LLM客服薪酬考核制度文檔類別管理規(guī)范文檔編號NH-HR-CG001來源部門人力資源部應用范圍全企業(yè)保密級別★★★★修訂歷史記錄日期版本闡明作者-5-151.0企業(yè)客服部體系初版薪酬考核制度（紅色為待確定項）露目錄TOC1、 目 22、 合用范圍 23、 考核原則 24、 客服部行為及技能管理原則規(guī)范 25、 客服部崗位職責 26、 客服部作業(yè)流程管理原則規(guī)范 47、 客服部薪資績效考核管理規(guī)范 48、 懲罰、獎勵及淘汰措施 9

1、目根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，對客服人員績效進行客觀、公平考核與評價，鼓勵員工提高績效水平和工作能力，提高客服部門整體服務與產出水平。2、合用范圍績效考核重要是對全體正式員工進行定期考核，適合客服部所有已轉正正式員工，且包括新進實習員工、競爭上崗見習員工、轉崗、晉升、降職等特殊階段員工。3、考核原則3.1以企業(yè)對員工經(jīng)營業(yè)績指標、客戶滿意度、服務態(tài)度及有關管理指標，和員工實際工作中客觀事實為基本根據(jù)；3.2以員工考核制度規(guī)定內容、程序、和措施為操作準則；客服部行為及技能管理原則規(guī)范 4.1客服角色4.1.1代表店鋪和企業(yè)形象4.1.2產品專家和形象專家4.1.3理解顧客需求，引導話題，誘導成交4.1.4讓顧客記住店鋪特色4.1.5服務態(tài)度積極，有責任心4.2客服應當具有知識4.2.1產品屬性和應用知識：貨號款式規(guī)格材質功能等4.2.2品牌基本信息：如（企業(yè)著名度、歷史背景、發(fā)展方向等）4.2.3顧客消費心理常識：大多消費著關懷價格和質量4.3客服基本技能4.3.1買家購物流程全程操作熟悉：詳細看店鋪自助購物4.3.2售后服務知識：看店鋪品牌服務中心4.3.3應急和重要事情，及時上報：客戶糾紛投訴等4.4客服語言行為規(guī)范最高原則：微笑服務（電腦看到）、有效處理

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸4.5客服應當防止幾種狀況4.5.1責任心：態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極4.5.2立場：言語措詞惡劣或欠妥，襲擊或損傷顧客4.5.3專業(yè)：知識不夠技能淺，服務不到位，給企業(yè)導致?lián)p失4.5.4細心度：促銷活動理解不深，細節(jié)不清晰，顧客暈，效率低5、客服部崗位職責5.1崗位職位鑒定崗位名稱：客服專人、中級客服、資深客服崗位上級：客服主管負責事項：售前支持：產品簡介，引導說服客戶到達交易;售中跟蹤：客戶訂單生產、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;

5.2客服專人崗位職責5..2.1通過阿里巴巴在線聊天工具，解答顧客對產品及客服流程疑問；5.2.2協(xié)助客戶查詢與訂單有關信息、物流信息；5.2.3答復電話征詢和網(wǎng)絡征詢；5.2.4接受電話訂單和網(wǎng)絡訂單，處理訂單一切售后服務；5.2.5回訪和維護客戶，建立良好關系；5.2.6及時處理客戶投訴、維護企業(yè)良好客戶評價；5.2.7記錄匯總征詢事件，及時分析并反饋給上級主管；5.2.8與有關部門緊密配合，協(xié)調 通；5.2.9完畢上級交給其他臨時事務性工作；5.3客服主管崗位職責5.3.1管理客服部門，負責客服部門團體建設、培訓、制定管理制度及團體提高規(guī)劃；5.3.2合理安排客服部門人員工作，負責客服旺旺分派，保證客服部各崗位工作有序、及時、銜接；5.3.3指導客服、售后等崗位人員工作，提高客服部人員工作能力、責任心、工作效率；5.3.4定期整頓搜集客戶反饋，控制消費者滿意度跟蹤及分析，進行客戶需求分析；5.3.5帶領團體處理平常客服征詢、解答及投訴；5.3.6處理突發(fā)狀況，制定預警機制和處理措施；5.3.7協(xié)助運行部制定客戶方案，完畢銷售指標； 客服部作業(yè)流程管理原則規(guī)范6.1售前注意6.1.1熟悉產品信息。積極向客戶講解產品尺碼、顏色、款式質量及注意事項與否有貨、價格等，積極與陌生人交流，大膽熱情；6.1.2理解淘寶流程和特點基礎上，能根據(jù)實際狀況提出合適營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌著名度；6.1.3網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。例如安排產品上架、編輯產品描述及商品闡明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。上傳和修改商品圖片及詳情；6.1.4做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購置我們產品；6.1.5有時候客戶拍下商品，不過并不一定是著急要，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家問詢匯款方式等督促買家及時付款；6.2售中服務6.2.1買家付款后，務必跟買家確認一下地址及聯(lián)絡方式。并且可以問問買家快遞與否可以抵達。確認清晰后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送企業(yè)給他們；6.3售后服務6.3.1若有退款和退換貨、投訴等問題需要跟客戶溝通，理解其中原因，并耐心處理；6.3.2查閱前幾天聊天記錄，看看與否有顧客前天故意向，但還沒到達交易，應該及時跟進，征詢下買家，這個時候往往能收到意想不到效果；6.3.3回訪兩個月之前老客戶，并把回訪成果填寫到老客戶回訪表中；6.3.4向客服主管上報昨天銷售業(yè)績，總結出要處理問題；7.客服部薪資績效管理考核規(guī)范7.1客服分級：初級客服、中級客服、資深客服三個類別7.2薪資及考核原則7.2.1基本工資以客服職稱劃分，分別為初級、中級、資深級（1）初級客服規(guī)定1）通過阿里巴巴在線聊天工具，解答顧客對產品及客服流程疑問；2）熟悉淘寶網(wǎng)下單流程及后臺基本操作，指導顧客完畢下單；3）協(xié)助客戶查詢與訂單有關信息、物流信息；4）整頓和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品問題；5）從企業(yè)管理制度，切實維護企業(yè)利益；（2）中級客服規(guī)定1）通過阿里巴巴在線聊天工具，解答顧客對產品及客服流程疑問；2）熟悉淘寶網(wǎng)下單流程及后臺基本操作，指導顧客完畢下單；3）協(xié)助客戶查詢與訂單有關信息、物流信息；4）整頓和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品問題；5）碰到任何不能處理問題，應及時使用通訊工具（QQ，旺旺，手機，固定）與發(fā)貨部獲得聯(lián)絡并得到處理。并隔時聯(lián)絡發(fā)貨部與否處理完畢。直到處理好為止；6）、根據(jù)網(wǎng)店內容定期發(fā)送促銷消息到老客戶上。并對群內客人征詢作出處理；（3）高級客服規(guī)定1）通過阿里巴巴在線聊天工具，解答顧客對產品及客服流程疑問；2）熟悉淘寶網(wǎng)下單流程及后臺基本操作，指導顧客完畢下單；3）協(xié)助客戶查詢與訂單有關信息、物流信息；4）整頓和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品問題；5）、可以有效處理顧客反饋不良信息，進行記錄記錄分析；

6）、很好完畢各項活動促銷宣傳以及進行對企業(yè)品牌宣傳；

7）、能有效性協(xié)助各個部門處理有關問題；

8）、整頓和分析在客戶關系處理中問題和改善措施，提出有效意見反饋到客服部主管上面；7.2.2基本工資包括如下詳細方案：（待定）客服部員工薪資構成架構：底薪+績效+福利（飯貼等）（待定）客服部主管工薪資構成架構：底薪+績效+管理獎金+福利（飯貼等）升降級每季度考核，人員績效每月考核。(1)基本底薪：月度發(fā)放職稱初級客服中級客服資深客服客服主管工齡規(guī)定1-3月3個月以上1年以上2年以上基本工資180022002400績效管理獎金（2）績效獎金考核共分為三個階段進行客服專人打字速度多客戶記憶能力旺旺使用網(wǎng)銀使用支付寶使用后臺操作物流信息寶貝熟悉程度產品知識總分初級5分5分5分5分5分5分5分5分10分50分中級5分5分5分5分5分5分5分5分10分50分資深5分5分5分5分5分5分5分5分10分50分考核表1考核1：重要針對客服基本崗位技能進行考核，考核內容包括：1、打字速度：規(guī)定：1）速度快。2）無錯別字3）對使用旺旺表情2、多客戶記憶能力：規(guī)定：1）在客戶多狀況下，能清晰記得每個客戶正在征詢問題。2）能迅速、對處理多客戶下每個客戶征詢問題或訂單。3、旺旺使用規(guī)定：1）熟悉旺旺基本功能2）能對、純熟使用旺旺進行訂單處理。4、網(wǎng)銀使用規(guī)定：1）能對懂得網(wǎng)銀付款流程，在顧客不會使用網(wǎng)銀狀況下，協(xié)助顧客使用網(wǎng)銀進行付款。5、支付寶使用規(guī)定：1）能對懂得支付寶付款流程，在顧客不會使用支付寶狀況下，協(xié)助顧客使用支付寶進行付款。6、后臺操作規(guī)定：1）純熟掌握后臺交易各項內容2）可對、迅速處理客戶訂單7、物流信息：規(guī)定：純熟掌握企業(yè)所使用快遞企業(yè)及郵費計算。8、寶貝熟悉程度規(guī)定：純熟掌握每款寶貝特點9、產品知識規(guī)定：純熟掌握企業(yè)所售商品知識客服專人問候語熱情度理解客服需求度客戶征詢答復及時精確度產品簡介精確度產品推薦精確度售后問題處理合理度投訴處理客戶評價度總分初級5分5分10分5分5分5分5分10分50分中級5分5分10分5分5分5分5分10分50分資深5分5分10分5分5分5分5分10分50分考核表2考核表2：重要針對客服服務態(tài)度和方式進行考核1、問候語熱情度：問候語是溝通開始，在整個溝通過程中起著舉足輕重作用。我們不能簡樸說句“你好”就結束了，應積極合適迎合和征詢客戶需求。2、理解客戶需求精確度：在客戶問詢過程中，客服應當精確掌握客戶需求。知己知彼，才能促使訂單完畢。3、客戶征詢答復及時度：在網(wǎng)上購物，最重要一種好處就是省時間。假如不能及時答復顧客問詢，客戶就會由于你服務態(tài)度淡漠，耽誤時間而放棄本次交易。4、客戶提問答復精確度：在客戶咨問詢題時候，最忌答非所問。假如客服不懂得問題怎么回答，應及時問詢同事或領導。不能欺騙顧客。5、產品簡介精確度：首先規(guī)定客服對每個產品特點應精確、熟悉掌握。理解客戶需求后，能精確推薦適合客戶產品。6、產品推薦精確度：首先規(guī)定客服對每個產品特點精確掌握。精確推薦產品，可合適減少客戶退換貨數(shù)量。減少企業(yè)成本，提高企業(yè)利潤。7、售后處理問題合理度：首先規(guī)定客服對售后問題處理流程應純熟掌握。在客戶征詢過程中，不能互相推卸責任。應及時和售后聯(lián)絡，安撫顧客心理。8、個別規(guī)定處理完美度：在交易過程中，會碰到客戶議價，規(guī)定多送禮品等其他規(guī)定，對處理客戶規(guī)定，也是考驗客服一種重要指標。9、道別語親切度：買家付款后，應熱情歡送顧客。給客戶留下好印象，努力使客戶再次光顧?？己撕螵劷鸨壤褐鞴艿?5%，65%為其他員工獎金，另10%作為部門活動經(jīng)費（但需附上活動經(jīng)費使用明細）優(yōu)秀良好一般不及格90~100分70~80分60~70分60分如下獎金50%獎金30%獎金20%無獎金注：個人及部門績效每月度考核一次，員工由部門主管考核，主管由總經(jīng)辦考核。晉升一:基層員工級別晉升一種季度（持續(xù)三個月）獲得良好績效分以上（70分-84分），晉升一級。如：陳XX（初級客服，在1-3月每月績效分（80分-85分），則4月份晉升為中級客服。依此類推，基層員工最高可晉升為資深客服。晉升二：企業(yè)管理層晉升（客服主管）高級客服晉升為資深客服后來，如要晉升客服主管，則必須要通過行政部考核，內容為（平?？记凇⑵匠９ぷ黧w現(xiàn)、工作技能等），考核合格后申報總經(jīng)辦，最終由總經(jīng)辦考核同意方可晉升為企業(yè)管理層。8.懲罰、獎勵及淘汰措施8.1懲罰有關規(guī)定8.1.1發(fā)現(xiàn)下列狀況時，發(fā)現(xiàn)一次對客服人員進行警告并處以5元以上20元如下罰款。1)未能準時與新訂戶聯(lián)絡2)未能及時查對并改正訂戶有關資料3)未按規(guī)定服務流程為訂戶員提供服務4)未按規(guī)定輸入訂戶有關資料及服務記錄5)不按規(guī)定對問題訂戶進行協(xié)助安撫6)對問題訂戶處理不及時或不認真7)未按規(guī)定期間提供有關報表資料8)未按規(guī)定與其他部門配合8.1.2出現(xiàn)下列狀況時，發(fā)現(xiàn)一次對客服人員根據(jù)實際狀況處以20元以上30元如下罰款，并予以記過處分，情節(jié)嚴重者上級承擔一定連帶責任。1）不服從上級管理2）隱瞞事實真相或做虛假服務記錄3）泄露企業(yè)有關操作信息4）服務態(tài)度惡劣5）上班時間拒接訂單客戶電話㈢出下列狀況予以開除，并扣發(fā)