銀行柜面日常操作流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊一、前言1.1編制目的為規(guī)范銀行柜面員工日常操作行為，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)效率與客戶滿意度，強(qiáng)化風(fēng)險防控能力，保障銀行與客戶資金安全，依據(jù)法律法規(guī)及銀行內(nèi)部制度，制定本手冊。1.2適用范圍本手冊適用于XX銀行所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面員工（含實(shí)習(xí)柜員）的日常操作，涵蓋個人業(yè)務(wù)與單位業(yè)務(wù)的柜面處理流程。1.3編制依據(jù)1.《中華人民共和國商業(yè)銀行法》2.《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》（中國人民銀行令〔2003〕第5號）3.《反洗錢法》4.《中國人民銀行貨幣鑒別及假幣收繳、鑒定管理辦法》（中國人民銀行令〔2019〕第3號）5.XX銀行內(nèi)部規(guī)章制度（如《柜面操作風(fēng)險控制指引》《服務(wù)禮儀規(guī)范》）二、班前準(zhǔn)備流程2.1到崗與簽到柜面員工需提前15分鐘到崗，通過銀行內(nèi)部考勤系統(tǒng)簽到，不得遲到早退。簽到后整理儀容儀表：著統(tǒng)一工裝，佩戴工牌，保持發(fā)型整潔，面部無夸張裝飾。2.2營業(yè)環(huán)境整理清理柜臺桌面：擺放整齊服務(wù)標(biāo)識（如“歡迎光臨”牌、業(yè)務(wù)提示牌）、便民設(shè)施（老花鏡、筆、紙巾），移除無關(guān)物品。打掃營業(yè)區(qū)域：確保地面干凈、座椅整齊，等待區(qū)茶水、報紙等物資充足。2.3設(shè)備與系統(tǒng)檢查設(shè)備檢查：測試電腦、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、叫號機(jī)、身份證閱讀器等設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有故障立即聯(lián)系技術(shù)人員維修。系統(tǒng)登錄：使用本人賬號密碼登錄銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，確認(rèn)操作權(quán)限有效。2.4憑證、印章與現(xiàn)金準(zhǔn)備憑證清點(diǎn)：核對當(dāng)日所需業(yè)務(wù)憑證（如開戶申請表、存款憑證、轉(zhuǎn)賬憑證）的種類與數(shù)量，確保充足且無破損。印章管理：檢查業(yè)務(wù)印章（如業(yè)務(wù)公章、現(xiàn)金收訖章、轉(zhuǎn)訖章）是否齊全，放置于固定位置（非操作時段需鎖入印章盒）?，F(xiàn)金領(lǐng)?。簭膸旃軉T處領(lǐng)取當(dāng)日備用現(xiàn)金，清點(diǎn)核對金額后存入現(xiàn)金箱，鎖好現(xiàn)金箱并妥善保管鑰匙。2.5晨會召開主持：由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或運(yùn)營主管主持，時長5-10分鐘。內(nèi)容：1.傳達(dá)上級通知（如政策更新、風(fēng)險提示）；2.總結(jié)昨日業(yè)務(wù)問題（如憑證填寫錯誤、客戶投訴）；3.強(qiáng)調(diào)今日重點(diǎn)（如大額資金監(jiān)控、特殊客戶服務(wù)）；4.服務(wù)禮儀抽查（如問候語、手勢規(guī)范）；5.業(yè)務(wù)知識提問（如反洗錢識別要點(diǎn)、假幣收繳流程）。三、客戶接待流程3.1迎賓與引導(dǎo)當(dāng)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時，柜面員工應(yīng)立即站立，面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)化問候語：“您好，歡迎光臨XX銀行！請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”對攜帶重物的客戶，主動協(xié)助放置（避免接觸貴重物品）；對老年人、殘疾人，主動攙扶至無障礙柜臺。3.2叫號與等待服務(wù)引導(dǎo)客戶到叫號機(jī)取號，告知等待區(qū)域位置：“請您取號后到休息區(qū)等待，叫號時會有提示?！比舻却龝r間超過15分鐘，主動提供茶水、報紙或手機(jī)充電服務(wù)，緩解客戶焦慮：“不好意思讓您久等了，這是給您的茶水，請慢用?！?.3需求識別與溝通叫號后，舉手示意客戶：“您好，請問是XX號嗎？請這邊坐。”待客戶坐下后，再次確認(rèn)需求：“請問您今天需要辦理什么業(yè)務(wù)？”若客戶需求不明確，耐心引導(dǎo)：“您是要存款、取款還是轉(zhuǎn)賬？我可以幫您解答。”需填寫憑證時，主動遞上憑證與筆：“請您填寫這張憑證，有不清楚的地方隨時問我。”四、核心業(yè)務(wù)辦理流程4.1個人銀行結(jié)算賬戶開立4.1.1操作步驟1.身份識別：要求客戶提供有效身份證件（身份證、護(hù)照等），核對照片、有效期與本人一致性；通過聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)確認(rèn)身份信息真實(shí)。2.用途詢問：根據(jù)反洗錢規(guī)定，詢問開戶用途（如“請問您開立賬戶是用于日常消費(fèi)還是經(jīng)營活動？”），對無法說明用途的客戶拒絕開戶。3.填寫申請表：指導(dǎo)客戶填寫《個人銀行結(jié)算賬戶開戶申請表》，確保姓名、身份證號、聯(lián)系方式等信息準(zhǔn)確。4.系統(tǒng)錄入：將客戶信息錄入核心系統(tǒng)，核對與申請表的一致性，提交后生成賬號。5.發(fā)放憑證：根據(jù)客戶需求發(fā)放存折或銀行卡，打印賬戶信息（賬號、戶名、開戶行）。6.設(shè)置密碼：指導(dǎo)客戶設(shè)置6位以上密碼（避免生日、連續(xù)數(shù)字），提醒：“請您記住密碼，不要告知他人?！?.簽署協(xié)議：要求客戶簽署《個人銀行結(jié)算賬戶管理協(xié)議》《電子銀行服務(wù)協(xié)議》（如有），并簡要說明條款：“這是賬戶管理協(xié)議，請您簽字確認(rèn)，里面包含賬戶使用規(guī)則?！?.交付與提醒：將存折/卡、申請表回單交給客戶：“這是您的存折（卡），請收好；如有疑問，可撥打我行客服電話?！?.1.2風(fēng)險點(diǎn)與防控風(fēng)險點(diǎn)：身份識別不到位導(dǎo)致虛假開戶；未詢問用途違反反洗錢規(guī)定。防控措施：嚴(yán)格核對人證一致性；聯(lián)網(wǎng)核查必查；對用途不合理的客戶拒絕開戶。4.2現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)4.2.1現(xiàn)金存款業(yè)務(wù)1.接收憑證與現(xiàn)金：客戶填寫《現(xiàn)金存款憑證》（含賬號、戶名、金額），接收現(xiàn)金并核對憑證信息。2.現(xiàn)金清點(diǎn)：用點(diǎn)鈔機(jī)清點(diǎn)2遍，手工抽查10%金額，確認(rèn)與憑證一致；若發(fā)現(xiàn)假鈔，出具《假幣收繳憑證》并告知客戶權(quán)利。3.系統(tǒng)錄入：將存款金額錄入系統(tǒng)，核對與憑證一致后提交。4.打印回單：打印《現(xiàn)金存款回單》，要求客戶簽字確認(rèn)：“請您核對金額并簽字?！?.交付與提醒：將回單交給客戶：“這是您的存款回單，請收好；現(xiàn)金已存入您的賬戶。”4.2.2現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)1.身份與密碼核對：要求客戶提供有效身份證件（大額取款需提供），輸入密碼確認(rèn)賬戶權(quán)限。2.金額審核：大額取款（如超過規(guī)定金額）需提前預(yù)約，未預(yù)約的建議客戶改天辦理：“不好意思，大額取款需要提前1天預(yù)約，您可以明天再來或分多次取。”3.系統(tǒng)錄入：將取款金額錄入系統(tǒng)，核對與客戶要求一致；大額取款需主管授權(quán)。4.打印回單：打印《現(xiàn)金取款回單》，要求客戶簽字確認(rèn)：“請您核對金額并簽字?！?.支付現(xiàn)金：從現(xiàn)金箱取出對應(yīng)金額，點(diǎn)鈔機(jī)與手工雙重清點(diǎn)后交給客戶：“請您清點(diǎn)現(xiàn)金?！?.提醒注意：“請您帶好隨身物品，慢走?！?.2.3風(fēng)險點(diǎn)與防控風(fēng)險點(diǎn)：現(xiàn)金清點(diǎn)錯誤；假幣未識別；未核對身份導(dǎo)致冒名取款。防控措施：現(xiàn)金清點(diǎn)必用點(diǎn)鈔機(jī)+手工；嚴(yán)格識別假幣，可疑現(xiàn)金及時上報；核對人證一致性。4.3轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)4.3.1操作步驟1.接收憑證：客戶填寫《轉(zhuǎn)賬匯款憑證》（含轉(zhuǎn)出/轉(zhuǎn)入賬戶信息、金額、用途），核對憑證完整性。2.信息核對：確認(rèn)轉(zhuǎn)出賬戶狀態(tài)正常（未凍結(jié)、未掛失）；核對轉(zhuǎn)入賬戶賬號、戶名、開戶行準(zhǔn)確性（如開戶行不完整，要求客戶補(bǔ)充）。3.用途詢問：根據(jù)反洗錢規(guī)定，詢問轉(zhuǎn)賬用途（如“請問您轉(zhuǎn)賬是用于支付貨款還是償還借款？”），對無法說明用途的拒絕辦理。4.系統(tǒng)錄入：將轉(zhuǎn)賬信息錄入系統(tǒng)，核對與憑證一致；大額轉(zhuǎn)賬需主管授權(quán)。5.打印回單：打印《轉(zhuǎn)賬匯款回單》，要求客戶簽字確認(rèn)：“請您核對信息并簽字?！?.告知到賬時間：行內(nèi)轉(zhuǎn)賬實(shí)時到賬，跨行轉(zhuǎn)賬1-3個工作日到賬：“您的轉(zhuǎn)賬已受理，跨行預(yù)計明天到賬，請留意賬戶變動?！?.3.2風(fēng)險點(diǎn)與防控風(fēng)險點(diǎn)：轉(zhuǎn)入賬戶信息錯誤導(dǎo)致資金損失；未詢問用途違反反洗錢規(guī)定。防控措施：嚴(yán)格核對轉(zhuǎn)入賬戶信息；認(rèn)真詢問用途，對不合理用途拒絕辦理。4.4賬戶掛失與補(bǔ)換發(fā)4.4.1正式掛失流程1.身份識別：要求客戶提供有效身份證件，核對與本人一致性；通過系統(tǒng)核查賬戶信息。2.填寫申請表：指導(dǎo)客戶填寫《賬戶掛失申請表》，內(nèi)容包括賬號、掛失原因、聯(lián)系方式等。3.系統(tǒng)錄入：將掛失信息錄入系統(tǒng)，核對與申請表一致后提交，凍結(jié)賬戶。4.打印回單：打印《賬戶掛失回單》，要求客戶簽字確認(rèn)：“請您核對信息并簽字?！?.告知有效期：掛失有效期為7天，到期后需辦理補(bǔ)換發(fā)：“請您在7天內(nèi)攜帶回單和身份證到柜臺辦理補(bǔ)卡手續(xù)。”4.4.2補(bǔ)換發(fā)流程1.身份與掛失憑證核對：要求客戶提供有效身份證件、掛失回單，核對一致性。2.填寫補(bǔ)換發(fā)申請表：指導(dǎo)客戶填寫《賬戶補(bǔ)換發(fā)申請表》，內(nèi)容包括賬號、補(bǔ)換發(fā)原因等。3.系統(tǒng)錄入：將補(bǔ)換發(fā)信息錄入系統(tǒng)，核對與申請表一致后提交。4.發(fā)放新憑證：打印新存折或銀行卡，核對與原賬戶信息一致后交給客戶：“這是您的新卡，請收好。”5.設(shè)置密碼：指導(dǎo)客戶設(shè)置新密碼（如補(bǔ)卡），提醒：“請您記住新密碼，不要告知他人。”4.4.3風(fēng)險點(diǎn)與防控風(fēng)險點(diǎn)：未核實(shí)身份導(dǎo)致冒名掛失；掛失信息錄入錯誤導(dǎo)致掛失失敗。防控措施：嚴(yán)格核對人證一致性；錄入信息后仔細(xì)核對。4.5特殊業(yè)務(wù)辦理4.5.1密碼重置1.身份識別：要求客戶提供有效身份證件，核對與本人一致性；通過系統(tǒng)核查賬戶信息。2.填寫申請表：指導(dǎo)客戶填寫《密碼重置申請表》，內(nèi)容包括賬號、聯(lián)系方式等。3.系統(tǒng)錄入：將密碼重置信息錄入系統(tǒng)，核對與申請表一致。4.重置密碼：指導(dǎo)客戶設(shè)置新密碼（6位以上，避免簡單密碼），提醒：“請您不要使用生日等簡單密碼?！?.打印回單：打印《密碼重置回單》，要求客戶簽字確認(rèn)：“請您核對信息并簽字?！?.5.2客戶信息變更1.身份識別：要求客戶提供有效身份證件，核對與本人一致性。2.填寫申請表：指導(dǎo)客戶填寫《客戶信息變更申請表》，內(nèi)容包括變更前/后信息、聯(lián)系方式等。3.提供證明材料：變更身份證號需提供新身份證；變更地址需提供居住證明（如房產(chǎn)證、居住證）。4.系統(tǒng)錄入：將變更后的信息錄入系統(tǒng)，核對與申請表一致。5.打印回單：打印《客戶信息變更回單》，要求客戶簽字確認(rèn)：“您的信息已變更，請留意后續(xù)通知。”五、班后收尾流程5.1現(xiàn)金與憑證清點(diǎn)現(xiàn)金清點(diǎn)：關(guān)閉窗口后，清點(diǎn)當(dāng)日現(xiàn)金（備用金+營業(yè)款），用點(diǎn)鈔機(jī)與手工雙重核對，確保與系統(tǒng)現(xiàn)金日記賬一致；若有短款/長款，立即查找原因并上報主管。憑證清點(diǎn)：清點(diǎn)當(dāng)日業(yè)務(wù)憑證（開戶、存款、轉(zhuǎn)賬等），核對數(shù)量與系統(tǒng)業(yè)務(wù)筆數(shù)一致；檢查憑證填寫完整性（客戶簽字、柜員簽字、授權(quán)簽字），缺失的及時補(bǔ)全。5.2系統(tǒng)與設(shè)備關(guān)閉退出系統(tǒng)：退出核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，關(guān)閉電腦（避免強(qiáng)制關(guān)機(jī)）；關(guān)閉打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、叫號機(jī)等設(shè)備電源。設(shè)備檢查：確認(rèn)所有設(shè)備關(guān)閉，電源插頭拔掉；現(xiàn)金箱鎖好，鑰匙妥善保管。5.3業(yè)務(wù)檔案整理憑證裝訂：將當(dāng)日憑證按業(yè)務(wù)類型（開戶、存款、轉(zhuǎn)賬）裝訂成冊，標(biāo)注日期與憑證編號：“2023年10月10日現(xiàn)金存款憑證”?？蛻糍Y料歸檔：將客戶申請表、協(xié)議等資料放入客戶檔案袋，標(biāo)注客戶姓名與賬號，存入檔案柜。5.4交接班與日志填寫交接班：若有接班員工，辦理交接手續(xù)（現(xiàn)金余額、憑證數(shù)量、設(shè)備狀態(tài)、未完成業(yè)務(wù)），填寫《交接班登記簿》，雙方簽字確認(rèn)。日志填寫：填寫《柜面工作日志》，內(nèi)容包括業(yè)務(wù)筆數(shù)、現(xiàn)金收付金額、特殊業(yè)務(wù)（掛失、大額轉(zhuǎn)賬）、客戶投訴、設(shè)備故障等，確保真實(shí)準(zhǔn)確。六、風(fēng)險控制規(guī)范6.1身份識別與反洗錢控制要求：1.所有業(yè)務(wù)必須核對人證一致性；2.自然人客戶需聯(lián)網(wǎng)核查身份信息；3.可疑交易（大額頻繁轉(zhuǎn)賬、短期內(nèi)多次開戶銷戶）及時上報反洗錢系統(tǒng)。防控措施：定期組織反洗錢培訓(xùn)；安裝身份證閱讀器自動核查；建立可疑交易監(jiān)測系統(tǒng)。6.2現(xiàn)金與憑證管理要求：1.現(xiàn)金必須放入現(xiàn)金箱，鎖好鑰匙；2.每日清點(diǎn)現(xiàn)金，賬實(shí)一致；3.憑證專人保管，領(lǐng)取與使用登記；4.作廢憑證加蓋“作廢”章，按月裝訂。防控措施：現(xiàn)金箱使用密碼鎖；憑證領(lǐng)取填寫《憑證領(lǐng)取登記簿》；作廢憑證交檔案管理員保管。6.3系統(tǒng)操作與授權(quán)管理要求：1.用本人賬號登錄系統(tǒng)，不得借用他人賬號；2.密碼定期更換（每月1次），避免簡單密碼；3.大額業(yè)務(wù)（如超過規(guī)定金額的取款、轉(zhuǎn)賬）必須主管授權(quán)。防控措施：系統(tǒng)設(shè)置密碼有效期；主管授權(quán)需親自審核業(yè)務(wù)信息；定期檢查系統(tǒng)操作日志。6.4客戶信息保護(hù)要求：1.不得泄露客戶信息（姓名、身份證號、賬號、交易記錄）；2.客戶信息存儲必須加密，不得存儲在個人設(shè)備；3.不得將客戶信息用于非業(yè)務(wù)目的。防控措施：定期組織客戶信息保護(hù)培訓(xùn)；系統(tǒng)設(shè)置客戶信息訪問權(quán)限；對泄露信息的員工嚴(yán)肅處罰（警告、開除）。七、應(yīng)急處理流程7.1假幣收繳與糾紛處理假幣收繳：1.發(fā)現(xiàn)假鈔后，立即告知客戶：“您好，您的現(xiàn)金中有一張假鈔，根據(jù)規(guī)定我們需要收繳，請您配合?！?.出具《假幣收繳憑證》，內(nèi)容包括假幣編號、金額、收繳日期，讓客戶簽字確認(rèn)。3.將假幣裝入假幣收繳袋，標(biāo)注信息后交庫管員保管。4.告知客戶權(quán)利：“如果您對假幣有異議，可以在3個工作日內(nèi)到中國人民銀行申請鑒定?！奔m紛處理：1.客戶異議時，耐心解釋規(guī)定：“對不起，假幣收繳是法定程序，我們會給您出具憑證?！?.客戶情緒激動時，請主管出面處理：“我請我們主管過來，給您詳細(xì)解釋?！?.2系統(tǒng)故障應(yīng)對立即向客戶說明情況：“您好，由于系統(tǒng)臨時故障，暫時無法為您辦理業(yè)務(wù)，我們正在聯(lián)系技術(shù)人員修復(fù)。”若故障無法短時間修復(fù)，引導(dǎo)客戶使用其他渠道：“您可以到ATM機(jī)辦理，或者明天再來，我們會優(yōu)先為您處理?！奔皶r聯(lián)系技術(shù)人員，報告故障情況：“系統(tǒng)無法登錄，請盡快過來修復(fù)?！惫收闲迯?fù)后，立即通知客戶：“系統(tǒng)已恢復(fù)，請您過來辦理業(yè)務(wù)?！?.3客戶投訴處理停止手中工作，認(rèn)真傾聽客戶投訴：“對不起，給您帶來不便，請您告訴我具體情況?！庇涗浲对V信息（事項、時間、聯(lián)系方式）：“我會記錄您的問題，盡快給您回復(fù)。”當(dāng)場解決問題：如業(yè)務(wù)辦理錯誤，立即糾正并道歉：“對不起，是我操作失誤，我馬上給您更正?！睙o法當(dāng)場解決的，告知處理時間：“我們會在24小時內(nèi)給您回復(fù)，請您留下聯(lián)系方式?！备M(jìn)處理結(jié)果，向客戶反饋：“您的問題已解決，對不起給您帶來不便。”7.4突發(fā)事件應(yīng)對（搶劫、火災(zāi)）搶劫應(yīng)對：1.保持冷靜，不要反抗，盡量滿足劫匪要求（交出現(xiàn)金、鑰匙）；2