展空間相對(duì)而言比較小，晉升通道狹窄，一般售前客服工作人員入職的門檻比較低，需求量比較大，但是正常一個(gè)店鋪只需要2-3名售后客服，而售前客服晉升到售后客服可能有需要比較長(zhǎng)的一段時(shí)間，而想要繼續(xù)升到類似于客服主管，又不僅僅需要你的工作能力出眾，同時(shí)還需要時(shí)機(jī)，只有當(dāng)公司能夠接到新的項(xiàng)目，需要安排人手去掌管項(xiàng)目，你才有可能再次晉升，因此這無疑會(huì)大大降低員工的積極性。（2）薪資較低：薪資低是引起客服人員離職的一個(gè)原因，首先這邊的項(xiàng)目基本都是單休，客服工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度比較大，類似晚班有的店鋪會(huì)直播，而相應(yīng)的售前售后客服就需要跟著直播加班，而公司內(nèi)大部分項(xiàng)目售前客服的起薪是2800，且只有一個(gè)項(xiàng)目會(huì)按照客服推薦款式的實(shí)際成交金額的5%計(jì)算提成，售后客服的起薪會(huì)相應(yīng)有所增加，但是沒有提成，因此實(shí)際也就是當(dāng)?shù)氐钠骄べY左右，所以很多人會(huì)覺得薪資待遇跟實(shí)際的工作強(qiáng)度不相適應(yīng)而導(dǎo)致離職。（3）客服人員偏年輕化：大部分都是剛剛踏出校門的學(xué)生，自身的工作經(jīng)驗(yàn)相對(duì)匱乏，對(duì)未來的工作也并未有明確的目標(biāo)，缺乏職業(yè)認(rèn)知以及對(duì)自我的定位，在初期的職業(yè)選擇中可能會(huì)比較盲目，靈活性以及變動(dòng)性比較大，許多時(shí)候都是抱著試一試的想法，當(dāng)他們對(duì)感到不滿意或是不合適的時(shí)候就會(huì)選擇更換工作。五、江西眾億網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客服流失的問題的解決對(duì)策（一）從社會(huì)層面（1）提高職業(yè)聲望：社會(huì)對(duì)于客服這個(gè)職業(yè)的認(rèn)知度較低，很多人認(rèn)為客服工作沒有前途。因此，提高客服職業(yè)的聲望是減少流失率的重要措施。企業(yè)和社會(huì)可以通過各種途徑宣傳客服工作的價(jià)值，例如：在社交媒體上分享客服人員幫助客戶解決問題的案例，或者通過公關(guān)活動(dòng)來提高公眾對(duì)客服工作的認(rèn)知度。（二）從企業(yè)層面（1）建立合理的晉升制度：企業(yè)要提升客服工作人員的工作發(fā)展空間客服部門要保證客服工作人員有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和比較高的工作能力才能晉升，電子商務(wù)企業(yè)要想留下優(yōu)秀的人才必須構(gòu)建合理規(guī)范的晉升制度，客服部的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要充分了解每個(gè)自身下屬客服的工作能力，給那些能力出眾的客服人員比較好的晉升通道。（2）合理的薪酬待遇：正所謂不患寡而患不均，公司需要保證客服人員所得到的薪資待遇應(yīng)該是與其做出的貢獻(xiàn)相匹配，要讓絕大多數(shù)的客服人員能夠感到公平，同時(shí)也需要保證公司與其他同行業(yè)的企業(yè)相比，薪資待遇處于平均水平或以上，這樣才能夠更好的吸引住本公司的客服員工，同時(shí)還可以根據(jù)每個(gè)人每月的數(shù)據(jù)，根據(jù)名次情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。（3）做好離職員工管理工作：公司應(yīng)該制定完善的員工離職管理制度，首先需要公司做好離職的面談和溝通工作，從跟具有離職想法員工或已經(jīng)提出離職申請(qǐng)員工的談話中識(shí)別有必要和有可能挽留的人才，首先我們可以從其離職原因中尋找相應(yīng)的解決途徑，從而降低或是打消其的離職想法，而當(dāng)溝通無果，公司在留人失敗后，也應(yīng)做好后續(xù)的工作安排并及時(shí)尋找替代人員，同時(shí)還需要做好在職客服員工的心理安撫，因?yàn)殚L(zhǎng)期相處的同事離職多多少少都會(huì)影響公司部門和團(tuán)隊(duì)的凝聚力，尤其是當(dāng)離職員工是項(xiàng)目的中心人員時(shí)，可能造成的影響會(huì)更大，更容易帶動(dòng)其他員工的離職，因此其對(duì)應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)需要做好其他在職員工的溝通工作，從而了解員工的看法和意見，盡量避免員工離職帶來的羊群效應(yīng)（4）提升客服人員的工作環(huán)境：根據(jù)公司目前客服人員工作環(huán)境的現(xiàn)狀，公司應(yīng)該盡可能為客服人員提供舒心的工作環(huán)境，可以通過擴(kuò)大辦公區(qū)域的范圍，增加和豐富辦公室的陳設(shè)等一系列方式來為客服人員營(yíng)造出舒適的辦公環(huán)境，降低因擁擠或嘈雜而給客服人員帶來心理上的影響。（三）從員工個(gè)人層面（1）明確職業(yè)定位：要在日常的學(xué)習(xí)、生活和工作中去發(fā)掘個(gè)人的愛好與特長(zhǎng)，注重個(gè)人能力與職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，找到適合自身定位的崗位或是職業(yè)，從而結(jié)合個(gè)人優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。（2）正視工作投入與回報(bào)：一般情況下，個(gè)人會(huì)比較在意自身的薪酬福利，當(dāng)投入超出工作回報(bào)時(shí)，就極有可能產(chǎn)生離職的想法，但實(shí)際上，我們還需要關(guān)注這份工作在個(gè)人職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)上帶來的提升，個(gè)人職業(yè)成長(zhǎng)是一個(gè)不斷累積的過程，它可能不會(huì)立刻就反應(yīng)出來，但是卻會(huì)在以后的工作過程中體現(xiàn)，因此，我們不僅需要關(guān)注工作現(xiàn)在能給我們帶來的產(chǎn)出與回報(bào)，還應(yīng)該從更長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看待工作的回報(bào)，更加注重個(gè)人能力的培養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)的提升。六、結(jié)論在現(xiàn)如今電商行業(yè)的迅速發(fā)展，線上購(gòu)物已經(jīng)成為人們不可或缺的一個(gè)購(gòu)物方式，客服員工在電商企業(yè)中的地位越來越重要，客服員工是企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，直接關(guān)系到客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。本文在結(jié)合江西眾億網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客服流失情況的基礎(chǔ)上，運(yùn)用文獻(xiàn)法，問卷調(diào)查法以及線下訪談的方法，分析了電商企業(yè)公司內(nèi)部客服流失的問題及解決對(duì)策研究。本篇論文通過以上分析及結(jié)合江西眾億科技有限公司的情況，得出以下結(jié)論：造成客服人員流失的原因是多方面的。首先，工作強(qiáng)度大、工作壓力高是一個(gè)重要因素?？头藛T需要應(yīng)對(duì)大量客戶咨詢，同時(shí)需承擔(dān)一定的銷售任務(wù)，導(dǎo)致工作負(fù)荷過重。其次，客服崗位的薪酬待遇普遍偏低，難以滿足員工需求。此外，職業(yè)發(fā)展前景不明朗、晉升機(jī)會(huì)有限也是導(dǎo)致客服流失的重要原因。另外，工作環(huán)境、團(tuán)隊(duì)氛圍以及公司對(duì)客服部門的重視程度等，也對(duì)客服人員的去留產(chǎn)生影響。（2）為解決電商企業(yè)客服流失問題，本文提出以下對(duì)策建議：一是提高薪酬待遇，建立激勵(lì)機(jī)制；二是關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展，提供晉升機(jī)會(huì)；三是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營(yíng)造良好的工作環(huán)境；四是企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客服部門的重視和支持，提升客服部門的地位和資源分配，同時(shí)建立健全的客服人員的離職管理制度。此外，定期開展員工培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)拓展活動(dòng)，增強(qiáng)員工的歸屬感和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。最后，建立健全的員工滿意度調(diào)查和反饋機(jī)制，及時(shí)了解員工的真實(shí)需求和關(guān)切點(diǎn)，為員工提供更加人性化、貼心的關(guān)懷。本文的研究雖然有一定進(jìn)展，但與此同時(shí)也存在著不足：本文僅僅是對(duì)一家電商客服企業(yè)的客服流失做了研究，這樣不具備普遍性，無法了解到其他電商企業(yè)客服員工流失的數(shù)據(jù)。本文進(jìn)行的分析是較為粗淺的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠性無法得到準(zhǔn)確的保證，只能根據(jù)已有的數(shù)據(jù)說明一部分的問題與情況，還需要對(duì)相關(guān)電商企業(yè)客服流失的問題及影響做進(jìn)一步研究盡管本文的研究存在不足，但是我們也應(yīng)用辯證的眼光看問題，電商企業(yè)客服流失并不僅僅是企業(yè)需要面對(duì)的問題，電商企業(yè)對(duì)于客服員工的迫切需要也證明了電商行業(yè)的迅速發(fā)展，證明我國(guó)的經(jīng)濟(jì)在不斷的提高。

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