醫(yī)院大客戶管理匯報人：文小庫2025-06-13目錄CATALOGUE大客戶管理概述客戶識別與分級體系服務(wù)策略設(shè)計數(shù)據(jù)分析支持系統(tǒng)跨部門協(xié)同管理長效維護機制01大客戶管理概述PART醫(yī)院大客戶是指那些對醫(yī)院具有重要價值、能夠給醫(yī)院帶來大量收益或具有長期合作潛力的客戶，如大型企業(yè)、政府機構(gòu)、社會團體等。定義包括政府醫(yī)保和商業(yè)醫(yī)療保險公司，是醫(yī)院重要的收入來源之一。根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)特點和客戶需求，醫(yī)院大客戶可分為以下幾類010302醫(yī)院大客戶定義與分類包括大型企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)等，這些企業(yè)通常會為員工購買醫(yī)療保險或提供醫(yī)療服務(wù)。如慈善組織、基金會等，這些團體可能會資助醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展。0405企業(yè)客戶分類社會團體客戶醫(yī)療保險客戶大客戶關(guān)系管理價值提高醫(yī)院收入大客戶是醫(yī)院的重要收入來源，維護好與大客戶的關(guān)系有助于增加醫(yī)院的收入。01拓展新業(yè)務(wù)大客戶通常具有較高的醫(yī)療需求，醫(yī)院可以通過滿足大客戶的特殊需求，拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。02提高醫(yī)院聲譽與大客戶的合作可以提升醫(yī)院的知名度和品牌形象，吸引更多患者前來就醫(yī)。03醫(yī)療行業(yè)是一個高度敏感和特殊的行業(yè)，需要高度重視患者的隱私和醫(yī)療安全，同時醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平對患者的影響也較大，因此需要特別注重大客戶關(guān)系的維護和管理。醫(yī)療行業(yè)的特殊性隨著醫(yī)療改革的深入和醫(yī)療市場競爭的加劇，醫(yī)院需要逐漸從以醫(yī)療為中心的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡慕?jīng)營模式，這需要醫(yī)院在維護大客戶關(guān)系的同時，更加注重患者的體驗和滿意度。醫(yī)院經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變0102行業(yè)特殊性分析02客戶識別與分級體系PART客戶需求與潛力評估對患者在醫(yī)療服務(wù)中的需求和期望進行評估，包括治療效果、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境等方面。評估患者需求通過患者基本信息、就診歷史、消費行為等數(shù)據(jù)，挖掘患者潛在的健康需求和醫(yī)療價值。潛在價值挖掘評估患者可能存在的健康風(fēng)險和治療難度，為制定個性化的醫(yī)療服務(wù)方案提供依據(jù)。風(fēng)險評估ABC分級標準應(yīng)用A類客戶將綜合價值高、需求迫切、潛在風(fēng)險低的患者劃分為A類客戶，提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。B類客戶C類客戶將綜合價值較高、需求較為迫切、但潛在風(fēng)險較高的患者劃分為B類客戶，提供有針對性的醫(yī)療服務(wù)。將綜合價值較低、需求不迫切、潛在風(fēng)險較高的患者劃分為C類客戶，提供基本的醫(yī)療服務(wù)。123VIP客戶專屬標識獨特標識為VIP客戶設(shè)置專屬的標識，如特殊會員卡、VIP標識等，體現(xiàn)其尊貴身份和特殊地位。01個性化服務(wù)根據(jù)VIP客戶的特殊需求和偏好，提供個性化的醫(yī)療服務(wù)，如預(yù)約專家、優(yōu)先就診、全程陪同等。02專屬資源為VIP客戶提供專屬的醫(yī)療資源和服務(wù)，如獨立診室、專屬醫(yī)生團隊、特殊治療設(shè)備等。0303服務(wù)策略設(shè)計PART個性化醫(yī)療方案定制全方位健康評估整合醫(yī)療資源量身定制治療方案個性化健康管理根據(jù)大客戶的健康狀況和需求，進行全面的健康評估和分析。根據(jù)評估結(jié)果，為大客戶量身定制最適合的醫(yī)療方案。整合醫(yī)院內(nèi)外的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，為大客戶提供全方位的服務(wù)。提供個性化的健康管理服務(wù)，包括健康咨詢、健康監(jiān)測、健康干預(yù)等。全流程服務(wù)響應(yīng)機制專屬服務(wù)團隊優(yōu)先就診特權(quán)全程陪診服務(wù)緊急救援服務(wù)為大客戶提供專屬的服務(wù)團隊，全程負責(zé)醫(yī)療服務(wù)的協(xié)調(diào)和跟進。大客戶在掛號、檢查、治療等環(huán)節(jié)享有優(yōu)先特權(quán)，減少等待時間。提供全程陪診服務(wù)，確保大客戶在就醫(yī)過程中的舒適和安心。提供緊急救援服務(wù)，確保大客戶在緊急情況下得到及時救治。定期滿意度調(diào)查定期對大客戶進行滿意度調(diào)查，了解服務(wù)質(zhì)量和客戶需求。反饋機制建設(shè)建立有效的反饋機制，及時收集和處理大客戶的意見和建議。持續(xù)改進服務(wù)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和反饋意見，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度?？蛻絷P(guān)懷與維系通過定期回訪、節(jié)日問候等方式，增強醫(yī)院與大客戶的聯(lián)系，提升客戶忠誠度。滿意度跟蹤與改進04數(shù)據(jù)分析支持系統(tǒng)PART客戶行為數(shù)據(jù)采集掛號數(shù)據(jù)包括客戶掛號頻率、科室選擇、醫(yī)生偏好等信息。01診療數(shù)據(jù)客戶在醫(yī)院的診斷記錄、處方信息、檢查檢驗等數(shù)據(jù)。02繳費記錄客戶在醫(yī)院的繳費明細、費用類別、支付方式等。03滿意度調(diào)查收集客戶對醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)、醫(yī)生等方面的反饋意見。04需求預(yù)測模型構(gòu)建常規(guī)需求預(yù)測專項需求預(yù)測突發(fā)需求應(yīng)對預(yù)測模型評估基于歷史數(shù)據(jù)，分析客戶掛號、診療和繳費等需求趨勢。針對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，預(yù)測可能帶來的客戶就診需求。針對特定科室或項目，預(yù)測客戶需求的規(guī)模和時間分布。對預(yù)測模型的準確性進行驗證和調(diào)整，提高預(yù)測精度。資源精準配置方案人力資源配置醫(yī)療資源配置藥品庫存管理應(yīng)急資源準備根據(jù)預(yù)測結(jié)果，合理配置醫(yī)生、護士和行政人員等資源。優(yōu)化醫(yī)療設(shè)備、床位、手術(shù)室等資源的使用，提高資源利用率。根據(jù)客戶需求預(yù)測，調(diào)整藥品庫存，降低庫存成本。針對突發(fā)需求，建立應(yīng)急資源儲備和調(diào)用機制。05跨部門協(xié)同管理PART職能團隊聯(lián)動機制市場與銷售團隊負責(zé)醫(yī)院大客戶的開發(fā)與維護，包括市場調(diào)研、客戶拜訪、需求挖掘等。02040301客戶服務(wù)團隊提供全方位的客戶服務(wù)，包括導(dǎo)診、咨詢、投訴處理等，提升客戶滿意度。醫(yī)療團隊提供專業(yè)醫(yī)療服務(wù)和健康咨詢，解決客戶在就醫(yī)過程中的問題和疑慮。后勤支持團隊為醫(yī)院大客戶提供便捷的住院、手術(shù)、體檢等服務(wù)，保障客戶體驗。信息共享平臺建設(shè)客戶基本信息包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等基本信息，便于各部門快速識別?？蛻舴?wù)記錄記錄客戶在醫(yī)院的就診、治療、消費等信息，為醫(yī)療團隊提供參考?？蛻粜枨蠓答伿占蛻魧︶t(yī)院各項服務(wù)的評價和建議，為改進服務(wù)提供依據(jù)。員工績效考核記錄員工在跨部門協(xié)同工作中的表現(xiàn)，為績效考核提供數(shù)據(jù)支持。應(yīng)急事件處置流程應(yīng)急響應(yīng)機制客戶安撫與溝通緊急救援流程事件總結(jié)與改進建立快速響應(yīng)機制，確保在緊急情況下能夠及時處理。針對醫(yī)院大客戶可能遇到的緊急情況，制定緊急救援流程，包括急救措施、轉(zhuǎn)診流程等。在應(yīng)急事件發(fā)生后，及時與客戶進行溝通，安撫情緒，解釋情況，確?？蛻舻玫郊皶r關(guān)注和處理。對應(yīng)急事件進行總結(jié)，分析原因，提出改進措施，防止類似事件再次發(fā)生。06長效維護機制PART定期回訪與關(guān)懷計劃電話回訪定期進行電話回訪，了解客戶健康狀況及醫(yī)院服務(wù)滿意度，收集反饋并及時處理。01上門拜訪定期安排專業(yè)團隊上門拜訪，提供健康檢查、康復(fù)指導(dǎo)等增值服務(wù)，增強客戶粘性。02節(jié)日關(guān)懷在重要節(jié)日或客戶生日時，發(fā)送祝福和關(guān)懷，提升客戶滿意度和忠誠度。03客戶價值提升路徑為客戶提供個性化的健康管理服務(wù)，包括健康咨詢、疾病預(yù)防、康復(fù)指導(dǎo)等。健康管理服務(wù)為重要客戶提供優(yōu)先預(yù)約、優(yōu)先就診等特權(quán)，提高客戶就醫(yī)體驗。醫(yī)療資源優(yōu)先定期向客戶推廣新的醫(yī)療服務(wù)和技術(shù)，讓客戶了解并