學(xué)校心理咨詢室服務(wù)質(zhì)量管理制度一、總則（一）制定目的為規(guī)范學(xué)校心理咨詢室（以下簡稱“咨詢室”）服務(wù)行為，保障來訪者權(quán)益，提升心理咨詢專業(yè)水平，促進(jìn)師生心理健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國精神衛(wèi)生法》《中小學(xué)心理健康教育指導(dǎo)綱要（2012年修訂）》《普通高等學(xué)校學(xué)生心理健康教育工作基本建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》等法律法規(guī)及政策要求，結(jié)合學(xué)校實(shí)際，制定本制度。（二）制定依據(jù)1.《中華人民共和國精神衛(wèi)生法》（2018年修正）；2.《中小學(xué)心理健康教育指導(dǎo)綱要（2012年修訂）》（教基一〔2012〕15號(hào)）；3.《普通高等學(xué)校學(xué)生心理健康教育工作基本建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（教思政廳〔2011〕1號(hào)）；4.《心理咨詢師國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（2005年版）》（勞社部發(fā)〔2005〕7號(hào)）；5.《中國心理學(xué)會(huì)臨床與咨詢心理學(xué)工作倫理守則（第二版）》（2018年）。（三）服務(wù)宗旨遵循“尊重、保密、專業(yè)、共情”原則，以“預(yù)防為主、干預(yù)為輔、發(fā)展優(yōu)先”為導(dǎo)向，為來訪者提供科學(xué)、規(guī)范、個(gè)性化的心理咨詢服務(wù)，助力其心理成長與潛能開發(fā)。（四）適用范圍本制度適用于學(xué)校咨詢室及所有從事心理咨詢服務(wù)的工作人員（以下簡稱“咨詢師”），包括專職咨詢師、兼職咨詢師及外聘專家。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)對(duì)象1.在校學(xué)生：涵蓋中小學(xué)、高校各年級(jí)學(xué)生，包括普通學(xué)生、特殊需求學(xué)生（如留守兒童、殘障學(xué)生）；2.教職員工：包括教師、班主任、行政人員等；3.學(xué)生家長：針對(duì)學(xué)生心理問題涉及的家庭因素，提供親子溝通、家庭教育指導(dǎo)等服務(wù)。（二）服務(wù)內(nèi)容1.個(gè)體心理咨詢：針對(duì)情緒困擾（如焦慮、抑郁）、人際關(guān)系問題（如同學(xué)矛盾、師生沖突）、學(xué)習(xí)壓力（如考試焦慮、厭學(xué)）、自我認(rèn)知（如自卑、迷茫）等個(gè)人心理問題，提供一對(duì)一專業(yè)服務(wù)；2.團(tuán)體心理輔導(dǎo)：針對(duì)共同心理需求（如新生適應(yīng)、考前心理調(diào)整、人際交往技巧），組織3-10人團(tuán)體活動(dòng)，通過互動(dòng)促進(jìn)成長；3.危機(jī)干預(yù)：針對(duì)自殺傾向、自傷行為、急性情緒崩潰等危機(jī)情況，提供緊急干預(yù)，防止極端事件發(fā)生；4.心理健康教育：通過講座、工作坊、宣傳手冊(cè)等形式，普及心理健康知識(shí)（如情緒管理、壓力應(yīng)對(duì)）；5.心理評(píng)估：運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化工具（如SCL-90、MMPI）或訪談法，對(duì)來訪者心理狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估，為咨詢提供依據(jù)。（三）服務(wù)原則1.自愿性：來訪者需主動(dòng)尋求咨詢，不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫；2.中立性：咨詢師保持客觀，不評(píng)判來訪者價(jià)值觀或生活方式；3.保密性：嚴(yán)格保守來訪者信息（法律規(guī)定的特殊情況除外，如涉及生命安全）；4.專業(yè)性：運(yùn)用專業(yè)理論（如認(rèn)知行為療法、人本主義療法）與技術(shù)（如傾聽、共情）提供服務(wù)；5.預(yù)防性：注重早期干預(yù)，減少心理問題惡化風(fēng)險(xiǎn)。（四）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1.空間布局：咨詢室面積不小于15㎡，分為咨詢區(qū)（私密）、等待區(qū)（舒適）、檔案區(qū)（安全）；2.環(huán)境營造：咨詢區(qū)以暖色調(diào)（米黃、淡藍(lán)）為主，配備沙發(fā)、茶幾、紙巾盒等，避免尖銳物品；等待區(qū)提供心理健康書籍、飲水機(jī)等；3.設(shè)備要求：咨詢區(qū)配備錄音設(shè)備（需提前告知并獲得來訪者同意，用于案例督導(dǎo)）、心理測(cè)評(píng)軟件；等待區(qū)設(shè)置宣傳海報(bào)、預(yù)約二維碼；4.隔音要求：采用隔音棉、隔音門等設(shè)施，確保咨詢過程不受干擾。（五）時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)1.個(gè)體咨詢：每次50分鐘，每周1-2次（根據(jù)來訪者情況調(diào)整）；2.團(tuán)體輔導(dǎo)：每次90分鐘，每周1次，共6-8次；3.危機(jī)干預(yù)：接到危機(jī)報(bào)告后，30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場開展干預(yù)。三、流程管理（一）個(gè)體咨詢流程1.預(yù)約：來訪者通過線下填寫《心理咨詢預(yù)約表》或線上平臺(tái)（學(xué)校公眾號(hào)、心理輔導(dǎo)系統(tǒng)）預(yù)約，提供姓名、班級(jí)、聯(lián)系方式及簡要問題描述；工作人員24小時(shí)內(nèi)確認(rèn)并反饋時(shí)間。2.初訪評(píng)估：首次咨詢時(shí)，咨詢師介紹咨詢性質(zhì)、流程及保密原則，收集來訪者基本信息（家庭背景、成長經(jīng)歷），通過測(cè)評(píng)或訪談評(píng)估心理狀態(tài)，確定咨詢目標(biāo)與方案。3.咨詢實(shí)施：依據(jù)初訪結(jié)果制定計(jì)劃，運(yùn)用專業(yè)技術(shù)開展服務(wù)；每次結(jié)束后填寫《心理咨詢記錄》，記錄內(nèi)容包括來訪者反應(yīng)、干預(yù)措施、下次計(jì)劃。4.結(jié)束與轉(zhuǎn)介：當(dāng)咨詢目標(biāo)達(dá)成或來訪者狀態(tài)改善時(shí)，共同回顧過程、鞏固效果；若問題超出能力范圍（如需要藥物治療、精神分裂癥急性期），說明情況并轉(zhuǎn)介至專業(yè)機(jī)構(gòu)（如精神衛(wèi)生中心），協(xié)助聯(lián)系家長及機(jī)構(gòu)。（二）團(tuán)體輔導(dǎo)流程1.需求調(diào)研：通過問卷、訪談了解學(xué)生需求（如新生適應(yīng)、考前焦慮），確定輔導(dǎo)主題；2.方案設(shè)計(jì)：制定包括目標(biāo)、內(nèi)容、流程、技術(shù)、評(píng)估方法的方案，經(jīng)心理輔導(dǎo)中心負(fù)責(zé)人審核；3.招募成員：通過班級(jí)宣傳、海報(bào)招募，篩選自愿參與、有共同需求的成員（3-10人）；4.實(shí)施輔導(dǎo)：按方案開展活動(dòng)（破冰游戲、討論、角色扮演），填寫《團(tuán)體輔導(dǎo)記錄》，記錄成員參與情況與反應(yīng)；5.評(píng)估總結(jié)：結(jié)束后通過問卷（如《團(tuán)體輔導(dǎo)滿意度問卷》）、訪談評(píng)估效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)用于后續(xù)改進(jìn)。（三）危機(jī)干預(yù)流程1.識(shí)別信號(hào)：通過學(xué)生報(bào)告、教師觀察、心理測(cè)評(píng)等識(shí)別危機(jī)信號(hào)（如自殺言論、自傷行為、情緒突然失控）；2.立即干預(yù)：接到報(bào)告后，30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，進(jìn)行情緒安撫（如“我陪著你，慢慢說”），防止極端行為；若有自殺傾向，全程陪伴直至家長或?qū)I(yè)人員到達(dá)；3.通知相關(guān)方：及時(shí)告知家長、班主任、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，說明危機(jī)情況與干預(yù)措施；4.轉(zhuǎn)介與跟蹤：需藥物治療或住院的，轉(zhuǎn)介至專業(yè)機(jī)構(gòu)并協(xié)助辦理手續(xù)；轉(zhuǎn)介后定期跟蹤（每周1次），提供支持；5.總結(jié)反思：事件處理后，組織會(huì)議分析原因（如預(yù)警機(jī)制是否完善）、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化危機(jī)干預(yù)流程。四、質(zhì)量控制（一）服務(wù)滿意度評(píng)估1.頻率：每學(xué)期末開展1次；2.方式：通過線上問卷（如學(xué)校問卷星平臺(tái)）或線下訪談，收集來訪者對(duì)咨詢效果、咨詢師態(tài)度、環(huán)境、流程的反饋；3.結(jié)果運(yùn)用：統(tǒng)計(jì)滿意度得分（如90分以上為優(yōu)秀，80-89分為良好，低于80分為需改進(jìn)），針對(duì)低分項(xiàng)目制定整改措施（如滿意度低的咨詢師需加強(qiáng)培訓(xùn)）。（二）案例督導(dǎo)制度1.頻率：每周1次（如周五下午2-4點(diǎn)）；2.人員：由資深咨詢師（5年以上經(jīng)驗(yàn)）或外聘專家（高校心理學(xué)教授、精神衛(wèi)生中心醫(yī)生）主持；3.內(nèi)容：咨詢師提交1-2個(gè)案例（隱去個(gè)人信息），督導(dǎo)內(nèi)容包括咨詢目標(biāo)設(shè)定、技術(shù)使用、倫理問題處理；4.記錄：填寫《案例督導(dǎo)記錄》，存入咨詢師個(gè)人檔案，作為績效評(píng)價(jià)依據(jù)。（三）定期質(zhì)量檢查1.頻率：每學(xué)期1次；2.組織：由學(xué)校心理輔導(dǎo)中心聯(lián)合教育部門開展；3.內(nèi)容：檢查咨詢記錄完整性（如是否有每次的記錄）、檔案管理規(guī)范性（如是否加密存儲(chǔ)）、環(huán)境符合度（如隔音是否達(dá)標(biāo)）、咨詢師資質(zhì)（如證書是否在有效期內(nèi)）；4.結(jié)果處理：對(duì)合格的咨詢室頒發(fā)“優(yōu)秀心理咨詢室”稱號(hào)；對(duì)存在問題的（如記錄不全），下達(dá)《整改通知書》，要求1個(gè)月內(nèi)整改完成，復(fù)查通過后方可繼續(xù)服務(wù)。五、人員資質(zhì)與倫理要求（一）人員資質(zhì)1.專業(yè)背景：心理學(xué)、教育學(xué)、社會(huì)學(xué)等相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷；2.職業(yè)資格：取得國家心理咨詢師證書（二級(jí)/三級(jí)）或符合中國心理學(xué)會(huì)注冊(cè)系統(tǒng)要求（如注冊(cè)系統(tǒng)助理咨詢師/咨詢師）；3.經(jīng)驗(yàn)要求：專職咨詢師需2年以上咨詢經(jīng)驗(yàn)；兼職咨詢師需1年以上；外聘專家需5年以上。（二）持續(xù)培訓(xùn)1.要求：咨詢師每年參加不少于40學(xué)時(shí)專業(yè)培訓(xùn)，包括：理論培訓(xùn)（如心理咨詢新理論、新技術(shù)）；實(shí)踐培訓(xùn)（如案例研討、模擬咨詢）；倫理培訓(xùn)（如《中國心理學(xué)會(huì)倫理守則》解讀）。2.記錄與考核：培訓(xùn)證書、記錄存入咨詢師檔案；未完成培訓(xùn)的，年度績效評(píng)為“不合格”，不得從事咨詢工作。（三）倫理規(guī)范1.保密原則：未經(jīng)來訪者同意，不得向第三方泄露信息（法律規(guī)定的特殊情況除外，如涉及生命安全）；2.雙重關(guān)系：不得與來訪者建立師生、朋友、經(jīng)濟(jì)等雙重關(guān)系，避免影響咨詢客觀性；3.知情同意：咨詢前向來訪者說明性質(zhì)、流程、保密原則、費(fèi)用（若有），獲得同意；4.避免誤導(dǎo)：不得夸大咨詢效果（如“保證解決你的問題”），不得做出虛假承諾；5.自我覺察：定期反思（每月1次），避免將個(gè)人情緒（如煩躁、偏見）帶入咨詢。六、檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.來訪者檔案：包括《心理咨詢預(yù)約表》《心理咨詢記錄》《心理測(cè)評(píng)報(bào)告》《轉(zhuǎn)介記錄》；2.咨詢師檔案：包括個(gè)人簡歷、資質(zhì)證書、培訓(xùn)記錄、督導(dǎo)記錄、績效評(píng)價(jià)；3.團(tuán)體輔導(dǎo)檔案：包括《團(tuán)體輔導(dǎo)方案》《團(tuán)體輔導(dǎo)記錄》《團(tuán)體輔導(dǎo)評(píng)估報(bào)告》。（二）檔案存儲(chǔ)1.電子檔案：存儲(chǔ)于加密電腦或服務(wù)器（密碼由心理輔導(dǎo)中心負(fù)責(zé)人保管），訪問權(quán)限僅限咨詢師與負(fù)責(zé)人；2.紙質(zhì)檔案：存入帶鎖檔案柜（鑰匙由負(fù)責(zé)人保管），標(biāo)注“機(jī)密”字樣。（三）檔案使用與銷毀1.使用：咨詢師因工作需要查閱，需向負(fù)責(zé)人申請(qǐng)；第三方（如學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、家長）需查閱，需經(jīng)來訪者同意并申請(qǐng)，負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可查閱；2.保存期限：來訪者檔案保存至畢業(yè)後3-5年；咨詢師檔案保存至離職後1年；團(tuán)體輔導(dǎo)檔案保存至結(jié)束後3年；3.銷毀：期限屆滿后，由負(fù)責(zé)人組織銷毀（如碎紙機(jī)銷毀），填寫《檔案銷毀登記表》（記錄檔案名稱、數(shù)量、日期、銷毀人），存入檔案備查。七、投訴處理與改進(jìn)機(jī)制（一）投訴渠道1.投訴電話：xxx-xxxxxxx（工作日8:00-17:00）；2.投訴郵箱：xxxxx@；3.意見箱：位于心理輔導(dǎo)中心門口（每周一收?。?。（二）處理流程1.受理：收到投訴后，2個(gè)工作日內(nèi)登記（投訴人姓名、聯(lián)系方式、內(nèi)容、時(shí)間）；2.調(diào)查：成立調(diào)查小組（負(fù)責(zé)人、資深咨詢師、紀(jì)檢人員），通過詢問當(dāng)事人、查看記錄、聽取督導(dǎo)意見等方式調(diào)查；3.反饋：7個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果（如投訴屬實(shí)，說明處理措施：批評(píng)教育、暫停咨詢；投訴不實(shí)，說明情況）；4.歸檔：投訴材料（登記表、調(diào)查記錄、反饋函）存入檔案。（三）改進(jìn)機(jī)制1.問題分析：每月統(tǒng)計(jì)投訴情況，分析共性問題（如咨詢師態(tài)度不好、流程繁瑣）；2.措施制定：針對(duì)問題制定整改措施（如態(tài)度問題：加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)；流程問題：優(yōu)化線上預(yù)約系統(tǒng)）；3.監(jiān)督落實(shí)：負(fù)責(zé)人監(jiān)督措施落實(shí)（如培訓(xùn)是否開展、系統(tǒng)是否優(yōu)化），確保問題解決；4.持續(xù)改進(jìn)