醫(yī)院護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范演講人：日期:目

錄CATALOGUE02行為舉止禮儀01職業(yè)形象規(guī)范03溝通服務(wù)禮儀04工作場(chǎng)景禮儀05應(yīng)急處理禮儀06培訓(xùn)考核體系職業(yè)形象規(guī)范01儀容儀表基本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型手足面部舉止護(hù)士的發(fā)型要整潔，前發(fā)不能遮眉，后發(fā)不能披肩，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)網(wǎng)或發(fā)套束起。護(hù)士的面容要干凈，可適當(dāng)化妝，但不得濃妝艷抹，保持自然美。護(hù)士的手和指甲要干凈，不得留長(zhǎng)指甲或涂指甲油，手足要保持溫暖。護(hù)士的舉止要端莊得體，不得粗魯無(wú)禮，要始終保持謙虛和尊重。護(hù)士服著裝規(guī)范要求護(hù)士服護(hù)士鞋襪子配飾護(hù)士服要干凈、整潔、合身，不能有過(guò)多的裝飾和褶皺，顏色以白色或淡藍(lán)色為主。護(hù)士鞋要干凈、舒適、防滑，顏色要與護(hù)士服相協(xié)調(diào)，一般選擇白色或淡色。護(hù)士穿裙裝時(shí)，要選擇肉色或深色的連褲襪或長(zhǎng)筒襪，不得穿著花哨的襪子。護(hù)士在工作期間不得佩戴過(guò)多的飾品，如耳環(huán)、手鏈、戒指等，以免妨礙工作。工牌佩戴位置指引工牌應(yīng)佩戴在左胸前，與口袋齊平，不得掛在衣領(lǐng)或袖口上。工牌佩戴工牌要保持清晰、整潔，不得被污物遮擋或模糊不清。保持清晰工牌要正面對(duì)著患者，以便患者能夠清晰地看到護(hù)士的姓名和照片等信息。佩戴方式行為舉止禮儀02站姿坐姿專(zhuān)業(yè)規(guī)范站立姿勢(shì)站立時(shí)，腳跟并攏，腳尖稍微分開(kāi)，雙手自然下垂或交叉于下腹部，展現(xiàn)出穩(wěn)重與自信。01坐姿端莊坐下時(shí)，身體保持直立，雙腿并攏，雙手輕輕交疊放在膝蓋上或桌面上，避免二郎腿或隨意倚靠。02專(zhuān)業(yè)形象在工作中，始終保持專(zhuān)業(yè)的姿態(tài)，不隨意晃動(dòng)身體或做出不雅動(dòng)作，以維護(hù)醫(yī)院形象。03行走與操作姿態(tài)準(zhǔn)則操作規(guī)范在執(zhí)行醫(yī)療操作時(shí)，遵循無(wú)菌原則，動(dòng)作輕柔且準(zhǔn)確，確?；颊甙踩c舒適。03遇到患者時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路或停下腳步，禮貌地打招呼，展現(xiàn)出對(duì)患者的尊重與關(guān)愛(ài)。02尊重患者行走穩(wěn)健在醫(yī)院內(nèi)行走時(shí)，步履穩(wěn)健，速度適中，避免奔跑或拖沓，展現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)的風(fēng)采。01手勢(shì)表情管理要求在交流過(guò)程中，手勢(shì)應(yīng)自然、得體，避免過(guò)度夸張或指向性手勢(shì)，以減少誤解。手勢(shì)得體表情親切保持距離面帶微笑，眼神關(guān)注，展現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)心與溫暖，提高患者的信任感。與患者保持適當(dāng)?shù)木嚯x，既不過(guò)于親密也不過(guò)于疏遠(yuǎn)，以維護(hù)專(zhuān)業(yè)與尊重的形象。溝通服務(wù)禮儀03及時(shí)接聽(tīng)電話，語(yǔ)氣熱情，主動(dòng)報(bào)出醫(yī)院名稱(chēng)或科室。接聽(tīng)電話耐心詢(xún)問(wèn)患者或家屬需求，準(zhǔn)確記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員。詢(xún)問(wèn)需求確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后再掛斷，確保溝通完整無(wú)誤。結(jié)束通話電話溝通用語(yǔ)規(guī)范患者接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)問(wèn)候患者主動(dòng)熱情地向患者打招呼，并做自我介紹。01引領(lǐng)患者引導(dǎo)患者到指定位置，并介紹相關(guān)環(huán)境和服務(wù)。02解答疑問(wèn)耐心解答患者提出的問(wèn)題，語(yǔ)氣要溫和、專(zhuān)業(yè)。03糾紛場(chǎng)景應(yīng)答原則積極解決積極尋求解決問(wèn)題的方案，與對(duì)方協(xié)商達(dá)成一致，盡量讓患者滿意。03耐心傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)和要求，了解事情經(jīng)過(guò)，不輕易打斷對(duì)方。02傾聽(tīng)對(duì)方保持冷靜遇到患者或家屬的投訴或糾紛時(shí)，保持冷靜，避免情緒激動(dòng)。01工作場(chǎng)景禮儀04病房查房流程禮節(jié)提前準(zhǔn)備進(jìn)門(mén)問(wèn)候細(xì)心詢(xún)問(wèn)合理安排了解患者信息，確定查房目的和內(nèi)容，準(zhǔn)備好查房所需物品。敲門(mén)或按門(mén)鈴，得到允許后進(jìn)入病房，向患者和家屬問(wèn)好，并介紹自己的身份和職責(zé)。詢(xún)問(wèn)患者身體狀況、治療效果和感受，傾聽(tīng)患者和家屬的意見(jiàn)和建議。根據(jù)患者病情和醫(yī)囑，合理安排治療、護(hù)理和檢查時(shí)間，向患者和家屬解釋清楚。門(mén)診分診服務(wù)要點(diǎn)主動(dòng)迎接患者，微笑服務(wù)，幫助患者了解掛號(hào)、候診、檢查等流程。熱情接待了解患者癥狀和就診需求，準(zhǔn)確將患者分診到相應(yīng)科室和醫(yī)生。準(zhǔn)確分診向患者解釋醫(yī)生的初步診斷和治療建議，解答患者疑問(wèn)，緩解患者焦慮情緒。有效溝通協(xié)助患者保持就診秩序，及時(shí)引導(dǎo)患者到指定區(qū)域候診、檢查或治療。維護(hù)秩序認(rèn)真核對(duì)手術(shù)所需物品、器械和藥品，確保無(wú)誤后再進(jìn)行交接。詳細(xì)交接患者信息，包括姓名、性別、年齡、手術(shù)名稱(chēng)、手術(shù)部位、過(guò)敏史等。確保手術(shù)室設(shè)備齊全、功能正常，提前準(zhǔn)備好手術(shù)所需器械和物品，并檢查無(wú)菌物品的有效期。與手術(shù)醫(yī)生、麻醉師等團(tuán)隊(duì)成員密切配合，確保手術(shù)順利進(jìn)行，并及時(shí)記錄手術(shù)過(guò)程中的重要信息。手術(shù)室交接注意事項(xiàng)物品交接患者交接手術(shù)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)協(xié)作應(yīng)急處理禮儀05突發(fā)情況應(yīng)對(duì)規(guī)范保持冷靜保障患者安全尋求支援信息傳遞準(zhǔn)確遇到突發(fā)情況時(shí)，護(hù)士應(yīng)首先保持冷靜，不驚慌失措，迅速判斷情況并采取應(yīng)對(duì)措施。無(wú)法單獨(dú)處理時(shí)，及時(shí)尋求其他醫(yī)護(hù)人員或安保人員支援，共同應(yīng)對(duì)。在采取任何行動(dòng)之前，確?；颊叩纳踩缡枭⒒颊?、采取急救措施等。及時(shí)、準(zhǔn)確地向醫(yī)生、家屬及醫(yī)院相關(guān)部門(mén)傳遞信息，確保各方了解情況并作出相應(yīng)反應(yīng)。急救操作禮儀標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)技能尊重患者溝通協(xié)作冷靜有序熟練掌握各項(xiàng)急救技能，并嚴(yán)格按照操作規(guī)范執(zhí)行，確?；颊叩玫郊皶r(shí)、有效的救治。在急救過(guò)程中，注意保護(hù)患者隱私，避免過(guò)度暴露或不當(dāng)操作。與醫(yī)生、其他護(hù)士及急救人員保持緊密溝通，協(xié)作配合，提高急救效率。急救現(xiàn)場(chǎng)往往緊張而混亂，護(hù)士需保持冷靜有序的工作態(tài)度，確保急救過(guò)程順利進(jìn)行。家屬安撫溝通技巧耐心傾聽(tīng)在患者家屬情緒激動(dòng)時(shí)，耐心傾聽(tīng)他們的訴求和意見(jiàn)，理解他們的焦慮和不安。01傳遞信息及時(shí)、準(zhǔn)確地向家屬傳遞患者的病情及救治進(jìn)展，減輕他們的疑慮和擔(dān)憂。02安慰鼓勵(lì)用溫暖的語(yǔ)言和態(tài)度安慰和鼓勵(lì)家屬，增強(qiáng)他們戰(zhàn)勝疾病的信心。03尊重理解尊重家屬的意見(jiàn)和決定，理解他們的文化背景和信仰，避免沖突和誤解。04培訓(xùn)考核體系06包括職業(yè)道德、職業(yè)禮儀、溝通技巧等方面的基本素養(yǎng)。護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)崗前禮儀培訓(xùn)模塊介紹醫(yī)院服務(wù)流程、患者接待、問(wèn)詢(xún)解答等環(huán)節(jié)中的禮儀規(guī)范。醫(yī)療服務(wù)禮儀培訓(xùn)護(hù)士的著裝、化妝、姿態(tài)、舉止等方面的標(biāo)準(zhǔn)要求。儀容儀表規(guī)范教導(dǎo)護(hù)士如何識(shí)別患者情緒，提供貼心的服務(wù)。情緒管理技巧日常行為考核指標(biāo)6px6px6px患者對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度、耐心程度等方面的評(píng)價(jià)。服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)評(píng)估護(hù)士與醫(yī)生、患者及其家屬之間的溝通協(xié)調(diào)能力。溝通協(xié)作能力考核護(hù)士在護(hù)理操作、病情觀察等方面的專(zhuān)業(yè)能力。專(zhuān)業(yè)技能水平010302監(jiān)督護(hù)士在日常工作中是否遵守禮儀規(guī)范。禮儀規(guī)范執(zhí)行情況04持續(xù)改進(jìn)跟蹤機(jī)制定期