醫(yī)院護士電話禮儀規(guī)范匯報人：文小庫2025-06-11目

錄CATALOGUE02基礎(chǔ)接聽流程規(guī)范01電話溝通重要性03專業(yè)語言表達技巧04特殊場景應(yīng)對策略05禁忌行為管控清單06長效質(zhì)量保障機制電話溝通重要性01護士職業(yè)形象塑造禮貌用語始終使用禮貌的語言，如“您好”、“請”、“謝謝”等，展現(xiàn)護士的專業(yè)形象和親切態(tài)度。01清晰表達在通話過程中，保持語速適中、吐字清晰，避免使用過于專業(yè)或模糊的詞匯，確保信息準確傳達。02耐心傾聽認真傾聽對方講話，不要打斷或急于表達自己的觀點，展現(xiàn)出護士的耐心和尊重。03醫(yī)患溝通效率提升有效確認在結(jié)束通話前，確認患者是否已理解所傳達的信息，避免溝通誤差。03在通話時，盡量長話短說，抓住重點，避免冗余和無效的溝通。02簡明扼要迅速響應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，避免讓患者等待過長時間，體現(xiàn)醫(yī)院的高效服務(wù)。01患者信任建立路徑在電話溝通中，坦誠地表達醫(yī)院和護士的實際情況，不夸大或縮小事實，建立起患者對醫(yī)院和護士的信任。誠信為本尊重隱私溫情關(guān)懷在通話過程中，注意保護患者的隱私，不泄露患者的個人信息和病情，增強患者的安全感。在溝通中融入對患者的關(guān)心和問候，讓患者感受到醫(yī)院的溫暖和關(guān)懷，從而建立起對醫(yī)院的信任和依賴?；A(chǔ)接聽流程規(guī)范02鈴響三聲內(nèi)接聽原則及時接聽電話，避免患者等待過長時間，體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)效率和專業(yè)態(tài)度。避免患者等待在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話，避免給患者造成不必要的等待和焦慮。鈴響三聲內(nèi)接聽標準化問候語應(yīng)用01問候語的重要性使用標準化的問候語，能夠讓患者感受到醫(yī)院的溫暖和專業(yè)，同時也有助于建立良好的溝通氛圍。02標準化問候語的示例接聽電話時，應(yīng)主動報出醫(yī)院或科室名稱，并問候患者，如“您好，這里是XX醫(yī)院XX科室，請問有什么可以幫您？”等。在接聽電話時，首先要確認患者的身份信息，以確保后續(xù)溝通的信息準確無誤。確認患者身份的重要性包括患者姓名、性別、年齡、住院號等基本信息，以及患者所患疾病和治療情況等相關(guān)信息。在詢問患者身份信息時，要注意保護患者隱私，避免泄露患者敏感信息。身份信息確認的內(nèi)容0102患者身份信息確認專業(yè)語言表達技巧03主動傾聽需求方法在患者或家屬陳述時，保持專注，用“嗯”、“是的”等簡短語言回應(yīng)，以示關(guān)注。專注傾聽澄清問題記錄關(guān)鍵信息對于患者或家屬的陳述，如有不清楚之處，用簡潔明了的語言進行澄清，避免誤解。在傾聽過程中，記錄下重要信息，如患者姓名、病情、需求等，以便后續(xù)處理。簡明清晰陳述要點在陳述時，將重要信息放在開頭，讓對方能夠快速抓住重點。突出重點用簡短、清晰的語言表達，避免啰嗦和重復(fù)，讓對方能夠快速理解。簡潔明了語速過快容易讓對方產(chǎn)生緊張感，過慢則容易讓對方失去耐心，因此應(yīng)保持適中語速。語速適中情緒安撫話術(shù)設(shè)計表達關(guān)心用溫暖、關(guān)切的語氣表達對患者的關(guān)心，如“您感覺怎么樣？”、“有什么需要幫忙的嗎？”。01給予肯定對患者或家屬的陳述表示理解和肯定，如“您做得很好”、“這個決定很明智”。02緩解緊張用輕松、幽默的語言緩解對方的緊張情緒，如“別擔(dān)心，我們會全力以赴的”。03特殊場景應(yīng)對策略04投訴電話處理步驟6px6px6px耐心傾聽患者或家屬的投訴內(nèi)容，不要打斷對方。傾聽投訴內(nèi)容積極與對方協(xié)商解決辦法，給予合理的解決方案。解決問題如果對方反映的問題確實存在，應(yīng)誠懇道歉并承認錯誤。道歉并承認錯誤010302詳細記錄投訴內(nèi)容和處理過程，及時向相關(guān)部門反饋。記錄并反饋04緊急情況轉(zhuǎn)接規(guī)范快速判斷準確轉(zhuǎn)接告知對方記錄轉(zhuǎn)接信息迅速判斷緊急情況，及時轉(zhuǎn)接相關(guān)醫(yī)護人員。準確轉(zhuǎn)接至相關(guān)科室或醫(yī)生，確?；颊叩玫郊皶r救治。向患者或家屬說明轉(zhuǎn)接原因和目的，安撫對方情緒。詳細記錄轉(zhuǎn)接時間、轉(zhuǎn)接人和轉(zhuǎn)接內(nèi)容，以備后續(xù)跟進。嘗試使用普通話與對方溝通，盡量避免使用方言。使用普通話如果無法溝通，應(yīng)及時尋求同事或?qū)I(yè)翻譯人員的幫助。尋求幫助01020304通過對方口音和用詞，初步判斷對方所使用的方言。識別方言在溝通過程中，詳細記錄對方的問題和需求，以便后續(xù)處理。記錄溝通內(nèi)容方言溝通輔助方案禁忌行為管控清單05私人話題回避原則不得談?wù)撆c醫(yī)療工作無關(guān)的個人話題，如家庭、感情、政治等。禁止談?wù)撍饺嗽掝}在電話中，不得泄露患者的個人隱私信息，包括病情、治療等。保護患者隱私模糊承諾風(fēng)險管控避免隨意承諾在不確定具體情況下，不輕易做出承諾或給予確切答復(fù)。01明確責(zé)任范圍在回答問題時，要明確自己的職責(zé)范圍和知識局限，不超出范圍作答。02多線程操作禁止項01禁止多任務(wù)處理在電話溝通時，不得同時進行其他工作，如接待其他患者、處理文件等。02保持專注和耐心在電話中，要全神貫注地傾聽對方講話，并耐心解答問題，確保溝通質(zhì)量。長效質(zhì)量保障機制06月度專項培訓(xùn)制度針對電話溝通技巧、醫(yī)療知識、職業(yè)素養(yǎng)等方面進行定期培訓(xùn)。專業(yè)培訓(xùn)課程實戰(zhàn)演練環(huán)節(jié)培訓(xùn)效果評估通過模擬真實場景，加強護士的電話應(yīng)對能力。通過考試、實操等方式，評估護士的培訓(xùn)效果，確保培訓(xùn)質(zhì)量。情景模擬考核標準制定具體的情景模擬考核標準，包括語言表達、應(yīng)對能力、服務(wù)態(tài)度等方面。設(shè)定考核標準定期對護士進行情景模擬考核，檢驗其實際應(yīng)對能力。定期考核及時將考核結(jié)果反饋給護士，指出其不足之處，并督促其改進?？己私Y(jié)果反饋錄音抽檢反饋機制反饋與改進將