醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)匯報(bào)人：文小庫2025-06-28CONTENTS目錄01崗位職能定位02接待與引導(dǎo)規(guī)范03分診與信息管理04醫(yī)患溝通技巧05環(huán)境秩序維護(hù)06服務(wù)質(zhì)量提升01崗位職能定位導(dǎo)診服務(wù)核心職責(zé)接待咨詢解答問題指引方向秩序維護(hù)熱情、耐心地接待患者的咨詢，提供專業(yè)的就醫(yī)指導(dǎo)和幫助。指引患者到達(dá)指定的診療科室或檢查地點(diǎn)，確保患者順利就醫(yī)。解答患者的疑問，介紹醫(yī)院概況、科室布局、醫(yī)生專長(zhǎng)等。維護(hù)門診大廳的就診秩序，協(xié)助處理患者投訴和糾紛?；颊咝枨箜憫?yīng)范圍咨詢需求及時(shí)響應(yīng)患者的咨詢需求，提供詳盡的醫(yī)療信息和就醫(yī)建議。01導(dǎo)診需求根據(jù)患者的病情和需求，提供合適的科室和醫(yī)生推薦。02陪診需求對(duì)老弱病殘等需要幫助的患者，提供陪診服務(wù)，確?；颊甙踩?3特殊處理針對(duì)突發(fā)情況或特殊患者，提供及時(shí)、有效的處理措施。04醫(yī)療流程協(xié)作角色協(xié)作醫(yī)生協(xié)調(diào)科室輔助診斷保密責(zé)任與醫(yī)生密切合作，及時(shí)傳遞患者信息和病情，提高診療效率。協(xié)調(diào)各科室之間的工作，確保患者順利完成各項(xiàng)檢查和治療。配合醫(yī)生進(jìn)行初步的診斷和篩查，為醫(yī)生提供必要的支持和幫助。嚴(yán)格保護(hù)患者隱私，不泄露患者的個(gè)人信息和病情。02接待與引導(dǎo)規(guī)范問候與接待主動(dòng)熱情地迎接初診患者，并初步了解患者病情。安排就診根據(jù)患者病情，為其推薦合適的科室及醫(yī)生，并簡(jiǎn)要介紹醫(yī)生的專業(yè)特長(zhǎng)。登記信息協(xié)助患者填寫病歷封面，并錄入患者基本信息。解答疑問耐心解答患者提出的關(guān)于就診流程、費(fèi)用、注意事項(xiàng)等方面的問題。初診患者接待流程科室路線指引標(biāo)準(zhǔn)6px6px6px根據(jù)患者就診需求，準(zhǔn)確指引患者到達(dá)相應(yīng)科室。準(zhǔn)確指引對(duì)于行動(dòng)不便或需要乘坐電梯的患者，應(yīng)主動(dòng)提供幫助并指引其到達(dá)電梯或樓梯。電梯與樓梯指引熟悉醫(yī)院布局，為患者提供最佳路線，減少患者走冤枉路。路線優(yōu)化010302掌握醫(yī)院緊急疏散路線，遇緊急情況能迅速指引患者安全撤離。緊急情況處理04特殊人群協(xié)助策略老年人協(xié)助主動(dòng)為老年患者提供就醫(yī)幫助，如代取藥品、陪同檢查等。殘疾人協(xié)助針對(duì)殘疾患者的特殊需求，提供無障礙設(shè)施及個(gè)性化服務(wù)。嬰幼兒護(hù)理為嬰幼兒患者提供嬰兒車、嬰兒床等設(shè)施，并協(xié)助其家長(zhǎng)完成就醫(yī)過程。急危重癥患者救治遇急危重癥患者，應(yīng)立即協(xié)助其進(jìn)入急救通道，并通知相關(guān)科室做好救治準(zhǔn)備。03分診與信息管理癥狀初步分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)病人病情的輕重緩急，合理安排就診順序，確保急癥優(yōu)先。病情輕重緩急依據(jù)臨床經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，將病人癥狀分為不同等級(jí)，如輕癥、中癥、重癥等。病情分類標(biāo)準(zhǔn)借助病情評(píng)估工具，如急診評(píng)估表、疼痛評(píng)分表等，對(duì)病人進(jìn)行量化評(píng)估。病情評(píng)估工具掛號(hào)系統(tǒng)操作規(guī)范掛號(hào)信息錄入準(zhǔn)確錄入病人基本信息，如姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話等，確保信息準(zhǔn)確性。01掛號(hào)科室選擇根據(jù)病人癥狀，準(zhǔn)確選擇就診科室，避免掛錯(cuò)號(hào)現(xiàn)象。02掛號(hào)順序管理按照掛號(hào)順序，合理安排病人就診，避免插隊(duì)現(xiàn)象。03急診綠色通道處理綠色通道標(biāo)識(shí)管理在急診區(qū)域設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)病人快速找到綠色通道。03提供優(yōu)先掛號(hào)、優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先取藥等快速醫(yī)療服務(wù)。02綠色通道服務(wù)內(nèi)容綠色通道開啟條件對(duì)于病情危急、需要緊急救治的病人，及時(shí)開啟綠色通道。0104醫(yī)患溝通技巧常見問題解答話術(shù)熱情解答準(zhǔn)確解釋耐心傾聽適時(shí)引導(dǎo)主動(dòng)為患者提供常見問題解答，如掛號(hào)、就診流程、檢查注意事項(xiàng)等。對(duì)患者提出的問題進(jìn)行準(zhǔn)確、清晰的解釋，確?；颊叱浞掷斫狻ＵJ(rèn)真傾聽患者的疑問和需求，給予合理的建議和解決方案。根據(jù)患者情況，引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室或醫(yī)生處就診。尊重隱私在與患者溝通時(shí)，尊重患者的隱私權(quán)，不泄露患者個(gè)人信息。保密原則對(duì)患者的病情、治療方案等敏感信息，要嚴(yán)格保密，避免泄露。溝通方式在保護(hù)患者隱私的前提下，選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，如單?dú)交流、遮擋隱私部位等。遵守法律法規(guī)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)患者隱私權(quán)益。隱私保護(hù)溝通原則投訴協(xié)調(diào)處理機(jī)制投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，及時(shí)接收和處理患者的投訴。01調(diào)查核實(shí)對(duì)患者投訴的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情真相。02及時(shí)反饋將調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋給患者，對(duì)于存在的問題，積極采取措施進(jìn)行整改。03持續(xù)改進(jìn)通過投訴處理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。0405環(huán)境秩序維護(hù)巡查頻率定期巡視，確保候診區(qū)域整潔有序。01引導(dǎo)患者協(xié)助患者了解就診流程，解答患者疑問。02維持秩序?qū)Σ晃拿餍袨檫M(jìn)行及時(shí)制止，如大聲喧嘩、吸煙等。03關(guān)注患者狀態(tài)觀察患者身體狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。04候診區(qū)域巡查要點(diǎn)設(shè)備設(shè)施報(bào)修流程發(fā)現(xiàn)問題報(bào)修流程跟蹤維修維修驗(yàn)收及時(shí)檢查設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)故障或損壞。向相關(guān)部門報(bào)告問題，并填寫報(bào)修單。跟進(jìn)維修進(jìn)度，確保設(shè)備設(shè)施及時(shí)恢復(fù)正常使用。維修結(jié)束后，進(jìn)行驗(yàn)收并確認(rèn)設(shè)備設(shè)施完好。突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)初步處理突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間進(jìn)行初步處理，如安撫患者情緒、控制事態(tài)發(fā)展。02040301協(xié)調(diào)配合積極協(xié)調(diào)各方資源，配合相關(guān)部門進(jìn)行應(yīng)急處置。緊急報(bào)告及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報(bào)告，確保信息暢通。事后總結(jié)事件處理后，進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施，防止類似事件再次發(fā)生。06服務(wù)質(zhì)量提升工作日志記錄規(guī)范記錄患者基本信息包括患者姓名、性別、年齡、科室、診斷等基本信息，確保導(dǎo)醫(yī)能夠準(zhǔn)確了解患者情況。記錄患者咨詢及導(dǎo)診情況記錄交接班情況詳細(xì)記錄患者咨詢的問題、導(dǎo)醫(yī)的解答情況以及導(dǎo)診過程中的重要事項(xiàng)，以便后續(xù)跟蹤和改進(jìn)。詳細(xì)記錄交接班時(shí)間、交接事項(xiàng)以及重要患者情況，確保工作的連續(xù)性和完整性。123服務(wù)滿意度跟蹤持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量根據(jù)患者的滿意度調(diào)查結(jié)果和投訴情況，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。03對(duì)于患者的投訴和意見，及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，并采取有效措施進(jìn)行整改和反饋。02及時(shí)處理患者投訴建立患者滿意度調(diào)查制度通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式，及時(shí)了解患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意度和意見建議。01根據(jù)導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)和要求，制定全面的培訓(xùn)計(jì)劃，包括專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能等方