醫(yī)院收費處運營管理體系構(gòu)建演講人：日期:目

錄CATALOGUE02核心業(yè)務流程規(guī)范01收費處職能概述03服務質(zhì)量提升策略04常見問題應對方案05人員管理體系建設06智能化發(fā)展前瞻收費處職能概述01部門定位與服務職責負責醫(yī)院門診、住院等各項收費的業(yè)務管理與操作確保各項收費準確、快捷、合法，提高收費效率和服務質(zhì)量。收費票據(jù)管理負責收費票據(jù)的領取、發(fā)放、使用、核銷等工作，確保票據(jù)的合法性和有效性。收費統(tǒng)計分析定期對各項收費數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為醫(yī)院財務管理和決策提供依據(jù)?；颊咦稍兣c投訴處理解答患者關(guān)于收費的疑問，處理相關(guān)投訴，維護醫(yī)院良好的醫(yī)患關(guān)系。窗口功能模塊劃分掛號收費模塊診療收費模塊住院收費模塊退費處理模塊支持患者預約掛號、當天掛號及掛號信息查詢等功能，確保掛號收費的準確性和高效性。根據(jù)醫(yī)生開具的處方或檢查申請單，準確計算患者所需支付的診療費用。負責住院患者的費用結(jié)算，包括押金收取、費用清單打印、出院結(jié)算等。處理患者因各種原因需要退費的情況，確保退費流程的規(guī)范和合理。醫(yī)保政策執(zhí)行依據(jù)嚴格遵守國家醫(yī)保政策按照國家和地方醫(yī)保政策規(guī)定，準確、合規(guī)地進行醫(yī)保費用結(jié)算，確保醫(yī)院和患者的利益。02040301醫(yī)保費用審核與監(jiān)控對醫(yī)保費用進行審核和監(jiān)控，防止醫(yī)保欺詐和濫用行為的發(fā)生。醫(yī)保信息系統(tǒng)對接負責與當?shù)蒯t(yī)保信息系統(tǒng)進行對接，確保醫(yī)保數(shù)據(jù)的準確性和實時性。醫(yī)保政策宣傳與培訓定期組織醫(yī)保政策宣傳和培訓，提高收費人員和醫(yī)生的醫(yī)保政策水平和業(yè)務能力。核心業(yè)務流程規(guī)范02掛號繳費全流程解析掛號流程患者通過線上或線下渠道進行預約掛號，憑有效證件在指定時間內(nèi)到窗口或自助機確認掛號并支付掛號費。繳費環(huán)節(jié)掛號繳費與醫(yī)療信息關(guān)聯(lián)患者持掛號單到相應科室就診，醫(yī)生開具檢查、檢驗、治療等醫(yī)囑，患者根據(jù)醫(yī)囑到繳費窗口或自助機完成費用支付。掛號繳費后，患者信息自動與醫(yī)院信息系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，方便醫(yī)生查詢患者病歷、檢查檢驗結(jié)果等醫(yī)療信息。123醫(yī)療結(jié)算與退費標準結(jié)算方式結(jié)算與退費流程優(yōu)化退費標準患者完成所有診療項目后，根據(jù)醫(yī)院規(guī)定進行結(jié)算，結(jié)算方式包括現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等多種方式?；颊咭蚬市枰速M時，需按照醫(yī)院規(guī)定的退費流程進行辦理，退費標準按照醫(yī)院規(guī)定執(zhí)行，確?；颊邫?quán)益不受損害。醫(yī)院應不斷優(yōu)化結(jié)算與退費流程，減少患者等待時間，提高結(jié)算與退費效率。多渠道支付系統(tǒng)管理醫(yī)院應提供多種支付渠道，包括現(xiàn)金、銀行卡、移動支付、自助機支付等，方便患者選擇適合的支付方式。支付渠道多樣化支付安全支付與對賬醫(yī)院應加強支付安全管理，確?；颊咧Ц缎畔⒌陌踩院捅Ｃ苄裕乐剐畔⑿孤逗头欠ㄊ褂?。醫(yī)院應建立完善的支付與對賬機制，確保支付金額與醫(yī)院收入一致，及時發(fā)現(xiàn)并處理支付異常情況。服務質(zhì)量提升策略03線上預約與窗口分流機制通過微信公眾號、醫(yī)院APP等渠道實現(xiàn)預約掛號、檢查、治療等，減少現(xiàn)場排隊時間。線上預約系統(tǒng)優(yōu)化將預約時間精確到小時，實現(xiàn)患者均勻分布，避免高峰時段擁堵。分時段預約根據(jù)實時預約情況，動態(tài)調(diào)整窗口功能和服務人員，提高窗口利用率。窗口動態(tài)調(diào)整電子票據(jù)推行實施方案電子票據(jù)系統(tǒng)建設建立與財務系統(tǒng)對接的電子票據(jù)系統(tǒng)，實現(xiàn)票據(jù)的生成、存儲、查詢和報銷等全流程電子化。01票據(jù)自助打印在院內(nèi)設置自助打印設備，方便患者隨時打印電子票據(jù)，減少紙質(zhì)票據(jù)的流通。02票據(jù)安全保管采用加密技術(shù)和數(shù)字簽名等手段，確保電子票據(jù)的真實性和安全性，防止假票和重復報銷。03老年患者專屬服務設計老年患者綠色通道適老化環(huán)境改造志愿服務支持設立老年患者優(yōu)先窗口和綠色通道，縮短老年患者就醫(yī)等待時間。招募志愿者為老年患者提供導診、陪診、咨詢等服務，幫助老年患者解決就醫(yī)困難。對醫(yī)院環(huán)境進行適老化改造，如增加扶手、防滑設施、大字版標識等，提高老年患者就醫(yī)的舒適度和安全性。常見問題應對方案04費用爭議處置流程初步處理再次核查協(xié)商解決后續(xù)跟進耐心聽取患者或家屬的投訴，了解爭議的具體內(nèi)容和情況，詳細記錄費用明細，并核實費用是否合理。由收費主管或財務人員對費用進行再次核查，確保收費的準確性和合法性，如有錯誤，及時糾正并退還多收費用。與患者或家屬進行協(xié)商，解釋費用產(chǎn)生的原因和依據(jù)，盡量達成一致意見，如有分歧，可尋求第三方調(diào)解或法律途徑解決。對處理結(jié)果進行后續(xù)跟進，確保患者或家屬對處理結(jié)果滿意，并總結(jié)經(jīng)驗教訓，避免類似問題再次發(fā)生。設立專門的退費申請渠道，方便患者或家屬提出退費申請，并明確退費的條件和流程。收到退費申請后，及時審核申請的真實性和合理性，并與患者或家屬確認退費金額和方式。審核通過后，及時進行退費操作，并通知患者或家屬查收，確保退費流程的順暢和高效。如患者或家屬對退費結(jié)果有異議，可啟動爭議調(diào)解機制，通過溝通、協(xié)商等方式解決爭議。退費糾紛調(diào)解機制退費申請審核與確認退費操作爭議處理系統(tǒng)故障應急預案應急響應建立系統(tǒng)故障應急響應機制，一旦發(fā)生故障，立即啟動預案，確保收費工作的正常進行。02040301手工操作在系統(tǒng)故障期間，采取手工操作的方式進行收費和記錄，確保患者能夠正常就醫(yī)和結(jié)算。數(shù)據(jù)恢復及時聯(lián)系技術(shù)團隊進行故障排查和修復，同時采取措施恢復數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的完整性和準確性。預防措施定期對系統(tǒng)進行維護和升級，加強系統(tǒng)安全性，避免類似故障的再次發(fā)生。人員管理體系建設05崗前技能培訓標準6px6px6px包括收費項目、收費標準、結(jié)算方式等專業(yè)知識。收費業(yè)務技能培訓提高與患者及其家屬的溝通能力，掌握有效的沖突處理技巧。溝通技巧培訓掌握基本醫(yī)學知識，了解常見疾病的診斷和治療流程。醫(yī)療服務知識培訓010302熟悉國家和地方的相關(guān)醫(yī)療收費政策和法規(guī)。政策法規(guī)培訓04服務績效考評制度收費速度設定標準操作時間，考核員工的工作效率。01收費準確性定期抽查收費記錄，確保無多收、漏收、錯收現(xiàn)象。02患者滿意度通過問卷調(diào)查、投訴反饋等方式，了解患者對員工服務的評價。03獎懲機制根據(jù)績效考評結(jié)果，對員工進行獎勵和懲罰，激勵員工提高服務質(zhì)量。04文明服務規(guī)范要求儀表端莊語言文明隱私保護團隊協(xié)作著裝整潔，佩戴工作牌，保持良好的職業(yè)形象。使用禮貌用語，態(tài)度熱情，尊重患者及其家屬。嚴格遵守保密規(guī)定，不泄露患者個人信息。積極與同事協(xié)作，共同解決問題，提高服務質(zhì)量。智能化發(fā)展前瞻06自助掛號繳費機部署在門診大廳或各樓層，支持患者自助掛號、繳費、查詢、打印發(fā)票等功能，減少人工窗口壓力。自助終端設備部署規(guī)劃自助查詢機提供患者查詢報告、費用明細、醫(yī)生排班等信息，提高信息透明度和患者滿意度。住院自助機為住院患者提供押金繳納、費用結(jié)算、醫(yī)囑查詢等自助服務，減輕住院部工作壓力。收費大數(shù)據(jù)分析應用醫(yī)保費用監(jiān)控實時監(jiān)控醫(yī)保費用，避免違規(guī)收費，保障醫(yī)保資金安全。03分析患者費用構(gòu)成，找出費用高、利潤低的項目，為醫(yī)院優(yōu)化診療流程、降低成本提供依據(jù)。02患者費用構(gòu)成分析收費項目分析對醫(yī)療收費項目進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)不合理收費、漏費等問題，為醫(yī)院決策提供數(shù)據(jù)支持。01無感支付場景建設醫(yī)療賬戶綁定通過身