--緒論1.1研究背景及意義1.1.1研究背景當(dāng)今社會(huì)人口流動(dòng)性較大，人們對(duì)于房子的需求也越來越多，對(duì)于去外地工作生活的人們來說，租房買房是不可避免的，對(duì)于有房子的房東來說，他們可能賣房買新房，賣房出國(guó)等等。租房買賣房都是不可避免的。由此房地產(chǎn)企業(yè)越來越多，隨著信息時(shí)代的不斷發(fā)展，人們尋找房子的途徑選擇也很多，但中介平臺(tái)找房更多的節(jié)約了客戶的時(shí)間和精力，也成為很多客戶的選擇。房產(chǎn)中介所更是遍地都是。鏈家房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)有限公司已經(jīng)成為中國(guó)領(lǐng)先的房地產(chǎn)服務(wù)企業(yè)，成立于2001年，發(fā)展到現(xiàn)在已有二十多年的歷史了，其在中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)具有較大的影響力。鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司能夠做大做強(qiáng)，其本身有一定的可取之處。本文旨在研究鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司企業(yè)文化和社會(huì)責(zé)任，從中了解鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司這個(gè)企業(yè)做大做強(qiáng)的原因。1.1.2研究意義該論文分析鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的企業(yè)文化和社會(huì)責(zé)任，可以幫助人們更了解鏈家房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)有限公司。研究鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司企業(yè)文化，了解企業(yè)對(duì)社會(huì)責(zé)任的認(rèn)識(shí)和態(tài)度，可以幫助加強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任想法。企業(yè)社會(huì)責(zé)任是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展不可或缺的一環(huán)。深入研究企業(yè)文化有助于推動(dòng)企業(yè)更好地履行社會(huì)責(zé)任，促進(jìn)企業(yè)與社會(huì)共同發(fā)展。優(yōu)秀的企業(yè)文化有助于提升企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)在社會(huì)中的認(rèn)可度和信任度。透過對(duì)鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司企業(yè)文化的深入探究，可以了解該企業(yè)在社會(huì)責(zé)任方面的實(shí)踐和貢獻(xiàn)，從而提升企業(yè)的社會(huì)形象和聲譽(yù)。這種研究有助于促進(jìn)企業(yè)與社會(huì)的和諧發(fā)展，認(rèn)識(shí)到企業(yè)不僅是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，更是社會(huì)成員。企業(yè)應(yīng)該關(guān)注社會(huì)問題，積極參與社會(huì)公益事業(yè)，為社會(huì)做出積極貢獻(xiàn)。因此，通過研究企業(yè)文化和社會(huì)責(zé)任，可以深化我們對(duì)企業(yè)在社會(huì)中的作用的理解，并激勵(lì)企業(yè)更積極地履行社會(huì)責(zé)任，可以促進(jìn)企業(yè)與社會(huì)的良性互動(dòng)，推動(dòng)社會(huì)的和諧發(fā)展?？傊?，研究鏈家房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)有限公司企業(yè)文化和社會(huì)責(zé)任對(duì)于企業(yè)自身的發(fā)展、社會(huì)形象的塑造以及推動(dòng)社會(huì)的和諧發(fā)展都具有重要的意義。1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國(guó)外國(guó)外學(xué)者在研究企業(yè)文化傳播時(shí)更注重實(shí)踐應(yīng)用，其成果主要體現(xiàn)在企業(yè)管理溝通類的書籍中，比如瑪莉·蒙特的《管理溝通指南:有效商務(wù)寫作與交談》[1]和邁克爾E.哈特斯利的《管理溝通，原理與實(shí)踐》[2]。這些書籍涵蓋了大部分與企業(yè)文化傳播相關(guān)的內(nèi)容。國(guó)外管理學(xué)研究者更偏向于探討企業(yè)管理的實(shí)際操作方法，因此這類書籍主要從實(shí)踐應(yīng)用角度論述具有實(shí)用性和可操作性的管理方法，而對(duì)企業(yè)文化傳播理論的探索研究較少。企業(yè)社會(huì)責(zé)任的理論研究經(jīng)歷了形成、爭(zhēng)議和發(fā)展三個(gè)階段。最早提出企業(yè)社會(huì)責(zé)任（CorporateSocialResponsibility，CSR）一詞的是Sheldon[3]，他于1924年指出，企業(yè)應(yīng)將履行社會(huì)責(zé)任與滿足顧客需求、獲取經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)相聯(lián)系。他認(rèn)為企業(yè)社會(huì)責(zé)任所蘊(yùn)含的道德元素有利于實(shí)現(xiàn)更多的社會(huì)效益。企業(yè)社會(huì)責(zé)任的大量學(xué)術(shù)研究始于20世紀(jì)50年代，最初的研究重點(diǎn)是企業(yè)社會(huì)責(zé)任的定義和內(nèi)涵。被譽(yù)為"企業(yè)社會(huì)責(zé)任之父"的霍華德·鮑文[4]，他指出企業(yè)家是企業(yè)社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)者，而非企業(yè)本身。他強(qiáng)調(diào)，企業(yè)家應(yīng)該按照全社會(huì)的價(jià)值觀和共同目標(biāo)來進(jìn)行決策，認(rèn)為社會(huì)責(zé)任可以成為指引企業(yè)未來發(fā)展方向的重要宗旨。1.2.2國(guó)內(nèi)國(guó)內(nèi)目前對(duì)企業(yè)文化傳播的關(guān)注度較低，關(guān)于這一領(lǐng)域的系統(tǒng)研究也相對(duì)較少。國(guó)內(nèi)對(duì)企業(yè)文化的研究最早見于呂舟雷的《企業(yè)文化傳播芻論》[5]，該文首次將企業(yè)文化傳播作為整體概念提出并闡釋了其內(nèi)涵。企業(yè)文化傳播指的是企業(yè)有計(jì)劃地將特定的文化信息傳遞和擴(kuò)散給公眾，并使其得到共享的過程。該文詳細(xì)研究了傳播與企業(yè)文化之間的相互關(guān)系，運(yùn)用傳播學(xué)理論對(duì)企業(yè)文化傳播的各要素進(jìn)行了分析，并強(qiáng)調(diào)了從傳播的角度來研究企業(yè)文化的重要性。我國(guó)對(duì)其研究起步較晚一些，但在借鑒國(guó)外研究的基礎(chǔ)上，21世紀(jì)以來，國(guó)內(nèi)學(xué)者已經(jīng)開展了大量的研究工作。這些研究在理論探討和企業(yè)實(shí)踐方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)展，逐漸形成了一系列成熟的研究成果，并逐步進(jìn)入規(guī)范化研究的階段。李國(guó)平和韋曉茜[6]，在他們的研究中對(duì)國(guó)外關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任內(nèi)涵、理論、度量和經(jīng)濟(jì)后果的眾多研究進(jìn)行了系統(tǒng)回顧，并基于此提出了根據(jù)不同企業(yè)類型進(jìn)行具體研究等未來值得關(guān)注的主要問題。而王昶等人在文獻(xiàn)[7]中，詳細(xì)介紹了國(guó)外企業(yè)社會(huì)責(zé)任的概念、評(píng)級(jí)方法等內(nèi)容，并提出了整合現(xiàn)有研究成果的整合模型。另外，張曉和范英杰在文獻(xiàn)[8]中，從利益相關(guān)者理論、合規(guī)性理論及非正式制度理論三個(gè)方面對(duì)推動(dòng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任行為的理論范式進(jìn)行了梳理。國(guó)外對(duì)企業(yè)文化的關(guān)注程度較高，其對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的研究也較早開始，并且取得了更為成熟的研究成果。相比之下，國(guó)內(nèi)對(duì)社會(huì)責(zé)任的研究起步較晚，研究水平相對(duì)較弱。因此，國(guó)內(nèi)外在企業(yè)文化和社會(huì)責(zé)任領(lǐng)域的研究仍有待后續(xù)學(xué)者的深入探索和補(bǔ)充。1.3研究?jī)?nèi)容和研究方法1.3.1研究?jī)?nèi)容以鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的企業(yè)文化和社會(huì)責(zé)任進(jìn)行研究，論文章節(jié)內(nèi)容安排具體如下：第一章，引言。主要寫了研究背景、意義、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀。第二章，企業(yè)文化與社會(huì)責(zé)任介紹。第三章，事例分析企業(yè)文化。介紹了鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶至上，誠實(shí)可信，合作共贏拼搏進(jìn)取的企業(yè)文化。第四章，事例分析社會(huì)責(zé)任。主要是對(duì)鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的新房責(zé)任，二手房責(zé)任和租房責(zé)任的分析。第五章，總結(jié)與結(jié)語。1.3.2研究方法1.文獻(xiàn)研究法：通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，了解鏈家的企業(yè)文化和社會(huì)責(zé)任理念、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則等。2.實(shí)地訪談法：與鏈家的員工、管理層和客戶進(jìn)行訪談，了解鏈家的企業(yè)文化和社會(huì)責(zé)任實(shí)踐情況，包括員工培訓(xùn)、企業(yè)文化、社會(huì)責(zé)任等。3.案例分析法：選取鏈家在企業(yè)文化和社會(huì)責(zé)任方面的典型案例進(jìn)行分析，了解鏈家在這些方面的成功經(jīng)驗(yàn)和存在的問題。通過以上方法，可以對(duì)鏈家的企業(yè)文化和社會(huì)責(zé)任進(jìn)行深入的研究和分析，從而為鏈家改進(jìn)其企業(yè)文化和社會(huì)責(zé)任實(shí)踐提供參考和借鑒。同時(shí)，也可以為其他企業(yè)提供借鑒和參考，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。1.4相關(guān)概念界定1.4.1企業(yè)文化人類學(xué)家將文化定義為人類代代相傳的生活方式[9]。從經(jīng)營(yíng)角度看,企業(yè)文化是組織的生活方式,他由員工“世代”相傳。威廉’大內(nèi)認(rèn)為:“文化意味著一家公司的價(jià)值觀,這些價(jià)值觀構(gòu)成了公司員工活動(dòng)、意見和行為規(guī)范。”[10]。邁克爾’茨威爾在《創(chuàng)造基于能力的企業(yè)文化》一書中這樣寫到:企業(yè)文化被定義為在組織的各個(gè)層次得到體現(xiàn)和傳播,并被傳遞至下一代員工的組織運(yùn)作方式。[11]。Edgar.H.Schein認(rèn)為:“組織文化是一個(gè)給定的組織在其應(yīng)對(duì)外部適應(yīng)性和內(nèi)部一體化問題的過程中,創(chuàng)造、發(fā)現(xiàn)和發(fā)展的,被證明是行之有效的,并用來教育新成員正確地認(rèn)識(shí)、思考和感覺上述問題的基本假定”[12]。用一種標(biāo)準(zhǔn)的語言,重復(fù)“文化”那已經(jīng)被實(shí)踐證明是有效地“習(xí)得性”傳遞。1.4.2社會(huì)責(zé)任一般認(rèn)為，英國(guó)學(xué)者歐利文·謝爾頓（OliverSheldon）在1924年訪問美國(guó)企業(yè)后首次提出了“公司社會(huì)責(zé)任”的概念。[13]此外，還有學(xué)者指出，根據(jù)文獻(xiàn)，最早提出這一概念的是美國(guó)學(xué)者M(jìn)auriceClark，他在1916年就提到過。[14]然而，盡管公司社會(huì)責(zé)任的價(jià)值已得到廣泛認(rèn)可，但仍沒有明確且普遍接受的定義。甚至有學(xué)者幽默地表示：“迄今為止，唯一達(dá)成共識(shí)的觀點(diǎn)是無法對(duì)CCS（公司社會(huì)責(zé)任）下個(gè)明確的定義?！盵15]2鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司發(fā)展現(xiàn)狀目前國(guó)內(nèi)連鎖店包括北京、上海、天津等多個(gè)地區(qū)，全國(guó)各地的門店數(shù)量約為八千家，為了更好的給客戶體驗(yàn)，門店積極推出在線平臺(tái)。鏈家房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)有限公司成立于2001年，起源于房地產(chǎn)交易服務(wù)中心。其資產(chǎn)管理服務(wù)是基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的價(jià)值鏈。公司項(xiàng)目涵蓋二手房交易、新房交易、租賃以及裝飾服務(wù)。目前，公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)已擴(kuò)展至電腦終端、LinkHome應(yīng)用和LinkHome手機(jī)板等終端。該平臺(tái)集合了信息查詢、大數(shù)據(jù)處理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成了綜合的房地產(chǎn)服務(wù)站臺(tái)。通過提供全面、真實(shí)的房地產(chǎn)相關(guān)信息和咨詢服務(wù)，滿足用戶的個(gè)性化需求。公司的宗旨是持續(xù)為用戶提供安全舒適的房地產(chǎn)服務(wù)。在七部委聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于開展打擊部分城市侵害群眾利益違法違規(guī)行為專項(xiàng)行動(dòng)的通知》指導(dǎo)下，鏈家App積極響應(yīng)北京市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)、北京市工商局、北京市互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)辦公室、北京市通信管理局、以及房地產(chǎn)中介行業(yè)協(xié)會(huì)的要求和指導(dǎo)。Linkhome和Linkhomeapp嚴(yán)格規(guī)范平臺(tái)發(fā)布的信息內(nèi)容，以實(shí)際行動(dòng)維護(hù)房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。2.1成交方面根據(jù)提供的數(shù)據(jù)，3月份全市新建商品房成交情況顯示出一定的變化。盡管成交套數(shù)環(huán)比增長(zhǎng)了299%，但同比卻下降了41%，成交金額環(huán)比增長(zhǎng)了440%，但同比下降了3%。套均總價(jià)環(huán)比增長(zhǎng)了35%，同比增長(zhǎng)了65%，而成交均價(jià)環(huán)比增長(zhǎng)了29%，同比增長(zhǎng)了41%。2024年一季度的累計(jì)成交情況也呈現(xiàn)出類似的趨勢(shì)。成交金額同比下降了40%，成交套數(shù)同比下降了54%，但套均總價(jià)同比增長(zhǎng)了30%，成交均價(jià)同比增長(zhǎng)了15%。數(shù)據(jù)來源：上海鏈家研究院圖2-1三月份成交及季度成交情況2.2新增供應(yīng)方面3月份出現(xiàn)了兩批次集中供應(yīng)的情況。第三批共計(jì)19個(gè)項(xiàng)目，提供了5216套房源，占地約68萬平方米；而第四批則包含25個(gè)項(xiàng)目，提供了5536套房源，占地約73.8萬平方米。這兩批次的供應(yīng)中，高端住宅項(xiàng)目數(shù)量明顯增加，其中均價(jià)超過10萬元的項(xiàng)目各有6個(gè)，占比約30%。特別是黃浦區(qū)，在完成舊改拆遷后，推出了一系列豪宅項(xiàng)目，吸引了廣泛關(guān)注。由于高端住宅入市的影響，供應(yīng)金額和均價(jià)都出現(xiàn)了顯著增長(zhǎng)。一季度累計(jì)供應(yīng)的套均總價(jià)已接近千萬元水平，但供應(yīng)套數(shù)相較去年同期略有下降。3月份，內(nèi)環(huán)以內(nèi)的房源供應(yīng)量大幅增加，占比顯著提高。一季度整體來看，內(nèi)環(huán)以內(nèi)和中外環(huán)間的供應(yīng)占比增加，而外郊以外的供應(yīng)占比則有所下降，尤其是郊環(huán)以外的供應(yīng)比例減少了。在各環(huán)線的均價(jià)方面，內(nèi)環(huán)以內(nèi)的房?jī)r(jià)呈現(xiàn)上漲趨勢(shì)，而中外環(huán)間和外郊環(huán)間的房?jī)r(jià)則出現(xiàn)下跌。數(shù)據(jù)來源：上海鏈家研究院圖2-2三月供應(yīng)套數(shù)及累計(jì)供應(yīng)套數(shù)2.3價(jià)格面積方面受供應(yīng)結(jié)構(gòu)影響，一季度110平方米以上房源的占比顯著增加，特別是140-200平方米房源的占比也有所提升。在總價(jià)段方面，600萬以上房源的占比增加較為明顯，特別是600-800萬的占比有所上升。相反，400-600萬總價(jià)段的房源占比則出現(xiàn)了下降。數(shù)據(jù)來源：鏈家網(wǎng)圖2-3面積價(jià)格占比情況3事例分析企業(yè)文化3.1客戶至上鏈家的存在，對(duì)于有房地產(chǎn)需求的客戶來講，意味著是值得信賴和依靠的。鏈家有五點(diǎn)可以體現(xiàn)客戶至上的企業(yè)文化：尊重每一位客戶，不挑客戶，隨時(shí)隨地維護(hù)鏈家的企業(yè)形象；主動(dòng)熱情，及時(shí)響應(yīng)，積極為客戶提供幫助、解決問題；真誠待客，不情緒化服務(wù)；從客戶的角度出發(fā)考慮問題，維護(hù)客戶利益，用專業(yè)服務(wù)贏得客戶滿意與認(rèn)可；敬畏客戶，做難而正確的事，以對(duì)客戶好為服務(wù)上限，主動(dòng)告知鏈家安心服務(wù)承諾并履行，不斷追求服務(wù)品質(zhì)的提升。金歡的一位客戶喜歡晚上看房，她知道客戶對(duì)安靜的環(huán)境很看重，因此每次晚上都約在客戶方便的時(shí)間。盡管是深夜，金歡陪著客戶在小區(qū)里巡視，聆聽細(xì)微的聲響，體驗(yàn)安靜的夜晚氛圍?？蛻魧?duì)金歡的耐心和體貼深感感動(dòng)，最終成功租到了理想的房子并出售了二手房。金歡總結(jié)說，對(duì)待客戶要換位思考，關(guān)注他們的需求，才能贏得信任和滿意。金歡深諳與客戶共情的重要性，她將客戶的需求放在首位，與他們同行，共同經(jīng)歷著房屋尋覓的旅程。無論是晝夜，無論是炎熱還是寒冷，金歡都堅(jiān)持陪伴客戶，用心傾聽他們的想法和需求。這種真誠的陪伴不僅是一次次房屋看房的過程，更是一份深情的守護(hù)和承諾。在金歡的身上，可以看到鏈家企業(yè)文化的真實(shí)體現(xiàn)：客戶至上。她不僅關(guān)注客戶的實(shí)際需求，更重要的是深入了解客戶的情感需求，盡心盡力為客戶提供最貼心的服務(wù)。正是這種對(duì)客戶的真誠付出，讓金歡贏得了客戶的信任和肯定，也贏得了更多業(yè)主和買家的青睞。在鏈家，金歡并非孤例，許多經(jīng)紀(jì)人都秉持著同樣的理念，將客戶的利益置于至高無上的地位。他們不僅是房屋交易的中介，更是客戶信任和依賴的伙伴。他們用自己的行動(dòng)踐行著客戶至上的企業(yè)文化，為每一位客戶提供真誠、貼心的服務(wù)，成就著鏈家良好的口碑和品牌形象。3.2誠實(shí)可信鏈家一直在說經(jīng)紀(jì)人可以沒有聰明的腦袋，漂亮的臉蛋，絢麗的背景，但是要誠實(shí)，讓人信任。鏈家有五點(diǎn)可以體現(xiàn)誠實(shí)可信的企業(yè)文化：言之有據(jù)，不傳播未經(jīng)證實(shí)的信息，不做虛假承諾；實(shí)事求是講真話，言行一致，不弄虛作假，不推卸責(zé)任；保持中立的市場(chǎng)觀，透明交易，不該簽的單子不簽；直面問題不隱瞞，不炒作敢擔(dān)當(dāng)，敬畏規(guī)則，保持公開、公正、公平的態(tài)度，不唯上不唯親；維護(hù)公司形象，對(duì)損害公司利益的任何不誠信行為進(jìn)行制止。李洪麗接到鏈家網(wǎng)客戶需求：急需換三房，資金有限。雖遭遇跳價(jià)兩次，她不放棄承諾。經(jīng)連日加班，終找到合適房源。為快速轉(zhuǎn)定，她與經(jīng)理商議，成功約見遠(yuǎn)居房東。經(jīng)過艱辛協(xié)商，深夜兩點(diǎn)成功轉(zhuǎn)定?？蛻舾锌灰?，感謝李洪麗的辛苦。李洪麗為自己給客戶說的話負(fù)責(zé)，沒有忽悠客戶，空頭說大話，踐行了鏈家誠實(shí)可信的企業(yè)文化，為客戶和房東負(fù)責(zé)。李洪麗以責(zé)任心和承諾為重，沒有空頭說大話，而是真誠實(shí)踐鏈家誠信可靠的企業(yè)文化。她堅(jiān)持為客戶尋找滿意房源，不斷努力克服困難。盡管遇到房東跳價(jià)等問題，她始終保持耐心和誠實(shí)，不放棄找到最佳解決方案的承諾。通過連日的努力和堅(jiān)持，最終成功為客戶找到理想房源，并在轉(zhuǎn)定過程中展現(xiàn)出專業(yè)、耐心和誠信。李洪麗的行動(dòng)展示了她對(duì)客戶和房東的責(zé)任感，彰顯了鏈家誠實(shí)可信的企業(yè)形象。3.3合作共贏鏈家經(jīng)紀(jì)人自認(rèn)在競(jìng)爭(zhēng)中很弱小才走到一起，只能彼此依靠，彼此關(guān)照才能強(qiáng)大。鏈家有五點(diǎn)可以體現(xiàn)合作共贏的企業(yè)文化：愿意幫助他人成功，同時(shí)遇到困難時(shí)主動(dòng)給予關(guān)懷與幫助，善于利用團(tuán)隊(duì)的力量共同解決問題；堅(jiān)持集體利益優(yōu)先于個(gè)人利益，主動(dòng)放棄短期利益從而爭(zhēng)取長(zhǎng)期利益；在團(tuán)隊(duì)中勇于承擔(dān)，勇于奉獻(xiàn)，不為自身利益而損害同事或客戶利益；彼此謙讓，互幫互助，踐行讓的文化，重客讓客，重房讓房；力出一孔，有大局意識(shí)和團(tuán)隊(duì)觀念，尊重團(tuán)隊(duì)內(nèi)的不同意見，換位思考，共同成長(zhǎng)。高飛的老客戶需求從六里橋到通州，跨區(qū)帶看成為難點(diǎn)。首次帶看遇到鑰匙問題，通過京貿(mào)國(guó)際城店的合作，獲得鑰匙并加入帶看群。這個(gè)群成為資源共享平臺(tái)，店內(nèi)伙伴關(guān)注并提供優(yōu)質(zhì)房源信息，解答問題。高飛感受到驚喜和溫暖，不再孤軍奮戰(zhàn)。最終，借助店內(nèi)同事的協(xié)助，順利簽約，實(shí)現(xiàn)了合作共贏。高飛和他的同事之間展現(xiàn)了鏈家人合作共贏的企業(yè)文化。他們之間的合作不僅僅是為了完成簽約，更是為了為客戶和房東提供更好的服務(wù)，體現(xiàn)了他們對(duì)客戶和房東的責(zé)任心。這種合作的力量是非常強(qiáng)大的，不僅加快了簽約的過程，還為客戶提供了更多選擇，增強(qiáng)了他們的信任感和滿意度。在這個(gè)過程中，高飛和他的同事們相互支持、相互幫助，共同克服了困難，取得了成功。他們的合作不僅僅是一次簡(jiǎn)單的交易，更是一種精神上的共鳴，彰顯了鏈家人團(tuán)結(jié)合作的精神，為客戶和房東創(chuàng)造了更大的價(jià)值。3.4拼搏進(jìn)取鏈家說不掌握任何稀缺資源，唯有比別人更努力才能取得成功。鏈家有五點(diǎn)可以體現(xiàn)拼搏進(jìn)取的企業(yè)文化：認(rèn)同鏈家文化，熱愛工作并愿意為之投入更多的時(shí)間與精力；吃苦耐勞，勤奮務(wù)實(shí)，腳踏實(shí)地，不斷提升自身專業(yè)能力；抗壓性強(qiáng)，持久性強(qiáng)，能正確對(duì)待挫折和困難，善于化解壓力；勇于、敢于跳出舒適圈，不斷尋求突破，追求卓越；堅(jiān)持對(duì)自己設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)高要求，善于激發(fā)和維持飽滿的工作狀態(tài)。在銷售清盤時(shí)，張享兵和范歡歡遇到了挑戰(zhàn)：客戶心儀的房子被另一位預(yù)訂了。但范歡歡不輕言放棄，她多次向開發(fā)商求證是否有同戶型的房源。幸運(yùn)的是，一套9樓的同款房子因?yàn)樵I家的資金問題退房了。范歡歡及時(shí)獲悉這一消息，并與客戶分享，最終幫助客戶如愿購得理想房子。在銷售清盤期間，范歡歡展現(xiàn)了典型的鏈家拼搏進(jìn)取的企業(yè)文化，她對(duì)客戶負(fù)責(zé)，不輕言放棄。盡管遇到了挑戰(zhàn)，范歡歡始終堅(jiān)持不懈地與開發(fā)商溝通，尋找解決方案。最終，她的努力得到了回報(bào)，成功為客戶找到了理想的房源，充分展現(xiàn)了她的專業(yè)素養(yǎng)和責(zé)任心。鏈家的企業(yè)文化深深植根于客戶至上、誠實(shí)可信、拼搏進(jìn)取、合作共贏的核心價(jià)值觀。這種文化不僅是一種理念，更是一種行為準(zhǔn)則，貫穿于每位鏈家經(jīng)紀(jì)人的工作中。他們以客戶和業(yè)主的需求和利益為首要任務(wù)，始終保持真誠可信的態(tài)度，為客戶提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)。在面對(duì)各種挑戰(zhàn)時(shí)，他們不退縮，積極拼搏，不斷進(jìn)取，努力尋找最佳解決方案，以實(shí)現(xiàn)合作共贏的目標(biāo)。這種堅(jiān)定的責(zé)任感和專業(yè)精神，讓客戶和業(yè)主感受到鏈家的真誠關(guān)懷，建立了長(zhǎng)久的信任和合作關(guān)系。4事例分析社會(huì)責(zé)任4.1新房責(zé)任鏈家的新房責(zé)任有底價(jià)購房，補(bǔ)償差額；退意向金，先行墊付；帶看爽約，補(bǔ)償一千；延期交房，法律援助。底價(jià)購房，補(bǔ)償差額：鏈家承諾，若客戶通過其推薦購買新房并簽訂了《上海市商品房預(yù)售合同》(網(wǎng)簽版)，如果在認(rèn)購至網(wǎng)簽期間未能獲得開發(fā)商的同期優(yōu)惠活動(dòng)（整盤降價(jià)除外），導(dǎo)致客戶蒙受損失，鏈家將為客戶補(bǔ)償全部差額。延期交房，法律援助：鏈家承諾，在客戶通過其推薦購買新房因開發(fā)商原因?qū)е聼o法按期交房，從而產(chǎn)生糾紛的情況下，鏈家將提供法律援助，協(xié)助客戶解決問題。退意向金，先行墊付：鏈家保證，如果客戶通過鏈家推薦購買新房，在支付意向金后未能成功購得意向房屋，經(jīng)與開發(fā)商協(xié)商同意退款，但客戶在提交書面退款申請(qǐng)后一個(gè)自然月內(nèi)未收到退款，鏈家將承擔(dān)責(zé)任，提前墊付意向金。帶看爽約，補(bǔ)償一千：經(jīng)鏈家推薦購買新房，若經(jīng)紀(jì)人邀約帶看后爽約導(dǎo)致看房客戶枉跑的給予客戶方人民幣1000元/次補(bǔ)償。有些開發(fā)商會(huì)不定時(shí)推出優(yōu)惠活動(dòng)，如特惠房源，價(jià)格極具性價(jià)比。這樣的信息，客戶不一定能獲知，而鏈家經(jīng)紀(jì)人可以通過客發(fā)第一時(shí)間獲悉，并即刻轉(zhuǎn)發(fā)給有需求的客戶。經(jīng)紀(jì)人楊遵有位客戶，想要提前了解某個(gè)新房案場(chǎng)的實(shí)際情況。他聯(lián)系到在該案場(chǎng)服務(wù)的新房客發(fā)專員李偉，李偉很快拍來了照片和視頻，還貼心地提供了更多的項(xiàng)目資料，供客戶參考。鏈家向購買新房的客戶做出了承諾，承諾保護(hù)客戶的利益，確保他們不會(huì)在購房交易中受到任何損失或風(fēng)險(xiǎn)。這一承諾是對(duì)客戶的責(zé)任和義務(wù)的充分體現(xiàn)，鏈家將竭盡全力為客戶提供專業(yè)、可靠的服務(wù)，確保他們做出明智的購房決策。4.2二手房責(zé)任鏈家的二手房責(zé)任有不吃差價(jià)，吃一賠十；稅費(fèi)精算，補(bǔ)償差額；交易不成，傭金全退；真實(shí)房源，假一賠百；簽前查封，先行墊付；房屋篩查，原價(jià)回購；物業(yè)交割，損失墊付；房屋漏水，保固補(bǔ)償；交易枉跑，補(bǔ)償一千；換房解約，補(bǔ)償損失；不利設(shè)施，先前披露。不吃差價(jià)，吃一賠十：鏈家承諾，對(duì)于經(jīng)鏈家居間成交的二手房交易，我們確保每一筆交易都公開透明，經(jīng)濟(jì)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)，不會(huì)向客戶收取除居間服務(wù)費(fèi)以外的任何費(fèi)用（委托代付款項(xiàng)除外）。如果發(fā)現(xiàn)鏈家經(jīng)紀(jì)人以任何形式賺取房屋差價(jià)，將以十倍的差價(jià)部分退還給客戶。稅費(fèi)精算，補(bǔ)償差額：鏈家承諾，對(duì)于經(jīng)鏈家居間成交的個(gè)人產(chǎn)權(quán)二手居住用房，我們將根據(jù)交易雙方提供的房屋信息、購入信息、家庭成員及名下住房等必要信息，為交易雙方提供稅費(fèi)精算服務(wù)，并提供稅費(fèi)估算清單。在計(jì)稅條件不變的情況下，如果交易雙方最終向稅務(wù)服務(wù)機(jī)關(guān)繳納的稅費(fèi)與我們提供的稅費(fèi)估算清單相比，誤差超出正負(fù)5%，則超出部分由鏈家全額補(bǔ)償。交易不成，傭金全退：鏈家承諾，對(duì)于經(jīng)其居間成交的二手房，在最終未能成功辦理過戶手續(xù)的情況下，或者租賃房屋，最終出租人未能交房或承租人未能租賃的情況下，符合適用條件和范圍的情況下，將在5個(gè)工作日內(nèi)全額退還已收取的居間服務(wù)費(fèi)。真實(shí)房源，假一賠百：鏈家保證我們?cè)诟鱾€(gè)渠道發(fā)布的房源均滿足真實(shí)存在、真實(shí)在售、真實(shí)價(jià)格和真實(shí)圖片的標(biāo)準(zhǔn)，即真房源。如果發(fā)現(xiàn)有任何虛假信息，我們將以人民幣壹佰元整的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償。簽前查封，先行墊付：鏈家承諾，在經(jīng)其居間成交的二手房中，如果在簽署《上海市房地產(chǎn)買賣合同》之前（即網(wǎng)簽前），交易房屋已被國(guó)家機(jī)關(guān)依法查封，將先行墊付買方已支付的購房款，并全額退還居間服務(wù)費(fèi)。房屋篩查，原價(jià)回購：鏈家承諾，在經(jīng)其居間成交的二手房中，會(huì)在簽署房地產(chǎn)買賣合同前對(duì)房屋進(jìn)行全面篩查。如果發(fā)現(xiàn)該房屋本體結(jié)構(gòu)內(nèi)曾發(fā)生過自殺或他殺事件，并且在簽署房地產(chǎn)買賣合同前未披露相關(guān)信息，那么鏈家將對(duì)該交易房屋原價(jià)買回。物業(yè)交割，損失墊付：鏈家承諾，在經(jīng)其居間成交的二手房交易中，如果存在以下問題：物業(yè)欠費(fèi)或物品交割不清，導(dǎo)致買方被限制入住或無法享受相關(guān)服務(wù)，且原業(yè)主拒不結(jié)算；或者留存尾款、物業(yè)交割保證金不能完全抵扣全部欠費(fèi)，超出的欠費(fèi)由鏈家先行墊付，并與買方繼續(xù)向原業(yè)主追討。在簽署確認(rèn)《物業(yè)交割清單》后，如果買方最終未能收到合同約定交割的物品且原業(yè)主拒不返還或補(bǔ)充，鏈家將根據(jù)實(shí)際情況予以墊付，并與買方繼續(xù)向原業(yè)主進(jìn)行追討，最高墊付金額為人民幣兩萬元。房屋漏水，保固補(bǔ)償：鏈家在居間成交的二手房交易中，承諾在簽署任何協(xié)議文本前如實(shí)告知購房者房屋是否存在漏水情況，確保購房者在自愿、公平、透明的基礎(chǔ)上做出購買決定。如果未在簽署任何協(xié)議文本前如實(shí)告知購房者漏水情況，且房屋主體結(jié)構(gòu)內(nèi)在過戶后的24個(gè)月內(nèi)發(fā)生漏水現(xiàn)象，鏈家將承擔(dān)漏水維修或費(fèi)用補(bǔ)償責(zé)任，最高補(bǔ)償金額為人民幣兩萬元。交易枉跑，補(bǔ)償一千：鏈家在居間成交的二手房交易過程中，若買賣雙方在鏈家工作人員的陪同或指引下辦理網(wǎng)簽（及貸款）、過戶、繳稅、領(lǐng)新產(chǎn)證、戶口遷出、物業(yè)交割等流程中，任意一方因鏈家工作人員的指引出現(xiàn)枉跑情況，無論是買方還是賣方，鏈家將進(jìn)行補(bǔ)償，補(bǔ)償金額為人民幣1000元/次。換房解約，補(bǔ)償損失：鏈家在居間成交的房屋置換過程中，若客戶出售房屋的下家違約導(dǎo)致交易解約，進(jìn)而導(dǎo)致客戶向其買進(jìn)房屋的上家違約并產(chǎn)生實(shí)際損失，鏈家將向客戶補(bǔ)償定金的差額部分（不超過實(shí)際損失），最高補(bǔ)償金額為人民幣五十萬元。不利設(shè)施，先前披露：鏈家在居間成交的二手房交易中，在簽署房地產(chǎn)買賣合同前會(huì)向客戶披露以下情況：房屋周邊50米范圍內(nèi)的高壓變電站（110kv以上），200米范圍內(nèi)的公墓/殯儀館，500米范圍內(nèi)的垃圾焚燒發(fā)電廠，以及5公里范圍內(nèi)正常運(yùn)行且噪音分貝大于70dB的機(jī)場(chǎng)。若因鏈家未披露上述設(shè)施導(dǎo)致客戶解約，鏈家將根據(jù)客戶解約定金損失進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)償。2022年3月，陳女士在松江區(qū)的房屋在鏈家掛牌出售。佘先生支付了10萬元定金購買了陳女士的房屋。同時(shí)，陳女士通過鏈家看中了一套位于閔行區(qū)的房屋，支付了業(yè)主佘先生30萬元定金。然而，佘先生購房資金出現(xiàn)問題，導(dǎo)致陳女士的賣房流程中止，最終連環(huán)單解約，陳女士損失了20萬元的定金差額。陳女士在購買和出售房屋時(shí)選擇了鏈家作為合作伙伴。由于交易受到買方資金問題的影響，導(dǎo)致賣房流程中止，陳女士面臨20萬元的定金差額損失。然而，由于陳女士選擇了鏈家的安心服務(wù)，符合其中“換房解約，補(bǔ)償損失”條款的規(guī)定。因此，鏈家兌現(xiàn)了承諾，承擔(dān)了陳女士20萬元的定金差額損失，為其提供了及時(shí)的補(bǔ)償和支持。章先生通過鏈家購入一套房，經(jīng)歷梅雨季后，發(fā)現(xiàn)房屋天花板有漏水現(xiàn)象，立刻電話告知了鏈家經(jīng)紀(jì)人。鏈家第一時(shí)間安排維修師傅上門，經(jīng)過維修師傅仔細(xì)排查，發(fā)現(xiàn)是由于房屋之前出租，是由于租客擅自改動(dòng)了天花板的結(jié)構(gòu)導(dǎo)致滲水。且因?yàn)槭翘旎ò鍍?nèi)部結(jié)構(gòu)滲水，所以經(jīng)紀(jì)人在帶看和交房時(shí)都無法核查出問題。根據(jù)“房屋漏水，保固補(bǔ)償”的安心服務(wù)承諾，鏈家為王先生提供了全面的支持。在房屋出現(xiàn)漏水問題時(shí)，鏈家承擔(dān)了漏水維修的費(fèi)用，確保了房屋的品質(zhì)和安全。這一舉措不僅體現(xiàn)了鏈家對(duì)客戶利益的關(guān)注和保護(hù)，也彰顯了其承諾提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的決心。通過及時(shí)、專業(yè)的維修，鏈家為客戶提供了更加安心和放心的購房體驗(yàn)，樹立了良好的品牌形象。為了養(yǎng)老，劉先生夫婦通過鏈家置換了一套房。簽約前，經(jīng)紀(jì)人與辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的人員核實(shí)，這套房子為動(dòng)遷房，根據(jù)上海的政策可以免除增值稅。誰知在繳稅時(shí)，交易中心工作人員告知他們：業(yè)主趙女士的這套房子曾有過夫妻更名，不屬于動(dòng)遷房。根據(jù)合同約定，稅費(fèi)由購房者承擔(dān)。所以，劉先生需要支付全額增值稅，總計(jì)18萬元。根據(jù)稅費(fèi)精算，補(bǔ)償差額”的安心服務(wù)承諾，鏈家為老兩口提供了關(guān)鍵支持。在購買養(yǎng)老房時(shí)，由于稅費(fèi)計(jì)算出現(xiàn)差額，鏈家積極介入并承擔(dān)了18萬元的稅費(fèi)補(bǔ)償，確保了老兩口順利購買養(yǎng)老房的過程。這種貼心的服務(wù)不僅減輕了客戶的負(fù)擔(dān)，也彰顯了鏈家作為房地產(chǎn)服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)品牌的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。通過提供可靠的稅費(fèi)精算服務(wù)，鏈家為客戶創(chuàng)造了更加便利和舒適的購房體驗(yàn)，讓他們安心投資未來。鏈家對(duì)于二手房交易的安心承諾為賣房業(yè)主和買房客戶提供了強(qiáng)有力的保障。無論是賣房還是買房，都可能面臨各種潛在的問題和風(fēng)險(xiǎn)，例如合同糾紛、交易信息不實(shí)等。然而，有了鏈家的承諾，客戶可以放心交易，因?yàn)殒溂页兄Z如果出現(xiàn)承諾事項(xiàng)未能兌現(xiàn)的問題，將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。這一舉措不僅增強(qiáng)了客戶的信任度，也提升了鏈家在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的聲譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力。通過提供可靠的服務(wù)保障，鏈家為客戶提供了安心、便捷的交易體驗(yàn)，助力他們實(shí)現(xiàn)房屋買賣的順利進(jìn)行。4.3租房責(zé)任鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的租房責(zé)任有三天解約，無理由退。換租無憂，省心退費(fèi)。租住安全，補(bǔ)償損失。租住省心，不滿即賠。租金押金，按期退費(fèi)。三天解約，無理由退：自2022年9月22日起，承租方在簽署貝殼省心租租賃合同后，如果對(duì)所租房屋不滿意，可以在租賃合同簽署后的3個(gè)自然日內(nèi)提出解約，并簽署《解約協(xié)議》。貝殼省心租賃合同的簽約主體將會(huì)退還承租方的押金、服務(wù)費(fèi)以及剩余租金。換租無憂，省心退費(fèi)：如果承租方提出換租，并簽署了新的貝殼省心租租賃合同（限同城），在支付了新合同約定的押金、首期租金和服務(wù)費(fèi)后，可以申請(qǐng)解除上一份租賃合同，而無需支付解約違約金。對(duì)于經(jīng)由鏈家居間成交的租賃住宅房屋（除省心租以外），如果在租期開始后的90個(gè)自然日內(nèi)雙方協(xié)商一致解除合同，有以下情況：如果承租方在此期間通過鏈家再次承租了其他租賃住宅房屋（除省心租以外），并簽訂了新的租賃合同并支付了居間服務(wù)費(fèi)，那么鏈家將會(huì)退還承租方就已解約租賃房屋實(shí)際支付的全部居間服務(wù)費(fèi)；如果出租方在解約之日起的10個(gè)自然日內(nèi)選擇再次通過鏈家掛牌出租，當(dāng)該房屋再次通過鏈家成交、簽訂新的租賃合同并支付居間服務(wù)費(fèi)時(shí)，鏈家將會(huì)退還出租方就已解約租賃房屋實(shí)際支付的全部居間服務(wù)費(fèi)。租住安全，補(bǔ)償損失：如果在租期內(nèi)因意外造成了人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失，貝殼省心租將根據(jù)實(shí)際情況對(duì)受損方（出租方或承租方）進(jìn)行賠償。租住省心，不滿即賠：如果出租方或承租方對(duì)貝殼省心租簽約主體提供的服務(wù)（如維修、保潔、寬帶、智能門鎖、換租無憂、靈活支付、專屬管家服務(wù)）感到不滿意，貝殼省心租簽約主體將提供100元人民幣/次的補(bǔ)償，但同一不滿事件不會(huì)重復(fù)補(bǔ)償。租金押金，按期退費(fèi)：貝殼省心租租賃合同到期后，扣除承租人應(yīng)付費(fèi)用后的押金將在合同到期后7日內(nèi)無息退還。若退款延遲，每延遲一日，貝殼省心租簽約主體將補(bǔ)償100元，直至退款到賬。李女士在2023年8月租住了貝殼省心租房源，位于長(zhǎng)橋五村。然而，僅僅過了兩個(gè)月，她就因樓上的噪音問題考慮退租。在經(jīng)過多次交涉后，經(jīng)紀(jì)人發(fā)現(xiàn)問題的根源在于李女士與樓上老人的作息時(shí)間沖突。根據(jù)省心租的承諾，經(jīng)紀(jì)人建議為李女士重新尋找房源，以解決問題。換租過程迅速進(jìn)行，從帶看到最終決定不到一周時(shí)間。李女士對(duì)省心租的高效服務(wù)和保障表示滿意，包括解決網(wǎng)絡(luò)問題、處理鄰里糾紛等。此外，為了提升房屋安全性，還安裝了密碼鎖。李女士表示會(huì)向朋友推薦省心租，因?yàn)樗峁┝丝煽康姆?wù)和保障。從李女士的經(jīng)歷可以看出，鏈家在租房過程中承擔(dān)起了積極負(fù)責(zé)的角色，充分考慮了客戶的需求和困擾，積極尋求解決方案。對(duì)于李女士遇到的樓上噪音問題，經(jīng)紀(jì)人不僅盡快找出了問題的癥結(jié)所在，還及時(shí)提出了換租的建議，并在短時(shí)間內(nèi)幫助李女士找到了合適的新房源。這種及時(shí)、高效的服務(wù)態(tài)度，讓客戶感受到了鏈家的專業(yè)和責(zé)任。鏈家不僅關(guān)注房屋本身的質(zhì)量和條件，更注重為客戶提供舒適、安全的居住環(huán)境，為租客的權(quán)益保駕護(hù)航。這種服務(wù)理念不僅提升了客戶的滿意度，也加強(qiáng)了鏈家在租房市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，樹立了良好的品牌形象。鏈家以客戶和業(yè)主的利益為核心，積極承擔(dān)起對(duì)新房、二手房和租房的責(zé)任，為他們提供了良好的購房和租房體驗(yàn)，贏得了他們的信任。對(duì)于買家，鏈家提供了全方位的服務(wù)，包括詳盡的房源信息、專業(yè)的選房建議、高效的交易流程以及周到的售后服務(wù)，確保每一位買家都能找到滿意的房產(chǎn)并順利完成交易。對(duì)于賣家，鏈家通過廣泛的市場(chǎng)宣傳、精準(zhǔn)的定價(jià)策略、專業(yè)的攝影和搬家服務(wù)等，幫助他們快速找到合適的買家，并以最優(yōu)的價(jià)格成交。對(duì)于租客，鏈家不僅提供了豐富多樣的房源選擇，還致力于解決租房過程中的各種問題，如噪音、網(wǎng)絡(luò)、鄰里糾紛等，保障他們的居住權(quán)益。通過不斷提升服務(wù)質(zhì)量和建立良好的口碑，鏈家贏得了客戶和業(yè)主的信賴和支持，成為他們購房租房的首選品牌。5總結(jié)本文分析了鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的企業(yè)文化和社會(huì)責(zé)任，通過文獻(xiàn)研究法，實(shí)地訪談法和案例分析法，分析了鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶至上，誠實(shí)可信，合作共贏，拼搏進(jìn)取的企業(yè)文化。也分析了鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的新房責(zé)任，二手房責(zé)任和租房責(zé)任。通過本文研究，更加了解鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的企業(yè)文化和社會(huì)責(zé)任，也為其他房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展提供參考。5.1主要觀點(diǎn)在當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)文化和社會(huì)責(zé)任扮演著越來越重要的角色。鏈家可以通過建立健康的企業(yè)文化，關(guān)注員工的工作環(huán)境、福利待遇和個(gè)人發(fā)展，從而吸引和留住優(yōu)秀人才。提供員工培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)和多樣化的福利措施，有助于提升員工的工作滿意度和忠誠度。鏈家可以積極參與社區(qū)公益活動(dòng)、環(huán)保項(xiàng)目等，履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，提升企業(yè)形象。通過支持教育、環(huán)保、減貧等領(lǐng)域的項(xiàng)目，鏈家可以為社會(huì)做出積極貢獻(xiàn)，同時(shí)增強(qiáng)與社