醫(yī)院藥房禮儀培訓演講人：日期:06培訓考核體系目錄01藥房服務禮儀概述02職業(yè)形象規(guī)范03服務溝通禮儀04藥品交接禮儀05操作場景禮儀01藥房服務禮儀概述禮儀規(guī)范基本定義禮儀是規(guī)矩禮儀是人類社會普遍適用的行為準則，是維護社會秩序和道德規(guī)范的基石。01禮儀是素養(yǎng)禮儀反映了一個人的文化素養(yǎng)、精神風貌和道德情操，是人際交往的必備素質。02禮儀是藝術禮儀是一種表達情感和傳遞信息的藝術，通過得體的舉止、優(yōu)雅的語言和恰當的禮節(jié)展現出個人魅力。03藥房服務特殊性要求藥房工作人員需要具備豐富的藥學知識和專業(yè)技能，能夠準確、快速地解答患者咨詢，提供專業(yè)的用藥指導。專業(yè)知識細致耐心嚴謹認真藥房工作需要對患者耐心解釋、細致入微地服務，了解患者的用藥需求和身體狀況，為患者提供個性化的用藥建議。藥房工作涉及到患者的生命安全和健康，必須嚴謹認真、一絲不茍地執(zhí)行各項制度和操作規(guī)程，確保藥品質量和用藥安全。禮儀培訓核心目標提升職業(yè)素養(yǎng)通過禮儀培訓，使藥房工作人員具備職業(yè)素養(yǎng)，樹立良好的職業(yè)形象，提高藥房的整體服務水平。增強溝通能力規(guī)范服務行為通過禮儀培訓，提高藥房工作人員的溝通能力和應變能力，與患者建立良好的溝通渠道，增強患者的信任感和滿意度。通過禮儀培訓，規(guī)范藥房工作人員的服務行為，使患者感受到專業(yè)、溫馨、周到的服務，提升藥房的聲譽和形象。12302職業(yè)形象規(guī)范著裝標準與標識佩戴服裝統(tǒng)一為確保藥房的整體形象，所有工作人員應穿著統(tǒng)一的工作服，并遵循相應的著裝標準。03工作人員應佩戴清晰的身份標識，如胸卡、名牌等，以便患者能準確識別其身份和職責。02標識佩戴穿著整潔藥房工作人員必須穿著干凈、整潔的工作服，且應避免穿著過于花哨或帶有強烈氣味的衣物。01儀容儀表管理要求發(fā)型整齊藥房工作人員應保持整潔的發(fā)型，避免過于夸張或凌亂的發(fā)型。01面部整潔工作人員應保持面部干凈，不化濃妝，并避免佩戴過于夸張的飾品。02手部衛(wèi)生藥房工作人員必須保持手部衛(wèi)生，經常洗手，并避免佩戴戒指、手鏈等可能影響工作的飾品。03服務姿態(tài)與肢體語言藥房工作人員應以微笑面對患者，傳達出友好和熱情的服務態(tài)度。微笑服務在與患者交流時，工作人員應通過點頭、微笑等肢體語言來表示關注和理解。肢體語言為避免交叉感染，藥房工作人員在與患者交流時應保持適當的距離。保持距離03服務溝通禮儀患者接待標準用語問候語指引語詢問語告知語您好，請問有什么可以幫助您的嗎？請問您哪里不舒服？請您跟我來，我?guī)?。這邊請，藥房在這邊。您需要購買什么藥品？您是否有藥物過敏史？這是您的藥品，請按照說明書上的用法用量使用。如有不適，請及時咨詢醫(yī)生。電話咨詢應答規(guī)范6px6px6px您好，這里是XX醫(yī)院藥房，請問有什么可以幫助您的？接聽電話藥品的庫存情況、價格、用法用量、注意事項等。提供信息您需要什么藥品？請告訴我您的癥狀或病史。詢問需求010302若需要進一步的溝通，請留下您的聯(lián)系方式，我們會盡快與您聯(lián)系。留下聯(lián)系方式04糾紛場景化解策略耐心傾聽先讓患者說完自己的問題，不要打斷或反駁。01尋求解決方案積極尋找解決問題的辦法，如更換藥品、退款、咨詢醫(yī)生等。02保持冷靜無論患者情緒多么激動，都要保持冷靜和禮貌，不要與患者發(fā)生爭執(zhí)。0304藥品交接禮儀當收到醫(yī)生處方時，藥房工作人員需主動熱情，核對患者信息和處方內容，確保無誤。接收處方仔細審核處方，如有疑問或錯誤，及時與醫(yī)生溝通，確?；颊哂盟幇踩?。處方審核審核通過后，確認處方信息，包括藥品名稱、規(guī)格、數量等，并做好記錄。處方確認處方接收核對流程藥品遞送動作規(guī)范根據處方迅速、準確地配齊藥品，檢查藥品質量，確保藥品無誤。藥品準備藥品包裝遞送藥品將藥品放入藥袋或藥盒中，并附上用藥說明，方便患者了解用藥信息。雙手遞送藥品，確認患者身份，同時告知用藥注意事項，確?；颊哂盟幇踩ｋ[私保護注意事項溝通方式與患者溝通時，需保持低聲，避免大聲詢問患者敏感信息，保護患者隱私。03在遞送藥品時，注意遮擋藥品標簽，避免他人看到患者用藥信息。02隱私保護保密責任藥房工作人員需對患者信息嚴格保密，不得泄露患者隱私。0105操作場景禮儀配藥區(qū)行為準則穿著規(guī)范進入配藥區(qū)必須穿戴整潔的工作服，佩戴帽子和口罩，確保衛(wèi)生。01嚴謹操作在配藥過程中要認真核對藥品信息，避免出錯，同時保持工作區(qū)域的整潔。02遵循藥品管理要求按照藥品的儲存條件進行分類存放，確保藥品的質量和安全性。03窗口發(fā)藥溝通要點在窗口發(fā)藥時，要使用禮貌的語言與病人溝通，如“您好”、“請”等。禮貌用語向病人清晰說明藥品的使用方法、用量和注意事項，確保病人明白。清晰說明對于病人的疑問，要耐心解答，提供專業(yè)的建議和幫助。耐心解答疑問緊急情況應對禮儀遇到緊急情況時，要保持冷靜，及時采取措施確保病人安全。保持冷靜快速響應安撫病人情緒迅速聯(lián)系相關人員，協(xié)助處理緊急情況，并及時向領導匯報。在緊急情況下，要關注病人的情緒，盡力安撫，提供必要的幫助和支持。06培訓考核體系禮儀培訓周期安排不定期培訓根據醫(yī)院藥房工作實際情況，隨時安排相關禮儀培訓。03每月進行一次考核，檢查員工在日常工作中的禮儀表現。02月度考核季度培訓每季度進行一次全面的禮儀培訓，涵蓋醫(yī)院藥房工作的各個方面。01現場模擬考核方式角色扮演模擬藥房工作場景，讓員工在模擬環(huán)境中進行實際操作和應對。01案例分析針對典型問題進行案例分析，考察員工的禮儀素養(yǎng)和解決問題的能力。02實地考核在藥房現場進行考核，觀察員工在實際工作中的禮儀表現。03建立問題反