餐飲店員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核細(xì)則一、引言在餐飲行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能提升顧客體驗(yàn)、強(qiáng)化品牌形象、提高顧客回頭率及口碑傳播率；反之，服務(wù)瑕疵可能導(dǎo)致顧客流失、品牌聲譽(yù)受損。為規(guī)范員工服務(wù)行為、確保服務(wù)一致性、推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，特制定本《餐飲店員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核細(xì)則》。本細(xì)則適用于餐飲店全體一線(xiàn)服務(wù)員工（包括服務(wù)員、收銀員、傳菜員等），旨在為員工提供明確的服務(wù)指引，為企業(yè)考核與管理提供客觀依據(jù)。二、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是員工服務(wù)行為的“底線(xiàn)”與“標(biāo)桿”，涵蓋儀容儀表、服務(wù)禮儀、操作規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處理五大維度，具體要求如下：（一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表是員工給顧客的第一印象，直接影響顧客對(duì)餐廳的初始評(píng)價(jià)。1.著裝規(guī)范：統(tǒng)一穿著餐廳發(fā)放的工服，工服需保持整潔、無(wú)破損、無(wú)污漬；扣子齊全并扣好（如需挽袖，需挽至肘部以上1-2厘米，整齊一致）；工牌佩戴于左胸口顯眼位置（姓名、崗位信息清晰可辨）；鞋子需穿黑色或深棕色防滑皮鞋，保持干凈；禁止穿拖鞋、涼鞋或高跟鞋（特殊崗位除外）。2.發(fā)型與妝容：男性員工頭發(fā)需修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)耳際與衣領(lǐng)；禁止留胡須、染夸張顏色；女性員工頭發(fā)需盤(pán)起或扎成馬尾（劉海不遮擋額頭）；妝容需淡雅（禁止?jié)鈯y艷抹），指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指尖（禁止涂鮮艷指甲油）。3.個(gè)人衛(wèi)生：保持面部清潔、口腔無(wú)異味（上班前禁止食用大蒜、洋蔥等刺激性食物）；手部需保持干凈（禁止留長(zhǎng)指甲、戴戒指等飾品），上崗前需用消毒液洗手；禁止在崗位上吸煙、嚼口香糖或隨地吐痰。（二）服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀是服務(wù)專(zhuān)業(yè)性的體現(xiàn)，需貫穿顧客到店至離店的全流程。1.接待禮儀：顧客到店時(shí)，需立即放下手中非緊急工作，微笑鞠躬（角度約15-30度），并說(shuō)：“您好，歡迎光臨[餐廳名稱(chēng)]！請(qǐng)問(wèn)幾位？”；引導(dǎo)顧客就座時(shí)，需走在顧客側(cè)前方1-2步，用手勢(shì)指引（手掌自然張開(kāi)，指向座位方向），并說(shuō)：“這邊請(qǐng)”；幫顧客拉椅子時(shí)，需用雙手輕拉椅背（避免發(fā)出刺耳聲音），待顧客坐下后，將椅子調(diào)整至合適位置（距離餐桌約10厘米）。2.用餐服務(wù)禮儀：點(diǎn)餐時(shí)，需手持菜單站在顧客右側(cè)（距離約50厘米），微笑詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在需要點(diǎn)餐嗎？”；待顧客選好菜品后，需重復(fù)確認(rèn)：“您點(diǎn)的是[菜品名稱(chēng)]、[菜品名稱(chēng)]，對(duì)嗎？”；上菜時(shí)，需用雙手端菜（避免手指接觸菜品），放在顧客面前（輕放，避免湯汁灑出），并說(shuō)：“您的[菜品名稱(chēng)]請(qǐng)慢用”；餐中需隨時(shí)關(guān)注顧客需求（如添茶、換餐盤(pán)、調(diào)整空調(diào)溫度等），發(fā)現(xiàn)顧客杯中茶水不足時(shí)，需及時(shí)添滿(mǎn)（添茶時(shí)需站在顧客右側(cè)，茶壺嘴朝向自己）；禁止在顧客面前整理儀容、聊天、接私人電話(huà)（如需接電話(huà)，需向顧客道歉并快速處理）。3.離店禮儀：顧客起身離店時(shí)，需立即上前幫顧客拉椅子，并說(shuō)：“請(qǐng)帶好您的隨身物品”；送顧客至門(mén)口時(shí)，微笑鞠躬并說(shuō)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)！”；顧客離開(kāi)后，需及時(shí)清理餐桌（收拾餐具時(shí)需輕拿輕放，避免發(fā)出噪音），并擺放好桌椅（保持桌面整潔、椅子歸位）。（三）操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范是服務(wù)效率與準(zhǔn)確性的保障，需嚴(yán)格按照流程執(zhí)行。1.點(diǎn)餐流程：使用點(diǎn)餐系統(tǒng)時(shí)，需準(zhǔn)確輸入顧客需求（如菜品規(guī)格、口味偏好、忌口等）；若顧客有特殊要求（如“少辣”“多放香菜”），需在訂單上標(biāo)注清楚，并告知廚房；點(diǎn)餐完成后，需向顧客確認(rèn)訂單金額（“您的總消費(fèi)是[金額]，請(qǐng)問(wèn)用微信還是支付寶支付？”）。2.傳菜流程：傳菜時(shí)需核對(duì)菜品名稱(chēng)與桌號(hào)（避免錯(cuò)單、漏單）；熱菜需用托盤(pán)端送（避免燙傷顧客），湯品需用防漏碗盛裝（避免灑出）；傳菜至餐桌時(shí)，需與服務(wù)員確認(rèn)（“這是[桌號(hào)]的[菜品名稱(chēng)]”），避免重復(fù)上菜。3.餐中服務(wù)流程：每15分鐘巡視一次負(fù)責(zé)區(qū)域（觀察顧客用餐情況，及時(shí)解決問(wèn)題）；若顧客提出菜品問(wèn)題（如“菜沒(méi)熟”“有異物”），需立即道歉并說(shuō)：“非常抱歉，我馬上幫您處理”，然后聯(lián)系廚房重新制作或更換菜品；顧客要求打包時(shí)，需用干凈的打包盒（避免使用破損或有污漬的盒子），并將菜品分類(lèi)裝好（湯品與干菜分開(kāi)），同時(shí)贈(zèng)送紙巾或餐具（如需）。4.收尾工作流程：下班前需清理負(fù)責(zé)區(qū)域（擦拭餐桌、椅子、地面，清理垃圾桶）；整理餐具（將碗、盤(pán)、筷子分類(lèi)擺放，送至洗碗間）；檢查設(shè)備（如燈光、空調(diào)、點(diǎn)餐系統(tǒng)）是否關(guān)閉，確保安全。（四）溝通技巧標(biāo)準(zhǔn)良好的溝通能化解矛盾、提升顧客滿(mǎn)意度，需掌握以下技巧：1.語(yǔ)言規(guī)范：使用禮貌用語(yǔ)（如“請(qǐng)問(wèn)”“謝謝”“對(duì)不起”“麻煩您”）；避免使用方言或俚語(yǔ)（如“啥”“咋地”），需用普通話(huà)溝通（特殊情況除外）；語(yǔ)氣需溫和、親切（避免生硬、不耐煩）。2.傾聽(tīng)技巧：當(dāng)顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，需保持專(zhuān)注（眼神交流，點(diǎn)頭回應(yīng)），禁止打斷顧客；若沒(méi)聽(tīng)清顧客需求，需說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，麻煩您再說(shuō)一遍可以嗎？”。3.反饋回應(yīng)：當(dāng)顧客提出需求時(shí)，需及時(shí)回應(yīng)（如“好的，我馬上幫您拿”“沒(méi)問(wèn)題，我?guī)湍鷨?wèn)一下廚房”）；當(dāng)顧客投訴時(shí)，需先道歉（“非常抱歉給您帶來(lái)不便”），再詢(xún)問(wèn)具體情況（“請(qǐng)問(wèn)您遇到了什么問(wèn)題？”），最后給出解決方案（“我?guī)湍鼡Q菜品，或者給您打個(gè)折扣，您看可以嗎？”）。（五）應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急處理能力是服務(wù)專(zhuān)業(yè)性的重要體現(xiàn)，需快速、冷靜、妥善處理以下情況：1.顧客投訴處理：流程：傾聽(tīng)投訴→道歉安撫→解決問(wèn)題→反饋跟進(jìn)；要求：傾聽(tīng)時(shí)需保持耐心（不辯解、不反駁）；道歉需真誠(chéng)（避免敷衍）；解決問(wèn)題需及時(shí)（如菜品問(wèn)題需在10分鐘內(nèi)更換，投訴需在24小時(shí)內(nèi)給出回復(fù)）；反饋跟進(jìn)需主動(dòng)（如更換菜品后，需詢(xún)問(wèn)顧客：“請(qǐng)問(wèn)這個(gè)菜品符合您的要求嗎？”）。2.突發(fā)情況處理：停電：立即安撫顧客（“對(duì)不起，現(xiàn)在停電了，我們正在聯(lián)系維修人員，請(qǐng)您稍等”），并打開(kāi)備用照明（如手電筒、蠟燭）；火災(zāi)：立即疏散顧客（“請(qǐng)大家跟著我往出口走，不要慌”），并撥打火警電話(huà)（119）；顧客暈倒：立即聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員（120），并讓顧客平躺（避免隨意移動(dòng)），同時(shí)給顧客喂水（若顧客清醒）。三、員工考核細(xì)則考核是推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地的重要手段，旨在客觀評(píng)價(jià)員工服務(wù)質(zhì)量、激勵(lì)員工進(jìn)步、優(yōu)化管理流程。（一）考核目的1.評(píng)價(jià)員工服務(wù)表現(xiàn)（是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）；2.識(shí)別員工優(yōu)勢(shì)與不足（為培訓(xùn)提供依據(jù)）；3.激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量（通過(guò)獎(jiǎng)懲機(jī)制調(diào)動(dòng)積極性）；4.優(yōu)化服務(wù)流程（通過(guò)考核結(jié)果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)管理）。（二）考核方式采用多維度綜合考核方式，確保結(jié)果客觀、公平、公正：1.日常檢查（占比40%）：由店長(zhǎng)或主管每日對(duì)員工服務(wù)行為進(jìn)行檢查（如儀容儀表、服務(wù)禮儀、操作規(guī)范），記錄檢查結(jié)果（如“儀容儀表符合要求”“服務(wù)禮儀不規(guī)范”）；2.顧客評(píng)價(jià)（占比30%）：通過(guò)顧客掃碼評(píng)價(jià)（如微信、支付寶）或問(wèn)卷調(diào)查收集顧客反饋（評(píng)價(jià)指標(biāo)包括“服務(wù)態(tài)度”“服務(wù)效率”“服務(wù)準(zhǔn)確性”）；3.同事互評(píng)（占比15%）：由同事對(duì)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、工作態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)（如“是否愿意幫助同事”“是否認(rèn)真完成工作”）；4.上級(jí)評(píng)估（占比15%）：由店長(zhǎng)或主管對(duì)員工的綜合表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)（如“溝通技巧”“應(yīng)急處理能力”）。（三）考核指標(biāo)與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核總分100分，分為優(yōu)秀（90分以上）、良好（80-89分）、合格（70-79分）、不合格（70分以下）四個(gè)等級(jí)，具體指標(biāo)與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：維度指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（100分）儀容儀表（10分）著裝規(guī)范、發(fā)型與妝容、個(gè)人衛(wèi)生符合要求得10分，每違反一項(xiàng)扣2分服務(wù)禮儀（20分）接待禮儀、用餐服務(wù)禮儀、離店禮儀符合要求得20分，每違反一項(xiàng)扣3分操作規(guī)范（30分）點(diǎn)餐流程、傳菜流程、餐中服務(wù)、收尾工作符合要求得30分，每違反一項(xiàng)扣5分溝通技巧（20分）語(yǔ)言規(guī)范、傾聽(tīng)技巧、反饋回應(yīng)符合要求得20分，每違反一項(xiàng)扣4分應(yīng)急處理（10分）投訴處理、突發(fā)情況處理符合要求得10分，每違反一項(xiàng)扣5分團(tuán)隊(duì)協(xié)作（10分）幫助同事、配合工作符合要求得10分，每違反一項(xiàng)扣2分（四）考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、晉升機(jī)會(huì)掛鉤：1.優(yōu)秀員工（90分以上）：頒發(fā)“優(yōu)秀員工”證書(shū)；當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金增加X(jué)X%（根據(jù)餐廳實(shí)際情況調(diào)整）；優(yōu)先獲得晉升機(jī)會(huì)（如晉升為組長(zhǎng)、主管）。2.良好員工（80-89分）：口頭表?yè)P(yáng)；當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金增加X(jué)X%（低于優(yōu)秀員工）。3.合格員工（70-79分）：保持現(xiàn)狀；針對(duì)不足進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)（如溝通技巧培訓(xùn)、操作規(guī)范培訓(xùn)）。4.不合格員工（70分以下）：第一次不合格：進(jìn)行強(qiáng)制培訓(xùn)（培訓(xùn)時(shí)間不少于8小時(shí)），培訓(xùn)后重新考核；第二次不合