醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)禮儀培訓(xùn)演講人：日期:目錄02導(dǎo)診溝通核心技巧01服務(wù)禮儀基礎(chǔ)要求03現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范04應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)原則05投訴處理規(guī)范流程06服務(wù)質(zhì)量考核體系01PART服務(wù)禮儀基礎(chǔ)要求儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)6px6px6px頭發(fā)整潔，前發(fā)不遮眉，后發(fā)不觸衣領(lǐng)，不染發(fā)、不燙發(fā)，男性不留長(zhǎng)發(fā)。發(fā)型整齊保持口腔衛(wèi)生，口腔無異味，牙縫無食物殘?jiān)??？谇磺鍧嵜娌扛蓛簦行圆涣艉?，女性?shī)y容淡雅，不使用濃烈香水。面部整潔010302保持手部干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹鮮艷指甲油。手部衛(wèi)生04職業(yè)著裝規(guī)范穿著整潔衣著整潔、干凈，無污漬、無破損。01穿著規(guī)范穿著醫(yī)院統(tǒng)一的制服，佩戴工作牌或胸卡，衣物平整無褶皺。02穿著舒適穿著舒適、透氣的衣物，避免穿著過緊或過于暴露的服裝。03鞋襪整潔穿黑色或深色的皮鞋，保持鞋面光亮，襪子干凈無異味。04姿態(tài)體態(tài)管理站姿規(guī)范坐姿優(yōu)雅走姿穩(wěn)健手勢(shì)得體站立時(shí)，腳跟并攏，腳尖自然分開，雙手自然下垂，身體保持正直。坐著時(shí)，身體挺直，不倚靠椅背，不蹺二郎腿，雙腳平放在地上。行走時(shí)，步伐穩(wěn)健，不拖沓，不奔跑，注意保持直線行進(jìn)。手勢(shì)動(dòng)作要溫柔、得體，避免過度夸張或過于僵硬。02PART導(dǎo)診溝通核心技巧主動(dòng)詢問與引導(dǎo)方法在患者進(jìn)入醫(yī)院時(shí)，主動(dòng)上前詢問患者需求，并提供幫助。主動(dòng)迎接患者使用開放式問題引導(dǎo)患者，獲取更多信息，如“您哪里不舒服？”等。開放式提問根據(jù)患者的回答和需求，及時(shí)引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室或醫(yī)生處就診。適時(shí)引導(dǎo)禮貌用語(yǔ)場(chǎng)景應(yīng)用稱呼恰當(dāng)根據(jù)患者的年齡、性別等稱呼患者，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。03無論患者提出什么問題，都要禮貌回答，不得有不耐煩或冷漠的態(tài)度。02禮貌回答患者問題接待患者時(shí)使用敬語(yǔ)如“您好”、“請(qǐng)問”等，讓患者感受到尊重和關(guān)懷。01傾聽與反饋?zhàn)⒁馐马?xiàng)傾聽患者陳述耐心傾聽患者的陳述，不要打斷患者的講話，讓患者感受到被關(guān)注和理解。01及時(shí)反饋在傾聽過程中，適時(shí)點(diǎn)頭、微笑或用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言回應(yīng)患者，讓患者知道你在關(guān)注他的問題。02準(zhǔn)確理解患者意圖傾聽時(shí)要認(rèn)真理解患者的意圖和需求，避免誤解或遺漏信息。0303PART現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范導(dǎo)引路線標(biāo)準(zhǔn)化流程在醫(yī)院各個(gè)樓層、電梯口等關(guān)鍵位置，設(shè)置醒目的導(dǎo)引標(biāo)識(shí)，方便患者快速找到目的地。設(shè)定明確導(dǎo)引標(biāo)識(shí)規(guī)劃最短路線適時(shí)提醒患者根據(jù)患者需求，規(guī)劃出到達(dá)目的地的最短路線，并告知患者，減少患者行走時(shí)間。在路線指引過程中，適時(shí)提醒患者注意前方障礙物、電梯等，確?；颊甙踩?。在患者進(jìn)入醫(yī)院后，主動(dòng)上前詢問患者需求，并提供相應(yīng)的幫助和指引。主動(dòng)服務(wù)與患者交流時(shí)，保持禮貌和尊重，注意傾聽患者意見和需求，及時(shí)給予回應(yīng)。尊重患者在陪同患者過程中，留意患者情緒變化，及時(shí)給予安慰和支持，緩解患者緊張情緒。照顧患者情緒患者陪同禮儀要點(diǎn)特殊群體關(guān)懷策略照顧老弱病殘?zhí)厥馓幚碜鹬仉[私對(duì)于老弱病殘等特殊群體，應(yīng)給予更多的關(guān)注和照顧，如提供輪椅、攙扶等服務(wù)。在提供服務(wù)時(shí)，注意保護(hù)患者隱私，避免泄露患者個(gè)人信息和病情。對(duì)于有特殊需求的患者，如聾啞人、盲人等，應(yīng)采取特殊措施進(jìn)行溝通和關(guān)懷，確?；颊吣軌蝽樌歪t(yī)。04PART應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)原則立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案在突發(fā)情況發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確?；颊叩玫郊皶r(shí)、有效的救治。快速響應(yīng)迅速了解事件情況，確定緊急程度，調(diào)配應(yīng)急資源，確保救援工作有序進(jìn)行。協(xié)調(diào)配合與相關(guān)部門和人員保持密切溝通，協(xié)同合作，共同應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。報(bào)告上級(jí)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事件情況，以便得到更多的支持和指導(dǎo)。突發(fā)情況處置流程患者情緒安撫技巧耐心傾聽積極引導(dǎo)尊重患者尋求幫助認(rèn)真傾聽患者的訴求和情緒表達(dá)，理解他們的焦慮和不安，給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)和安慰。通過溫和的語(yǔ)言和態(tài)度，引導(dǎo)患者緩解緊張情緒，增強(qiáng)信心，積極配合治療。尊重患者的人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私，避免過度詢問或觸碰敏感話題，讓患者感受到尊重和關(guān)愛。如遇到無法安撫的患者情緒，應(yīng)及時(shí)尋求專業(yè)心理醫(yī)生的幫助，確保患者得到全面的關(guān)懷和治療。嚴(yán)格遵守醫(yī)院保密制度，不泄露患者的個(gè)人信息和隱私，確?；颊叩暮戏?quán)益得到保護(hù)。在需要獲取患者個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)事先征得患者或其家屬的同意，并妥善保管相關(guān)資料，避免信息泄露。在醫(yī)療過程中，應(yīng)尊重患者的自主選擇權(quán)和隱私權(quán)，不強(qiáng)制要求患者接受不必要的檢查或治療。嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療行業(yè)的規(guī)定，確?；颊唠[私保護(hù)工作的合法性和合規(guī)性。隱私保護(hù)執(zhí)行規(guī)范嚴(yán)格保密謹(jǐn)慎處理尊重患者意愿遵守法律法規(guī)05PART投訴處理規(guī)范流程投訴接待基本原則保密原則對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行保密，避免信息泄露。03耐心傾聽患者投訴內(nèi)容，了解患者需求和問題，不打斷患者陳述。02傾聽患者尊重患者接待投訴時(shí)應(yīng)尊重患者，禮貌對(duì)待，做到熱情、真誠(chéng)、專業(yè)。01問題分類記錄標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)投訴內(nèi)容確定投訴類別，如醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、流程管理等。投訴類別評(píng)估投訴的嚴(yán)重程度，如一般投訴、嚴(yán)重投訴、醫(yī)療事故等。嚴(yán)重程度詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事件經(jīng)過等信息，便于后續(xù)跟進(jìn)。記錄細(xì)節(jié)跟進(jìn)反饋時(shí)效要求及時(shí)響應(yīng)在接收到投訴后，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并告知患者處理流程。01跟進(jìn)處理在投訴處理過程中，需保持與患者的溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)展。02回復(fù)時(shí)間在約定時(shí)間內(nèi)給予患者處理結(jié)果，無法按時(shí)處理時(shí)需提前告知并說明原因。0306PART服務(wù)質(zhì)量考核體系日常督導(dǎo)檢查指標(biāo)儀容儀表服務(wù)態(tài)度專業(yè)知識(shí)溝通能力著裝整潔、儀表端莊，佩戴工牌。主動(dòng)熱情、耐心細(xì)致，尊重患者權(quán)益。掌握崗位相關(guān)的醫(yī)療知識(shí)和技能。與患者及家屬進(jìn)行有效溝通，解答疑問。滿意度調(diào)查定期對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解服務(wù)需求和意見。01投訴處理及時(shí)處理患者投訴，記錄并跟進(jìn)處理結(jié)果。02服務(wù)效率提高導(dǎo)診服務(wù)效率，減少患者等待時(shí)間。03舒適度評(píng)價(jià)關(guān)注患者接受服務(wù)過程中的舒適度和便捷性。04患者滿意度評(píng)估項(xiàng)培訓(xùn)目標(biāo)制定明確的培訓(xùn)目標(biāo)和計(jì)劃，