Al在客服體系的應(yīng)用實(shí)踐京東金融ID

Fingnce京東金融定位服務(wù)于金融機(jī)構(gòu)的科技公司助力金融行業(yè)提升效率降低成本增加收入京東金融JD

Finance遵從金融本質(zhì)為金融行業(yè)服務(wù)以技術(shù)為手段以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)·十余年聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)·服務(wù)京東金融所有渠道·

前Siri科學(xué)家團(tuán)隊(duì)，專注語音算法研

究·

國內(nèi)頂尖AI團(tuán)隊(duì)·專業(yè)模型訓(xùn)練師團(tuán)

隊(duì)京東金融JD

Finance智能客服團(tuán)隊(duì)介紹北京總部Al研究院美國硅谷京東金融客服體系A(chǔ)I+

數(shù)據(jù)+語音動(dòng)

P2015年8月

2016年6月客服機(jī)器人上線CRM

上線京東金融JD

Finance2017年9月智能語音平臺(tái)上線2015年3月在線客服上線2018年5月智能質(zhì)檢上線2015年5月語音客服上線2013年底京東金融成立關(guān)于我們一、客服機(jī)器人——如何更好發(fā)揮Al+數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)?京東金融JD

Finance核心技術(shù)>深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)>NLP>

機(jī)

器

學(xué)

習(xí)>搜索引擎>知識(shí)圖譜>

…

關(guān)

鍵KPI>

一次解決率>

滿

意

度>智能服務(wù)占比實(shí)現(xiàn)方案>應(yīng)答模型

>意圖識(shí)別>多輪對(duì)話

>反問機(jī)制

>關(guān)聯(lián)推薦

>人機(jī)互助是否達(dá)到預(yù)期效果呢?京東金融JD

Finance1、

客服機(jī)器人不懂客戶>

陌生感>

被動(dòng)交流>

問題理解不到位>

場(chǎng)景命中率低>

答非所問瓶頸在哪里?>FAQ

覆蓋率>

語料訓(xùn)練量

>

算法京東金融JD

Finance1、

客服機(jī)器人>

機(jī)器人主動(dòng)推送>

精準(zhǔn)定位應(yīng)答模型>場(chǎng)景會(huì)話>人工輔助優(yōu)化服務(wù)流程效果：2017年底，智能服務(wù)占比達(dá)到60%+,滿意度95%+1、

客服機(jī)器人——服務(wù)先知京東金融JD

Finance>客戶畫像>行為軌跡

>業(yè)務(wù)場(chǎng)景

>異常信息應(yīng)答方案

業(yè)務(wù)反饋>

預(yù)測(cè)客戶意圖

>

判斷客戶問題>

反饋產(chǎn)品問題

>

優(yōu)化產(chǎn)品功能運(yùn)營監(jiān)控機(jī)制AI+

大數(shù)據(jù)定位問題二、智能語音——2017年：智能語音應(yīng)用爆發(fā)元年京東金融JD

Finance通知、回訪

調(diào)研、邀約智能營銷客服類質(zhì)檢外呼類質(zhì)檢關(guān)鍵技術(shù)>ASR>NLP>TTS京東金融JD

Finance智能語音產(chǎn)品超音平臺(tái)智能質(zhì)檢人工客服復(fù)雜業(yè)務(wù)處理人性化，有感情服務(wù)水平不一優(yōu)秀員工難以復(fù)制人工成本高服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一無情緒波動(dòng)，無需質(zhì)檢效率高、成本低缺乏情感復(fù)雜問題處理不如人工京東金融JD

Finance超音平臺(tái)-電銷現(xiàn)狀機(jī)器人客服超音平臺(tái)-產(chǎn)品方案機(jī)器人·ASR

語音識(shí)別·NLP語義理解·TTS

語音合成√

簡單業(yè)務(wù)-機(jī)器自助完成

√

復(fù)雜業(yè)務(wù)-人機(jī)結(jié)合完成京東金融JD

Finance智能語音交互技術(shù)用戶判斷意向無意向結(jié)束掛機(jī)人機(jī)結(jié)合-讓人工做更有價(jià)值的事情京東金融JD

Finance人工客服

智能交流機(jī)器人記錄軌跡數(shù)據(jù)分析有意向案例-分期營銷

京東金融JD

Finance京東白條智能分期>2017年10月上線，每日2萬+>效果：客戶全流程自動(dòng)化交互，無需人工干預(yù)；意向未成交客戶自動(dòng)轉(zhuǎn)人工跟進(jìn)，成交率高達(dá)40%>效益：節(jié)省100電銷人員人工VS智能成單量45040倍機(jī)器人

11客群2京東大數(shù)據(jù)客群1客群3智

能人工案例-延保服務(wù)延保險(xiǎn)智能服務(wù)>2018年3月上線，目前每日10萬+名單穩(wěn)定運(yùn)行>效果：智能服務(wù)海量小額訂單，及時(shí)的為用戶提供延保服務(wù)>效益：智能代客下單、電話支付提高成交率人工VS智能成本50倍京東金融JD

Finance成本50010智能人工案例-智能逾期提醒白條智能逾期提醒>2017年11月上線，目前每日2萬+名單穩(wěn)定運(yùn)行>效果：機(jī)器接通率≈人工接通率智能催收效果統(tǒng)計(jì)：日均還款人數(shù)：2000+日均還款額度：95萬+>

效益

：MO逾期客戶全覆蓋、及時(shí)提醒，避免繼續(xù)產(chǎn)生逾期費(fèi)用、影響客戶信用京東金融JD

Finance案例-智能回訪調(diào)研類

京東金融JD

Finance回訪/調(diào)研/邀約/通知/

…>2018年2月上線，固收爆款產(chǎn)品活動(dòng)優(yōu)惠通知>效果：零開發(fā)，幾十萬用戶的大批量通知，上午有需求，下午即可外呼。>效益：大批量的自動(dòng)化調(diào)研并記錄用戶反饋結(jié)果，解決了：人工抽樣調(diào)研，樣本少，結(jié)果有偏差的問題●調(diào)研問題可靈活配置●調(diào)研結(jié)果自動(dòng)生成報(bào)表統(tǒng)計(jì)●電話通知具有強(qiáng)提醒效果效率低經(jīng)驗(yàn)豐富質(zhì)檢人員平均質(zhì)檢時(shí)間為6分鐘覆蓋率低抽查覆蓋率不到百分之一，服務(wù)量大企業(yè)

不到萬分之一主觀性大對(duì)于業(yè)務(wù)理解不同，因質(zhì)檢人員判斷導(dǎo)致評(píng)估數(shù)據(jù)相差很大時(shí)效性差數(shù)據(jù)獲取時(shí)效性差，難以實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題智能質(zhì)檢——人工質(zhì)檢問題山京東金融JD

Finance奧質(zhì)檢效能高，質(zhì)檢覆蓋率高自定義質(zhì)檢規(guī)則，從全量錄音

中定位違規(guī)語音，提升效率和覆蓋率多重質(zhì)檢模型，質(zhì)檢結(jié)果公平通過檢索關(guān)鍵詞、相似句檢

測(cè)、角色識(shí)別、會(huì)話超時(shí)，質(zhì)檢結(jié)果客觀公正質(zhì)檢報(bào)表金面，節(jié)省成本報(bào)表數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)生成，提搞工作效能，節(jié)省企業(yè)成本京東金融JD

Finance智能質(zhì)檢優(yōu)勢(shì)智能質(zhì)檢ASR

能

力算法能力：深度學(xué)習(xí)算法>CNN+LSTM+CTC

…>Sequence2Sequence計(jì)算能力：高性能計(jì)算>

單機(jī)多卡多GPU并行訓(xùn)練>

分布式多GPU并行訓(xùn)練數(shù)據(jù)能力：足夠的標(biāo)注數(shù)據(jù)京東金融JD

Finance9關(guān)鍵詞檢索相似句檢測(cè)敏感詞檢測(cè)語速檢測(cè)角色識(shí)別會(huì)話超時(shí)京東金融JD

Finance智能質(zhì)檢能力800●●人工復(fù)審◎重檢人員：1通過的的話，并的入不過理血重理項(xiàng)次關(guān)健項(xiàng)聊用次類健語次類內(nèi)

#

+

-NLP套服ID畜戶ID(jdpin/(erp)

手機(jī)號(hào))huangpewdbderahwnngwei

CAljipengyic7)acbonhuan

EASR電話錄音京東金融JD

Finance智能質(zhì)檢流程錄音轉(zhuǎn)

化文本數(shù)據(jù)44F1C5FD-87F3-4AAC-A53-6CDAEE9E546A質(zhì)檢報(bào)表人工復(fù)核關(guān)聯(lián)

類型進(jìn)線流水號(hào)進(jìn)線

流水號(hào)標(biāo)[服務(wù)開始時(shí)簽

[間2018-07-3015:57:44智能質(zhì)檢引擎在線客服質(zhì)檢模型金融鑫服投訴質(zhì)

檢方案(人工)FCBE94BE-743B-4F08-AA/AEF714E017809A-41F3-8F4FB6FE32229ED質(zhì)

檢

類

型

人

質(zhì)質(zhì)

態(tài)

已

質(zhì)2018-07-2509:29:42質(zhì)

檢

結(jié)果

通通進(jìn)確應(yīng)超時(shí)8-07-2320:43:59是否

臺(tái)#晉質(zhì)檢人

員金融客

服

語育金融客

服語音復(fù)核人員意

詢2018-07-3018:01:272018-07-301757-592018-07-3018:54:242018-07-3018:49:172018-07-3015:58:58服務(wù)結(jié)束時(shí)

間wangxiaoli43復(fù)

核結(jié)

果照檢時(shí)間：2018-05-29193604jrtweil303982556復(fù)核時(shí)間質(zhì)檢方案質(zhì)檢時(shí)間重置西檢項(xiàng)服語音說星先下量是否通過語音遵過不

過來語語音[03一體