項(xiàng)目LOGO項(xiàng)目LOGO第第頁(yè)名稱消防監(jiān)控中心崗位操作規(guī)程文件編碼版本生效日期擬制人審核人批準(zhǔn)人適用范圍目的為規(guī)范消防監(jiān)控中心值班員操作流程，特制定本工作規(guī)程。作業(yè)人員要求高中或中專(zhuān)以上學(xué)歷，男身高1.70M以上，女身高1.60M以上，18-40周歲，體形勻稱，五官端正，1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有消防相關(guān)資質(zhì)證書(shū)（具體以各項(xiàng)目合同約定為準(zhǔn)）。作業(yè)機(jī)器、工具要求對(duì)講機(jī)電腦固定電話監(jiān)控設(shè)備消防設(shè)備周界紅外系統(tǒng)作業(yè)物料要求4.1通訊設(shè)備完好，通話信息正常。4.2監(jiān)控系統(tǒng)完好，畫(huà)面清晰可見(jiàn)。4.3消防設(shè)備完好，聯(lián)動(dòng)報(bào)警正常接收。作業(yè)流程SOP作業(yè)步驟可視化步驟1：關(guān)注監(jiān)控鏡頭顯示器，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)與崗位互動(dòng)中控室值班員實(shí)時(shí)關(guān)注重點(diǎn)監(jiān)控鏡頭及各個(gè)崗位執(zhí)勤情況的檢查，對(duì)出現(xiàn)的異常事件及不符合崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的人員及時(shí)處理。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)需要頂崗、問(wèn)題核實(shí)、任務(wù)跟進(jìn)等協(xié)助領(lǐng)班做好人員調(diào)度工作。步驟2：接聽(tīng)電話“您好，XX服務(wù)中心中控室，有什么可以幫到您”面部略帶笑容，說(shuō)話清晰流暢。事情處理完之后“您的需求我已經(jīng)做好記錄，我會(huì)盡快聯(lián)系相關(guān)人員處理，謝謝來(lái)電，再見(jiàn)?！笨蛻魜?lái)電或重要信息記錄在信息記錄本上。接到崗位報(bào)修或客戶訴求（非緊急的）登記在信息記錄本上，白天崗位轉(zhuǎn)發(fā)給客服處理，夜間緊急情況（見(jiàn)特殊情況處理指引）。步驟3：中控室物資管理物資借出要做好登記，所有物資借出當(dāng)天歸還。負(fù)責(zé)消防應(yīng)急物資定期盤(pán)點(diǎn)及故障上報(bào)工作。步驟4：協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)崗位核實(shí)信息現(xiàn)場(chǎng)崗位有協(xié)助需求時(shí)，中控室及時(shí)協(xié)助。（如：物資放行時(shí)、核實(shí)訪客身份等）。步驟5：監(jiān)控錄像查看所有員工查詢錄像需有行政監(jiān)管同意。外部人員查詢錄像需有行政監(jiān)管同意，并有專(zhuān)人陪同，拷貝監(jiān)控錄像需要有行政監(jiān)管授權(quán)函件。監(jiān)控錄像查看申請(qǐng)需電子流申請(qǐng)或郵件申請(qǐng)。步驟6：人員進(jìn)出管理中控室人員進(jìn)出嚴(yán)格按照公司管理規(guī)定執(zhí)行，權(quán)限名單內(nèi)的人員可因工作需要進(jìn)入。名單外的人員因工作需要進(jìn)入中控室的，需要讓其向行政監(jiān)管申請(qǐng)，得到其許可后方能進(jìn)入中控室。以上人員進(jìn)出一律登記《設(shè)備房來(lái)訪人員登記表》。步驟7：消防、技防設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理值班期間及時(shí)發(fā)現(xiàn)消防與技防設(shè)施設(shè)備故障，登記《監(jiān)控中心值班記錄》并聯(lián)系維保單位維修。將故障情況上報(bào)至消防主管處。步驟8：鑰匙及門(mén)禁卡管理中控室值班員負(fù)責(zé)對(duì)鑰匙進(jìn)行管理，鑰匙借用及領(lǐng)用需安全經(jīng)理及鑰匙管理員同意才可使用。消防鑰匙使用需行政監(jiān)管同意才可使用，使用完畢監(jiān)管簽字貼封條加封。異常情況處理電話接警詢問(wèn)詳細(xì)的時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人及事件關(guān)鍵點(diǎn)（如：火情需詢問(wèn)火災(zāi)類(lèi)型等）。調(diào)取現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控實(shí)時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)情況。通知現(xiàn)場(chǎng)巡邏人員攜帶裝備趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看。通過(guò)對(duì)講機(jī)實(shí)時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)現(xiàn)場(chǎng)主管。如遇緊急情況，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)最高指揮長(zhǎng)同意后啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。事件結(jié)束后詳細(xì)記錄相關(guān)時(shí)間節(jié)點(diǎn)及事件過(guò)程，留存相關(guān)視頻以備查。電梯困人發(fā)生電梯困人情況，保持與被困者通話，并安撫被困人員并提醒安全事項(xiàng)：“請(qǐng)不要著急，我已經(jīng)聯(lián)系電梯設(shè)備工程人員趕往現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)您不要搖晃電梯或者用手扒開(kāi)電梯門(mén)，救援人員操作的時(shí)候不要靠近電梯轎廂門(mén)”。了解被困人員在幾棟、幾號(hào)電梯、第幾層被困。通知安管、客服人員到場(chǎng)進(jìn)行安撫、處理。電梯專(zhuān)業(yè)人員未到之前嚴(yán)禁其他無(wú)相關(guān)私自進(jìn)行救援。記錄好困人的發(fā)生時(shí)間、被困時(shí)長(zhǎng)、被困人員的聯(lián)系方式。周界報(bào)警接到周界報(bào)警后，立即通知當(dāng)值班長(zhǎng)組織當(dāng)值人員前往查看，報(bào)告清楚報(bào)警地點(diǎn)，同時(shí)提醒崗位注意自身安全。利用鏡頭實(shí)時(shí)查看現(xiàn)場(chǎng)情況，并與現(xiàn)場(chǎng)工作人員保持聯(lián)系、互動(dòng)。如屬入侵，向部門(mén)安全負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，必要時(shí)候報(bào)警處理。做好現(xiàn)場(chǎng)情況記錄。發(fā)生火警發(fā)生消防系統(tǒng)報(bào)警或接到火災(zāi)信息后，立即通知現(xiàn)場(chǎng)崗位和當(dāng)值班長(zhǎng)前去確認(rèn)處理。崗位確認(rèn)之后必須將情況反饋給中控室?，F(xiàn)場(chǎng)無(wú)異常情況，屬于誤報(bào)，將系統(tǒng)復(fù)位，通知崗位正常開(kāi)展工作，將系統(tǒng)復(fù)位并將情況登記在《中控室系統(tǒng)報(bào)警記錄表》上。如是火情，立即通知值班班長(zhǎng)，現(xiàn)場(chǎng)采取緊急措施。立即將情況逐級(jí)上報(bào)，包括各個(gè)業(yè)務(wù)塊負(fù)責(zé)人?；饎?shì)較大經(jīng)行政監(jiān)管同意后啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)報(bào)火警119。對(duì)接警時(shí)間、地點(diǎn)、采取的措施，報(bào)警時(shí)間，火勢(shì)進(jìn)展等情況做好記錄。相關(guān)文