客服消極服務(wù)考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服在接待客戶時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)屬于（）A.正常現(xiàn)象B.積極服務(wù)C.消極服務(wù)D.高效服務(wù)答案：C2.以下哪種語(yǔ)氣不屬于客服消極服務(wù)的表現(xiàn)（）A.不耐煩B.熱情C.冷漠D.嘲諷答案：B3.客服對(duì)客戶問(wèn)題敷衍了事，這是（）A.優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.消極服務(wù)C.創(chuàng)新服務(wù)D.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)答案：B4.客服拒絕為客戶解決合理問(wèn)題，這是（）A.積極態(tài)度B.消極態(tài)度C.中立態(tài)度D.不確定答案：B5.客服在溝通中頻繁使用單字回復(fù)，如“嗯”“哦”，這是（）A.積極互動(dòng)B.消極互動(dòng)C.正常互動(dòng)D.高效互動(dòng)答案：B6.客服不主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，屬于（）A.主動(dòng)服務(wù)B.消極服務(wù)C.超前服務(wù)D.全面服務(wù)答案：B7.客服將客戶問(wèn)題轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去卻不解決，這是（）A.負(fù)責(zé)的表現(xiàn)B.積極服務(wù)C.消極服務(wù)D.規(guī)范服務(wù)答案：C8.客服對(duì)客戶投訴表現(xiàn)出無(wú)所謂的態(tài)度，這是（）A.積極對(duì)待B.消極對(duì)待C.正確對(duì)待D.常規(guī)對(duì)待答案：B9.客服回答客戶問(wèn)題時(shí)故意提供錯(cuò)誤信息，這是（）A.善意行為B.消極服務(wù)C.失誤行為D.偶然行為答案：B10.客服對(duì)客戶的態(tài)度是愛答不理，這屬于（）A.熱情服務(wù)B.消極服務(wù)C.高端服務(wù)D.特色服務(wù)答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪些行為屬于客服消極服務(wù)（）A.無(wú)故中斷與客戶對(duì)話B.對(duì)客戶的問(wèn)題避而不答C.與客戶爭(zhēng)吵D.熱情解答客戶所有問(wèn)題答案：ABC2.客服消極服務(wù)可能會(huì)導(dǎo)致（）A.客戶流失B.公司形象受損C.客戶滿意度下降D.客戶增加答案：ABC3.以下哪些表現(xiàn)是客服消極服務(wù)的情緒方面的體現(xiàn)（）A.厭煩B.憤怒C.積極熱情D.低落答案：ABD4.客服在以下哪些情況下容易出現(xiàn)消極服務(wù)（）A.工作壓力大B.對(duì)公司不滿C.自身情緒不佳D.客戶態(tài)度良好答案：ABC5.下列屬于客服消極服務(wù)在溝通內(nèi)容方面的表現(xiàn)有（）A.回答模糊B.詳細(xì)準(zhǔn)確回答C.答非所問(wèn)D.給出明確解決方案答案：AC6.客服消極服務(wù)在響應(yīng)速度方面的表現(xiàn)包括（）A.超長(zhǎng)時(shí)間才回復(fù)B.及時(shí)回復(fù)C.根本不回復(fù)D.按規(guī)定時(shí)間回復(fù)答案：AC7.以下哪些措施可以避免客服出現(xiàn)消極服務(wù)（）A.合理安排工作量B.進(jìn)行客服培訓(xùn)C.不關(guān)注客服情緒D.沒(méi)有獎(jiǎng)懲制度答案：AB8.客服消極服務(wù)的態(tài)度可能會(huì)表現(xiàn)在（）A.對(duì)客戶的輕視B.對(duì)客戶的尊重C.對(duì)客戶的忽視D.對(duì)客戶的重視答案：AC9.從客服的語(yǔ)言風(fēng)格來(lái)看，以下哪些屬于消極服務(wù)（）A.生硬B.溫和C.粗魯D.禮貌答案：AC10.客服消極服務(wù)在處理客戶問(wèn)題的過(guò)程中可能會(huì)（）A.拖延B.快速解決C.推給別人D.積極協(xié)調(diào)答案：AC三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服偶爾一次回復(fù)慢不屬于消極服務(wù)。（）答案：錯(cuò)誤2.客服如果心情不好就可以對(duì)客戶表現(xiàn)出消極服務(wù)。（）答案：錯(cuò)誤3.只要客戶問(wèn)題太多，客服就可以消極對(duì)待。（）答案：錯(cuò)誤4.客服消極服務(wù)只影響到當(dāng)前客戶。（）答案：錯(cuò)誤5.客服對(duì)客戶的冷嘲熱諷是消極服務(wù)的表現(xiàn)。（）答案：正確6.客服在忙碌時(shí)對(duì)客戶的簡(jiǎn)短回復(fù)都是消極服務(wù)。（）答案：錯(cuò)誤7.客服不積極解決客戶問(wèn)題就是消極服務(wù)。（）答案：正確8.客服消極服務(wù)與公司管理沒(méi)有關(guān)系。（）答案：錯(cuò)誤9.客服消極服務(wù)不會(huì)影響公司的業(yè)績(jī)。（）答案：錯(cuò)誤10.客服積極的態(tài)度一定不會(huì)發(fā)展成消極服務(wù)。（）答案：錯(cuò)誤四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述客服消極服務(wù)對(duì)客戶的影響。答案：會(huì)使客戶感到不受重視，降低客戶滿意度，可能導(dǎo)致客戶流失，讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生不良印象，也可能使客戶不再信任客服的回答和公司的服務(wù)。2.請(qǐng)說(shuō)出兩種客服消極服務(wù)在態(tài)度方面的表現(xiàn)。答案：冷漠，不耐煩。3.如何從客服的回答內(nèi)容判斷是否為消極服務(wù)？答案：如果回答模糊、答非所問(wèn)或者故意提供錯(cuò)誤信息等，可判斷為消極服務(wù)。4.簡(jiǎn)述客服消極服務(wù)可能對(duì)公司造成的損失。答案：導(dǎo)致客戶流失，損害公司形象，降低客戶滿意度，進(jìn)而影響公司業(yè)績(jī)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提高客服的積極性，避免消極服務(wù)。答案：合理安排工作量，提供良好的工作環(huán)境，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)客服培訓(xùn)等。2.如果你是客服主管，發(fā)現(xiàn)客服存在消極服務(wù)，你會(huì)采取什么措施？答案：進(jìn)行溝通了解原因，開展培訓(xùn)提升服務(wù)意識(shí)，調(diào)整工作量，建立監(jiān)督和獎(jiǎng)懲機(jī)制。3.分析客服消極服務(wù)與企業(yè)文化之間的關(guān)系。答案：消極服務(wù)違背積極向上的企業(yè)文化，