醫(yī)院客服培訓體系構(gòu)建與實施演講人：日期:CATALOGUE目錄01客服核心職能認知02標準化溝通技能03服務(wù)流程標準化04投訴處理機制05信息化系統(tǒng)應(yīng)用06質(zhì)量監(jiān)控體系01客服核心職能認知醫(yī)療服務(wù)的特殊性解析醫(yī)療服務(wù)的高風險性醫(yī)療服務(wù)的連續(xù)性醫(yī)療服務(wù)的高技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)的情感性醫(yī)療過程涉及患者的生命健康，任何疏忽都可能造成嚴重后果。醫(yī)療技術(shù)的快速發(fā)展，要求客服人員具備較高的醫(yī)學專業(yè)知識和溝通能力?；颊咴卺t(yī)院的治療過程往往涉及多個環(huán)節(jié)，需要客服人員協(xié)調(diào)、跟進，確保服務(wù)連續(xù)性。患者在就醫(yī)過程中往往伴隨著焦慮、恐懼等情緒，需要客服人員提供情感支持和心理疏導。患者滿意度評價維度服務(wù)態(tài)度客服人員的態(tài)度是否熱情、友善，能否及時回應(yīng)患者需求。01服務(wù)效率客服人員處理患者問題的速度是否快捷，能否在承諾時間內(nèi)給出反饋。02服務(wù)質(zhì)量客服人員的專業(yè)素養(yǎng)、醫(yī)療知識的掌握程度，以及解決問題的能力。03環(huán)境設(shè)施醫(yī)院的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備是否滿足患者需求，是否方便患者使用。04醫(yī)療法規(guī)與隱私保護醫(yī)療法規(guī)隱私保護溝通技巧危機處理客服人員需了解國家及地方醫(yī)療法規(guī)，確保醫(yī)療服務(wù)合規(guī)?？头藛T需嚴格遵守患者隱私保護規(guī)定，確?；颊咝畔⒌陌踩捅Ｃ??？头藛T需掌握與患者溝通的技巧，避免引發(fā)醫(yī)療糾紛或投訴。客服人員需具備處理醫(yī)療糾紛或投訴的能力，及時化解矛盾，維護醫(yī)院聲譽。02標準化溝通技能向患者傳遞安慰和支持，鼓勵其積極面對疾病和治療。安慰與支持積極解決患者的問題，提供切實可行的建議和幫助。解決問題01020304認真傾聽患者訴說，理解其內(nèi)心感受，表達同情和關(guān)心。傾聽與理解引導患者合理宣泄情緒，減輕心理壓力。引導情緒宣泄患者情緒安撫四步法醫(yī)療術(shù)語通俗化表達6px6px6px將復雜的醫(yī)學術(shù)語用通俗易懂的語言進行解釋，方便患者理解。簡化專業(yè)術(shù)語通過具體案例或?qū)嵗?，讓患者更加直觀地了解醫(yī)學知識。結(jié)合實例講解盡量減少或避免使用醫(yī)學縮寫，以免引起誤解。避免使用縮寫010302隨著醫(yī)學技術(shù)的不斷進步，持續(xù)學習和更新醫(yī)療術(shù)語通俗化表達方法。不斷學習與更新04接聽電話時，主動問候并介紹自己的身份和職責。問候與自我介紹電話應(yīng)答標準化話術(shù)了解患者來電目的，確認其需求，并給予積極回應(yīng)。詢問需求并確認根據(jù)患者需求，提供相關(guān)信息和解答，盡量解決患者問題。提供信息與解答記錄患者問題和建議，及時向上級反饋，以便持續(xù)改進。記錄與反饋03服務(wù)流程標準化掛號導診流程設(shè)計掛號方式多樣化提供線上掛號、電話掛號、自助掛號機、窗口掛號等多種方式，滿足不同患者的需求。01導診服務(wù)規(guī)范化設(shè)立導診臺，由專業(yè)醫(yī)護人員提供導診服務(wù)，包括病情咨詢、科室引導、醫(yī)生介紹等。02掛號信息準確化確保掛號系統(tǒng)與醫(yī)生排班系統(tǒng)實時連接，避免掛號信息錯誤或醫(yī)生停診等情況。03急診分診優(yōu)先級識別建立急診分診制度，對急診患者進行病情評估與分級，確保危重患者得到優(yōu)先救治。病情評估與分級為危重患者設(shè)置緊急標識，開辟快速救治通道，減少等待時間。緊急標識與快速通道定期組織急診醫(yī)護人員參加急救技能培訓，提高急救能力。急救技能培訓服務(wù)閉環(huán)管理機制投訴處理與跟蹤設(shè)立投訴處理中心，及時處理患者投訴，并進行跟蹤和回訪，確保問題得到解決。03定期開展患者滿意度調(diào)查，收集患者意見和建議，及時改進服務(wù)質(zhì)量。02滿意度調(diào)查與反饋全程服務(wù)監(jiān)控建立服務(wù)閉環(huán)管理機制，對患者從掛號到就診、檢查、治療、取藥等全程進行監(jiān)控。0104投訴處理機制糾紛三級響應(yīng)體系建立醫(yī)院投訴電話、網(wǎng)絡(luò)平臺等多種投訴渠道，確保患者投訴能夠得到及時受理。投訴受理初次處理二次處理客服部門對患者投訴進行初步分類、登記，并盡快將投訴信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或科室進行處理。若患者對初次處理結(jié)果不滿意，可向醫(yī)院相關(guān)部門進行二次投訴，由專門負責人進行再次處理。臨床科室協(xié)同處置協(xié)同機制建立臨床科室與客服部門之間的協(xié)同處置機制，確保患者投訴能夠得到及時、專業(yè)的處理。科室聯(lián)動問題反饋臨床科室需積極配合客服部門的工作，提供相關(guān)的醫(yī)療資料和專業(yè)意見，協(xié)助客服部門解決患者投訴。客服部門將患者投訴中涉及到的問題及時反饋給相關(guān)科室，以便科室及時改進，避免類似問題的再次發(fā)生。123典型案例復盤分析案例分析定期組織醫(yī)院客服部門和相關(guān)科室對典型案例進行復盤分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出改進措施。01流程優(yōu)化通過案例分析，發(fā)現(xiàn)投訴處理流程中存在的問題和漏洞，及時進行優(yōu)化和完善，提高投訴處理效率。02員工培訓將典型案例作為培訓教材，對員工進行教育培訓，提高員工的服務(wù)意識和處理投訴的能力。0305信息化系統(tǒng)應(yīng)用確保每個客服人員只能訪問與其工作相關(guān)的數(shù)據(jù)，避免信息泄露。嚴格權(quán)限管理要求客服人員按照規(guī)范流程錄入數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性。數(shù)據(jù)錄入準確性記錄客服人員在系統(tǒng)中的每一步操作，以便追蹤和審核。操作日志記錄HIS系統(tǒng)操作規(guī)范病歷查詢權(quán)限分級根據(jù)客服人員職責不同，劃分不同的病歷查詢權(quán)限。保密性原則確保只有授權(quán)人員才能查看電子病歷，防止信息泄露。安全審計定期對電子病歷查詢進行安全審計，確保查詢行為合法合規(guī)。電子病歷查詢權(quán)限智能客服對接流程人工與智能協(xié)作對于復雜問題，智能客服無法獨立解決時，需及時轉(zhuǎn)接至人工客服，確?；颊邌栴}得到妥善解決。03將醫(yī)院的知識庫與智能客服系統(tǒng)對接，確保智能客服能夠提供準確、可靠的答案。02知識庫同步智能分流根據(jù)患者的問題類型，智能分流至相應(yīng)的客服人員或機器人。0106質(zhì)量監(jiān)控體系服務(wù)KPI考核標準客戶滿意度服務(wù)效率專業(yè)知識溝通技巧通過問卷調(diào)查、反饋等方式，對客戶對于醫(yī)院客服的滿意度進行量化考核，作為評價客服工作表現(xiàn)的重要指標。考核客服人員處理客戶問題的速度，包括響應(yīng)時間、處理時長等，確保客戶問題能夠得到及時有效的解決。針對醫(yī)院客服的專業(yè)性要求，考核其對于醫(yī)院業(yè)務(wù)流程、醫(yī)療知識等方面的掌握程度，以保障服務(wù)的專業(yè)性和準確性。評估客服人員的溝通能力，包括語言表達、傾聽能力、情緒控制等，以維護良好的醫(yī)患關(guān)系。錄音質(zhì)檢實施要點錄音采集確保對所有客服通話進行錄音，以便后續(xù)質(zhì)檢和評估。02040301質(zhì)檢流程建立規(guī)范的質(zhì)檢流程，包括定期抽檢、問題反饋、整改跟進等環(huán)節(jié)，以確保質(zhì)檢工作的有效實施。質(zhì)檢標準制定明確的錄音質(zhì)檢標準，包括語言表達、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識等方面，確保質(zhì)檢的公正性和客觀性。結(jié)果應(yīng)用將錄音質(zhì)檢結(jié)果納入客服人員績效考核，激勵客服人員提高服務(wù)質(zhì)量。持續(xù)改進PDCA循環(huán)計劃（Plan）根據(jù)醫(yī)院實際情況和客戶需求，制定客服培訓計劃和質(zhì)量監(jiān)控目標，明確改進方向和重點。執(zhí)行（Do