2025年車站工作人員崗位職業(yè)資格知識(shí)試題（附答案）一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題1分，共20分）1.依據(jù)2024年修訂的《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，車站服務(wù)人員在為行動(dòng)不便旅客提供幫扶時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)旅客（）。A.攜帶行李數(shù)量B.同行人員聯(lián)系方式C.健康狀況及具體需求D.車票座位信息2.車站安檢儀操作崗發(fā)現(xiàn)旅客行李中夾帶管制刀具（長(zhǎng)度18cm），正確處理流程是（）。A.直接沒(méi)收并登記B.立即報(bào)警并移交公安機(jī)關(guān)C.要求旅客自行處理或暫存D.通知值班站長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)3.自動(dòng)售（?。┢睓C(jī)出現(xiàn)“票卡讀寫失敗”故障時(shí)，工作人員應(yīng)首先（）。A.重啟設(shè)備B.檢查票卡入口是否有異物C.引導(dǎo)旅客至人工窗口辦理D.聯(lián)系設(shè)備廠商維修4.按照《鐵路車站火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案》，車站微型消防站應(yīng)在火災(zāi)報(bào)警后（）內(nèi)完成初期火災(zāi)撲救準(zhǔn)備。A.1分鐘B.3分鐘C.5分鐘D.10分鐘5.旅客持兒童票進(jìn)站時(shí)，工作人員需核對(duì)（）。A.兒童身高與票種是否匹配B.兒童出生日期與票種是否匹配C.監(jiān)護(hù)人身份證與兒童關(guān)系證明D.車票到站與監(jiān)護(hù)人車票是否一致6.車站電梯發(fā)生困人故障時(shí)，工作人員首先應(yīng)（）。A.安撫被困人員情緒，告知保持冷靜B.切斷電梯電源防止二次傷害C.聯(lián)系專業(yè)維修人員救援D.嘗試手動(dòng)開(kāi)啟電梯門7.依據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》，旅客遺失物品自收到日起（）內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，按無(wú)主物品處理。A.30日B.60日C.90日D.180日8.車站廣播系統(tǒng)發(fā)布臨時(shí)停運(yùn)通知時(shí)，應(yīng)包含的核心信息不包括（）。A.停運(yùn)車次及時(shí)間B.改簽/退票規(guī)則C.車站服務(wù)臺(tái)聯(lián)系方式D.列車原運(yùn)行區(qū)間沿途景點(diǎn)介紹9.冬季低溫雨雪天氣下，車站露天通道防滑措施應(yīng)優(yōu)先采用（）。A.撒融雪劑B.鋪設(shè)防滑地墊C.覆蓋草簾D.關(guān)閉通道禁止通行10.旅客突發(fā)心臟驟停，工作人員使用AED（自動(dòng)體外除顫器）時(shí)，正確操作順序是（）。①打開(kāi)AED電源②貼放電極片③分析心律④按下除顫按鈕A.①②③④B.②①③④C.①③②④D.③①②④11.車站行包托運(yùn)處發(fā)現(xiàn)旅客托運(yùn)活體寵物（非導(dǎo)盲犬），正確處理方式是（）。A.登記后按特殊物品托運(yùn)B.告知需辦理檢疫證明方可托運(yùn)C.拒絕托運(yùn)并解釋相關(guān)規(guī)定D.聯(lián)系列車長(zhǎng)協(xié)商帶入車廂12.夜間值班期間，車站票房監(jiān)控系統(tǒng)顯示售票窗口有異常強(qiáng)光閃爍，值班員應(yīng)（）。A.立即前往窗口查看B.通知相鄰崗位人員協(xié)同查看C.保持監(jiān)控觀察并記錄D.啟動(dòng)防盜報(bào)警裝置13.依據(jù)《鐵路安全管理?xiàng)l例》，車站站臺(tái)上與列車帶電接觸網(wǎng)的安全距離為（）。A.0.5米B.1米C.2米D.3米14.旅客持過(guò)期身份證無(wú)法通過(guò)實(shí)名制核驗(yàn)，工作人員應(yīng)引導(dǎo)其（）。A.到車站公安制證口辦理臨時(shí)身份證明B.使用其他有效證件（如駕駛證）替代C.聯(lián)系家人發(fā)送身份證照片核驗(yàn)D.直接放行并登記信息15.車站空調(diào)系統(tǒng)故障導(dǎo)致候車室溫度高于30℃（夏季），工作人員應(yīng)首先（）。A.開(kāi)啟所有門窗通風(fēng)B.擺放臨時(shí)風(fēng)扇降溫C.向旅客致歉并說(shuō)明情況D.聯(lián)系維修部門緊急搶修16.列車到達(dá)前10分鐘，站臺(tái)工作人員發(fā)現(xiàn)屏蔽門與列車車門不對(duì)位，應(yīng)（）。A.手動(dòng)操作屏蔽門調(diào)整B.立即報(bào)告行車調(diào)度員C.引導(dǎo)旅客到相鄰車門候車D.暫停旅客進(jìn)站候車17.旅客因列車延誤要求開(kāi)具《客運(yùn)記錄》，工作人員應(yīng)注明的關(guān)鍵信息不包括（）。A.延誤時(shí)間及原因B.旅客個(gè)人聯(lián)系方式C.后續(xù)改簽/退票建議D.車站值班員簽名18.車站消防控制室接到煙感報(bào)警信號(hào)后，值班員應(yīng)（）。A.立即啟動(dòng)消防廣播疏散旅客B.攜帶滅火器前往現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)C.通知微型消防站人員出動(dòng)D.記錄報(bào)警時(shí)間并等待聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)自動(dòng)處理19.少數(shù)民族旅客攜帶宗教儀式用刀具（非管制刀具）進(jìn)站，工作人員應(yīng)（）。A.禁止攜帶進(jìn)站B.登記后由本人自行保管C.要求暫存至出站D.聯(lián)系宗教事務(wù)部門確認(rèn)20.車站自動(dòng)扶梯發(fā)生逆轉(zhuǎn)故障時(shí)，工作人員應(yīng)第一時(shí)間（）。A.按下急停按鈕B.引導(dǎo)乘客緊抓扶手C.切斷扶梯電源D.記錄故障時(shí)間二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分，共20分。每題至少有2個(gè)正確選項(xiàng)，錯(cuò)選、漏選均不得分）1.車站服務(wù)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”要求工作人員在接到旅客詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)（）。A.立即停下手中工作專注傾聽(tīng)B.若不屬于職責(zé)范圍，指引至相關(guān)崗位并陪同到達(dá)C.記錄旅客問(wèn)題及聯(lián)系方式，后續(xù)跟進(jìn)反饋D.用方言或旅客熟悉的語(yǔ)言溝通2.下列屬于車站“重點(diǎn)旅客”范圍的有（）。A.懷孕28周的孕婦B.持殘疾軍人證的旅客C.獨(dú)自乘車的6歲兒童D.攜帶導(dǎo)盲犬的視障旅客3.車站發(fā)生大客流時(shí)，應(yīng)急疏導(dǎo)原則包括（）。A.先出站后進(jìn)站B.分區(qū)管控、單向通行C.優(yōu)先保障老弱病殘?jiān)型ㄐ蠨.關(guān)閉所有自動(dòng)扶梯改用樓梯4.車站安檢工作中，禁止攜帶但可辦理托運(yùn)的物品包括（）。A.發(fā)膠（150ml）B.醫(yī)用酒精（500ml）C.菜刀（家用）D.寵物貓（已裝箱）5.列車到達(dá)前，站臺(tái)工作人員需完成的準(zhǔn)備工作有（）。A.確認(rèn)屏蔽門/安全線狀態(tài)B.核對(duì)列車到達(dá)股道及時(shí)間C.檢查站臺(tái)照明及引導(dǎo)標(biāo)識(shí)D.清理站臺(tái)無(wú)關(guān)人員及物品6.旅客遺失手機(jī)后，車站工作人員協(xié)助查找的正確流程是（）。A.詢問(wèn)遺失時(shí)間、地點(diǎn)及特征B.調(diào)取對(duì)應(yīng)區(qū)域監(jiān)控錄像C.廣播尋物啟事（不透露手機(jī)密碼等隱私）D.聯(lián)系上一班次工作人員回憶線索7.車站消防設(shè)施日常檢查內(nèi)容包括（）。A.滅火器壓力值是否在綠區(qū)B.消防栓水帶是否老化破損C.煙感探測(cè)器表面是否清潔D.應(yīng)急照明燈斷電后續(xù)航時(shí)間8.下列符合車站服務(wù)禮儀規(guī)范的行為有（）。A.接待旅客時(shí)保持微笑，目光正視對(duì)方B.解答問(wèn)題時(shí)使用“請(qǐng)”“您”等禮貌用語(yǔ)C.處理糾紛時(shí)與旅客保持1米以上社交距離D.工作期間手機(jī)調(diào)至靜音，不接打私人電話9.車站電梯日常維護(hù)記錄應(yīng)包含（）。A.當(dāng)日運(yùn)行次數(shù)B.故障發(fā)生時(shí)間及處理結(jié)果C.潤(rùn)滑部位保養(yǎng)情況D.操作人員簽名10.列車晚點(diǎn)30分鐘以上時(shí)，車站需向旅客提供的服務(wù)包括（）。A.免費(fèi)飲用水B.延誤原因及后續(xù)安排說(shuō)明C.優(yōu)先改簽窗口D.餐食補(bǔ)貼（根據(jù)晚點(diǎn)時(shí)長(zhǎng)）三、判斷題（共10題，每題1分，共10分。正確填“√”，錯(cuò)誤填“×”）1.旅客持電子客票進(jìn)站時(shí)，只需刷身份證即可，無(wú)需核對(duì)人證票一致性。（）2.車站微型消防站人員應(yīng)每月進(jìn)行1次消防技能訓(xùn)練，每季度參與全站消防演練。（）3.兒童旅客身高超過(guò)1.5米但未辦理身份證，可憑戶口本購(gòu)買全價(jià)票。（）4.旅客在候車室吸煙，工作人員應(yīng)立即制止并引導(dǎo)至指定吸煙區(qū)（若有），無(wú)吸煙區(qū)的車站需勸離至站外。（）5.車站自動(dòng)售票機(jī)紙幣識(shí)別故障時(shí)，工作人員可手動(dòng)收取現(xiàn)金并開(kāi)具臨時(shí)收據(jù)。（）6.列車到達(dá)后，站臺(tái)工作人員應(yīng)先引導(dǎo)旅客下車，再組織上車旅客排隊(duì)。（）7.旅客突發(fā)暈厥，工作人員應(yīng)立即將其扶起至座位休息，避免摔倒。（）8.車站行包托運(yùn)重量限制為每件不超過(guò)50公斤，體積不超過(guò)0.2立方米。（）9.暴雨天氣導(dǎo)致站外道路積水，車站應(yīng)關(guān)閉進(jìn)站口并勸返旅客。（）10.外籍旅客持護(hù)照購(gòu)票，工作人員需登記護(hù)照號(hào)碼及有效期。（）四、案例分析題（共2題，每題20分，共40分）案例1：某日10:00，某車站接到調(diào)度通知：G123次列車因前方線路故障預(yù)計(jì)晚點(diǎn)2小時(shí)（原到達(dá)時(shí)間11:30）。此時(shí)候車室已有50余名旅客等待該列車，其中包括2名輪椅旅客、1名帶2歲嬰兒的母親、3名趕飛機(jī)的旅客（航班時(shí)間13:00）。問(wèn)題：1.車站應(yīng)如何向旅客發(fā)布晚點(diǎn)信息？需包含哪些關(guān)鍵內(nèi)容？（5分）2.針對(duì)不同類型旅客（輪椅旅客、帶嬰兒母親、趕飛機(jī)旅客），應(yīng)提供哪些專項(xiàng)服務(wù)？（10分）3.若部分旅客情緒激動(dòng)要求賠償，工作人員應(yīng)如何溝通處理？（5分）案例2：15:20，車站安檢員在X射線機(jī)屏幕上發(fā)現(xiàn)一旅客行李包內(nèi)有疑似爆炸物的不規(guī)則金屬裝置，立即按下報(bào)警按鈕。值班站長(zhǎng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)初步觀察，該裝置有導(dǎo)線外露，無(wú)明顯標(biāo)識(shí)。問(wèn)題：1.現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)遵循的應(yīng)急處置流程是什么？（8分）2.如何劃定警戒區(qū)域？需疏散哪些人員？（6分）3.若經(jīng)專業(yè)人員確認(rèn)是自制爆炸物，后續(xù)需完成哪些記錄與上報(bào)工作？（6分）答案及解析一、單項(xiàng)選擇題1.C解析：《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》第3.2.5條規(guī)定，幫扶行動(dòng)不便旅客前需確認(rèn)其健康狀況及具體需求（如是否需要輪椅、是否有突發(fā)疾病史等），避免因盲目幫扶造成二次傷害。2.B解析：《鐵路安全管理?xiàng)l例》第66條明確，管制刀具（刀尖角度≤60度且長(zhǎng)度≥15cm，或刀尖角度＞60度且長(zhǎng)度≥22cm）屬于禁止攜帶物品，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即報(bào)警并移交公安機(jī)關(guān)處理。3.B解析：自動(dòng)售（?。┢睓C(jī)常見(jiàn)故障中，票卡讀寫失敗多因票卡入口有異物（如紙屑、卡片殘留）阻礙讀取，優(yōu)先檢查清理可快速恢復(fù)設(shè)備使用。4.B解析：《鐵路車站火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案》要求微型消防站“1分鐘響應(yīng)、3分鐘到場(chǎng)、5分鐘控制”，3分鐘內(nèi)完成初期撲救準(zhǔn)備。5.A解析：兒童票按身高劃分（1.2-1.5米購(gòu)兒童票，＞1.5米購(gòu)全價(jià)票），無(wú)需核對(duì)出生日期（但持兒童票進(jìn)站需與監(jiān)護(hù)人同行）。6.A解析：電梯困人時(shí)，首要措施是安撫被困人員（避免因恐慌引發(fā)擠踏），同時(shí)告知“不要強(qiáng)行扒門”，再聯(lián)系專業(yè)救援（《特種設(shè)備安全法》第42條）。7.D解析：《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第123條規(guī)定，遺失物品自收到日起180日內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，按無(wú)主物品處理（易腐易變質(zhì)物品除外）。8.D解析：廣播通知需包含停運(yùn)車次、時(shí)間、改簽/退票規(guī)則（如30日內(nèi)可免費(fèi)改簽退票）、服務(wù)臺(tái)聯(lián)系方式，無(wú)需涉及無(wú)關(guān)信息。9.B解析：冬季防滑優(yōu)先采用鋪設(shè)防滑地墊（防滑效果穩(wěn)定且不影響旅客通行），撒融雪劑可能導(dǎo)致地面濕滑，草簾易積水結(jié)冰，關(guān)閉通道不符合服務(wù)要求。10.A解析：AED使用流程：開(kāi)機(jī)→貼電極片（右上胸、左下胸）→分析心律（機(jī)器自動(dòng)提示）→除顫（若需要）。11.C解析：《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第33條規(guī)定，活體動(dòng)物（導(dǎo)盲犬除外）禁止隨身攜帶或托運(yùn)，應(yīng)拒絕并解釋。12.D解析：監(jiān)控異常強(qiáng)光可能為盜竊或破壞行為，值班員應(yīng)立即啟動(dòng)防盜報(bào)警裝置（觸發(fā)警鈴并通知巡邏人員），避免單獨(dú)行動(dòng)引發(fā)危險(xiǎn)。13.C解析：《鐵路安全管理?xiàng)l例》第51條規(guī)定，站臺(tái)上與接觸網(wǎng)安全距離為2米，嚴(yán)禁人員進(jìn)入該區(qū)域。14.A解析：過(guò)期身份證無(wú)法通過(guò)實(shí)名制核驗(yàn)，需到車站公安制證口辦理臨時(shí)身份證明（僅限當(dāng)日使用）。15.C解析：服務(wù)規(guī)范要求，設(shè)備故障時(shí)需首先向旅客致歉并說(shuō)明情況（體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)），再采取降溫措施（如風(fēng)扇）并聯(lián)系維修。16.B解析：屏蔽門與車門不對(duì)位可能導(dǎo)致旅客上下車安全隱患，需立即報(bào)告行車調(diào)度員（由調(diào)度協(xié)調(diào)列車調(diào)整?？课恢茫?7.B解析：《客運(yùn)記錄》需注明延誤時(shí)間、原因、后續(xù)處理建議（如改簽窗口位置）及值班員簽名，無(wú)需記錄旅客聯(lián)系方式。18.B解析：消防控制室接到報(bào)警后，應(yīng)派值班員攜帶工具（手電筒、對(duì)講機(jī)）前往現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)（是否誤報(bào)或真實(shí)火情），再?zèng)Q定是否啟動(dòng)疏散。19.B解析：少數(shù)民族宗教儀式用刀具（非管制）可登記后由本人自行保管（需確保不危及他人安全），無(wú)需暫存或禁止。20.A解析：自動(dòng)扶梯逆轉(zhuǎn)時(shí)，第一時(shí)間按下急停按鈕（設(shè)備側(cè)面紅色按鈕），阻止繼續(xù)運(yùn)行，避免人員摔倒。二、多項(xiàng)選擇題1.AB解析：首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求“誰(shuí)受理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”，不屬于職責(zé)范圍時(shí)需指引并陪同（避免旅客反復(fù)詢問(wèn)）；無(wú)需記錄后續(xù)跟進(jìn)（除非旅客要求）；應(yīng)使用普通話或旅客能理解的語(yǔ)言。2.ACD解析：重點(diǎn)旅客包括老幼病殘?jiān)小⑿袆?dòng)不便者、特殊需求者（如導(dǎo)盲犬?dāng)y帶者）；持殘疾軍人證的旅客屬優(yōu)惠票群體，非重點(diǎn)旅客（除非行動(dòng)不便）。3.ABC解析：大客流疏導(dǎo)原則為“先出站后進(jìn)站”“分區(qū)管控”“優(yōu)先重點(diǎn)旅客”；自動(dòng)扶梯正常運(yùn)行可提高通行效率，無(wú)需關(guān)閉。4.AC解析：發(fā)膠（≤300ml）、菜刀（家用）屬于禁止攜帶但可托運(yùn)物品；醫(yī)用酒精（含易燃成分）、寵物（活體）禁止托運(yùn)。5.ABCD解析：列車到達(dá)前需確認(rèn)股道、時(shí)間、屏蔽門/安全線狀態(tài)，清理無(wú)關(guān)人員，檢查照明及標(biāo)識(shí)（如電子屏顯示車次）。6.ABCD解析：遺失物品查找需詢問(wèn)細(xì)節(jié)、調(diào)監(jiān)控、廣播（保護(hù)隱私）、聯(lián)系相關(guān)工作人員（如清潔人員）。7.ABCD解析：消防設(shè)施檢查包括滅火器壓力（綠區(qū)正常）、水帶老化、煙感清潔（避免誤報(bào)）、應(yīng)急燈續(xù)航（≥30分鐘）。8.ABCD解析：服務(wù)禮儀要求微笑、禮貌用語(yǔ)、社交距離（1-1.5米）、手機(jī)靜音（《鐵路服務(wù)人員行為規(guī)范》第4章）。9.BCD解析：電梯維護(hù)記錄需包含故障處理、保養(yǎng)情況、操作人員簽名；運(yùn)行次數(shù)非必要記錄項(xiàng)。10.ABCD解析：晚點(diǎn)30分鐘以上需提供飲用水、說(shuō)明原因、優(yōu)先改簽、餐食補(bǔ)貼（如晚點(diǎn)2小時(shí)以上提供簡(jiǎn)餐）。三、判斷題1.×解析：電子客票仍需核對(duì)人證票一致性（身份證、本人、購(gòu)票信息），防止冒用。2.√解析：《微型消防站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》要求每月技能訓(xùn)練（如滅火器使用），每季度參與全站演練（如疏散、滅火）。3.√解析：兒童身高超1.5米需購(gòu)全價(jià)票，可憑戶口本（無(wú)身份證）購(gòu)票。4.√解析：車站禁止吸煙（《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》），有吸煙區(qū)的引導(dǎo)至指定區(qū)域，無(wú)則勸離至站外。5.×解析：自動(dòng)售票機(jī)故障時(shí)，工作人員不得手動(dòng)收取現(xiàn)金（需引導(dǎo)至人工窗口，避免資金管理風(fēng)險(xiǎn)）。6.√解析：站臺(tái)作業(yè)原則“先下后上”，確保旅客安全。7.×解析：突發(fā)暈厥應(yīng)讓患者平躺（頭偏向一側(cè)），保持呼吸通暢，不可強(qiáng)行扶起。8.√解析：行包托運(yùn)限制為每件≤50kg，體積≤0.2立方米（《鐵路行包運(yùn)輸規(guī)程》第15條）。9.×解析：暴雨導(dǎo)致站外積水時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)旅客從其他入口進(jìn)站（如地下通道），無(wú)其他入口時(shí)提供防滑墊并加強(qiáng)引導(dǎo)，不可關(guān)閉進(jìn)站口。10.√解析：外籍旅客購(gòu)票需登記護(hù)照號(hào)碼及有效期（實(shí)名制要求）。四、案例分析題案例1答案：1.信息發(fā)布方式：通過(guò)廣播（每30分鐘一次）、電子屏滾動(dòng)顯示、工作人員現(xiàn)場(chǎng)告知。關(guān)鍵內(nèi)容：晚點(diǎn)列車車次（G123）、原到達(dá)時(shí)間（11:30）、預(yù)計(jì)晚點(diǎn)時(shí)長(zhǎng)（2小時(shí)，即13:30到達(dá)）、延誤原因（線路故障）、改簽/退票規(guī)則（30日內(nèi)可免費(fèi)改簽或退票）、服務(wù)臺(tái)聯(lián)系方式（如“請(qǐng)至1號(hào)服務(wù)臺(tái)咨詢”）。2.專項(xiàng)服務(wù)：-輪椅旅客：提供專用候車區(qū)（靠近通道）、協(xié)助聯(lián)系列車長(zhǎng)預(yù)留無(wú)障礙座位、提前15分鐘引導(dǎo)至站臺(tái)優(yōu)先上車。-帶嬰兒母親：提供母嬰候車室（溫奶器、尿布臺(tái)）、免費(fèi)嬰兒餐（如粥、餅干）、協(xié)助沖泡奶粉。-趕飛機(jī)旅客：告知最近航班改簽政策（如聯(lián)系航空公司說(shuō)明延誤情況）、提供車站至機(jī)場(chǎng)快速通道指引（如出租車候車點(diǎn)優(yōu)先派車）、協(xié)助打印延誤證明（用于航班免費(fèi)改簽）。3.情緒激動(dòng)旅客溝通處理：