人工智能技術(shù)在現(xiàn)代保險(xiǎn)企業(yè)的應(yīng)用實(shí)踐調(diào)研報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u13209一、調(diào)研的目的及意義 17116二、調(diào)研的重點(diǎn)問(wèn)題 11231三、調(diào)研方案 17013四、調(diào)研工作的進(jìn)度安排 232629五、調(diào)研結(jié)果分析 217856（一）人工智能客服電話對(duì)保險(xiǎn)公司的價(jià)值 27582（二）當(dāng)前保險(xiǎn)公司智能客服電話能夠?qū)崿F(xiàn)的功能 2202761識(shí)別客服的身份 288472記錄客戶相關(guān)背景信息 3299783業(yè)務(wù)操作的提醒 3186484開(kāi)展?fàn)I銷與服務(wù) 36124（三）保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)人工智能客服功能的技術(shù)支撐 316531運(yùn)用ASR語(yǔ)音識(shí)別 3142071NLP需求理解 4160311對(duì)話數(shù)據(jù)挖掘 427128六、結(jié)論 514193參考文獻(xiàn) 6一、調(diào)研的目的及意義近年來(lái)，人工智能技術(shù)和自然語(yǔ)言處理技術(shù)等相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)的開(kāi)發(fā)使得計(jì)算機(jī)機(jī)器人的自助服務(wù)成為可能。因此，一方面，通過(guò)計(jì)算機(jī)處理，用戶可以在詢問(wèn)后提供更合乎邏輯的答案，從而節(jié)省大量人力資源；另一方面，用戶不需要等待很長(zhǎng)時(shí)間才能為客戶服務(wù)，直到回應(yīng)，從而節(jié)省客戶的能量。所謂的在線智能客服服務(wù)是一種智能處理方法，將計(jì)算機(jī)技術(shù)、自然語(yǔ)言、人工智能和專家系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)。通過(guò)有系統(tǒng)的分析、研究和綜合，將客戶的自然語(yǔ)言作為投入，我們可以向客戶提供更準(zhǔn)確的答案，并通過(guò)用戶反饋更正和充實(shí)知識(shí)基礎(chǔ)。因此，為客戶提供有效而迅速的回答。這在一定程度上體現(xiàn)了人工智能在客服電話領(lǐng)域所具有的發(fā)展?jié)摿?。二、調(diào)研的重點(diǎn)問(wèn)題人工智能在保險(xiǎn)行業(yè)客服電話中的應(yīng)用情況及取得的成效。三、調(diào)研方案通過(guò)在我市保險(xiǎn)公司的實(shí)習(xí)工作了解人工智能在保險(xiǎn)行業(yè)客服電話中的應(yīng)用情況及取得的成效，并結(jié)合自身的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行專業(yè)性的分析總結(jié)，從計(jì)算機(jī)技術(shù)的角度分析其應(yīng)用原理及未來(lái)的發(fā)展展望。四、調(diào)研工作的進(jìn)度安排此次調(diào)研共計(jì)分為以下三個(gè)階段：第一階段（2022年9月-2022年10月）：收集相關(guān)論題的資料，做好行業(yè)和技術(shù)相關(guān)的知識(shí)儲(chǔ)備；第二階段（2022年11月-2023年2月）：入職調(diào)查行業(yè)也就是保險(xiǎn)行業(yè)的客服相關(guān)部門進(jìn)行實(shí)習(xí)，了解人工智能在保險(xiǎn)行業(yè)客服電話中的應(yīng)用情況及取得的成效。第三階段（2023年2月）：總結(jié)實(shí)習(xí)心得，整理期間相關(guān)研究主題的資料，并從計(jì)算機(jī)專業(yè)的角度分析其實(shí)現(xiàn)的技術(shù)基礎(chǔ)以及未來(lái)發(fā)展和應(yīng)用方向。五、調(diào)研結(jié)果分析（一）人工智能客服電話對(duì)保險(xiǎn)公司的價(jià)值在傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)大幅增長(zhǎng)之后，有必要進(jìn)入業(yè)務(wù)錄入、訪問(wèn)客戶、進(jìn)行期滿后保存和處理索賠。由于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是金融工作，有必要反復(fù)核實(shí)客戶的身份，就客戶處理客戶業(yè)務(wù)的有效性與保險(xiǎn)申請(qǐng)人聯(lián)系，確定產(chǎn)品，并保留電話或視頻記錄。然而，保險(xiǎn)公司仍然面臨以下服務(wù)方面的困難。首先是客服人員高更替率造成的困難，乏味的工作和低工資使客服人員感到無(wú)聊，更替率高，保險(xiǎn)公司面臨征聘困難，服務(wù)的一致性和客服人員的管理也也是保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)的問(wèn)題。因此，保險(xiǎn)行業(yè)的智能客服服務(wù)應(yīng)用變得更加普遍。（二）當(dāng)前保險(xiǎn)公司智能客服電話能夠?qū)崿F(xiàn)的功能1識(shí)別客服的身份在當(dāng)前的保險(xiǎn)公司用戶中，對(duì)滿意度和經(jīng)驗(yàn)的要求越來(lái)越高。因此，在智能語(yǔ)音系統(tǒng)的過(guò)程中，搭載用戶身份識(shí)別技術(shù)，通過(guò)該技術(shù)，能夠根據(jù)確認(rèn)結(jié)果，對(duì)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別。對(duì)用戶的需求進(jìn)行分析，并有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)。在人工智能測(cè)試系統(tǒng)中，實(shí)際用戶識(shí)別技術(shù)屬于重點(diǎn)，它綜合了用戶的身份，對(duì)用戶需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，以及手工客戶服務(wù)相結(jié)合的方式，才能使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到最大化，客戶滿意度達(dá)到最高。就傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司而言，聲紋信息在身份識(shí)別中的應(yīng)用比較多。新技術(shù)就是在人們對(duì)新技術(shù)不斷推敲的大環(huán)境中產(chǎn)生出來(lái)的，包括語(yǔ)音和照片，這些技術(shù)能夠確定用戶的身份，還可集成數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，判斷客戶服務(wù)檔案是否被儲(chǔ)存并匹配，進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)針對(duì)性。2記錄客戶相關(guān)背景信息在當(dāng)今數(shù)據(jù)爆發(fā)的時(shí)代，用戶數(shù)據(jù)又被稱為“數(shù)據(jù)黃金”。用戶信息記錄模塊主要實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶從發(fā)起客服連接請(qǐng)求到結(jié)束會(huì)話的過(guò)程中，出現(xiàn)的有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息的記錄。目前主要記錄的數(shù)據(jù)信息有用戶ip、用戶ID、會(huì)話起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間等。能知道顧客在企業(yè)中有關(guān)業(yè)務(wù)記錄，比如有沒(méi)有買到商品，買什么產(chǎn)品，現(xiàn)在到了哪個(gè)階段等有關(guān)資料，從信息記錄上一查就知道，準(zhǔn)確反映顧客背景信息。3業(yè)務(wù)操作的提醒將語(yǔ)音導(dǎo)航功能納入在線客戶服務(wù)。當(dāng)客戶談?wù)摲?wù)或要求時(shí)，該系統(tǒng)目前市面上各類金融自助終端基本上都使用圖形用戶界面作為機(jī)器的主要操作方式。然而搭載語(yǔ)音用戶界面后，新的交互通道以及功能會(huì)為圖形用戶界面的設(shè)計(jì)帶來(lái)很大的變化。系統(tǒng)在客服服務(wù)過(guò)程中更好的展現(xiàn)服務(wù)，加入了體現(xiàn)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)雙模態(tài)用戶界面的特性。比如微信公眾號(hào)上，線上客服語(yǔ)音交互能力的拓展方面，需聯(lián)絡(luò)顧客保單，查詢用戶信息記錄中與用戶相關(guān)的背景信息，執(zhí)行流程確定，參考每張保單之業(yè)務(wù)流程，提示新保單啟動(dòng)的具體步驟。4開(kāi)展?fàn)I銷與服務(wù)智能客服語(yǔ)音交互，對(duì)客戶的背景信息，身份進(jìn)行識(shí)別，該系統(tǒng)可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的流程量身定制，通過(guò)在系統(tǒng)中預(yù)先設(shè)定服務(wù)的流程，完成用戶身份確認(rèn)、營(yíng)銷引導(dǎo)、營(yíng)銷信息確認(rèn)等營(yíng)銷操作。（三）保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)人工智能客服功能的技術(shù)支撐1運(yùn)用ASR語(yǔ)音識(shí)別作為該模塊部分，系統(tǒng)分析通過(guò)聲音模式識(shí)別技術(shù)收集的語(yǔ)音信息，將語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)可讀的輸入信息，并通過(guò)培訓(xùn)解密數(shù)據(jù)庫(kù)從語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成文本，使機(jī)器能夠識(shí)別人的口語(yǔ)內(nèi)容。在這一過(guò)程中，如果用戶多次提供的新信息或詞匯被錯(cuò)誤識(shí)別，將進(jìn)行重復(fù)校正，并在隨后的過(guò)程中加以改進(jìn)和改動(dòng)。目前，工程師提供大量免費(fèi)或付費(fèi)的語(yǔ)音識(shí)別引擎工具，如外國(guó)谷歌、Bing和Amazon，國(guó)內(nèi)的科大訊飛、阿里云、百度等。關(guān)于語(yǔ)音識(shí)別引擎，其技術(shù)方面有兩個(gè)：①有一個(gè)固定的數(shù)據(jù)集合，確保識(shí)別準(zhǔn)確性；②語(yǔ)音端點(diǎn)檢測(cè)性，即判斷輸入聲音的開(kāi)始和結(jié)束。首先是多年來(lái)大量開(kāi)放源數(shù)據(jù)，這也決定了定義的范圍是否足夠廣泛。當(dāng)該裝置播放長(zhǎng)篇講話時(shí)，第二點(diǎn)特別重要，即當(dāng)它發(fā)現(xiàn)開(kāi)始識(shí)別的“熱詞”(稱為喚醒詞)時(shí)，它可以打斷原始發(fā)言，模擬相互交錯(cuò)的人類對(duì)話，以便進(jìn)行新一輪的互動(dòng)對(duì)話。1NLP需求理解在此階段，用戶的意圖一般細(xì)分和提取，以完成相應(yīng)的指示。NLP模塊模塊是智能語(yǔ)音交互的關(guān)鍵組成部分，它決定該設(shè)備是否能夠理解用戶的真實(shí)意圖和實(shí)際需要。例如，由于自然語(yǔ)言的多種含義，同一用語(yǔ)在不同背景下有不同的含義。以下面的對(duì)話為例：“幫我查詢下商業(yè)保險(xiǎn)單的數(shù)量和金額，看它們是否匹配，我還要對(duì)它們進(jìn)行辦理?！痹谶@個(gè)句子當(dāng)中，“它們”音形一樣，但是作為代詞所指代的主體卻不一樣，前一個(gè)它們指代“數(shù)量和金額”，后一個(gè)它們指代“商業(yè)保險(xiǎn)單”。如何盡可能消除模棱兩可之處并確保不同的情緒水平和邏輯表達(dá)，語(yǔ)音交互的挑戰(zhàn)在于需要理解的方法。因此，語(yǔ)音交互的程度越復(fù)雜，就越需要理解聲音和處理方法，以便更適應(yīng)不斷變化的表達(dá)方式。以亞馬遜Echo為例，所提供的skillap可幫助開(kāi)發(fā)更復(fù)雜的互動(dòng)方法，以個(gè)別確認(rèn)每個(gè)用戶的目標(biāo)。因此，充分利用這一功能提供網(wǎng)上保險(xiǎn)服務(wù)，可以了解客戶的需要，降低客戶打字描述不清幾率，提升客戶感知。1對(duì)話數(shù)據(jù)挖掘這項(xiàng)工作依靠網(wǎng)上保險(xiǎn)客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集，使用語(yǔ)音識(shí)別、自動(dòng)學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)方法設(shè)計(jì)和實(shí)施一套網(wǎng)上保險(xiǎn)數(shù)據(jù)分類工具。具體包括以下三個(gè)方面。(1)基于記錄實(shí)時(shí)在線保險(xiǎn)語(yǔ)音對(duì)話，開(kāi)發(fā)程序，調(diào)用和評(píng)估系統(tǒng)在市場(chǎng)上普遍使用的的中文商用語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)的語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫性能，以及探討將語(yǔ)音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成文字?jǐn)?shù)據(jù)，以便制作網(wǎng)上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析客戶服務(wù)數(shù)據(jù)。(2)利用網(wǎng)上在線服務(wù)數(shù)據(jù)集，詳細(xì)分析對(duì)話數(shù)據(jù)，了解與客服用戶服務(wù)互動(dòng)的數(shù)據(jù)和用戶特點(diǎn)，分析用戶服務(wù)數(shù)據(jù)中的用戶需求，并確定了對(duì)話對(duì)話搜索的主要場(chǎng)景。3)在自動(dòng)學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)客戶服務(wù)對(duì)話文本分級(jí)系統(tǒng)。根據(jù)客戶服務(wù)對(duì)話的案文，對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格分類，準(zhǔn)確區(qū)分兩類數(shù)據(jù)，有意向文本與無(wú)意向文本，選擇通過(guò)文本分類客戶，有意向客戶作為該對(duì)話對(duì)話部分的基礎(chǔ)。六、結(jié)論保險(xiǎn)公司通過(guò)人工智能客服系統(tǒng)巧妙地以聊天方式與用戶溝通，不僅可以客觀和誠(chéng)實(shí)地解釋保險(xiǎn)條款，而且還可以根據(jù)用戶的具體需要對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行橫向比較，并最終確定向客戶提供咨詢、語(yǔ)音交互的最佳匹配。智能客服服務(wù)機(jī)器人可以從大量的客戶服務(wù)談話記錄中學(xué)習(xí)知識(shí)，機(jī)器人可以自動(dòng)地回答客戶反復(fù)提出的問(wèn)題，并有明確的答案。這不僅減少了客服人員的工作壓力，而且提高了客戶服務(wù)反應(yīng)時(shí)間，提高了客戶的滿意度，并最終實(shí)現(xiàn)了降低勞動(dòng)力成本的意義。

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