醫(yī)院人員禮儀規(guī)范演講人：日期:目

錄CATALOGUE02職業(yè)形象規(guī)范01基本行為準則03醫(yī)患溝通禮儀04服務規(guī)范標準05特殊場景禮儀06持續(xù)提升機制基本行為準則01站立姿態(tài)與行走要求站立姿態(tài)醫(yī)院工作人員在站立時應保持身姿挺拔、莊重，不得駝背、聳肩、插兜、叉腰，也不應東倒西歪或倚靠在墻上或桌椅上。01行走要求在醫(yī)院內(nèi)行走時，應步伐穩(wěn)健、從容，避免急走、跑跳、拖沓或制造不必要的聲響。遇到患者或同事時，應主動讓路或打招呼。02面部表情與眼神交流01面部表情醫(yī)院工作人員應保持自然、親切的微笑，對待患者應熱情、耐心，不應表現(xiàn)出冷漠、傲慢或不耐煩的表情。02眼神交流在與患者或同事交流時，應注視對方的眼睛，以示尊重和關注。避免長時間盯著對方看，也不要四處張望或眼神飄忽不定。接待患者標準用語醫(yī)院工作人員在接待患者時，應主動使用“您好”、“請”、“謝謝”等禮貌用語，并稱呼患者的姓名或尊稱，以示尊重和關心。接待患者時應使用禮貌用語與患者交流時，應使用簡單、明了的語言，避免使用專業(yè)術語或過于復雜的表述方式。同時，要確保信息傳達準確無誤，避免引起患者誤解或不安。清晰明了地表達信息職業(yè)形象規(guī)范02醫(yī)護人員著裝標準醫(yī)護人員應穿著整潔的制服或工作服，保持服裝干凈、無污漬。穿著整潔佩戴標識穿著規(guī)范在工作崗位上應佩戴明顯的標識，如胸牌、工作證等，以便患者識別。穿著應符合醫(yī)療行業(yè)的要求，不得穿著過于暴露、緊身、透視等不合適的服裝。儀容儀表清潔要求氣味適宜保持身體清潔，無異味，不使用濃烈的香水或化妝品。03舉止端莊大方，不得佩戴過多飾品或過于花哨的發(fā)型。02儀表端莊儀容整潔醫(yī)護人員應保持頭發(fā)整齊、面容干凈，不得留長指甲或涂抹過多化妝品。01胸牌佩戴規(guī)范佩戴位置胸牌應佩戴在左胸前或左側(cè)衣袋上沿，不得佩戴在其他位置。01佩戴方式佩戴時應保持胸牌正面向外，不得倒置或遮掩。02胸牌管理妥善保管胸牌，不得轉(zhuǎn)借、涂改或污損。03醫(yī)患溝通禮儀03問診語言專業(yè)性要求醫(yī)生應當使用符合醫(yī)學專業(yè)的術語來描述病情和診療方案，確保患者準確理解。使用專業(yè)術語在解釋病情和治療方案時，要避免長篇大論，用語應簡潔明了，重點突出。簡明扼要不輕易給出絕對的承諾或保證，以免引起患者誤解或產(chǎn)生不必要的糾紛。避免過度保證傾聽反饋核心技巧耐心傾聽醫(yī)生應當認真傾聽患者的陳述和意見，不打斷患者的發(fā)言，表現(xiàn)出對患者的尊重和關注。反饋理解澄清問題在傾聽過程中，要通過點頭、微笑等肢體語言或簡短的話語，反饋對患者的理解和認同。對于患者表述不清或有疑問的地方，醫(yī)生應當及時提問，以確保對病情的了解準確無誤。123敏感話題溝通策略在涉及敏感話題時，如病情嚴重、治療方案選擇等，醫(yī)生要尊重患者的意愿和選擇權。尊重患者意愿適度隱瞞引導患者思考對于某些敏感信息，如患者的隱私或病情嚴重程度，醫(yī)生在溝通時要適度隱瞞，避免對患者造成不必要的恐慌和焦慮。醫(yī)生可以通過提問或提供選項的方式，引導患者主動思考和表達自己的意見，以便更好地了解患者的需求和期望。服務規(guī)范標準04分診引導流程禮儀6px6px6px主動詢問患者病情，微笑迎接并提供幫助。初次接待維持候診秩序，提醒患者保持安靜，有序排隊。排隊等候根據(jù)患者病情，準確指引至相應科室，并介紹科室職能。指引患者至相應科室010302及時通知醫(yī)生患者已到，協(xié)助患者進入診室。安排就診04保密責任嚴格保護患者隱私，不泄露患者個人信息及病情。隱私空間在診療過程中，為患者提供適當?shù)乃矫芸臻g，避免無關人員進入。詢問隱私信息在必要情況下，需詢問患者隱私信息時，應事先征得患者同意，并確保信息的安全。尊重患者意愿在處理患者個人信息及病情時，尊重患者的意愿，不強行要求患者透露隱私。患者隱私保護原則危急情況應對禮節(jié)冷靜應對遇到患者突發(fā)病情或危急情況時，保持冷靜，迅速采取急救措施。呼叫救援及時呼叫其他醫(yī)務人員協(xié)助，確保患者得到及時救治。安撫患者及家屬在緊急情況下，積極安撫患者及家屬情緒，傳遞關懷與信心。記錄與交接詳細記錄患者危急情況及處理過程，確保交接班時信息準確無誤。特殊場景禮儀05查房期間行為規(guī)范尊重患者查房時應保持尊重、禮貌，稱呼患者時使用尊稱，并主動自我介紹。01遵守隱私查房時應遵守患者隱私，避免在公共場合討論敏感信息。02溝通協(xié)作與同事溝通協(xié)作，共同確認患者治療方案和護理計劃。03關心患者關注患者身體狀況，耐心聽取患者意見和需求，并及時給予回應。04手術室禮儀要求進入手術室前，需嚴格按照規(guī)定進行個人消毒和穿戴無菌手套。嚴格消毒手術室內(nèi)應嚴格遵守手術器械使用、無菌操作等規(guī)定。遵守規(guī)定與手術團隊保持默契，遵守手術過程中的指揮和協(xié)作。團隊協(xié)作手術期間應專注操作，避免不必要的交談和干擾。專注手術急救環(huán)節(jié)協(xié)作標準快速反應準確記錄團隊協(xié)作溝通患者發(fā)現(xiàn)患者緊急情況，立即采取急救措施，并向相關同事報告。急救過程中，各部門人員應緊密協(xié)作，確?；颊叩玫郊皶r救治。詳細記錄患者急救過程和用藥情況，以便后續(xù)治療參考。急救結(jié)束后，及時與患者家屬溝通患者病情和救治情況，并做好安撫工作。持續(xù)提升機制06禮儀自檢清單設計從儀表、語言、行為等多方面對醫(yī)院人員禮儀進行規(guī)范和梳理，形成具體的禮儀自檢清單。禮儀細節(jié)梳理自我評估與改進公開透明與監(jiān)督鼓勵醫(yī)院人員根據(jù)禮儀自檢清單進行自我評估，及時發(fā)現(xiàn)并改進自身禮儀不足之處。將禮儀自檢清單公開，鼓勵患者和同事對醫(yī)院人員禮儀進行監(jiān)督和反饋。定期培訓考核流程培訓課程設計制定詳細的培訓計劃，包括禮儀理論知識、實際操作技巧以及案例分析等內(nèi)容。01師資力量整合邀請專業(yè)的禮儀培訓師進行授課，確保培訓質(zhì)量。02考核與評估通過定期的培訓考核，對醫(yī)院人員的禮儀水平進行評估，并作為績效考核的重要依據(jù)。03患者滿意度追蹤方案滿意度調(diào)查設計設計科學、合理的患者滿意度調(diào)查問卷，涵蓋醫(yī)院人員禮儀