初級(jí)技術(shù)支持崗位測(cè)評(píng)題庫(kù)一、前言本題庫(kù)旨在評(píng)估初級(jí)技術(shù)支持崗位候選人的核心能力匹配度，圍繞崗位必備的技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)、客戶溝通能力、問(wèn)題解決能力、服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)設(shè)計(jì)，覆蓋日常工作中高頻場(chǎng)景與關(guān)鍵技能。題庫(kù)題型包括選擇題、判斷題、簡(jiǎn)答題、場(chǎng)景模擬題，兼顧知識(shí)考核與應(yīng)用能力評(píng)估，適用于招聘選拔、崗位考核或培訓(xùn)效果驗(yàn)證。設(shè)計(jì)思路：1.技術(shù)基礎(chǔ)：聚焦計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)等通用技術(shù)，確保候選人具備解決常見(jiàn)問(wèn)題的知識(shí)儲(chǔ)備；2.溝通能力：模擬客戶場(chǎng)景，考察情緒管理、信息收集與通俗表達(dá)能力；3.問(wèn)題解決：通過(guò)故障排查流程題，評(píng)估邏輯思維與資源利用能力；4.職業(yè)素養(yǎng)：強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心與團(tuán)隊(duì)協(xié)作，符合技術(shù)支持的“客戶導(dǎo)向”核心要求。二、技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)模塊模塊說(shuō)明：初級(jí)技術(shù)支持需掌握計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)常識(shí)、常用操作系統(tǒng)與軟件的基礎(chǔ)操作，能識(shí)別并解決常見(jiàn)硬件/軟件故障。（一）計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)（選擇題/判斷題）1.以下設(shè)備中，屬于輸入設(shè)備的是（）A.顯示器B.鍵盤C.打印機(jī)D.音箱答案：B解析：輸入設(shè)備是向計(jì)算機(jī)輸入信息的設(shè)備，鍵盤、鼠標(biāo)屬于輸入設(shè)備；顯示器、打印機(jī)、音箱屬于輸出設(shè)備。2.計(jì)算機(jī)中，負(fù)責(zé)存儲(chǔ)臨時(shí)數(shù)據(jù)的部件是（）A.硬盤B.內(nèi)存C.顯卡D.主板答案：B解析：內(nèi)存（RAM）用于臨時(shí)存儲(chǔ)運(yùn)行中的程序與數(shù)據(jù)，斷電后數(shù)據(jù)丟失；硬盤用于長(zhǎng)期存儲(chǔ)。3.判斷：“固態(tài)硬盤（SSD）的讀寫速度比機(jī)械硬盤（HDD）慢”（）答案：錯(cuò)誤解析：SSD采用閃存芯片存儲(chǔ)，無(wú)機(jī)械結(jié)構(gòu)，讀寫速度遠(yuǎn)快于HDD（機(jī)械硬盤依賴磁頭旋轉(zhuǎn)）。（二）操作系統(tǒng)基礎(chǔ)（選擇題/簡(jiǎn)答題）1.Windows系統(tǒng)中，查看IP地址的命令是（）A.pingB.ipconfigC.netstatD.cmd答案：B解析：ipconfig用于顯示網(wǎng)絡(luò)適配器的IP地址、子網(wǎng)掩碼、網(wǎng)關(guān)等信息；ping用于測(cè)試網(wǎng)絡(luò)連通性；netstat用于查看網(wǎng)絡(luò)連接狀態(tài)。2.Linux系統(tǒng)中，列出當(dāng)前目錄文件的命令是（）A.cdB.lsC.mkdirD.rm答案：B解析：ls（list）命令用于列出目錄內(nèi)容；cd（changedirectory）用于切換目錄；mkdir用于創(chuàng)建目錄；rm用于刪除文件/目錄。3.簡(jiǎn)答題：“Windows系統(tǒng)提示‘無(wú)法打開(kāi)此文件，因?yàn)闆](méi)有與之關(guān)聯(lián)的程序’，請(qǐng)說(shuō)明可能的原因及解決思路。”答案要點(diǎn)：原因：文件關(guān)聯(lián)損壞（如.docx文件未關(guān)聯(lián)Word）、缺少對(duì)應(yīng)程序（如未安裝PDF閱讀器）；（三）網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)（選擇題/判斷題）1.TCP/IP模型中，負(fù)責(zé)“端到端通信”的層是（）A.網(wǎng)絡(luò)層B.傳輸層C.應(yīng)用層D.數(shù)據(jù)鏈路層答案：BA.請(qǐng)求成功B.服務(wù)器內(nèi)部錯(cuò)誤C.資源未找到D.權(quán)限不足答案：C解析：常見(jiàn)狀態(tài)碼：200（成功）、404（資源不存在）、500（服務(wù)器錯(cuò)誤）、403（權(quán)限不足）。3.判斷：“DNS的作用是將域名轉(zhuǎn)換為IP地址”（）答案：正確（四）常用軟件與故障排查（簡(jiǎn)答題/流程題）1.簡(jiǎn)答題：“客戶反饋Excel表格中的公式無(wú)法計(jì)算，顯示‘#VALUE!’，請(qǐng)說(shuō)明可能的原因?！贝鸢敢c(diǎn)：原因：公式中包含非數(shù)值類型的數(shù)據(jù)（如文本與數(shù)字相加）、引用的單元格為空或格式錯(cuò)誤、函數(shù)參數(shù)錯(cuò)誤；排查：檢查公式中的單元格內(nèi)容是否為數(shù)值，確認(rèn)函數(shù)參數(shù)是否正確（如SUM函數(shù)需引用數(shù)值區(qū)域）。2.流程題：“客戶反饋電腦無(wú)法連接Wi-Fi，指示燈不亮，請(qǐng)寫出初步排查步驟?！贝鸢敢c(diǎn)：（1）確認(rèn)硬件狀態(tài)：檢查Wi-Fi開(kāi)關(guān)是否開(kāi)啟（筆記本通常有物理開(kāi)關(guān)或快捷鍵）；（2）檢查驅(qū)動(dòng)：右鍵“此電腦”→“管理”→“設(shè)備管理器”，查看無(wú)線網(wǎng)卡是否有黃色感嘆號(hào)（驅(qū)動(dòng)異常）；（3）重啟網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：關(guān)閉路由器電源，等待1分鐘后重啟，再嘗試連接；（4）測(cè)試其他設(shè)備：用手機(jī)連接同一Wi-Fi，確認(rèn)是否為路由器問(wèn)題。三、客戶溝通能力模塊模塊說(shuō)明：初級(jí)技術(shù)支持需具備情緒管理、信息收集、通俗表達(dá)能力，能快速建立客戶信任，引導(dǎo)客戶提供關(guān)鍵信息。（一）情緒管理（情景選擇題）1.客戶打電話抱怨：“我昨天剛買的鼠標(biāo)，今天就失靈了，你們的產(chǎn)品質(zhì)量也太差了！”以下回應(yīng)最合適的是（）A.“不可能，我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)檢測(cè)的，肯定是你操作錯(cuò)了。”B.“別著急，請(qǐng)問(wèn)你是怎么連接鼠標(biāo)的？有沒(méi)有試過(guò)高頻USB接口？”C.“非常抱歉給你帶來(lái)不便，能請(qǐng)你描述一下具體情況嗎？比如鼠標(biāo)燈有沒(méi)有亮？”D.“你先重啟電腦試試，不行再打過(guò)來(lái)?！贝鸢福篊解析：先道歉安撫情緒（同理心），再引導(dǎo)客戶提供具體信息（如鼠標(biāo)燈狀態(tài)），避免直接反駁或推諉。2.客戶情緒激動(dòng)地說(shuō)：“你們的客服怎么這么慢？我等了半小時(shí)都沒(méi)人接！”你應(yīng)該（）A.“對(duì)不起，今天咨詢量太大，我?guī)湍惚M快解決問(wèn)題。”B.“沒(méi)辦法，大家都在忙，你再等會(huì)兒?！盋.“我也沒(méi)辦法，這是公司的規(guī)定?！盌.“你可以發(fā)郵件，不用打電話?！贝鸢福篈解析：承認(rèn)問(wèn)題（咨詢量太大），表達(dá)解決意愿（盡快解決），降低客戶抵觸情緒。（二）信息收集（簡(jiǎn)答題）1.簡(jiǎn)答題：“客戶說(shuō)‘我的手機(jī)無(wú)法發(fā)送短信’，請(qǐng)列出你需要詢問(wèn)的關(guān)鍵信息?！贝鸢敢c(diǎn)：基本信息：手機(jī)型號(hào)、運(yùn)營(yíng)商、系統(tǒng)版本；故障細(xì)節(jié)：是否所有聯(lián)系人都無(wú)法發(fā)送？有沒(méi)有報(bào)錯(cuò)提示？短信中心號(hào)碼是否正確？操作背景：最近是否更換過(guò)SIM卡？有沒(méi)有安裝新軟件？（三）語(yǔ)言表達(dá)（情景模擬題）1.情景模擬：“客戶是一位老年人，不會(huì)用微信‘語(yǔ)音通話’功能，請(qǐng)你用通俗的語(yǔ)言指導(dǎo)他操作?！贝鸢甘纠旱谝徊剑骸鞍⒁?，你打開(kāi)微信，找到要通話的子女頭像，點(diǎn)一下進(jìn)去聊天界面?！钡诙剑骸傲奶炜蛳旅嬗袀€(gè)‘+’號(hào)，你點(diǎn)一下，會(huì)出來(lái)很多選項(xiàng)?！钡谌剑骸罢业健Z(yǔ)音通話’按鈕（像電話圖標(biāo)），點(diǎn)一下，等子女接就行啦?！标P(guān)鍵技巧：用“阿姨”“子女”等親切稱呼，分步指導(dǎo)，每步確認(rèn)（“你找到‘+’號(hào)了嗎？”），避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)（如“界面”可換成“屏幕”）。四、問(wèn)題解決能力模塊模塊說(shuō)明：初級(jí)技術(shù)支持需具備邏輯排查、資源利用、結(jié)果驗(yàn)證能力，能按流程解決問(wèn)題，而非盲目嘗試。（一）邏輯排查（流程題）答案要點(diǎn)：（1）確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)連通性：讓客戶ping114.114.114.114（公共DNS），若不通則是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題（如路由器故障）；（3）確認(rèn)官網(wǎng)狀態(tài)：用自己的設(shè)備訪問(wèn)官網(wǎng)，或通過(guò)“站長(zhǎng)工具”查詢官網(wǎng)是否正常運(yùn)行；（4）排除本地問(wèn)題：讓客戶清除瀏覽器緩存（Ctrl+Shift+Delete），或更換瀏覽器測(cè)試。（二）資源利用（選擇題）1.遇到無(wú)法解決的技術(shù)問(wèn)題時(shí)，你應(yīng)該優(yōu)先使用哪種資源？（）A.公司內(nèi)部知識(shí)庫(kù)B.百度搜索C.同事的私人筆記D.客戶的描述答案：A解析：公司內(nèi)部知識(shí)庫(kù)是經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的權(quán)威資源，包含常見(jiàn)問(wèn)題解決方案，優(yōu)先使用可提高效率；百度搜索結(jié)果需篩選，避免錯(cuò)誤信息。（三）結(jié)果驗(yàn)證（簡(jiǎn)答題）1.簡(jiǎn)答題：“你幫客戶解決了‘打印機(jī)卡紙’問(wèn)題，如何確認(rèn)問(wèn)題已徹底解決？”答案要點(diǎn)：讓客戶打印一份測(cè)試頁(yè)（如Word空白文檔），確認(rèn)紙張順利輸出；詢問(wèn)客戶“最近幾次打印有沒(méi)有再出現(xiàn)卡紙？”，驗(yàn)證長(zhǎng)期穩(wěn)定性；提醒客戶“如果再遇到問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們”，降低客戶顧慮。五、服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)模塊模塊說(shuō)明：技術(shù)支持的核心是“服務(wù)”，需具備同理心、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，維護(hù)客戶滿意度與公司形象。（一）同理心（選擇題）1.客戶說(shuō)：“我明天要交報(bào)告，現(xiàn)在電腦突然死機(jī)了，怎么辦??？”你應(yīng)該（）A.“別慌，我?guī)湍惚M快恢復(fù)數(shù)據(jù)，不會(huì)影響你交報(bào)告的?！盉.“死機(jī)很正常，你重啟試試?！盋.“你怎么不早點(diǎn)備份？”D.“我也沒(méi)辦法，只能等電腦重啟?！贝鸢福篈解析：理解客戶的緊急需求（明天交報(bào)告），表達(dá)解決意愿（盡快恢復(fù)數(shù)據(jù)），給予信心（不會(huì)影響）。（二）責(zé)任心（簡(jiǎn)答題）1.簡(jiǎn)答題：“你接到客戶的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)需要其他部門協(xié)助解決，應(yīng)該怎么做？”答案要點(diǎn)：告知客戶：“這個(gè)問(wèn)題需要技術(shù)部門進(jìn)一步排查，我會(huì)幫你跟進(jìn)，2小時(shí)內(nèi)給你回復(fù)?！保粌?nèi)部協(xié)調(diào)：聯(lián)系對(duì)應(yīng)部門，說(shuō)明客戶問(wèn)題與緊急程度，獲取解決進(jìn)度；主動(dòng)反饋：在承諾時(shí)間內(nèi)告知客戶最新進(jìn)展（如“技術(shù)部門正在排查，預(yù)計(jì)1小時(shí)后解決”）；確認(rèn)解決：?jiǎn)栴}解決后，再次聯(lián)系客戶，確認(rèn)是否恢復(fù)正常。（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作（選擇題）1.同事請(qǐng)假，讓你幫忙處理他的客戶問(wèn)題，你應(yīng)該（）A.拒絕，說(shuō)自己沒(méi)時(shí)間B.接受，但敷衍處理C.接受，認(rèn)真解決，并記錄問(wèn)題細(xì)節(jié)D.讓客戶找其他同事答案：C解析：團(tuán)隊(duì)協(xié)作是技術(shù)支持的重要素養(yǎng)，接受任務(wù)后需認(rèn)真處理，記錄細(xì)節(jié)便于同事后續(xù)跟進(jìn)，避免客戶重復(fù)溝通。六、場(chǎng)景模擬題（綜合評(píng)估）模塊說(shuō)明：通過(guò)真實(shí)場(chǎng)景模擬，綜合考察候選人的技術(shù)能力、溝通能力、問(wèn)題解決能力，是評(píng)估的核心環(huán)節(jié)。場(chǎng)景1：客戶無(wú)法接收郵件背景：客戶是公司行政人員，反饋“今天早上開(kāi)始，無(wú)法接收公司郵箱的郵件，發(fā)送正常，沒(méi)有報(bào)錯(cuò)提示”。要求：模擬與客戶的對(duì)話，寫出你的詢問(wèn)內(nèi)容與解決思路。答案示例：對(duì)話片段：你：“您好，我是技術(shù)支持小明，非常抱歉讓你無(wú)法接收郵件。請(qǐng)問(wèn)你用的是Outlook還是網(wǎng)頁(yè)版郵箱？”客戶：“用的是Outlook?！蹦悖骸澳悄阌袥](méi)有試過(guò)用網(wǎng)頁(yè)版登錄郵箱？比如通過(guò)公司官網(wǎng)的‘郵箱入口’登錄，看看能不能接收郵件？”客戶：“試過(guò)了，網(wǎng)頁(yè)版也收不到?！蹦悖骸昂玫?，那可能是郵箱服務(wù)器的問(wèn)題。我會(huì)馬上聯(lián)系郵件管理員排查，15分鐘內(nèi)給你回復(fù)，可以嗎？”解決思路：（1）區(qū)分客戶端問(wèn)題（Outlook）與服務(wù)器問(wèn)題（網(wǎng)頁(yè)版也無(wú)法接收）；（2）若網(wǎng)頁(yè)版無(wú)法接收，判斷為服務(wù)器問(wèn)題，聯(lián)系對(duì)應(yīng)部門跟進(jìn)；（3）承諾回復(fù)時(shí)間，避免客戶等待焦慮。場(chǎng)景2：客戶手機(jī)充電慢背景：客戶反饋“手機(jī)充電要3小時(shí)才能充滿，以前只要1小時(shí)”，使用原裝充電器。要求：寫出你的排查步驟與溝通要點(diǎn)。答案要點(diǎn)：排查步驟：1.確認(rèn)充電環(huán)境：是否用了延長(zhǎng)線？充電頭是否插緊？2.檢查充電線：有沒(méi)有破損？換一根原裝線試試；3.檢查手機(jī)狀態(tài)：是否在充電時(shí)玩游戲（高功耗導(dǎo)致充電慢）？電池健康度是否正常（設(shè)置→電池→電池健康）；4.測(cè)試充電器：用其他手機(jī)測(cè)試原裝充電器，確認(rèn)是否充電器故障。溝通要點(diǎn)：用“請(qǐng)問(wèn)你充電時(shí)有沒(méi)有玩游戲？”代替“你是不是充電時(shí)玩游戲了？”（避免指責(zé)）；分步指導(dǎo)，每步確認(rèn)（“你換了充電線后，充電速度有沒(méi)有變快？”）；若確認(rèn)是電池問(wèn)題，建議客戶到官方售后檢測(cè)，避免自行拆機(jī)。七、答案與解析說(shuō)明本部分為所有題目提供正確答案及詳細(xì)解析，重點(diǎn)說(shuō)明：選擇題：錯(cuò)誤選項(xiàng)的問(wèn)題所在（如“選項(xiàng)A錯(cuò)誤，因?yàn)轱@示器是輸出設(shè)備”）；簡(jiǎn)答題：核心要點(diǎn)（如“排查步驟需包含‘確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)連通性’‘確認(rèn)域名解析’”）；場(chǎng)景模擬題：溝通技巧（如“用‘非常抱歉’安撫情緒”）與解決邏輯（如“區(qū)分客戶端與服務(wù)器問(wèn)題”）。示例：題目：“Windows系統(tǒng)中，查看IP地址的命令是？”答案：B（ipconfig）解析：ipconfig命令用于顯示網(wǎng)絡(luò)適配器的IP地址、子網(wǎng)掩碼、網(wǎng)關(guān)等信息；ping用于測(cè)試網(wǎng)絡(luò)連通性（如ping114.114.114.114）；netstat用于查看網(wǎng)絡(luò)連接狀態(tài)（如netstat-an）；cmd是命令提示符窗口的啟動(dòng)命令。八、使用說(shuō)明1.測(cè)評(píng)方式：筆試：完成技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)、客戶溝通能力、服務(wù)意識(shí)模塊的選擇題與簡(jiǎn)答題（建議時(shí)間60分鐘）；面試：通過(guò)場(chǎng)景模擬題評(píng)估溝通