醫(yī)院收費(fèi)室工作匯報(bào)演講人：日期:CONTENTS目錄01科室工作概況02服務(wù)流程優(yōu)化03財(cái)務(wù)管理規(guī)范04信息化建設(shè)成果05問(wèn)題與改進(jìn)方向06未來(lái)發(fā)展規(guī)劃01科室工作概況年度收費(fèi)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)門(mén)診收費(fèi)金額統(tǒng)計(jì)全年門(mén)診收費(fèi)總金額，包括掛號(hào)費(fèi)、檢查費(fèi)、治療費(fèi)、藥品費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。01住院收費(fèi)金額統(tǒng)計(jì)全年住院收費(fèi)總金額，包括住院費(fèi)、治療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、手術(shù)費(fèi)等各類(lèi)費(fèi)用。02收費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)詳細(xì)列出各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目的金額及占比，分析收費(fèi)結(jié)構(gòu)，為優(yōu)化收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格提供依據(jù)。03窗口服務(wù)人次與時(shí)效分析統(tǒng)計(jì)全年窗口服務(wù)總?cè)舜?，反映收費(fèi)室工作量。窗口服務(wù)人次計(jì)算每位患者平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，評(píng)估收費(fèi)室工作效率。平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)總結(jié)高峰期時(shí)段及應(yīng)對(duì)策略，如增開(kāi)窗口、加強(qiáng)人員調(diào)配等，以緩解患者排隊(duì)等待時(shí)間。高峰期應(yīng)對(duì)措施醫(yī)保結(jié)算政策執(zhí)行情況醫(yī)保費(fèi)用控制嚴(yán)格控制醫(yī)保費(fèi)用支出，避免過(guò)度醫(yī)療和浪費(fèi)，確保醫(yī)?；鸢踩?3不斷優(yōu)化醫(yī)保結(jié)算流程，提高結(jié)算效率和準(zhǔn)確性。02醫(yī)保結(jié)算流程優(yōu)化醫(yī)保結(jié)算政策宣傳開(kāi)展醫(yī)保結(jié)算政策的宣傳和解釋工作，確?；颊吡私庀嚓P(guān)政策。0102服務(wù)流程優(yōu)化智能繳費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)用進(jìn)展自助繳費(fèi)機(jī)布局繳費(fèi)流程優(yōu)化繳費(fèi)方式多樣繳費(fèi)記錄查詢(xún)實(shí)現(xiàn)患者自助繳費(fèi)，避免排隊(duì)等候，提高就診效率。通過(guò)智能系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)流程簡(jiǎn)化，減少患者繳費(fèi)環(huán)節(jié)。支持銀行卡、支付寶、微信等多種支付方式，滿(mǎn)足不同患者需求。提供繳費(fèi)記錄查詢(xún)功能，方便患者隨時(shí)查看繳費(fèi)明細(xì)。多渠道電子支付推廣成果移動(dòng)支付推廣通過(guò)支付寶、微信等移動(dòng)支付平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療費(fèi)用的快速支付。銀行卡支付合作與多家銀行合作，實(shí)現(xiàn)銀行卡支付功能，方便患者選擇。公眾號(hào)支付開(kāi)通醫(yī)院公眾號(hào)，患者可通過(guò)公眾號(hào)完成掛號(hào)、繳費(fèi)等操作。電子支付安全措施加強(qiáng)支付安全保護(hù)，保障患者資金安全。投訴渠道拓寬通過(guò)投訴電話(huà)、意見(jiàn)箱、網(wǎng)絡(luò)等多種方式，收集患者意見(jiàn)和投訴。投訴處理流程優(yōu)化建立規(guī)范的投訴處理流程，確?；颊咄对V得到及時(shí)、有效的處理。投訴跟蹤與反饋對(duì)患者投訴進(jìn)行跟蹤和反饋，及時(shí)解決患者問(wèn)題，提高患者滿(mǎn)意度。投訴數(shù)據(jù)分析對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，找出問(wèn)題根源，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?；颊咄对V處理機(jī)制完善03財(cái)務(wù)管理規(guī)范醫(yī)療費(fèi)用會(huì)計(jì)核算流程6px6px6px確保收費(fèi)項(xiàng)目、金額與醫(yī)囑相符，防止多收、漏收。收費(fèi)單據(jù)審核定期與財(cái)務(wù)部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)核對(duì)賬目，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。賬目核對(duì)按照會(huì)計(jì)制度進(jìn)行收入確認(rèn)、成本核算和利潤(rùn)分析。會(huì)計(jì)核算010302根據(jù)核算結(jié)果編制各類(lèi)財(cái)務(wù)報(bào)表，為管理層提供決策支持。報(bào)表編制04退費(fèi)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制措施設(shè)立嚴(yán)格的退費(fèi)審批流程，防止不當(dāng)退費(fèi)導(dǎo)致收入流失。退費(fèi)審批確保退費(fèi)操作準(zhǔn)確無(wú)誤，避免誤操作帶來(lái)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。退費(fèi)操作規(guī)范對(duì)退費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行定期審核與監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并糾正。退費(fèi)審核與監(jiān)督備用金管理及資金安全備用金設(shè)置備用金使用審批資金安全監(jiān)控資金存放與保管根據(jù)業(yè)務(wù)需求合理設(shè)置備用金，確保日常運(yùn)營(yíng)資金需求。備用金使用需經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審批流程，防止濫用和挪用。定期對(duì)備用金進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和監(jiān)控，確保資金安全。將備用金存放在安全、可靠的金融機(jī)構(gòu)，確保資金安全。04信息化建設(shè)成果升級(jí)患者信息管理系統(tǒng)、優(yōu)化掛號(hào)與收費(fèi)流程、新增醫(yī)囑處理系統(tǒng)、完善藥品管理系統(tǒng)等。提高工作效率、降低差錯(cuò)率、增強(qiáng)數(shù)據(jù)交互性、提升患者滿(mǎn)意度等。采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、數(shù)據(jù)加密技術(shù)等，確保數(shù)據(jù)安全與可靠性。通過(guò)對(duì)比改造前后的工作效率、患者投訴率等指標(biāo)，評(píng)估系統(tǒng)升級(jí)改造的實(shí)際效果。HIS系統(tǒng)功能升級(jí)改造改造內(nèi)容實(shí)現(xiàn)目標(biāo)技術(shù)手段成效評(píng)估自助服務(wù)終端使用效果自助服務(wù)內(nèi)容患者反饋設(shè)備布局運(yùn)營(yíng)情況掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢(xún)、打印報(bào)告等。在門(mén)診大廳、住院部等區(qū)域設(shè)置自助服務(wù)終端，方便患者隨時(shí)辦理業(yè)務(wù)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察等方式收集患者使用自助服務(wù)終端的反饋意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。分析自助服務(wù)終端的使用率、故障率等數(shù)據(jù)，為優(yōu)化設(shè)備布局和服務(wù)流程提供依據(jù)。電子票據(jù)系統(tǒng)對(duì)接進(jìn)度對(duì)接范圍與醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)電子票據(jù)的自動(dòng)生成、存儲(chǔ)和查詢(xún)。進(jìn)展情況已完成與部分系統(tǒng)的對(duì)接測(cè)試，正在逐步推廣至全院范圍。對(duì)接方式采用標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口和協(xié)議，確保數(shù)據(jù)傳輸?shù)臏?zhǔn)確性和高效性。安全性措施加強(qiáng)對(duì)電子票據(jù)數(shù)據(jù)的加密和存儲(chǔ)管理，確保數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)。05問(wèn)題與改進(jìn)方向常見(jiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)典型案例收費(fèi)錯(cuò)誤退款失誤票據(jù)管理不善系統(tǒng)操作失誤由于操作不當(dāng)或粗心大意，導(dǎo)致患者費(fèi)用多收或少收。在退款過(guò)程中，未仔細(xì)核對(duì)患者信息或退款金額，導(dǎo)致退款錯(cuò)誤。票據(jù)丟失、損壞或未妥善保管，造成財(cái)務(wù)混亂。因不熟悉系統(tǒng)操作流程或操作不當(dāng)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)誤。應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制優(yōu)化方案建立應(yīng)急小組明確應(yīng)急小組成員職責(zé)，確保在突發(fā)情況下能夠迅速響應(yīng)。應(yīng)急演練和培訓(xùn)定期舉行應(yīng)急演練和培訓(xùn)，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。應(yīng)急物資和設(shè)備準(zhǔn)備儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資和設(shè)備，確保在突發(fā)情況下能夠正常開(kāi)展工作。應(yīng)急預(yù)案制定和更新根據(jù)實(shí)際情況制定和更新應(yīng)急預(yù)案，確保預(yù)案的可行性和有效性?？绮块T(mén)協(xié)作改進(jìn)措施加強(qiáng)溝通和協(xié)作共同制定目標(biāo)和計(jì)劃流程優(yōu)化和整合績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制建立跨部門(mén)的溝通機(jī)制和協(xié)作流程，確保各部門(mén)之間信息共享和協(xié)同工作。對(duì)跨部門(mén)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和整合，減少重復(fù)勞動(dòng)和溝通成本。各部門(mén)共同制定收費(fèi)室相關(guān)的目標(biāo)和計(jì)劃，明確各自的責(zé)任和任務(wù)。建立績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制，對(duì)跨部門(mén)協(xié)作情況進(jìn)行評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)。06未來(lái)發(fā)展規(guī)劃通過(guò)醫(yī)院APP、微信公眾號(hào)等途徑，實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)、門(mén)診繳費(fèi)、住院押金等費(fèi)用的在線(xiàn)支付，減少患者排隊(duì)和等待時(shí)間。無(wú)接觸式收費(fèi)場(chǎng)景建設(shè)推廣移動(dòng)支付和在線(xiàn)支付增加自助繳費(fèi)機(jī)、自助掛號(hào)機(jī)等設(shè)備，方便患者自助操作，同時(shí)減輕收費(fèi)員工作壓力。自助機(jī)具的部署和優(yōu)化引入智能排隊(duì)系統(tǒng)，根據(jù)患者的預(yù)約時(shí)間、檢查項(xiàng)目等因素自動(dòng)安排排隊(duì)順序，減少患者等待時(shí)間。排隊(duì)系統(tǒng)的優(yōu)化收費(fèi)員專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃定期組織收費(fèi)員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)最新的收費(fèi)政策、操作流程和注意事項(xiàng)，提高業(yè)務(wù)水平和操作技能。業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)溝通技巧培訓(xùn)應(yīng)急處理能力培訓(xùn)加強(qiáng)收費(fèi)員與患者的溝通技巧培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和溝通能力，減少因溝通不暢而產(chǎn)生的糾紛。模擬各種突發(fā)情況，如設(shè)備故障、患者投訴等，讓收費(fèi)員掌握應(yīng)急處理的方法和流程，提高應(yīng)對(duì)能力。患者滿(mǎn)意度提升