品牌鞋服銷售管理規(guī)章手冊1.總則1.1目的為規(guī)范品牌鞋服門店銷售運營，提升服務專業(yè)性與客戶滿意度，保障公司資產(chǎn)安全與員工權(quán)益，建立標準化管理體系，特制定本手冊。1.2適用范圍本手冊適用于品牌鞋服所有直營門店及加盟門店的全體員工（含店長、導購員、收銀/庫管員、駐店陳列師等）。1.3基本原則1.客戶導向：以客戶需求為核心，提供精準、貼心的服務；2.誠信經(jīng)營：遵守法律法規(guī)與公司規(guī)定，不隱瞞商品信息、不誤導客戶；3.專業(yè)高效：具備扎實的產(chǎn)品知識與銷售技巧，提升工作效率；4.團隊協(xié)作：員工間互相配合，共同完成門店目標；5.安全規(guī)范：保障員工、客戶及公司財產(chǎn)的安全。2.崗位職責2.1店長運營管理：制定門店銷售目標與工作計劃，監(jiān)督執(zhí)行并評估效果；團隊管理：負責員工招聘、培訓、考核與激勵，協(xié)調(diào)團隊關(guān)系；商品管理：監(jiān)控庫存水平，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，控制損耗；客戶管理：處理重大客戶投訴，維護高價值客戶關(guān)系；溝通協(xié)調(diào)：對接總部、供應商及其他門店，傳達公司政策。2.2導購員客戶接待：主動問候客戶，了解需求并引導體驗；商品介紹：結(jié)合客戶需求，專業(yè)講解商品特點（材質(zhì)、功能、優(yōu)勢）；試穿服務：協(xié)助客戶試穿，調(diào)整尺碼與版型，詢問穿著感受；促成銷售：運用銷售技巧（如搭配推薦、活動告知）提升成交率；陳列維護：整理商品陳列，保持貨架整齊，定期調(diào)整陳列布局；客戶維護：建立客戶檔案，定期回訪（節(jié)日問候、新品通知）。2.3收銀/庫管員收銀管理：準確收取款項，核對賬單，開具發(fā)票，管理現(xiàn)金與POS機；庫存管理：驗收進貨商品，登記庫存臺賬，定期盤點（賬實相符率≥99%）；商品補給：根據(jù)貨架庫存，及時補充商品，確保陳列飽滿；服務支持：協(xié)助導購員解答收銀問題，引導客戶使用電子支付。2.4駐店陳列師（可選）陳列規(guī)劃：根據(jù)品牌調(diào)性與季節(jié)主題，制定陳列方案（如新品發(fā)布、節(jié)日促銷）；陳列執(zhí)行：實施陳列方案，調(diào)整商品組合與陳列布局，保持視覺一致性；培訓指導：培訓導購員陳列技巧，確保陳列標準落地；效果評估：分析陳列對銷售的影響，優(yōu)化陳列策略。3.銷售流程管理3.1客戶接待流程1.主動問候：客戶進店30秒內(nèi)，導購員需微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX品牌！請問想選運動鞋還是休閑鞋？”）；2.需求挖掘：通過觀察（如客戶關(guān)注的商品類別）與詢問（如“您平時穿多大尺碼？”“需要透氣款還是保暖款？”），明確客戶需求；3.引導體驗：將客戶帶至對應區(qū)域，邀請試穿（如“這款是我們的新品跑步鞋，輕便減震，您可以試穿感受一下”）。3.2商品介紹與試穿流程1.專業(yè)講解：結(jié)合商品特點與客戶需求，突出核心優(yōu)勢（如“這款衣服采用XX面料，透氣吸汗，適合夏天運動”）；2.試穿服務：幫客戶取合適尺碼，調(diào)整鞋帶/衣領(lǐng)，詢問“尺碼合適嗎？”“有沒有哪里磨腳？”；3.異議處理：針對客戶疑問（如“價格有點高”），用數(shù)據(jù)或案例回應（如“這款鞋的科技含量高，能減少膝蓋壓力，很多老客戶反饋穿了一年還很舒服”）。3.3成交與送別流程1.促成交易：當客戶表現(xiàn)出購買意向（如“幫我包起來吧”），及時確認需求（如“需要幫您裝鞋盒嗎？”），并告知活動權(quán)益（如“現(xiàn)在購買可以送一雙襪子”）；2.收銀引導：帶領(lǐng)客戶到收銀臺，告知付款方式（如“這邊可以微信、支付寶或刷卡”）；3.包裝送別：將商品包裝整齊（如需禮品袋提前詢問），雙手遞交給客戶，說“謝謝光臨，歡迎下次再來！”，目送客戶離開。3.4售后處理流程1.響應客戶：客戶提出售后問題（如退換貨、質(zhì)量問題），需立即接待，說“對不起，給您帶來不便了，我會幫您解決的”；2.核實問題：檢查商品是否符合退換貨規(guī)定（如未穿過、吊牌齊全、7天內(nèi)），詢問問題詳情（如“是哪里破損了？”“什么時候購買的？”）；3.解決問題：符合退換貨規(guī)定：立即辦理手續(xù)（如“我?guī)湍k理退換貨，款項會在24小時內(nèi)到賬”）；質(zhì)量問題：聯(lián)系供應商維修或更換（如“您的鞋子需要維修，我會幫您聯(lián)系廠家，3天內(nèi)通知您取貨”）；4.反饋改進：記錄售后問題（如“本月投訴主要是退換貨流程慢”），提交店長優(yōu)化流程。4.商品管理4.1進貨驗收管理1.核對訂單：收到貨物后，核對訂單與實物的數(shù)量、品類、規(guī)格是否一致；2.質(zhì)量檢查：檢查商品外觀（無破損、污漬）、標簽（齊全、準確）、材質(zhì)（符合描述），如有問題，當場聯(lián)系供應商退換；3.入庫登記：驗收合格后，在送貨單上簽字，將商品錄入庫存臺賬（注明進貨日期、批次）。4.2商品陳列管理1.陳列標準：主題陳列：根據(jù)季節(jié)（如夏季“清爽運動”）或活動（如“618促銷”）設置主題；色系陳列：同品類商品按色系排列（如紅→橙→黃），提升視覺舒適度；重點陳列：新品、暢銷品放在門店入口或視線水平位置（1.2-1.5米高度）；2.陳列要求：商品擺放整齊，吊牌朝向一致，價格標簽清晰（與商品一一對應），陳列架無灰塵；3.定期調(diào)整：每周一調(diào)整陳列布局（如更換主題、調(diào)整商品位置），保持新鮮感。4.3庫存管理1.庫存臺賬：每日更新庫存（進貨、銷售、退換貨），確保數(shù)據(jù)準確；2.盤點要求：每月末進行全面盤點，核對賬實（差異率≤1%），如發(fā)現(xiàn)丟失，查明原因（如theft、損壞）并追責；3.庫存預警：設置庫存閾值（如暢銷品庫存低于5件時預警），及時向總部申請補貨；滯銷品（連續(xù)30天未銷售）需采取促銷措施（如打折、組合銷售）。4.4損耗控制1.防theft措施：安裝監(jiān)控設備（覆蓋門店入口、收銀臺、陳列區(qū)），定期檢查監(jiān)控；員工注意觀察可疑人員（如反復查看商品、攜帶大背包），及時提醒同事；2.防損壞措施：商品按規(guī)定擺放（如鞋子放在鞋架上，避免堆壓），禁止員工在門店內(nèi)試穿非銷售商品；3.責任追究：因員工疏忽導致商品丟失/損壞，由責任人承擔賠償（如按商品成本價的50%賠償）。5.客戶服務管理5.1服務標準1.禮儀規(guī)范：微笑服務：面對客戶時保持自然微笑，眼神交流；用語規(guī)范：使用“您好”“謝謝”“對不起”等禮貌用語，避免方言或slang；行為規(guī)范：站立服務（不倚靠墻柱），雙手遞接商品，不隨意打斷客戶說話；2.響應速度：客戶召喚時，需在10秒內(nèi)到達（如“馬上來！”）；3.專業(yè)能力：掌握產(chǎn)品知識（如材質(zhì)、洗滌方法），能解答客戶疑問。5.2客戶關(guān)系維護1.客戶檔案：記錄客戶基本信息（姓名、聯(lián)系方式）、購買記錄（如“2023年5月購買跑步鞋一雙，尺碼42”）、偏好（如“喜歡黑色、透氣款”）；2.定期回訪：節(jié)日問候：如春節(jié)、中秋發(fā)送短信（“XX品牌祝您春節(jié)快樂，闔家幸福！”）；新品通知：如“我們到了夏季新品，您之前關(guān)注的透氣款到了，歡迎來店試穿”；滿意度調(diào)查：如“請問您對我們的服務還滿意嗎？有什么建議嗎？”；3.會員權(quán)益：為會員提供專屬福利（如生日當月購物打8折、優(yōu)先試穿新品、積分兌換禮品）。5.3投訴處理流程1.接待投訴：客戶投訴時，立即停止手頭工作，讓客戶坐下，遞上茶水，說“對不起，給您帶來不便了，請您告訴我具體情況”；2.傾聽記錄：認真傾聽客戶問題，記錄關(guān)鍵點（如“2023年6月1日購買的衣服，洗了一次就褪色”）；3.道歉解決：向客戶道歉，提出解決方案（如“我們幫您更換一件新的，或者退款”），征求客戶意見；4.反饋改進：將投訴情況錄入系統(tǒng)，分析原因（如“褪色問題可能是面料處理不當”），反饋給總部產(chǎn)品部門，避免類似問題再次發(fā)生。6.團隊管理6.1招聘與培訓1.招聘標準：導購員：18-35歲，高中以上學歷，溝通能力強，有服務意識；店長：2年以上鞋服銷售管理經(jīng)驗，具備團隊管理與銷售策劃能力；2.培訓體系：入職培訓（3-5天）：公司文化、規(guī)章制度、崗位職責、產(chǎn)品知識、服務禮儀；在職培訓（每月1次）：銷售技巧（如如何促成大訂單）、陳列技巧、售后處理；晉升培訓（針對儲備干部）：管理知識（如團隊建設、銷售目標制定）、溝通技巧；3.培訓考核：培訓后進行筆試（如產(chǎn)品知識測試）與實操（如模擬接待客戶），考核合格后方可上崗。6.2日常考勤與排班1.考勤規(guī)定：遲到/早退：15分鐘以內(nèi)口頭警告，15-30分鐘扣半天工資，30分鐘以上按曠工處理；曠工：1天扣3天工資，連續(xù)3天曠工解除勞動合同；請假：需提前1天申請（緊急情況除外），病假需提供醫(yī)院證明；2.排班原則：合理分配：根據(jù)門店客流高峰（如周末、節(jié)假日）調(diào)整排班，避免員工過度勞累；公平公正：輪流安排早班、晚班，如需調(diào)班需提前2天申請，經(jīng)店長批準；3.考勤記錄：每日打卡（指紋/人臉識別），店長每月核對考勤，確保準確。6.3溝通與協(xié)作1.早會（每日10分鐘）：傳達公司政策（如“今天開始執(zhí)行新的會員權(quán)益”）；布置當日目標（如“今天的銷售額目標是2萬元，重點推廣新品”）；表揚優(yōu)秀員工（如“昨天小李的銷售額最高，大家向他學習”）；2.周例會（每周一1小時）：總結(jié)上周銷售情況（銷售額、客單價、成交率）；分析問題（如“上周客戶投訴主要是試穿等待時間長，我們要增加試穿鞋碼的備貨”）；制定本周計劃（如“本周要提升新品銷售占比至30%”）；3.員工溝通：店長每月與員工進行1次一對一談話，了解工作狀態(tài)與需求（如“最近工作有沒有遇到困難？”“對門店管理有什么建議？”）。7.考核與激勵7.1考核指標崗位核心指標目標值導購員銷售額、客單價、成交率、客戶滿意度銷售額≥月度目標；客單價≥XX元；成交率≥30%；客戶滿意度≥95%收銀/庫管員庫存準確率、收銀差錯率、服務響應速度庫存準確率≥99%；收銀差錯率≤0.1%；響應速度≤10秒店長門店銷售額、團隊離職率、客戶投訴率銷售額≥月度目標；團隊離職率≤5%；客戶投訴率≤1%7.2考核方式1.日?？己耍旱觊L每日記錄員工工作表現(xiàn)（如接待客戶的態(tài)度、陳列的情況）；2.月度考核：結(jié)合日常考核與業(yè)績數(shù)據(jù)，評分（滿分100分），結(jié)果與獎金掛鉤（如80分以上拿全額獎金，60分以下扣獎金）；3.季度考核：評估員工成長情況（如銷售技巧提升、團隊貢獻），結(jié)果與晉升掛鉤（如連續(xù)2個季度考核優(yōu)秀，可晉升為資深導購）；4.年度考核：綜合全年表現(xiàn)，評選“年度優(yōu)秀員工”，頒發(fā)獎金與榮譽證書。7.3激勵措施1.物質(zhì)激勵：獎金：月度銷售額達標獎（完成100%目標，獎XX元；完成120%，獎XX元）、客戶滿意度獎（≥95%，獎XX元）；提成：導購員按銷售額計提成（如1%），新品提成更高（如1.5%）；福利：五險一金、帶薪年假（入職滿1年享5天）、節(jié)日禮品（如春節(jié)送年貨、中秋送月餅）；2.精神激勵：表揚：在早會、周例會上表揚優(yōu)秀員工；晉升：資深導購→店長助理→店長（每季度評選1次）；培訓：優(yōu)秀員工可參加總部的銷售技巧培訓、陳列培訓（如“本月銷售之星可去總部參加培訓”）；榮譽：評選“月度銷售之星”“月度服務之星”，頒發(fā)榮譽證書與獎品（如品牌背包）。8.違規(guī)行為與處罰8.1違規(guī)行為分類1.考勤違規(guī)：遲到、早退、曠工、未請假擅自離崗；2.服務違規(guī)：態(tài)度差、與客戶爭吵、拒絕服務；3.銷售違規(guī)：私自折扣、隱瞞商品問題、誤導客戶；4.庫存違規(guī)：丟失商品、庫存不符、損壞商品；5.其他違規(guī)：損壞設備、泄露客戶信息、違反安全規(guī)定。8.2處罰標準違規(guī)等級處罰方式適用場景輕度口頭警告第一次遲到、態(tài)度稍差中度書面警告+罰款第二次遲到、與客戶爭吵、私自折扣重度停崗培訓+罰款多次服務違規(guī)、庫存不符嚴重解除勞動合同曠工3天以上、泄露客戶信息、盜竊商品8.3處罰流程1.調(diào)查核實：發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為后，店長需收集證據(jù)（如監(jiān)控錄像、客戶投訴記錄）；2.告知員工：將違規(guī)行為與證據(jù)告知員工，聽取其陳述與申辯；3.作出處罰：根據(jù)違規(guī)情節(jié)，作出處罰決定（如“張三因與客戶爭吵，給予書面警告并罰款XX元”）；4.反饋改進：要求員工整改，將處罰情況錄入員工檔案，避免再次發(fā)生。9.附則9.1手冊修訂與解釋1.本手冊的修訂權(quán)屬于公司