醫(yī)院客服重點(diǎn)工作體系構(gòu)建演講人：日期:CONTENTS目錄01客戶(hù)服務(wù)體系優(yōu)化02醫(yī)患溝通能力提升03投訴與建議閉環(huán)管理04信息化支撐系統(tǒng)建設(shè)05服務(wù)質(zhì)量管理體系06團(tuán)隊(duì)職業(yè)能力發(fā)展01客戶(hù)服務(wù)體系優(yōu)化服務(wù)窗口功能定位咨詢(xún)接待窗口便民服務(wù)窗口投訴受理窗口自助服務(wù)窗口提供患者咨詢(xún)、導(dǎo)診、預(yù)約掛號(hào)等服務(wù)，解決患者就醫(yī)前的各種問(wèn)題。及時(shí)接待患者投訴，協(xié)調(diào)解決患者就醫(yī)過(guò)程中的不滿(mǎn)和糾紛。提供輪椅、雨傘、針線(xiàn)等便民設(shè)施，為患者提供方便。提供自助掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢(xún)等服務(wù)，提高患者就醫(yī)效率。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程再造預(yù)約掛號(hào)流程就診流程優(yōu)化繳費(fèi)流程再造滿(mǎn)意度調(diào)查流程通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、微信等多種渠道實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。簡(jiǎn)化就診環(huán)節(jié)，實(shí)行電子病歷，減少患者重復(fù)填寫(xiě)信息，提高醫(yī)生工作效率。實(shí)現(xiàn)多種支付方式，如微信支付、支付寶、銀行卡等，方便患者繳費(fèi)。建立患者滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制，及時(shí)收集患者反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。老年患者服務(wù)設(shè)立老年患者優(yōu)先窗口，提供導(dǎo)診、陪診等服務(wù)，確保老年患者就醫(yī)便利。殘疾人服務(wù)提供無(wú)障礙設(shè)施，如無(wú)障礙通道、電梯、衛(wèi)生間等，為殘疾人提供方便。孕婦及兒童服務(wù)設(shè)立孕婦及兒童專(zhuān)用窗口，提供優(yōu)先掛號(hào)、繳費(fèi)等服務(wù)，保障其就醫(yī)權(quán)益。急危重癥患者服務(wù)設(shè)置急診綠色通道，確保急危重癥患者得到及時(shí)救治。特殊人群服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)設(shè)計(jì)02醫(yī)患溝通能力提升高效醫(yī)患溝通技巧傾聽(tīng)與表達(dá)積極傾聽(tīng)患者及家屬的意見(jiàn)和需求，用清晰、準(zhǔn)確的語(yǔ)言進(jìn)行解釋和溝通。01尊重與理解尊重患者的信仰、文化和個(gè)人價(jià)值觀，努力理解患者的感受和處境。02耐心與細(xì)致在溝通過(guò)程中保持耐心，細(xì)致解答患者及家屬的疑問(wèn)，確保信息準(zhǔn)確傳達(dá)。03團(tuán)隊(duì)協(xié)作加強(qiáng)醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同參與患者溝通，提升整體溝通效果。04家屬情緒疏導(dǎo)策略6px6px6px理解患者家屬的焦慮和不安，接納他們的情緒表達(dá)。理解與接納通過(guò)安慰、鼓勵(lì)等方式，幫助家屬緩解情緒，增強(qiáng)信心。安撫與鼓勵(lì)及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞患者的病情和治療方案，減輕家屬的疑慮和擔(dān)憂(yōu)。傳遞信息010302合理安排家屬的探視時(shí)間和方式，減輕患者和家屬的壓力。安排合理04跨科室協(xié)作溝通機(jī)制搭建平臺(tái)制定規(guī)范病例討論協(xié)調(diào)資源建立跨科室溝通平臺(tái)，促進(jìn)不同科室之間的信息交流與合作。制定跨科室溝通協(xié)作的規(guī)范和流程，明確各部門(mén)職責(zé)和協(xié)作方式。定期開(kāi)展跨科室病例討論，共同商討復(fù)雜病例的治療方案。根據(jù)患者需求，協(xié)調(diào)各科室的醫(yī)療資源，確保患者得到及時(shí)、全面的醫(yī)療服務(wù)。03投訴與建議閉環(huán)管理投訴工單分級(jí)處理流程投訴受理及時(shí)接收患者投訴，了解投訴內(nèi)容和患者需求，進(jìn)行初步分類(lèi)和評(píng)估。02040301處理和跟進(jìn)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，確定問(wèn)題原因，制定解決方案，并及時(shí)與患者溝通處理結(jié)果，確?；颊邼M(mǎn)意。投訴分配根據(jù)投訴內(nèi)容和嚴(yán)重程度，將投訴分配給相應(yīng)的處理部門(mén)或人員，確保投訴得到及時(shí)處理。投訴關(guān)閉問(wèn)題解決后，及時(shí)關(guān)閉投訴工單，并進(jìn)行總結(jié)和分析，以提高服務(wù)質(zhì)量。輿情監(jiān)測(cè)與根因分析輿情監(jiān)測(cè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體等渠道，收集與醫(yī)院相關(guān)的輿情信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理潛在的負(fù)面輿情。01根因分析對(duì)收集到的投訴和輿情信息進(jìn)行深入分析，挖掘問(wèn)題根源，找出問(wèn)題的本質(zhì)原因。02改進(jìn)措施根據(jù)根因分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。03服務(wù)改進(jìn)跟蹤反饋改進(jìn)措施實(shí)施反饋與調(diào)整監(jiān)督與評(píng)估將服務(wù)改進(jìn)措施落實(shí)到具體部門(mén)和人員，確保改進(jìn)措施得到有效執(zhí)行。對(duì)改進(jìn)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，確保改進(jìn)措施達(dá)到預(yù)期效果。及時(shí)將改進(jìn)措施的執(zhí)行情況反饋給患者和相關(guān)人員，根據(jù)反饋結(jié)果進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。04信息化支撐系統(tǒng)建設(shè)智能客服系統(tǒng)應(yīng)用通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接，提高客服響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)通過(guò)機(jī)器人客服解決常見(jiàn)問(wèn)題，減輕人工客服壓力，提高服務(wù)效率。機(jī)器人客服構(gòu)建智能知識(shí)庫(kù)，為客服提供快速、準(zhǔn)確的信息支持，提升客服專(zhuān)業(yè)能力。智能知識(shí)庫(kù)滿(mǎn)意度大數(shù)據(jù)分析通過(guò)短信、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道收集患者滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)可視化展示預(yù)警機(jī)制將滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)以圖表、報(bào)表等形式展示，方便管理層直觀地了解患者滿(mǎn)意度情況。設(shè)置滿(mǎn)意度預(yù)警值，當(dāng)滿(mǎn)意度低于預(yù)警值時(shí)，及時(shí)提醒相關(guān)部門(mén)采取措施改進(jìn)。遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢(xún)服務(wù)在線(xiàn)咨詢(xún)患者可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話(huà)與醫(yī)生進(jìn)行遠(yuǎn)程咨詢(xún)，獲取專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療建議和指導(dǎo)。01在線(xiàn)預(yù)約掛號(hào)患者可通過(guò)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，減少現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)等待時(shí)間，提高就醫(yī)效率。02電子病歷共享實(shí)現(xiàn)電子病歷的共享和傳輸，方便醫(yī)生查看患者病史，提高遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的準(zhǔn)確性和效率。0305服務(wù)質(zhì)量管理體系質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)制定持續(xù)改進(jìn)定期對(duì)評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行回顧和更新，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整指標(biāo)，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。03將指標(biāo)量化為具體數(shù)據(jù)，便于衡量和比較，如患者滿(mǎn)意度達(dá)到90%以上，投訴率低于1%等。02指標(biāo)量化可衡量評(píng)估指標(biāo)明確根據(jù)醫(yī)院服務(wù)流程和患者需求，制定明確的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)，如滿(mǎn)意度、投訴率、等待時(shí)間等。01將服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果納入員工績(jī)效考核體系，與員工獎(jiǎng)懲、晉升等掛鉤。績(jī)效考核動(dòng)態(tài)調(diào)整績(jī)效考核與服務(wù)質(zhì)量掛鉤采用多種考核方式，如患者評(píng)價(jià)、同事互評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)等，確?？己私Y(jié)果的客觀性和公正性。多元化考核方式定期公布考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不足之處進(jìn)行指導(dǎo)和改進(jìn)。及時(shí)反饋與調(diào)整從醫(yī)院內(nèi)部或外部選取優(yōu)秀的服務(wù)案例，作為標(biāo)桿進(jìn)行學(xué)習(xí)和推廣。標(biāo)桿案例選取組織員工對(duì)標(biāo)桿案例進(jìn)行深入分析和討論，提煉出成功的經(jīng)驗(yàn)和做法，并分享給全體員工。案例分析與分享鼓勵(lì)員工將標(biāo)桿案例中的經(jīng)驗(yàn)和做法應(yīng)用到實(shí)際工作中，不斷提高服務(wù)水平和患者滿(mǎn)意度。實(shí)踐與改進(jìn)服務(wù)標(biāo)桿案例推廣06團(tuán)隊(duì)職業(yè)能力發(fā)展急救溝通專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)急救溝通技巧掌握有效的急救溝通技巧，包括與患者及其家屬的溝通，以及與醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的溝通。01急救知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)急救的基本知識(shí)和常見(jiàn)急癥的處理方法，如心肺復(fù)蘇、止血包扎等。02實(shí)戰(zhàn)演練通過(guò)模擬真實(shí)場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，提高團(tuán)隊(duì)在緊急情況下的應(yīng)對(duì)能力。03心理健康維護(hù)機(jī)制心理健康宣傳通過(guò)宣傳欄、微信公眾號(hào)等形式，普及心理健康知識(shí)，營(yíng)造良好的工作氛圍。03定期開(kāi)展心理健康培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)成員的心理健康意識(shí)和自我調(diào)適能力。02心理健康培訓(xùn)心理咨詢(xún)服務(wù)提供心理咨詢(xún)服務(wù)，幫助團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)對(duì)工作壓力、職業(yè)倦怠等心理問(wèn)題