2025年超市、商店商品營(yíng)業(yè)員及管理員知識(shí)考試題與答案一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題2分，共40分）1.超市生鮮區(qū)某日到貨50箱雞蛋，其中3箱外包裝有明顯破損，蛋液滲漏。根據(jù)《零售商品驗(yàn)收管理規(guī)范（2024修訂版）》，營(yíng)業(yè)員應(yīng)首先采取的措施是：A.全部簽收后單獨(dú)存放B.拒收破損箱并拍照留存證據(jù)C.開(kāi)箱檢查完好雞蛋數(shù)量后簽收D.聯(lián)系供應(yīng)商協(xié)商降價(jià)接收答案：B解析：依據(jù)2024年修訂的驗(yàn)收規(guī)范，外包裝破損導(dǎo)致商品質(zhì)量存疑時(shí)，應(yīng)直接拒收并保留影像記錄，避免后續(xù)責(zé)任糾紛。2.某顧客購(gòu)買(mǎi)的洗發(fā)水標(biāo)注“買(mǎi)一贈(zèng)一”，但結(jié)賬時(shí)系統(tǒng)僅計(jì)算一瓶?jī)r(jià)格。此時(shí)營(yíng)業(yè)員正確的處理流程是：A.告知顧客系統(tǒng)故障，按單瓶收費(fèi)B.核實(shí)促銷(xiāo)海報(bào)與系統(tǒng)設(shè)置，若一致則補(bǔ)贈(zèng)，若不一致則道歉并調(diào)整C.要求顧客聯(lián)系客服處理D.以“最終解釋權(quán)歸超市所有”為由拒絕贈(zèng)禮答案：B解析：促銷(xiāo)活動(dòng)需保證價(jià)簽、系統(tǒng)、宣傳一致，不一致時(shí)應(yīng)優(yōu)先保障顧客權(quán)益，調(diào)整系統(tǒng)或補(bǔ)贈(zèng)商品。3.2025年某超市引入智能貨架系統(tǒng)，其核心功能不包括：A.實(shí)時(shí)監(jiān)控商品庫(kù)存B.自動(dòng)識(shí)別臨期商品并預(yù)警C.分析顧客拿取商品的停留時(shí)間D.替代營(yíng)業(yè)員完成理貨工作答案：D解析：智能貨架輔助管理，無(wú)法完全替代人工理貨，其核心是數(shù)據(jù)采集與預(yù)警。4.某食品生產(chǎn)日期為2025年3月1日，保質(zhì)期6個(gè)月（180天）。根據(jù)《預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則》，其臨期提醒應(yīng)在以下哪個(gè)時(shí)間點(diǎn)開(kāi)啟？A.2025年8月1日（剩余30天）B.2025年7月1日（剩余60天）C.2025年8月15日（剩余15天）D.2025年9月1日（過(guò)期當(dāng)日）答案：A解析：2024年新規(guī)明確，保質(zhì)期6個(gè)月以上的食品，臨期界定為到期前30天，需標(biāo)注“臨期食品”并集中陳列。5.管理員在檢查庫(kù)存時(shí)發(fā)現(xiàn)，某暢銷(xiāo)飲料系統(tǒng)顯示庫(kù)存100件，實(shí)際盤(pán)點(diǎn)僅85件。最可能的損耗原因是：A.供應(yīng)商少發(fā)貨B.系統(tǒng)錄入錯(cuò)誤C.員工內(nèi)盜D.運(yùn)輸途中破損未登記答案：B解析：系統(tǒng)庫(kù)存與實(shí)際差異最常見(jiàn)原因?yàn)槿霂?kù)/出庫(kù)時(shí)的錄入錯(cuò)誤，需優(yōu)先核對(duì)近期出入庫(kù)記錄。6.顧客因購(gòu)買(mǎi)的牛奶變質(zhì)要求賠償，根據(jù)《食品安全法》（2024修正），除退還貨款外，超市應(yīng)最低賠償：A.貨款的3倍（最低500元）B.貨款的5倍（最低1000元）C.貨款的10倍（最低1000元）D.貨款的20倍（最低2000元）答案：C解析：2024年修正的《食品安全法》第148條規(guī)定，生產(chǎn)不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者可要求退一賠十，不足1000元按1000元賠償。7.夏季高溫時(shí)段，冷飲區(qū)空調(diào)溫度應(yīng)控制在：A.18-20℃B.22-24℃C.26-28℃D.30℃以上答案：B解析：《零售場(chǎng)所環(huán)境管理規(guī)范》要求，冷藏商品陳列區(qū)環(huán)境溫度需低于25℃，最佳范圍22-24℃，兼顧顧客舒適度與商品保存。8.某老年顧客使用現(xiàn)金支付100元購(gòu)買(mǎi)68元商品，正確找零流程是：A.直接將32元放在收銀臺(tái)上B.邊數(shù)邊遞：“收您100元，找您32元，一張20，一張10，兩張1元”C.告知顧客金額后放入收銀抽屜D.讓顧客自己確認(rèn)金額答案：B解析：現(xiàn)金找零需清晰告知金額及紙幣面額，避免糾紛，體現(xiàn)服務(wù)規(guī)范。9.管理員安排新員工培訓(xùn)時(shí)，以下內(nèi)容中不屬于“基礎(chǔ)服務(wù)禮儀”的是：A.與顧客交談時(shí)保持1米社交距離B.接聽(tīng)電話時(shí)首句為“您好，XX超市”C.收銀時(shí)主動(dòng)提示“請(qǐng)核對(duì)小票”D.分析商品銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的方法答案：D解析：銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析屬于管理技能，基礎(chǔ)服務(wù)禮儀側(cè)重溝通規(guī)范與行為標(biāo)準(zhǔn)。10.某進(jìn)口化妝品未加貼中文標(biāo)簽，根據(jù)《進(jìn)出口商品檢驗(yàn)法》，營(yíng)業(yè)員應(yīng)：A.正常陳列銷(xiāo)售B.下架并報(bào)告管理員聯(lián)系供應(yīng)商補(bǔ)標(biāo)C.自行打印中文標(biāo)簽貼附D.以“進(jìn)口商品無(wú)需中文標(biāo)簽”為由繼續(xù)銷(xiāo)售答案：B解析：進(jìn)口商品必須加貼中文標(biāo)簽，否則違反法規(guī)，需立即下架并聯(lián)系供應(yīng)商處理。11.促銷(xiāo)活動(dòng)中，某商品價(jià)簽標(biāo)注“原價(jià)100元，現(xiàn)價(jià)80元”，但系統(tǒng)顯示該商品近30天最低成交價(jià)為75元。此行為違反：A.《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》B.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》C.《價(jià)格法》D.《廣告法》答案：C解析：《價(jià)格法》規(guī)定，促銷(xiāo)“原價(jià)”需為近7日（或促銷(xiāo)前30日）內(nèi)的最低成交價(jià)，虛構(gòu)原價(jià)屬價(jià)格欺詐。12.便利店夜間值班時(shí)，發(fā)現(xiàn)一名可疑人員反復(fù)在煙酒柜前徘徊，管理員應(yīng)首先：A.直接上前詢問(wèn)B.開(kāi)啟隱蔽監(jiān)控錄像C.通知全體員工注意D.撥打110報(bào)警答案：B解析：隱蔽錄像可保留證據(jù)，避免打草驚蛇，確認(rèn)異常后再采取進(jìn)一步措施。13.某顧客投訴購(gòu)買(mǎi)的護(hù)膚品導(dǎo)致皮膚過(guò)敏，要求查看商品檢測(cè)報(bào)告。營(yíng)業(yè)員正確的回應(yīng)是：A.“檢測(cè)報(bào)告是內(nèi)部文件，不能給顧客看”B.“我們商品都是合格的，過(guò)敏是您個(gè)人體質(zhì)問(wèn)題”C.“我?guī)湍?lián)系客服，稍后將電子版報(bào)告發(fā)送至您手機(jī)”D.“您先賠償我們被拆封的商品，再給您看報(bào)告”答案：C解析：消費(fèi)者有權(quán)要求查看商品合格證明，超市應(yīng)配合提供檢測(cè)報(bào)告（可通過(guò)電子方式）。14.管理員制定月銷(xiāo)售目標(biāo)時(shí)，需參考的核心數(shù)據(jù)不包括：A.去年同期銷(xiāo)售數(shù)據(jù)B.本月促銷(xiāo)活動(dòng)力度C.員工本月排班表D.周邊競(jìng)品的價(jià)格策略答案：C解析：?jiǎn)T工排班影響服務(wù)效率，但非銷(xiāo)售目標(biāo)制定的核心依據(jù)（核心是歷史數(shù)據(jù)、促銷(xiāo)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境）。15.生鮮區(qū)每日閉店前需對(duì)葉菜類(lèi)商品進(jìn)行“翻包檢查”，主要目的是：A.統(tǒng)計(jì)損耗數(shù)量B.檢查是否有爛葉混入C.調(diào)整陳列美觀度D.更換破損的包裝答案：B解析：葉菜易腐，閉店前翻包可及時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)部爛葉，避免次日銷(xiāo)售時(shí)引發(fā)客訴。16.某顧客使用超市會(huì)員卡積分兌換商品后要求退貨，根據(jù)《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》，正確處理是：A.積分兌換商品不可退貨B.可退貨但積分不返還C.可退貨且積分按比例返還D.需扣除10%手續(xù)費(fèi)后退貨答案：B解析：積分屬贈(zèng)與性質(zhì)，兌換后退貨時(shí)積分不返還，但商品本身質(zhì)量問(wèn)題除外。17.暴雨天氣導(dǎo)致超市入口地面積水，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即：A.放置“小心地滑”警示牌B.用拖把快速擦干C.關(guān)閉入口禁止顧客進(jìn)入D.聯(lián)系物業(yè)維修漏水點(diǎn)答案：A解析：安全第一，先設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，再處理積水，避免顧客滑倒。18.管理員在分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，某品牌牙膏連續(xù)3個(gè)月銷(xiāo)量下降20%，最有效的排查方法是：A.詢問(wèn)營(yíng)業(yè)員是否缺貨B.查看競(jìng)品同期促銷(xiāo)活動(dòng)C.檢查商品保質(zhì)期D.以上都是答案：D解析：銷(xiāo)量下降可能由缺貨、競(jìng)品沖擊、質(zhì)量問(wèn)題（如臨期）等多因素導(dǎo)致，需全面排查。19.顧客購(gòu)買(mǎi)10斤散裝大米，稱(chēng)重時(shí)電子秤顯示9.8斤，營(yíng)業(yè)員應(yīng)：A.按9.8斤收費(fèi)并道歉B.重新稱(chēng)重確認(rèn)后按實(shí)際重量收費(fèi)C.堅(jiān)持按10斤收費(fèi)D.贈(zèng)送小禮品補(bǔ)償差額答案：B解析：需以實(shí)際稱(chēng)重為準(zhǔn)，若誤差超0.2斤（國(guó)家規(guī)定散裝食品稱(chēng)重誤差≤2%），需重新確認(rèn)并調(diào)整。20.2025年某超市推行“綠色收銀”，要求收銀員優(yōu)先推薦的包裝是：A.塑料購(gòu)物袋（0.5元/個(gè)）B.可降解無(wú)紡布購(gòu)物袋（2元/個(gè)）C.顧客自帶環(huán)保袋D.免費(fèi)塑料袋答案：C解析：“綠色收銀”核心是鼓勵(lì)自帶袋，其次推薦可降解袋，限制塑料使用。二、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.臨期食品可以與正常商品混放陳列。（）答案：×解析：需集中專(zhuān)區(qū)陳列并標(biāo)注“臨期”，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。2.顧客未購(gòu)物時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以不主動(dòng)打招呼。（）答案：×解析：服務(wù)規(guī)范要求對(duì)進(jìn)店顧客保持微笑，主動(dòng)說(shuō)“您好”，無(wú)論是否購(gòu)物。3.商品價(jià)簽上的“促銷(xiāo)截止日期”可以模糊標(biāo)注為“近期”。（）答案：×解析：需明確具體日期，否則屬價(jià)格欺詐。4.員工在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙只要不引燃物品就不違規(guī)。（）答案：×解析：倉(cāng)庫(kù)屬重點(diǎn)防火區(qū)域，禁止任何形式的明火。5.顧客要求開(kāi)發(fā)票時(shí)，超市可以“發(fā)票用完”為由拒絕。（）答案：×解析：《發(fā)票管理辦法》規(guī)定，消費(fèi)者索要發(fā)票時(shí)，經(jīng)營(yíng)者必須提供，不得以任何理由拒絕。6.智能收銀系統(tǒng)自動(dòng)生成的小票可以替代手寫(xiě)購(gòu)物憑證。（）答案：√解析：電子小票與紙質(zhì)小票具有同等法律效力。7.進(jìn)口商品的生產(chǎn)日期可以僅標(biāo)注原產(chǎn)國(guó)格式（如“MM/DD/YYYY”）。（）答案：×解析：需同時(shí)標(biāo)注中文日期格式（如“2025年03月01日”）。8.超市可以將過(guò)期食品捐贈(zèng)給慈善機(jī)構(gòu)。（）答案：×解析：過(guò)期食品屬不合格產(chǎn)品，禁止流通，包括捐贈(zèng)。9.營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)顧客偷竊商品時(shí)，可以強(qiáng)行搜身。（）答案：×解析：只有公安機(jī)關(guān)有權(quán)搜身，超市可暫扣并報(bào)警。10.會(huì)員信息可以用于超市關(guān)聯(lián)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)推廣。（）答案：×解析：需經(jīng)會(huì)員書(shū)面同意，否則違反《個(gè)人信息保護(hù)法》。三、簡(jiǎn)答題（共5題，每題8分，共40分）1.簡(jiǎn)述商品驗(yàn)收的“三查三核”具體內(nèi)容。答案：“三查”指查包裝（是否破損、潮濕）、查標(biāo)識(shí)（是否有中文標(biāo)簽、生產(chǎn)日期）、查質(zhì)量（是否變質(zhì)、損壞）；“三核”指核對(duì)訂單（數(shù)量、規(guī)格）、核對(duì)憑證（檢驗(yàn)報(bào)告、合格證）、核對(duì)價(jià)格（是否與合同一致）。2.顧客提出“你們的商品比隔壁超市貴”時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)如何處理？（要求用“LAFER”法則回答）答案：LAFER法則即傾聽(tīng)（Listen）、認(rèn)同（Acknowledge）、詢問(wèn)（Find）、解釋?zhuān)‥xplain）、行動(dòng)（Respond）。具體步驟：①耐心傾聽(tīng)顧客抱怨，不打斷；②認(rèn)同感受：“我理解您希望買(mǎi)到實(shí)惠的商品”；③詢問(wèn)具體商品及競(jìng)品價(jià)格：“您指的是哪款商品？隔壁超市的價(jià)格是多少呢？”；④解釋差異原因（如促銷(xiāo)活動(dòng)、進(jìn)貨渠道、品質(zhì)差異）；⑤行動(dòng)：若確屬高價(jià)，提供優(yōu)惠券或告知近期促銷(xiāo)計(jì)劃。3.防損員在日常巡查中需重點(diǎn)關(guān)注哪些區(qū)域？列舉5項(xiàng)。答案：①收銀區(qū)（防漏掃、現(xiàn)金安全）；②出入口（防未結(jié)賬商品帶出）；③生鮮區(qū)（防過(guò)期商品未下架、食材變質(zhì)）；④倉(cāng)庫(kù)（防貨物積壓、消防通道堵塞）；⑤貴重商品區(qū)（煙酒、化妝品，防盜竊）。4.簡(jiǎn)述會(huì)員體系設(shè)計(jì)的核心原則（2025年趨勢(shì)）。答案：①數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：通過(guò)消費(fèi)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)劃分會(huì)員等級(jí)（如高頻購(gòu)買(mǎi)者、潛力客戶）；②權(quán)益差異化：高等級(jí)會(huì)員享專(zhuān)屬折扣、優(yōu)先提貨權(quán)；③互動(dòng)性：增加積分游戲（如打卡簽到、拼團(tuán)積分）、會(huì)員日專(zhuān)屬活動(dòng)；④綠色屬性：積分可兌換環(huán)保商品或參與公益項(xiàng)目；⑤隱私保護(hù)：明確會(huì)員信息使用范圍，提供“一鍵關(guān)閉營(yíng)銷(xiāo)推送”功能。5.便利店突發(fā)系統(tǒng)故障無(wú)法結(jié)賬時(shí)，管理員應(yīng)如何應(yīng)急處理？答案：①立即啟用備用系統(tǒng)（如移動(dòng)POS機(jī)），若備用系統(tǒng)也故障，改為手工登記（記錄商品名稱(chēng)、數(shù)量、顧客聯(lián)系方式）；②安排專(zhuān)人引導(dǎo)顧客到臨時(shí)結(jié)賬區(qū)，避免擁堵；③向顧客致歉并說(shuō)明預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間（如“系統(tǒng)將在15分鐘內(nèi)修復(fù)”）；④對(duì)急購(gòu)顧客提供“先行取貨，后續(xù)補(bǔ)款”服務(wù)（需登記身份信息）；⑤故障修復(fù)后，核對(duì)手工記錄與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保無(wú)遺漏；⑥事后提交故障報(bào)告，聯(lián)系技術(shù)部門(mén)排查原因。四、案例分析題（共2題，每題15分，共30分）案例1：某超市下午3點(diǎn)接到顧客投訴：“我上午買(mǎi)的面包，回家發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)日期是昨天，但保質(zhì)期標(biāo)3天，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)霉了！”顧客要求賠償500元，并出示了購(gòu)物小票和發(fā)霉面包照片。問(wèn)題：如果你是值班經(jīng)理，應(yīng)如何處理？需說(shuō)明法律依據(jù)、處理步驟及注意事項(xiàng)。答案：法律依據(jù)：《食品安全法》第148條（退一賠十，最低1000元）；《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條（質(zhì)量問(wèn)題可退貨）。處理步驟：①核實(shí)信息：檢查購(gòu)物小票（確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、商品）、查看面包實(shí)物（生產(chǎn)日期、發(fā)霉情況）、調(diào)取監(jiān)控確認(rèn)陳列狀態(tài)（是否在保質(zhì)期內(nèi)）。②道歉并承認(rèn)問(wèn)題：“非常抱歉給您帶來(lái)困擾，我們已確認(rèn)商品存在質(zhì)量問(wèn)題?！雹蹍f(xié)商賠償：根據(jù)法律，應(yīng)退還貨款（假設(shè)面包10元）并賠償1000元（因10×10=100元＜1000元，按最低標(biāo)準(zhǔn)）。④快速執(zhí)行：當(dāng)場(chǎng)退還10元，支付1000元（現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬），并收回問(wèn)題面包（留存作為內(nèi)部追責(zé)證據(jù)）。⑤后續(xù)改進(jìn)：檢查該批次面包庫(kù)存，全部下架并聯(lián)系供應(yīng)商召回；對(duì)理貨員進(jìn)行培訓(xùn)（加強(qiáng)臨期食品檢查）；在顧客群發(fā)布致歉聲明，避免負(fù)面影響擴(kuò)散。注意事項(xiàng)：避免與顧客爭(zhēng)論“發(fā)霉是否因保存不當(dāng)”（舉證責(zé)任在超市）；賠償需當(dāng)場(chǎng)完成，避免拖延引發(fā)二次投訴；留存所有溝通記錄（照片、對(duì)話錄音）以備監(jiān)管部門(mén)核查。案例2：某社區(qū)超市開(kāi)業(yè)3個(gè)月，會(huì)員數(shù)量增長(zhǎng)緩慢（僅200人），且多數(shù)會(huì)員月消費(fèi)低于50元。管理員分析發(fā)現(xiàn)：會(huì)員權(quán)益為“消費(fèi)滿100元減5元”，積分兌換門(mén)檻高（1000積分=10元），會(huì)員活動(dòng)僅每月1次“滿200元抽獎(jiǎng)”。問(wèn)題：請(qǐng)為該超市設(shè)計(jì)會(huì)員體系優(yōu)化方案（要求結(jié)合2025年零售趨勢(shì)，提出至少4項(xiàng)改進(jìn)措施）。答案：優(yōu)化方案：①降低會(huì)員門(mén)檻：推出“免費(fèi)注冊(cè)”（原需消費(fèi)滿50元），通過(guò)小程序掃碼即可注冊(cè)，同步綁定手機(jī)號(hào)（便于推送信息）。②權(quán)益分層設(shè)計(jì)：-普通會(huì)員（注冊(cè)即享）：消費(fèi)1元=1積分，積分可實(shí)時(shí)抵現(xiàn)（100積分=1元）；-銀卡會(huì)員（月消費(fèi)≥200元）：額外享9.8折、優(yōu)先兌換限量商品；-金卡會(huì)員（月消費(fèi)≥500元）：享9.5折、免費(fèi)送貨（滿100元）、生日禮（50元無(wú)門(mén)檻券）。③增加互動(dòng)玩法：-每日打卡：連續(xù)7天打卡送10積分；-拼團(tuán)得積分：邀請(qǐng)3位新會(huì)員注冊(cè)，雙方各得50積分；-環(huán)保獎(jiǎng)勵(lì)：自帶購(gòu)物袋消費(fèi)，額外加贈(zèng)20積分。④精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)：-通過(guò)會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)推送個(gè)性化券（如常買(mǎi)牛奶的會(huì)員，推送“牛奶滿50減10”）；-每月舉辦“會(huì)員專(zhuān)屬日”（如18日），當(dāng)日會(huì)員消費(fèi)雙倍積分，設(shè)置“限時(shí)秒殺”（僅限會(huì)員參與）。⑤簡(jiǎn)化積分規(guī)則：取消“1000積分起兌”限制，允許積分隨時(shí)抵扣（如消費(fèi)50元可用50積分抵0.5元），提升積分使用頻率。五、論述題（共1題，20分）結(jié)合2025年零售行業(yè)趨勢(shì)，論述“商品營(yíng)業(yè)員向‘服務(wù)+數(shù)據(jù)’復(fù)合型人才轉(zhuǎn)型”的必要性及路徑。答案：必要性：①數(shù)字化滲透：2025年超市普遍應(yīng)用智能貨架、電子價(jià)簽、會(huì)員大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，營(yíng)業(yè)員需具備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)意識(shí)（如通過(guò)系統(tǒng)查看商品銷(xiāo)量、庫(kù)存），而非僅執(zhí)行理貨、收銀。②消費(fèi)需求升級(jí)：顧客不僅需要“買(mǎi)得到”，更需要“買(mǎi)得好”（如個(gè)性化推薦、商品使用指導(dǎo)），