152021-11-15發(fā)布本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定——第2部分：基礎保障規(guī)范；本文件起草單位：內(nèi)蒙古自治區(qū)市場監(jiān)督管I基層市場監(jiān)督管理所建設規(guī)范第3部分：窗口服務規(guī)范DB15/T2361.1市場監(jiān)督管理所建設規(guī)范第1部分：裝飾裝修與DB15/T2361.2市場監(jiān)督管理所建設規(guī)范第2部分：基礎保提出的相關咨詢事宜等,通過線上或線下等方式一次性告14.1應圍繞推進法治化市場建設，維護良好市場秩序和市場主體合法權益，優(yōu)化營商環(huán)境的要求，推4.3應建立首問負責、企業(yè)名稱自主申報、服務承諾、容缺受理、限時4.5應持續(xù)優(yōu)化服務方式和服務行為，提供便捷高效服務，滿足服務對象的合理需求，達到服務對象4.6應通過多種途徑對服務信息予以公開。5.1服務標識辦事窗口服務標識的內(nèi)容、字體、顏色、圖案等基礎5.2服務與辦公設施市場監(jiān)督管理所辦事窗口服務設施與辦公設備5.3服務區(qū)域注：不具備許可服務的市場監(jiān)督管理所應結5.4登記服務區(qū)25.5咨詢服務區(qū)5.5.4應能夠幫助服務對象明確其所需辦理的事項和窗口；5.7等候休息區(qū)5.8投訴處理區(qū)6.2.3遵守窗口工作行為規(guī)范，上班時間不遲到、不早退、不脫崗、不竄崗，不應代考6.2.4工作時間禁止吃零食、上網(wǎng)打3a)服務對象到窗口申請辦理業(yè)務時，窗口工作人員應一次性告知當事人辦理程序及所需申報材b)申請材料齊全、符合法定形式的，或能當場補充、更正的從而滿足受理條件，應受理后出具e)申請人自愿申請、書面承諾在規(guī)定時間內(nèi)補齊補正不齊全或不符合要求的材料，啟動缺項辦f)服務對象網(wǎng)上提出申請的，窗口人員應限期反饋情況，告知下一步辦理流程和相關要求；a)需現(xiàn)場勘查的，審查合格后，由現(xiàn)場勘查人員進行勘測、檢測、審查等工作，并出具勘查結b)現(xiàn)場勘查過程，需要補正有關材料的，勘查人員應當場告知服務對象，待材料補正完成后出7.1.3.1屬本級權限內(nèi)的事項，經(jīng)審查符合批準條件的，窗口人員做出審查決定并制作證照、批準文件，屬上級部門批準的事項，經(jīng)審查后在承諾期并告知服務對象享有依法申請行政復議或提47.1.3.4服務對象無故暫停辦理的，應為服務對象做好咨詢引導服務，服務要求、服務內(nèi)容等按照DB15/T應做好投訴處置工作，具體要求按照GB/T36在工作時間內(nèi)統(tǒng)一穿著市場監(jiān)管制服，著裝整潔8.4.3不應冷落、刁難、歧視服務對象，不應責備、埋怨、訓8.4.5服務對象提出意見、建議或批評時，應認真傾聽，耐心解釋，不予爭8.4.6服務對象產(chǎn)生誤解時，應耐心做好政策的宣傳和解釋工9服務要求9.1信息公開5應通過門戶網(wǎng)站、窗口展示架、服務告知單等媒介對服務信息進行公開，內(nèi)容a)事項基本信息，如事項名稱、設立依據(jù)、法定批準條件及法律法規(guī)限制批準的數(shù)量、收費依b)事項辦理信息，如事項承辦責任人、辦理流程、承諾時限、申請材料及示范文本、辦理情況9.2評價服務務環(huán)境等內(nèi)容，開展辦事服務“一次一評”“一事一評”服務。具體評價方法按照GB/T3979.3預約服務9.3.2應當開通當面預約、電話預約、網(wǎng)絡預約等渠道受理服務對象預約申請。9.3.3建立預約服務登記，對已確定預約服務的，工作人員不應單方面解除。因特殊情況需解除預約9.4一次告知服務主動公示服務事項的相關信息，答復服務對象通過線上渠道咨9.4.2應通過辦事窗口電子顯示屏、服務指南、展示架等渠道主動9.4.3應通過受理通知書、告知通知書等書面形式告知9.4.4服務對象對書面告知內(nèi)容有疑惑的，應向服務對象口頭說明、解釋。9.5首問責任制9.5.1首問責任制的業(yè)務范圍包括業(yè)務辦理、業(yè)務咨詢、服務投訴和工作建議。9.5.2服務對象到服務大廳或通過電話等方式辦理許可事項、尋求幫助時，首位接洽的工作人員應熱9.5.4對不屬于首問責任人職責范圍的事項，應為服務對象進行有效指引。9.5.5不屬于本部門職責范圍的辦事問題，向9.5.6首問責任人對辦理事項應建立登記臺賬，內(nèi)容包括：接洽時間、服務對象名稱、聯(lián)系方式、首9.5.7應建立回訪機制，定期按照臺賬回訪服務對象，內(nèi)容可包括：服務滿意度、問題解決情況、意9.6“一次辦結”服務9.7“綠色通道”服務6應為軍人、消防救援人員、醫(yī)護人員、老弱病殘孕等群體提供優(yōu)9.8“上門服務”9.9告知承諾和容缺辦理服務9.9.1窗口工作人員負責開展告知承諾和容缺辦理的受理、出件工作。9.9.2對于符合告知承諾或容缺辦理條件的事9.11延時服務——對選擇再次上門辦理的服務對象提供二次優(yōu)先辦理服務，或與其預約時間，提供綠色通道即——對選擇先收后辦的，經(jīng)預審后留存服務對象申請資料及聯(lián)系方式，待業(yè)務辦理完結后，通知之內(nèi)的預約事項錯峰辦理，國家主管部門另有規(guī)9.12提醒服務9.13服務應急處置79.13.1