XX教育公司的客戶關系管理現(xiàn)狀問題及對策分析案例概述目錄TOC\o"1-3"\h\u8439金博教育公司的客戶關系管理現(xiàn)狀問題及對策分析案例概述 17631一、金博教育公司的客戶關系管理現(xiàn)狀 17579（一）構(gòu)建客戶管理網(wǎng)絡平臺 115594（二）建立客戶資料信息系統(tǒng) 215831（三）完善客戶關系管理功能 311698一、金博教育公司客戶關系管理問題 46317（一）專業(yè)服務人員偏少 412492（二）系統(tǒng)信息更新速度較慢 4812（三）客服服務意識不強 52562二、金博教育公司客戶關系管理問題的成因 520750（一）對客戶關系管理不夠重視 510484（二）客戶信息平臺利用不足 66927（三）缺乏對客戶信息的挖掘 65253三、金博教育公司客戶關系管理及維護的策略 616702（一）樹立先進的客戶管理理念 75750（二）完善現(xiàn)有的客戶服務模式 720630（三）加快建立客戶信息管理機制 8一、金博教育公司的客戶關系管理現(xiàn)狀基于金博教育公司的基本情況，通過調(diào)查研究，本部分主要對其客戶關系管理現(xiàn)狀進行分析。（一）構(gòu)建客戶管理網(wǎng)絡平臺金博教育公司在創(chuàng)建之初，因為當時正處于國內(nèi)教育培訓行業(yè)的朝陽階段，且金博教育公司的企業(yè)規(guī)模并不是非常大，營銷鏈條相對比較短，所以公司在相關市場運營活動，均可以實現(xiàn)和客戶的面對面對接，這種情況，即使在短時間內(nèi)客戶的切身需求產(chǎn)生了變化，公司相關工作人員也可以第一時間介入，了解變化內(nèi)容，并對服務內(nèi)容進行調(diào)整。只是，近幾年，國家對教育培訓行業(yè)的監(jiān)管力度越來越大，出臺的各項政策也變得越來越嚴格。為了擺脫這種困境，該公司將目光聚焦于線上轉(zhuǎn)型上。一方面，公司通過引入信息化技術(shù)，將公司管理模式與信息化改造結(jié)合在一起，公司的客戶關系管理能力后的了巨大的提升；另一方面則是健全完善了客戶關系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，如圖2所示，我們可以發(fā)現(xiàn)，該系統(tǒng)結(jié)構(gòu)一共有五個層次，分別為用戶層、處理層、交易系統(tǒng)、數(shù)據(jù)中心和廣域網(wǎng)絡。處理層處理層客戶發(fā)掘客戶分類客戶服務用戶層管理人員營銷人員服務人員公司網(wǎng)上交易系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心公司廣域網(wǎng)絡圖2金博教育公司客戶關系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖根據(jù)公司資料整理（二）建立客戶資料信息系統(tǒng)通過進一步的了解，目前金博教育公司客戶關系管理工作的開展，整個系統(tǒng)架構(gòu)還是比較單一的，這就促使公司在和客戶進行溝通、數(shù)據(jù)統(tǒng)計時，能夠第一時間獲得客戶的一手信息和資料，并且在最短的時間內(nèi)將對應的服務提供給客戶進行使用。通過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，公司客戶關系管理業(yè)務功能包括客戶往來，客戶管理等、統(tǒng)計分析和系統(tǒng)設置。這些功能中，客戶往來和客戶管理占據(jù)著較大比例，而統(tǒng)計分析和系統(tǒng)設置也占有一定的比重。其中顧客往來以詳細了解顧客情況為主、對購買商品信息和反饋信息實施管理，客戶管理是指對客戶資料的管理、流失客戶的管理等等，統(tǒng)計分析則是通過有關計算工具進行分析，對于產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)、利潤貢獻和銷售業(yè)績的分析，系統(tǒng)設置就是后臺管理系統(tǒng)中相關的信息、數(shù)據(jù)的設定。目前金博教育公司搜集到的所有客戶相關信息都來自于市場上常見交易數(shù)據(jù)，對這些資料數(shù)據(jù)進行歸檔，并沒有進一步整理。另外，系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)更新頻次基本上幾個月才一次，一般都是公司系統(tǒng)管理人員進行處理，沒有專門的客戶信息管理人員。（三）完善客戶關系管理功能一是客戶的細分工作。歷經(jīng)多年的發(fā)展和不斷壯大，當前，金博教育公司已經(jīng)搭建有一個比較完善、系統(tǒng)、科學的數(shù)據(jù)庫，而對這一數(shù)據(jù)庫的日常維護和調(diào)整、修改職責，具體歸攏于市場部。另外根據(jù)調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)，為了確保資料完善、完整性，金博教育公司旗下設立的每一個部門工作人員在工作進程中，都會對自身所接觸到的客戶做一個詳細的數(shù)據(jù)庫建立，經(jīng)過咨詢，這些工作人員這么做的目的是為了確保后期營銷和售后服務能夠精準到人，避免信息缺失從而引發(fā)的負面影響。只是，在建立核心客戶名單的時候，公司旗下的每一個部門都需要根據(jù)實際情況，將所有的客戶信息上交至市場部，這些信息的格式并不統(tǒng)一，給市場部相關工作人員的統(tǒng)計工作帶來了非常大的影響。另外因為客戶信息均屬于工作人員自己制作和調(diào)整，所以信息的真實性、客觀性也很難得到保障。因為各自為戰(zhàn)，所以市場部最后統(tǒng)計出來的數(shù)據(jù)在整理時，經(jīng)常會出現(xiàn)核心數(shù)據(jù)缺失、數(shù)據(jù)信息錯誤等問題，這給后期的客戶信息管理帶來了許多不確定因素。二是客戶服務方面。首先，于策略層面而言，金博教育公司對客戶關系管理工作一直是非常重要的，不過這種重視也僅僅局限于管理層的知曉和關注上，并沒有將重視落實到實踐中，特別是管理層沒有把客戶關系管理融入到企業(yè)文化建設中來，進而導致許多基層員工對客戶關系管理并沒有真正形成一種認知關系。例如：在績效考核系統(tǒng)中，人力資源部門設立的考核指標，與客戶關系管理有關聯(lián)的指標只有一個客戶滿意度，相對應的權(quán)重分數(shù)也比較低。績效考核結(jié)果與員工自身的薪酬獎勵直接關聯(lián)，基層員工為了獲得更高的薪酬，對績效考核中權(quán)重分數(shù)比較大的一些內(nèi)容會比較重視，至于其他內(nèi)容則會不怎么關注。所以久而久之，金博教育公司的許多基層員工對客戶關系管理工作的開展并沒有深入進行，也從來不會利用換位思考的方法，深入剖析客戶的切身需求，進而影響了公司的客戶關系管理質(zhì)量。三是關系營銷方面。金博教育公司當前開展的一系列營銷活動，主要方式有業(yè)務相關信息咨詢、項目會談等等。除此之外，在實現(xiàn)銷售目標的推動下，公司會派遣銷售人員定期對VIP客戶或者大客戶進行回訪、拜訪、聯(lián)絡等等，最后，在涉及到一些核心客戶的關系營銷時，公司方面則會遵循一對一服務的方法，由部門經(jīng)理直接對接這些核心客戶，在有限的資源條件下，保持和這些核心客戶的密切聯(lián)系，邀請其積極參與到企業(yè)的各類活動中來。另外，為了加強企業(yè)和核心客戶之間的聯(lián)系，公司方面還會特別針對核心客戶推出一些增值服務活動，例如：邀請核心客戶參加企業(yè)年會或者業(yè)務答謝會，以此來滿足客戶精神方面的需求，提升服務滿意度。一、金博教育公司客戶關系管理問題對金博教育公司客戶關系管理現(xiàn)狀進行了研究后，本部分主要對其中存在的問題進行研究分析。（一）專業(yè)服務人員偏少當前，金博教育公司的業(yè)務規(guī)模已經(jīng)覆蓋至全國三十多個城市，但是真正負責客戶工作的員工卻是比較少。相對于金博教育公司的龐大市場客戶群體來說，目前公司方面配備的客服隊伍雖然顯得比較簡陋，且其中屬于本專業(yè)的專業(yè)服務人員數(shù)量就更少了。根據(jù)實地調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)，有一些客戶經(jīng)常會反饋公司的售后客服、業(yè)務咨詢客服電話接入非常困難，即使撥通號碼，也會提示客戶要排隊，且排隊時間較長。久而久之，這些客戶的切身需求無法在第一時間獲得解決，進而影響了客戶的服務滿意度。如今，在國家高壓政策態(tài)勢的影響下，金博教育公司的線下培訓課程遭受到了重創(chuàng)，在這種情況下，公司方面要想找到出路，就必須從線上教育培訓方面著手優(yōu)化，可是就公司現(xiàn)有的專業(yè)服務人員，顯然是無法滿足客戶的需求。這在一定程度上會影響金博教育公司的服務滿意度，阻礙了公司的可持續(xù)發(fā)展。（二）系統(tǒng)信息更新速度較慢金博教育公司客服在接待客戶時，方式一般都會有兩種方式：其一是針對新客戶，此類客戶一般是第一次前來公司進行咨詢或者交易的新客戶，其二則是一些老客戶，多為一次或者兩次以上的老客戶。為了加強企業(yè)和客戶之間的關系管理工作，金博教育公司如果能夠正確、全面地和客戶維系好關系，并且及時收集這些客戶反饋回來的一些工作建議、公司發(fā)展規(guī)劃，那么企業(yè)和客戶之間的關系維系成本將會得到極大的優(yōu)化。不過從現(xiàn)實情況來看，許多客服人員對客戶的第一手信息了解不是非常全面，在和客戶交流時，存在較為明顯的信息滯后性。例如武漢分部的客服人員，在和客戶進行溝通的時候，甚至還使用一年前的相關材料。特別是在維系老客戶時，因為缺乏售后服務系統(tǒng)信息的比對結(jié)果，導致客服人員對老客戶的基礎信息不是非常了解，進而影響整個客戶關系管理系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)效率。（三）客服服務意識不強作為和客戶關系管理的第一線位置，客戶服務部門在金博教育公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)中的作用非常明顯，就目前來看，排名前幾位的客戶投訴類型主要分為：過分地挑剔教育培訓課程的效果和質(zhì)量，客戶本身的服務意識較差，影響了客戶的消費體驗感。通過進一步的調(diào)查分析，筆者發(fā)現(xiàn)客戶服務部門中有80%以上的客服工作人員都認為自身的職責僅僅是一項或有或無的工作，至于和客戶之間的關系管理，自己僅僅是促進商品的銷售，并不會起到?jīng)Q定性作用。正因為存在這種錯誤性、片面性的主觀態(tài)度，導致一些客服在和客戶交談時，沒有用心、用真實情感去拉近彼此之間的距離，在短時間內(nèi)也難以打動客戶，最終影響公司效益的提升。二、金博教育公司客戶關系管理問題的成因上文對金博教育公司客戶關系管理的相關問題進行分析，本部分主要針對這些問題進行深入研究，分析其問題的成因。（一）對客戶關系管理不夠重視盡管現(xiàn)代國內(nèi)許多企業(yè)都認識到客戶關系管理的重要作用，還逐漸加大了客戶關系管理的信息化應用，可在具體的管理中客戶關系管理概念并沒有發(fā)生變化，仍是靠傳統(tǒng)客戶關系管理來控制，這一認識誤區(qū)，這對于客戶關系管理來說是非常有害的。這些功能中，客戶往來和客戶管理占據(jù)著較大比例，而統(tǒng)計分析和系統(tǒng)設置也占有一定的比重。受傳統(tǒng)管理意識的沖擊，企業(yè)甚至想運用一種新型的管理方式來經(jīng)營，也難以達到期望所希望的結(jié)果，由于企業(yè)管控工作沒有得到有效提升。在實際發(fā)展過程中，很多企業(yè)都會忽視客戶關系管理的作用，只重視企業(yè)經(jīng)濟效益的提高，而沒有將其與其他管理工作結(jié)合起來進行整體優(yōu)化管理。例如金博教育武漢分公司，盡管也已開始使用信息技術(shù)來管理客戶關系，可管理還僅僅是簡單地借助網(wǎng)絡平臺向顧客打招呼等等，而非真正高效地運用信息化，組建完整客戶關系管理體系，在此背景下，客戶關系管理要取得預期的效果是有困難的。（二）客戶信息平臺利用不足客戶關系管理工作不只是一個簡單的任務，也不屬于某方面的任務，而是要貫穿于企業(yè)工作的每一個方面。在我國現(xiàn)階段經(jīng)濟發(fā)展水平不斷提升的背景下，企業(yè)要想實現(xiàn)更好更快地進步和發(fā)展，就要重視對自身管理水平的提高，加強與市場之間的聯(lián)系，從而使自己能夠得到更多的經(jīng)濟效益。如今許多國內(nèi)企業(yè)都正在實施客戶關系管理，僅僅是將客戶關系管理作為一項工作從事，而且沒有在各個環(huán)節(jié)運用客戶關系管理。因此，許多國內(nèi)企業(yè)在開展客戶關系管理時仍然采用傳統(tǒng)的方式，即建立客戶關系管理系統(tǒng)，并以此為基礎進行各項業(yè)務處理。這類單一客戶關系管理有許多漏洞，讓企業(yè)實施客戶關系管理時，管控工作無法發(fā)揮應有的效果，使得金博教育公司正在實施的客戶關系管理遭到了惡劣的沖擊。在這樣一種環(huán)境之下，展開客戶關系管理工作并非不僅僅是一項簡單的工作，也不是某一部分的工作，而是應從企業(yè)工作的每個方面入手。這一現(xiàn)狀和我國許多企業(yè)缺乏健全的客戶關系管理信息化體系有著直接的聯(lián)系，企業(yè)僅僅是簡單地借助信息平臺和顧客進行溝通，而未能實現(xiàn)用信息技術(shù)為顧客設想、需求和其他數(shù)據(jù)，也無法實現(xiàn)依據(jù)統(tǒng)計出的數(shù)據(jù)，合理地開展客戶關系管控工作。（三）缺乏對客戶信息的挖掘事實上，在金博教育公司的成長歷程中，客戶關系管理與企業(yè)業(yè)務的增長有著密切的關系，比如金博教育公司，正是因為企業(yè)對客戶關系管理傾注了更大的注意力，因此，該公司的業(yè)務多由老客戶引進，它極大地推動了企業(yè)的成長?？蛻絷P系管理不僅能夠提高企業(yè)對客戶信息的掌控能力以及對客戶需求的分析能力，還可以促進企業(yè)與客戶之間形成良好的合作關系?？梢愿鶕?jù)現(xiàn)實情況來看，盡管金博教育公司還開展了客戶關系管理，但結(jié)果卻不盡人意，未能真正起到客戶關系管理促進企業(yè)業(yè)務增長。其主要原因在于，企業(yè)繼續(xù)沿用了傳統(tǒng)方式來經(jīng)營，甚至有的企業(yè)已經(jīng)應用信息化來管理客戶關系，但管理不夠系統(tǒng)等等，這一切將對企業(yè)發(fā)展造成嚴重的不良影響。三、金博教育公司客戶關系管理及維護的策略上文對金博教育公司客戶關系管理的問題和成因進行研究，本部分針對這些問題，給出相應的解決策略。（一）樹立先進的客戶管理理念企業(yè)的運營和發(fā)展牽涉到方方面面的工作，客戶關系管理工作的開展，也需要為此耗費諸多的努力，那么在開展各項工作之前，工作人員首先要自我形成一種先進、科學的客戶管理理念。只有在正確理念的指導下，公司客戶關系管理工作才會遵循著設計好的方向循序漸進，不至于貿(mào)然前進，承擔一些不必要的風險。對此，金博教育公司可以從幾方面著手來解決：一是自上而下形成一種先進、現(xiàn)代化的客戶關系管理文化理念。金博教育公司的管理層需要帶頭做好示范作用，針對客戶關系管理的相關理論知識和具體實踐提前做一個具體的了解，形成自我認識。后期的具體分管工作中，通過潛移默化或者培訓的方法，將自身對客戶關系管理的重視情況慢慢傳達給中層管理干部及基層工作人員，通過這種自上而下的理念宣傳，金博教育公司的客戶關系管理將會慢慢融入企業(yè)文化中，最后形成一種普遍性的共識，不管是新員工還是老員工，置身于這一環(huán)境內(nèi)都會耳濡目染，慢慢認可客戶關系管理。二是嚴控產(chǎn)品質(zhì)量。金博教育公司的生產(chǎn)產(chǎn)品其實是各種培訓類服務，這一類產(chǎn)品也擁有質(zhì)量，即教學質(zhì)量。金博教育公司當前的各種業(yè)務開展，隨意性比較強，多數(shù)教學質(zhì)量的保證都是依賴于強大的師資力量，可是這種質(zhì)量監(jiān)控體系顯然難以持久，一旦在一段時間內(nèi)市場產(chǎn)生較大的波動或者公司現(xiàn)有的師資隊伍出現(xiàn)較大的人員流失，那么金博教育公司的客戶關系管理必定會受到重創(chuàng)，所以，為了確保穩(wěn)定性，金博教育公司有必要重塑產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管體系，在日常教學工作中，做好對教師培訓工作開展的動態(tài)管理，一旦發(fā)現(xiàn)有不合格之處，立刻介入咨詢，查實則立刻將相關信息反饋至培訓教師處，若無明顯改善，則需要考慮人員調(diào)整或其他方法。（二）完善現(xiàn)有的客戶服務模式客戶服務模式的完善，可從以下幾方面著手建設：一是堅持以客戶為中心，打造一種特殊的“社區(qū)文化氛圍”。就目前來看，金博教育公司超過95%的客戶在接受教育培訓時，都會選擇寄宿制模式，換而言之，這部分學生在培訓期間，生活、學習場所除了教師以外，住房、廣場都是主要場所。那么在這種特殊的“小社區(qū)”內(nèi)，為了提升客戶的消費滿意度，金博教育公司可以采用一些方法，來提升客戶的日常學習、生活質(zhì)量。例如：采購一些安全、先進的體育設施，配套的餐飲服務臺，優(yōu)化學生學習和生活環(huán)境，另外學校培訓教師還可以不定期地開辦一些座談會議，邀請學生參與其中，幫助學生解答一些疑惑。二是重視線上客戶的開發(fā)和維系。在過去，客戶關系管理主要是依賴于企業(yè)客服人員通過面對面、打電話的方式，一對一地進行開發(fā)，這種客戶關系管理方法不管是時間成本還是服務質(zhì)量上都有所欠缺。如今，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及社交平臺市場規(guī)模的不斷擴大，金博教育公司可以在政策