餐飲點(diǎn)評(píng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)則說(shuō)明書(shū)版本號(hào)：V1.0生效日期：2024年XX月XX日發(fā)布主體：[平臺(tái)名稱(chēng)]運(yùn)營(yíng)中心1.前言為規(guī)范餐飲點(diǎn)評(píng)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平臺(tái)”）運(yùn)營(yíng)秩序，保障用戶(hù)（包括消費(fèi)者、點(diǎn)評(píng)者）、合作商家及平臺(tái)各方合法權(quán)益，促進(jìn)平臺(tái)生態(tài)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，結(jié)合平臺(tái)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，制定本規(guī)則。本規(guī)則是平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的核心準(zhǔn)則，適用于所有平臺(tái)注冊(cè)用戶(hù)、合作商家及運(yùn)營(yíng)人員。各方應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)則，共同維護(hù)公平、公正、透明的平臺(tái)環(huán)境。2.適用范圍與定義2.1適用范圍本規(guī)則適用于：平臺(tái)注冊(cè)用戶(hù)（包括但不限于點(diǎn)評(píng)者、消費(fèi)者、商家賬號(hào)）；平臺(tái)合作商家（包括入駐平臺(tái)的餐飲企業(yè)、個(gè)體工商戶(hù)）；平臺(tái)運(yùn)營(yíng)及客服人員。2.2核心定義有效點(diǎn)評(píng)：用戶(hù)基于真實(shí)消費(fèi)體驗(yàn)，提交的符合本規(guī)則“點(diǎn)評(píng)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)”的評(píng)價(jià)內(nèi)容（需包含具體消費(fèi)細(xì)節(jié)，如菜品名稱(chēng)、服務(wù)場(chǎng)景等）；惡意差評(píng)：無(wú)事實(shí)依據(jù)、故意捏造虛假信息或使用侮辱性語(yǔ)言，損害商家聲譽(yù)的點(diǎn)評(píng)；虛假宣傳：商家通過(guò)平臺(tái)發(fā)布與實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況不符的信息（如菜品分量、價(jià)格、服務(wù)承諾等）；刷量行為：通過(guò)虛構(gòu)交易、誘導(dǎo)好評(píng)、批量注冊(cè)賬號(hào)等方式，偽造點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)或店鋪流量的行為。3.用戶(hù)行為規(guī)范3.1注冊(cè)與認(rèn)證真實(shí)注冊(cè)：用戶(hù)注冊(cè)時(shí)需提供真實(shí)有效的身份信息（如手機(jī)號(hào)碼、電子郵箱），不得冒用他人信息或使用虛假身份注冊(cè)；實(shí)名認(rèn)證：如需成為“優(yōu)質(zhì)點(diǎn)評(píng)者”或參與平臺(tái)活動(dòng)，需完成實(shí)名認(rèn)證（提交身份證正反面照片），平臺(tái)將嚴(yán)格保密個(gè)人信息；賬號(hào)管理：用戶(hù)需妥善保管賬號(hào)密碼，不得轉(zhuǎn)借、出租或出售賬號(hào)；若賬號(hào)被盜，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系平臺(tái)客服凍結(jié)。3.2點(diǎn)評(píng)行為規(guī)范真實(shí)體驗(yàn)：點(diǎn)評(píng)需基于本人真實(shí)消費(fèi)經(jīng)歷，不得虛構(gòu)交易或模仿他人體驗(yàn)；客觀公正：點(diǎn)評(píng)內(nèi)容應(yīng)客觀描述消費(fèi)感受（如菜品口味、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境整潔度），不得夸大或歪曲事實(shí)；禁止刷量：不得通過(guò)“好評(píng)返現(xiàn)”“刷單”等方式獲取虛假好評(píng)，或雇傭他人發(fā)布惡意差評(píng)；隱私保護(hù)：點(diǎn)評(píng)中不得泄露商家或其他用戶(hù)的隱私信息（如商家營(yíng)業(yè)執(zhí)照編號(hào)、用戶(hù)手機(jī)號(hào)碼）。3.3互動(dòng)行為規(guī)范文明交流：評(píng)論區(qū)互動(dòng)需使用文明用語(yǔ)，不得辱罵、誹謗或威脅他人；理性投訴：對(duì)商家服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，應(yīng)通過(guò)平臺(tái)投訴渠道反饋，不得通過(guò)點(diǎn)評(píng)內(nèi)容進(jìn)行人身攻擊。4.商家入駐與運(yùn)營(yíng)規(guī)范4.1入駐條件合法資質(zhì)：商家需具備有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證（或餐飲服務(wù)許可證），經(jīng)營(yíng)范圍需包含餐飲服務(wù)；信用要求：商家需無(wú)嚴(yán)重失信記錄（如被列入經(jīng)營(yíng)異常名錄、失信被執(zhí)行人名單）；同意規(guī)則：商家需簽署《平臺(tái)合作協(xié)議》，承諾遵守本規(guī)則及平臺(tái)其他規(guī)定。4.2資質(zhì)審核材料提交：商家需提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、食品經(jīng)營(yíng)許可證復(fù)印件、法定代表人身份證復(fù)印件等材料；審核流程：平臺(tái)將在3個(gè)工作日內(nèi)完成初審，初審?fù)ㄟ^(guò)后如需現(xiàn)場(chǎng)核查（如大型餐飲企業(yè)），將提前通知商家；結(jié)果通知：審核通過(guò)的商家將收到開(kāi)通店鋪的通知；審核不通過(guò)的，平臺(tái)將說(shuō)明原因并允許補(bǔ)正材料。4.3店鋪運(yùn)營(yíng)規(guī)范信息真實(shí)：店鋪名稱(chēng)、地址、營(yíng)業(yè)時(shí)間、菜品價(jià)格等信息需與實(shí)際一致，不得虛假宣傳；菜品描述：菜品圖片需真實(shí)拍攝，不得使用過(guò)度修圖或他人圖片；菜品介紹需明確成分、分量等信息（如“招牌紅燒肉：精選五花肉，約200克”）；服務(wù)響應(yīng)：商家需及時(shí)回復(fù)用戶(hù)點(diǎn)評(píng)（建議24小時(shí)內(nèi)），回復(fù)內(nèi)容需友好、專(zhuān)業(yè)（如“感謝您的反饋，我們會(huì)改進(jìn)服務(wù)”）；禁止誘導(dǎo)：不得通過(guò)“好評(píng)送飲料”“差評(píng)免單”等方式誘導(dǎo)用戶(hù)發(fā)布虛假點(diǎn)評(píng)；合規(guī)經(jīng)營(yíng)：不得銷(xiāo)售過(guò)期食品、不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的菜品，不得違反《食品安全法》相關(guān)規(guī)定。5.點(diǎn)評(píng)內(nèi)容管理5.1內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)允許內(nèi)容：1.基于真實(shí)消費(fèi)的具體體驗(yàn)描述（如“番茄雞蛋湯味道濃郁，雞蛋分量足”）；2.對(duì)商家服務(wù)的合理建議（如“建議增加停車(chē)位”）；3.客觀的評(píng)分（1-5星）及理由。禁止內(nèi)容：1.虛假信息（如未消費(fèi)卻點(diǎn)評(píng)“菜品變質(zhì)”）；2.違法違規(guī)內(nèi)容（如涉及色情、暴力、毒品）；3.侮辱性語(yǔ)言（如“商家老板是騙子”）；4.廣告或推廣信息（如“推薦大家去XX平臺(tái)下單”）。5.2審核流程初審：用戶(hù)提交點(diǎn)評(píng)后，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行關(guān)鍵詞過(guò)濾（攔截違法、違規(guī)詞匯）；復(fù)審：通過(guò)初審的點(diǎn)評(píng)進(jìn)入人工審核，人工審核將在24小時(shí)內(nèi)完成；結(jié)果反饋：審核通過(guò)的點(diǎn)評(píng)將公開(kāi)展示；審核不通過(guò)的，平臺(tái)將通過(guò)站內(nèi)信通知用戶(hù)并說(shuō)明原因（如“點(diǎn)評(píng)包含廣告內(nèi)容，已攔截”）。5.3異議處理用戶(hù)異議：用戶(hù)對(duì)點(diǎn)評(píng)審核結(jié)果有異議的，可在7天內(nèi)通過(guò)“我的-幫助與反饋”提交申訴（需提供消費(fèi)憑證，如訂單截圖）；商家異議：商家認(rèn)為點(diǎn)評(píng)內(nèi)容虛假或惡意的，可在點(diǎn)評(píng)發(fā)布后15天內(nèi)通過(guò)“商家后臺(tái)-點(diǎn)評(píng)管理”提交異議（需提供證據(jù)，如消費(fèi)記錄、監(jiān)控錄像）；平臺(tái)處理：平臺(tái)將在5個(gè)工作日內(nèi)完成異議核查，若異議成立，將刪除違規(guī)點(diǎn)評(píng)并通知雙方；若異議不成立，將維持原審核結(jié)果。6.平臺(tái)運(yùn)營(yíng)保障6.1數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：平臺(tái)將對(duì)用戶(hù)及商家數(shù)據(jù)進(jìn)行加密存儲(chǔ)（采用SSL加密技術(shù)），防止數(shù)據(jù)泄露；權(quán)限管理：平臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員需嚴(yán)格遵守?cái)?shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限，不得私自查看或泄露用戶(hù)隱私信息；數(shù)據(jù)使用：平臺(tái)僅在提供服務(wù)（如推薦菜品、優(yōu)化算法）時(shí)使用用戶(hù)數(shù)據(jù)，不得用于其他商業(yè)目的。6.2客服服務(wù)規(guī)范響應(yīng)時(shí)間：在線(xiàn)客服需在3分鐘內(nèi)響應(yīng)，電話(huà)客服需在10秒內(nèi)接聽(tīng)；問(wèn)題解決：客服人員需耐心解答用戶(hù)問(wèn)題，對(duì)于無(wú)法立即解決的問(wèn)題，需記錄并在24小時(shí)內(nèi)反饋進(jìn)展。6.3爭(zhēng)議調(diào)解機(jī)制調(diào)解范圍：用戶(hù)與商家之間因消費(fèi)或點(diǎn)評(píng)產(chǎn)生的爭(zhēng)議（如菜品質(zhì)量問(wèn)題、點(diǎn)評(píng)真實(shí)性糾紛）；調(diào)解流程：1.用戶(hù)或商家通過(guò)平臺(tái)投訴渠道提交爭(zhēng)議信息（需提供證據(jù)，如訂單截圖、點(diǎn)評(píng)內(nèi)容）；2.平臺(tái)客服將在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系雙方，了解情況；3.平臺(tái)將根據(jù)雙方證據(jù)及本規(guī)則，提出調(diào)解方案；4.若雙方接受調(diào)解方案，平臺(tái)將監(jiān)督執(zhí)行；若不接受，建議通過(guò)法律途徑解決。7.違規(guī)處理規(guī)則7.1違規(guī)類(lèi)型劃分違規(guī)主體違規(guī)類(lèi)型具體表現(xiàn)用戶(hù)虛假點(diǎn)評(píng)未消費(fèi)卻發(fā)布點(diǎn)評(píng)、虛構(gòu)消費(fèi)體驗(yàn)用戶(hù)惡意差評(píng)使用侮辱性語(yǔ)言、捏造虛假信息損害商家聲譽(yù)用戶(hù)刷量行為通過(guò)“好評(píng)返現(xiàn)”“刷單”獲取虛假好評(píng)商家虛假宣傳菜品圖片與實(shí)際不符、價(jià)格欺詐商家誘導(dǎo)點(diǎn)評(píng)以“好評(píng)送禮品”“差評(píng)免單”誘導(dǎo)用戶(hù)發(fā)布虛假點(diǎn)評(píng)商家資質(zhì)造假提交虛假營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證運(yùn)營(yíng)人員濫用職權(quán)私自修改點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)、泄露用戶(hù)隱私7.2處罰措施梯度用戶(hù)違規(guī)：1.第一次違規(guī)：警告并刪除違規(guī)點(diǎn)評(píng)；2.第二次違規(guī)：禁言7天（無(wú)法發(fā)布點(diǎn)評(píng)或評(píng)論）；3.第三次違規(guī)：永久封號(hào)（無(wú)法登錄平臺(tái)）。商家違規(guī)：1.第一次違規(guī)：責(zé)令整改（3天內(nèi)修改虛假信息）并扣除5%保證金；2.第二次違規(guī)：店鋪降權(quán)（搜索結(jié)果頁(yè)展示位置后移）30天；3.第三次違規(guī)：終止合作（關(guān)閉店鋪并扣除全部保證金）。運(yùn)營(yíng)人員違規(guī)：1.第一次違規(guī)：內(nèi)部警告并扣除當(dāng)月績(jī)效；2.第二次違規(guī)：停職檢查；3.第三次違規(guī)：解除勞動(dòng)合同并追究法律責(zé)任。7.3申訴與復(fù)核流程申訴期限：用戶(hù)或商家收到違規(guī)通知后，可在7天內(nèi)提交申訴；申訴材料：需提供與違規(guī)行為相關(guān)的證據(jù)（如消費(fèi)憑證、聊天記錄、監(jiān)控錄像）；復(fù)核流程：1.平臺(tái)收到申訴后，將在3個(gè)工作日內(nèi)成立復(fù)核小組（由運(yùn)營(yíng)、客服、法務(wù)人員組成）；2.復(fù)核小組將對(duì)申訴材料進(jìn)行核查，并聽(tīng)取雙方陳述；3.復(fù)核結(jié)果將在5個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)站內(nèi)信通知雙方；4.若復(fù)核結(jié)果改變?cè)幜P，平臺(tái)將恢復(fù)用戶(hù)或商家的正常權(quán)益（如解封賬號(hào)、恢復(fù)店鋪排名）。8.規(guī)則修訂與解釋規(guī)則修訂：平臺(tái)有權(quán)根據(jù)法律法規(guī)變化、運(yùn)營(yíng)需要或用戶(hù)反饋，修訂本規(guī)則；修訂后的規(guī)則將通過(guò)平臺(tái)公告、站內(nèi)信等方式通知各方，自發(fā)布之日起生效；解釋權(quán)：本規(guī)則的最終解釋權(quán)歸平臺(tái)運(yùn)營(yíng)中心所