醫(yī)院手語(yǔ)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)體系構(gòu)建演講人：日期:目錄CONTENTS01導(dǎo)醫(yī)服務(wù)定位02服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)03人員能力培訓(xùn)04服務(wù)流程規(guī)范05多科室協(xié)作機(jī)制06質(zhì)量控制體系01導(dǎo)醫(yī)服務(wù)定位010203手語(yǔ)導(dǎo)醫(yī)是指通過(guò)手語(yǔ)溝通，幫助聽障人士在醫(yī)院內(nèi)實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙就醫(yī)的服務(wù)。手語(yǔ)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)旨在幫助聽障人士解決就醫(yī)過(guò)程中因語(yǔ)言障礙帶來(lái)的問題，提升就醫(yī)體驗(yàn)。手語(yǔ)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)通常包括提供手語(yǔ)翻譯、協(xié)助掛號(hào)、引導(dǎo)就醫(yī)、解釋醫(yī)囑等。手語(yǔ)導(dǎo)醫(yī)核心定義目標(biāo)患者群體特征聽力障礙聽力敏感語(yǔ)言障礙無(wú)聲人士患者因聽力損失無(wú)法正常聽到醫(yī)生或工作人員的口語(yǔ)信息，需要借助手語(yǔ)進(jìn)行溝通。部分患者可能因語(yǔ)言不通，無(wú)法與醫(yī)護(hù)人員正常交流，需要手語(yǔ)翻譯。部分聽力敏感患者，對(duì)口語(yǔ)信息存在聽力障礙，需要借助手語(yǔ)進(jìn)行溝通。部分無(wú)聲患者，無(wú)法通過(guò)口語(yǔ)表達(dá)自己的需求，需要通過(guò)手語(yǔ)進(jìn)行表達(dá)。提升就醫(yī)效率手語(yǔ)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)能有效減少聽障人士在就醫(yī)過(guò)程中的溝通障礙，提高就醫(yī)效率。保障患者安全手語(yǔ)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)可避免因溝通不暢導(dǎo)致的誤診、誤治，保障患者安全。體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷手語(yǔ)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)能體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)聽障人士的關(guān)愛，提升醫(yī)院的人文形象。促進(jìn)醫(yī)患溝通手語(yǔ)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)能促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員與聽障人士之間的有效溝通，增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系。無(wú)障礙服務(wù)價(jià)值02服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)無(wú)障礙改造標(biāo)準(zhǔn)確保導(dǎo)醫(yī)臺(tái)與患者通道之間沒有任何臺(tái)階或障礙物，方便輪椅、病床等設(shè)備的自由通行。設(shè)立無(wú)障礙通道如無(wú)障礙電梯、無(wú)障礙衛(wèi)生間、無(wú)障礙樓梯等，方便患者行動(dòng)。配備無(wú)障礙設(shè)施在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)及無(wú)障礙設(shè)施處設(shè)置清晰、醒目的標(biāo)識(shí)，方便患者識(shí)別和使用。標(biāo)識(shí)清晰明確可視化標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)標(biāo)識(shí)統(tǒng)一規(guī)范設(shè)計(jì)統(tǒng)一、規(guī)范的手語(yǔ)標(biāo)識(shí)，包括科室名稱、指引標(biāo)識(shí)、注意事項(xiàng)等，確?；颊吣軌驕?zhǔn)確理解。01標(biāo)識(shí)醒目易識(shí)手語(yǔ)標(biāo)識(shí)應(yīng)設(shè)置在患者易于發(fā)現(xiàn)的區(qū)域，如門診大廳、候診區(qū)、走廊等，并考慮患者視線高度和角度。02多元化標(biāo)識(shí)形式結(jié)合圖形、文字、顏色等多種元素，提高手語(yǔ)標(biāo)識(shí)的識(shí)別率和準(zhǔn)確性。03手語(yǔ)翻譯設(shè)備配置在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、診室、檢查室等關(guān)鍵區(qū)域，配備手語(yǔ)翻譯機(jī)、電子顯示屏等設(shè)備，實(shí)現(xiàn)手語(yǔ)與語(yǔ)言的實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換。配備專業(yè)設(shè)備設(shè)備功能完善設(shè)備操作簡(jiǎn)單便捷手語(yǔ)翻譯設(shè)備應(yīng)具備語(yǔ)音識(shí)別、文字轉(zhuǎn)換、聲音輸出等多種功能，以滿足患者與醫(yī)護(hù)人員的溝通需求。手語(yǔ)翻譯設(shè)備應(yīng)具備簡(jiǎn)單易用的操作界面，方便患者及其家屬使用，同時(shí)提供必要的使用說(shuō)明和技術(shù)支持。03人員能力培訓(xùn)基礎(chǔ)手語(yǔ)技能考核標(biāo)準(zhǔn)手語(yǔ)表情與動(dòng)作協(xié)調(diào)能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用表情和動(dòng)作輔助手語(yǔ)表達(dá)，提高溝通效果。03能夠連貫完成日常交流，無(wú)明顯停頓或手勢(shì)重復(fù)。02手語(yǔ)表達(dá)流暢性手語(yǔ)表達(dá)準(zhǔn)確性能夠準(zhǔn)確表達(dá)常用詞匯及語(yǔ)句，無(wú)語(yǔ)義混淆。01使用統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，避免歧義和誤解。醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化將醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化為手語(yǔ)表達(dá)，便于患者理解和接受。醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)手語(yǔ)化適當(dāng)結(jié)合圖示說(shuō)明醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，提高溝通效果。醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)圖示化醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)表達(dá)規(guī)范特殊場(chǎng)景溝通技巧耐心傾聽在特殊場(chǎng)景下，如患者情緒激動(dòng)時(shí)，需耐心傾聽并安撫患者情緒。01靈活運(yùn)用根據(jù)患者情況靈活調(diào)整溝通方式，如使用簡(jiǎn)單易懂的手語(yǔ)或結(jié)合口語(yǔ)進(jìn)行解釋。02尋求協(xié)助遇到無(wú)法單獨(dú)完成溝通的情況時(shí)，及時(shí)尋求他人協(xié)助，共同解決問題。0304服務(wù)流程規(guī)范預(yù)檢分診手語(yǔ)接待流程接待患者指引填寫病歷安排就診提醒注意事項(xiàng)使用手語(yǔ)與患者交流，了解患者基本信息和癥狀。用手語(yǔ)指導(dǎo)患者填寫病歷，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。根據(jù)患者病情，用手語(yǔ)為其安排就診科室和醫(yī)生。用手語(yǔ)提醒患者就診前需要注意的事項(xiàng)，如禁食、禁水等。指引至科室用手語(yǔ)和肢體語(yǔ)言向患者指明科室位置，并引導(dǎo)其到達(dá)。01科室介紹用手語(yǔ)向患者介紹科室的功能和醫(yī)生的專業(yè)領(lǐng)域。02排隊(duì)等候用手語(yǔ)告知患者排隊(duì)等候的順序和時(shí)間。03提醒檢查用手語(yǔ)提醒患者準(zhǔn)備好相關(guān)檢查資料，并告知檢查注意事項(xiàng)。04科室指引標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作緊急呼叫遇到緊急情況，用手語(yǔ)迅速呼叫醫(yī)護(hù)人員，確?；颊叩玫郊皶r(shí)救治。疏散引導(dǎo)在緊急情況下，用手語(yǔ)引導(dǎo)患者有序疏散，避免混亂和踩踏。安撫情緒用手語(yǔ)安撫患者情緒，減輕其緊張和恐懼感。臨時(shí)救助在醫(yī)護(hù)人員到達(dá)前，用手語(yǔ)指導(dǎo)患者進(jìn)行簡(jiǎn)單的自救或互救措施。突發(fā)情況應(yīng)急處置05多科室協(xié)作機(jī)制門診部協(xié)同服務(wù)接口負(fù)責(zé)接待患者咨詢、預(yù)約、分診等，協(xié)調(diào)門診部各科室之間的工作。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)通過(guò)電子預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)患者預(yù)約掛號(hào)、檢查、治療等信息的實(shí)時(shí)共享。預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)門診部與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建立雙向轉(zhuǎn)診制度，確?；颊呒皶r(shí)得到專業(yè)醫(yī)療服務(wù)。雙向轉(zhuǎn)診制度急診綠色通道銜接急診優(yōu)先確保急診患者能夠優(yōu)先得到醫(yī)療救治，減少等待時(shí)間。01緊急呼叫系統(tǒng)設(shè)置緊急呼叫按鈕，方便急診患者快速聯(lián)系醫(yī)生或護(hù)士。02急診會(huì)診制度對(duì)于疑難病例，及時(shí)邀請(qǐng)相關(guān)科室醫(yī)生進(jìn)行會(huì)診，提高診斷準(zhǔn)確率。03醫(yī)技檢查輔助支持檢查結(jié)果互認(rèn)推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的檢查結(jié)果互認(rèn)，減輕患者重復(fù)檢查的負(fù)擔(dān)。03提供醫(yī)技檢查預(yù)約服務(wù)，合理安排患者檢查時(shí)間，避免等待過(guò)久。02檢查預(yù)約與安排醫(yī)技科室信息共享實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)影像、檢驗(yàn)等醫(yī)技科室的信息共享，方便醫(yī)生查閱檢查結(jié)果。0106質(zhì)量控制體系患者滿意度監(jiān)測(cè)指標(biāo)患者對(duì)于手語(yǔ)服務(wù)的整體滿意度，包括手語(yǔ)翻譯的準(zhǔn)確性、專業(yè)性和速度等?；颊呤终Z(yǔ)服務(wù)滿意度溝通效果滿意度服務(wù)態(tài)度滿意度患者對(duì)于通過(guò)手語(yǔ)溝通實(shí)現(xiàn)醫(yī)療信息傳遞的滿意度，以及對(duì)溝通效果的評(píng)價(jià)?；颊邔?duì)于手語(yǔ)導(dǎo)醫(yī)人員的服務(wù)態(tài)度、耐心程度等方面的滿意度。服務(wù)質(zhì)量定期審核手語(yǔ)導(dǎo)醫(yī)人員專業(yè)技能審核定期審核手語(yǔ)導(dǎo)醫(yī)人員的手語(yǔ)水平和醫(yī)療專業(yè)知識(shí)，確保其具備提供高質(zhì)量手語(yǔ)服務(wù)的能力。服務(wù)流程審核滿意度調(diào)查結(jié)果分析對(duì)手語(yǔ)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的流程進(jìn)行審查和優(yōu)化，確保服務(wù)流程的順暢和高效。定期對(duì)患者滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，找出服務(wù)中的不足之處，并制定改進(jìn)措施。123服務(wù)漏洞改進(jìn)閉環(huán)漏洞發(fā)現(xiàn)機(jī)制通過(guò)患者反饋、定期自查和第三方評(píng)估