一、引言為保障消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范公司售后退換貨流程，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)食品安全法》等法律法規(guī)，結(jié)合食品行業(yè)特性，特制定本售后退換貨服務(wù)承諾。本承諾旨在明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保退換貨流程透明、高效，為消費(fèi)者提供安心的購(gòu)物體驗(yàn)。二、適用范圍本承諾適用于XX食品有限公司（以下簡(jiǎn)稱“本公司”）通過(guò)線下門店、官方網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用程序（APP）、微信小程序等渠道銷售的預(yù)包裝食品、散裝稱重食品（標(biāo)注生產(chǎn)日期及保質(zhì)期）。除外情形：1.鮮活易腐食品（如生鮮肉類、乳制品、現(xiàn)制飲品等）；2.定制化食品（如刻字蛋糕、專屬包裝禮品等）；3.已開(kāi)封且影響二次銷售的食品（如散裝零食、瓶裝飲料等）；4.無(wú)有效購(gòu)買憑證或憑證與商品信息不符的食品。三、退換貨條件本公司遵循“質(zhì)量問(wèn)題無(wú)條件退換、非質(zhì)量問(wèn)題合理協(xié)商”的原則，具體條件如下：（一）質(zhì)量問(wèn)題退換貨（無(wú)條件支持）若商品存在以下質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可在購(gòu)買后30天內(nèi)（保質(zhì)期不足30天的，以保質(zhì)期剩余時(shí)間為準(zhǔn)）申請(qǐng)退換貨，并可依法要求賠償：1.過(guò)期變質(zhì)：商品超過(guò)標(biāo)注的保質(zhì)期，或未過(guò)期但出現(xiàn)發(fā)霉、發(fā)酸、有異味、變色等變質(zhì)現(xiàn)象；2.包裝破損：商品包裝破損（如罐頭脹罐、袋裝食品漏包）導(dǎo)致食品污染或無(wú)法食用；3.不符合標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)，商品不符合食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（如檢出有害微生物、重金屬超標(biāo)）；4.標(biāo)簽違規(guī)：商品標(biāo)簽虛假標(biāo)注（如偽造生產(chǎn)日期、隱瞞成分信息）或不符合法律法規(guī)要求（如未標(biāo)注過(guò)敏原）。（二）消費(fèi)者原因退換貨（有條件支持）若消費(fèi)者因個(gè)人原因（如買錯(cuò)口味、不需要等）申請(qǐng)退換貨，需同時(shí)滿足以下條件：1.商品未開(kāi)封且保持原包裝完好（標(biāo)簽、封口、贈(zèng)品等未損壞）；2.商品在保質(zhì)期內(nèi)（剩余保質(zhì)期不少于1/3）；3.購(gòu)買時(shí)間不超過(guò)7天（自收到商品之日起計(jì)算，線下門店以購(gòu)物小票日期為準(zhǔn)）；4.不影響二次銷售（如無(wú)劃痕、無(wú)污漬、無(wú)異味）。（三）特殊商品退換貨（特殊約定）1.促銷商品：促銷活動(dòng)（如打折、滿減）中銷售的商品，若因質(zhì)量問(wèn)題可按本承諾退換；若因消費(fèi)者原因，需符合“未開(kāi)封、在保質(zhì)期內(nèi)、不影響二次銷售”條件，且促銷優(yōu)惠部分不單獨(dú)退還。2.臨期商品：標(biāo)注“臨期”（剩余保質(zhì)期不足1個(gè)月）的商品，若因質(zhì)量問(wèn)題可退換；若因消費(fèi)者原因，需在購(gòu)買后3天內(nèi)申請(qǐng)，且符合上述消費(fèi)者原因退換貨條件。3.進(jìn)口食品：進(jìn)口食品的退換貨需符合海關(guān)及檢驗(yàn)檢疫規(guī)定，若因質(zhì)量問(wèn)題，需提供海關(guān)報(bào)關(guān)單、檢驗(yàn)檢疫證明等憑證；若因消費(fèi)者原因，需保持原包裝完好，且不影響二次銷售。四、退換貨流程本公司提供線上+線下雙渠道退換貨服務(wù)，流程如下：（一）申請(qǐng)發(fā)起1.線上渠道：通過(guò)本公司官網(wǎng)、APP、小程序的“售后中心”入口提交申請(qǐng)，填寫訂單編號(hào)、商品名稱、問(wèn)題描述等信息；2.線下渠道：攜帶商品及購(gòu)買憑證（小票、電子訂單）前往購(gòu)買門店，向前臺(tái)工作人員提出退換貨申請(qǐng)。（二）憑證提交消費(fèi)者需提供以下憑證（線上渠道通過(guò)上傳照片/截圖提交，線下渠道現(xiàn)場(chǎng)出示）：1.有效購(gòu)買憑證（電子訂單截圖、購(gòu)物小票）；2.商品照片（顯示生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、問(wèn)題部位，如發(fā)霉的面包、破損的包裝）；3.問(wèn)題描述（如“2024年5月1日購(gòu)買的XX餅干，打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)發(fā)霉”）。（三）審核處理本公司收到申請(qǐng)后，將在24小時(shí)內(nèi)完成審核（線下門店當(dāng)場(chǎng)審核），并通過(guò)短信、APP通知或電話告知消費(fèi)者審核結(jié)果：審核通過(guò)：告知退換貨方式（上門取件/自行寄回/門店辦理）及注意事項(xiàng)；審核不通過(guò)：說(shuō)明原因（如憑證不足、不符合條件），并提供補(bǔ)充材料的機(jī)會(huì)。（四）商品返回1.質(zhì)量問(wèn)題：本公司承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，提供上門取件服務(wù)（僅限中國(guó)大陸地區(qū)），或消費(fèi)者自行寄回后報(bào)銷運(yùn)費(fèi)（憑快遞單號(hào)報(bào)銷，最高不超過(guò)15元）；2.消費(fèi)者原因：消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，需在審核通過(guò)后3天內(nèi)將商品寄回指定地址（線上渠道）或送至門店（線下渠道）；3.商品返回時(shí)需保留原包裝及附件（如贈(zèng)品、說(shuō)明書），避免損壞。（五）退款/換貨執(zhí)行1.退款：本公司收到返回商品并驗(yàn)收合格后，3-5個(gè)工作日內(nèi)將款項(xiàng)退至原支付賬戶（如微信、支付寶、銀行卡）；2.換貨：本公司收到返回商品并驗(yàn)收合格后，7個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出更換的商品（同規(guī)格、同型號(hào)，若缺貨則協(xié)商退款）；3.質(zhì)量問(wèn)題退換貨時(shí)，若消費(fèi)者要求賠償，本公司將依法承擔(dān)賠償責(zé)任（如支付價(jià)款十倍或損失三倍的賠償金，不足一千元的按一千元計(jì)算）。五、責(zé)任劃分與運(yùn)費(fèi)承擔(dān)退換貨原因責(zé)任方運(yùn)費(fèi)承擔(dān)賠償責(zé)任質(zhì)量問(wèn)題本公司本公司承擔(dān)依法承擔(dān)（十倍賠償?shù)龋┫M(fèi)者原因消費(fèi)者消費(fèi)者承擔(dān)無(wú)本公司失誤（如發(fā)錯(cuò)貨、漏發(fā)）本公司本公司承擔(dān)可協(xié)商補(bǔ)償（如優(yōu)惠券）消費(fèi)者惡意退換貨（如調(diào)包、損壞）消費(fèi)者消費(fèi)者承擔(dān)本公司有權(quán)拒絕并追究責(zé)任六、特殊說(shuō)明1.食品特殊性：已開(kāi)封的食品（除質(zhì)量問(wèn)題外）不支持退換，因無(wú)法保證二次銷售的食品安全；2.鮮活易腐食品：如生鮮、乳制品等，不適用7天無(wú)理由退換貨，若因質(zhì)量問(wèn)題需在購(gòu)買后24小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)；3.進(jìn)口食品：退換貨需符合海關(guān)規(guī)定，若因消費(fèi)者原因，需提供未開(kāi)封證明及原包裝；4.贈(zèng)品：退換貨時(shí)需將贈(zèng)品一并返回，若贈(zèng)品丟失，需按贈(zèng)品價(jià)值扣除相應(yīng)款項(xiàng)。七、監(jiān)督與反饋機(jī)制本公司接受消費(fèi)者監(jiān)督，若對(duì)退換貨處理結(jié)果不滿意，可通過(guò)以下渠道反饋：1.客服電話：400-XXXX-XXX（周一至周日9:00-21:00）；2.官網(wǎng)投訴：登錄本公司官網(wǎng)，點(diǎn)擊“投訴建議”提交反饋；本公司將在5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)投訴，15個(gè)工作日內(nèi)解決問(wèn)題。若消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果仍不滿意，可向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)（____）投訴。八、附則1.本承諾自2024年X月X日起生效，未盡事宜可參考本公司《售后服務(wù)細(xì)則》；2.本公司有權(quán)根據(jù)法律法規(guī)變化或業(yè)務(wù)需要修改本承諾，修改后將通過(guò)官網(wǎng)、APP等渠道公示，公示期為7天；3.本承諾的最終解釋權(quán)歸XX食品有限公司所有；4.若本承諾與法律法規(guī)沖突