醫(yī)院收款服務(wù)優(yōu)化與創(chuàng)新演講人：日期:CONTENTS目錄01流程規(guī)范化管理02智能系統(tǒng)支持架構(gòu)03風(fēng)險(xiǎn)管控體系04患者服務(wù)升級(jí)方案05創(chuàng)新應(yīng)用場(chǎng)景開(kāi)發(fā)06服務(wù)質(zhì)量管理指標(biāo)01流程規(guī)范化管理線(xiàn)上線(xiàn)下一體化收付體系線(xiàn)上支付收費(fèi)窗口整合線(xiàn)下自助預(yù)約掛號(hào)與分時(shí)段收費(fèi)通過(guò)微信、支付寶、銀聯(lián)等第三方支付平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)患者線(xiàn)上支付，減少窗口排隊(duì)等候時(shí)間。設(shè)置自助繳費(fèi)機(jī)、銀醫(yī)自助通等設(shè)備，方便患者自助完成繳費(fèi)、查詢(xún)等操作。將掛號(hào)、診療、檢查、取藥等多個(gè)收費(fèi)環(huán)節(jié)整合至一個(gè)窗口，簡(jiǎn)化流程，提高效率。通過(guò)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，合理分配患者就診時(shí)間，實(shí)現(xiàn)分時(shí)段收費(fèi)，減少患者等待時(shí)間。電子票據(jù)全流程實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)電子票據(jù)開(kāi)具電子票據(jù)存儲(chǔ)電子票據(jù)報(bào)銷(xiāo)電子票據(jù)安全患者完成繳費(fèi)后，系統(tǒng)自動(dòng)開(kāi)具電子票據(jù)，減少紙質(zhì)票據(jù)的打印和管理成本。將電子票據(jù)存儲(chǔ)在云端或患者手機(jī)中，方便患者隨時(shí)查看和下載。實(shí)現(xiàn)電子票據(jù)與醫(yī)保、商業(yè)保險(xiǎn)等系統(tǒng)的對(duì)接，方便患者報(bào)銷(xiāo)。加強(qiáng)電子票據(jù)的安全管理，防止信息泄露和篡改。藥房退藥退費(fèi)檢查項(xiàng)目退費(fèi)患者因藥物過(guò)敏等原因需要退藥時(shí)，藥房確認(rèn)并審核退藥信息后，即可發(fā)起退費(fèi)申請(qǐng)?；颊咭蛱厥庠驘o(wú)法進(jìn)行某項(xiàng)檢查時(shí)，可申請(qǐng)退費(fèi)，需經(jīng)過(guò)醫(yī)生審核并確認(rèn)未進(jìn)行檢查。特殊場(chǎng)景緊急退費(fèi)流程住院患者退費(fèi)住院患者因故需出院或轉(zhuǎn)院時(shí)，可辦理退費(fèi)手續(xù)，根據(jù)醫(yī)囑和實(shí)際情況進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算和退費(fèi)。誤操作或系統(tǒng)故障退費(fèi)因患者誤操作或醫(yī)院系統(tǒng)故障導(dǎo)致的多收費(fèi)或誤收費(fèi)，經(jīng)核實(shí)后，可辦理退費(fèi)手續(xù)。02智能系統(tǒng)支持架構(gòu)自助終端自動(dòng)對(duì)賬功能包括銀行卡、微信、支付寶等，患者可根據(jù)需要選擇支付方式。自助終端支持多種支付方式系統(tǒng)能夠自動(dòng)匹配交易記錄，確保賬單的準(zhǔn)確性，減少人工核對(duì)的工作量。自動(dòng)對(duì)賬功能強(qiáng)大患者可在自助終端上完成繳費(fèi)、查詢(xún)、打印等操作，節(jié)省排隊(duì)等待時(shí)間。自助操作方便快捷銀醫(yī)直連實(shí)時(shí)劃扣機(jī)制支持多種支付場(chǎng)景銀醫(yī)直連機(jī)制可支持門(mén)診、住院、急診等多種支付場(chǎng)景，方便患者就醫(yī)。03通過(guò)實(shí)時(shí)劃扣機(jī)制，確保資金及時(shí)到賬，降低醫(yī)院資金風(fēng)險(xiǎn)。02實(shí)時(shí)劃扣降低風(fēng)險(xiǎn)銀醫(yī)直連實(shí)現(xiàn)快速支付銀行與醫(yī)院系統(tǒng)直接連接，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)支付和結(jié)算，避免中間環(huán)節(jié)。01退費(fèi)預(yù)審智能過(guò)濾系統(tǒng)退費(fèi)預(yù)審功能提高效率通過(guò)智能過(guò)濾系統(tǒng)，對(duì)退費(fèi)請(qǐng)求進(jìn)行預(yù)審，快速識(shí)別是否符合退費(fèi)條件。退費(fèi)流程更加規(guī)范退費(fèi)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控預(yù)審機(jī)制能夠確保退費(fèi)流程的規(guī)范性和準(zhǔn)確性，減少人為操作帶來(lái)的錯(cuò)誤。退費(fèi)預(yù)審系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控退費(fèi)數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并進(jìn)行處理。12303風(fēng)險(xiǎn)管控體系資金安全三級(jí)防護(hù)措施建立嚴(yán)格的賬戶(hù)管理制度，確保賬戶(hù)信息的真實(shí)性、完整性和安全性，采取加密、權(quán)限控制等措施防止賬戶(hù)被盜用或非法訪(fǎng)問(wèn)。賬戶(hù)安全交易安全系統(tǒng)安全加強(qiáng)交易環(huán)節(jié)的監(jiān)控和風(fēng)險(xiǎn)控制，采用安全的交易方式和支付工具，防止資金被非法轉(zhuǎn)移或挪用。建立完善的系統(tǒng)安全防護(hù)體系，包括防火墻、入侵檢測(cè)、數(shù)據(jù)加密等措施，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和資金安全。票據(jù)合規(guī)性監(jiān)管規(guī)則票據(jù)審核建立嚴(yán)格的票據(jù)審核制度，對(duì)票據(jù)的真實(shí)性、合法性、有效性進(jìn)行逐一核查，確保票據(jù)的合規(guī)性。01票據(jù)保管制定票據(jù)保管制度，規(guī)范票據(jù)的存放、使用和銷(xiāo)毀流程，防止票據(jù)的遺失、被盜用或損毀。02票據(jù)監(jiān)控建立票據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)票據(jù)的流轉(zhuǎn)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和追蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。03醫(yī)患糾紛應(yīng)對(duì)處置方案糾紛后續(xù)管理建立糾紛后續(xù)管理制度，對(duì)糾紛處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善糾紛處理機(jī)制。03制定完善的糾紛處理流程和規(guī)范，及時(shí)、公正、合理地處理醫(yī)患糾紛，保障雙方合法權(quán)益。02糾紛處理糾紛預(yù)防加強(qiáng)醫(yī)患溝通，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提高患者滿(mǎn)意度和信任度，預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生。0104患者服務(wù)升級(jí)方案多源聚合支付渠道整合第三方支付平臺(tái)接入通過(guò)接入支付寶、微信支付等第三方支付平臺(tái)，為患者提供更為便捷的支付渠道。02040301移動(dòng)支付通過(guò)醫(yī)院APP、微信公眾號(hào)等渠道，實(shí)現(xiàn)患者移動(dòng)支付，隨時(shí)隨地完成繳費(fèi)。銀行卡支付支持患者使用借記卡、信用卡等銀行卡支付，方便患者無(wú)需現(xiàn)金即可完成支付。自助繳費(fèi)終端在門(mén)診大廳、住院部等區(qū)域設(shè)置自助繳費(fèi)終端，方便患者自助完成繳費(fèi)操作。分病種收費(fèi)透明化公示將各種疾病的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，方便患者查詢(xún)和核對(duì)，避免不必要的費(fèi)用。公示收費(fèi)項(xiàng)目通過(guò)流程圖等方式，向患者詳細(xì)展示費(fèi)用產(chǎn)生的流程和計(jì)算方式，讓患者明明白白消費(fèi)。透明化收費(fèi)流程設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴與反饋渠道，及時(shí)處理患者的投訴和疑問(wèn)，保障患者的合法權(quán)益。投訴與反饋機(jī)制咨詢(xún)服務(wù)全天候響應(yīng)機(jī)制熱線(xiàn)電話(huà)在線(xiàn)咨詢(xún)面對(duì)面咨詢(xún)智能化咨詢(xún)?cè)O(shè)立專(zhuān)門(mén)的咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)，為患者提供全天候的咨詢(xún)服務(wù)，解答患者的問(wèn)題。通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等渠道，為患者提供在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)，方便患者隨時(shí)隨地進(jìn)行咨詢(xún)。在門(mén)診大廳設(shè)立咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)，為患者提供面對(duì)面的咨詢(xún)服務(wù)，幫助患者解決就診過(guò)程中遇到的問(wèn)題。利用人工智能技術(shù)，開(kāi)發(fā)智能咨詢(xún)機(jī)器人，為患者提供24小時(shí)的咨詢(xún)服務(wù)，提高咨詢(xún)效率。05創(chuàng)新應(yīng)用場(chǎng)景開(kāi)發(fā)醫(yī)保移動(dòng)支付穿透式結(jié)算線(xiàn)上報(bào)銷(xiāo)通過(guò)移動(dòng)支付平臺(tái)，患者可以在線(xiàn)提交報(bào)銷(xiāo)材料，實(shí)現(xiàn)快速報(bào)銷(xiāo)。03患者在就醫(yī)過(guò)程中，可以實(shí)時(shí)結(jié)算醫(yī)保費(fèi)用，避免后續(xù)報(bào)銷(xiāo)繁瑣。02實(shí)時(shí)結(jié)算簡(jiǎn)化結(jié)算流程實(shí)現(xiàn)醫(yī)保移動(dòng)支付穿透式結(jié)算，減少患者多次排隊(duì)和等待時(shí)間。01信用就醫(yī)先診療后付費(fèi)模式信用評(píng)估通過(guò)患者的信用記錄和就醫(yī)行為，進(jìn)行信用評(píng)估，決定是否給予先診療后付費(fèi)的權(quán)限。01診療流程優(yōu)化先診療后付費(fèi)模式可以減少患者因費(fèi)用問(wèn)題而中斷診療的情況，提高就診效率。02費(fèi)用透明化患者在就醫(yī)過(guò)程中可以清晰了解自己的費(fèi)用情況，避免過(guò)度醫(yī)療和不必要的費(fèi)用支出。03通過(guò)電子健康卡，患者可以便捷地存儲(chǔ)、管理和使用自己的健康信息，實(shí)現(xiàn)跨機(jī)構(gòu)就醫(yī)。電子健康卡普及電子健康卡可以在多個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)通用，避免患者辦理多張就診卡的麻煩。一卡通用電子健康卡實(shí)現(xiàn)了患者健康信息的共享和互通，提高了醫(yī)療服務(wù)的效率和質(zhì)量。信息共享電子健康卡全場(chǎng)景覆蓋06服務(wù)質(zhì)量管理指標(biāo)系統(tǒng)差錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)收款系統(tǒng)發(fā)生故障的次數(shù)，評(píng)估系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。系統(tǒng)故障率差錯(cuò)類(lèi)型分類(lèi)差錯(cuò)糾正時(shí)間將差錯(cuò)分為錄入錯(cuò)誤、計(jì)算錯(cuò)誤、系統(tǒng)漏洞等類(lèi)型，以便針對(duì)性改進(jìn)。記錄從發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)到完成糾正的時(shí)間，評(píng)估系統(tǒng)恢復(fù)和響應(yīng)速度?；颊邼M(mǎn)意度追蹤維度滿(mǎn)意度分析與改進(jìn)對(duì)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，找出問(wèn)題根源，并采取針對(duì)性措施進(jìn)行改進(jìn)。03包括服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)水平、等候時(shí)間、費(fèi)用透明度等多個(gè)維度，全面了解患者需求。02滿(mǎn)意度指標(biāo)滿(mǎn)意度調(diào)查通過(guò)問(wèn)卷、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等多種方式，收集患者對(duì)收款服務(wù)的滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)。01根據(jù)患者需求和收款服務(wù)現(xiàn)狀，制定具體的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)