第一節(jié)電子銀行業(yè)務概述第二節(jié)網上銀行業(yè)務第三節(jié)電話銀行業(yè)務第四節(jié)手機銀行與自助銀行第五節(jié)互聯網金融第十章商業(yè)銀行電子業(yè)務管理理論與實務第一節(jié)電子銀行業(yè)務概述一、電子銀行業(yè)務的定義與特征(一)電子銀行業(yè)務的定義電子銀行業(yè)務是商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機構利用面向社會公眾開放的通信通道或開放型公眾網絡，以及銀行為特定自助服務設施或客戶建立的專用網絡，向客戶提供的銀行服務。電子銀行業(yè)務主要包括利用計算機和互聯網開展的網上銀行業(yè)務，利用移動電話和無線網絡開展的手機銀行業(yè)務，以及其他利用電子服務設備和網絡，由客戶通過自助服務方式完成金融交易的網絡服務方式。電子銀行主要表現的是一種服務渠道，傾向于一種商業(yè)模式，如今已經成為了互聯網金融十分重要的組成部分。電子銀行的邊際成本迅速下降，與之相對的是邊際收益提升，隨著全球金融業(yè)的不斷發(fā)展，電子銀行將逐漸成為金融全球化的中堅力量?！峨娮鱼y行業(yè)務管理辦法》第2條規(guī)定：電子銀行業(yè)務包括網上銀行業(yè)務、電話銀行業(yè)務、手機銀行業(yè)務，以及其他利用電子服務設備和網絡，由客戶通過自助服務方式完成金融交易的銀行業(yè)務。(二)電子銀行業(yè)務的特征電子銀行業(yè)務是一種新興技術下的金融業(yè)務的科技創(chuàng)新與融合，建立于互聯網技術和計算機技術的基礎之上，為滿足人們日益變化的業(yè)務需求而產生，而且在為人們提供了便利的金融服務同時，也極大降低了銀行自身的成本。和傳統銀行相較而言，電子銀行業(yè)務具有以下特點：1．服務方便、高效、可靠2．經營成本低3．渠道及介質的虛擬化4．為客戶提供全方位離柜式金融服務二、電子銀行業(yè)務與傳統銀行業(yè)務比較相對于傳統的銀行業(yè)務，電子銀行業(yè)務有著眾多的優(yōu)勢，對銀行客戶的開發(fā)和利用能夠起到十分重要的作用，而且還能有效降低成本，提高業(yè)務效率，具體說來，電子銀行業(yè)務有如下優(yōu)勢：(一)可以有效降低銀行的成本(二)有利于拓寬客戶渠道，增加客流量(三)有利于銀行的人員結構調整(四)有利于銀行做到精細化管理三、電子銀行的業(yè)務模式電子銀行的業(yè)務模式有兩種：一種是運用信息技術和設施的傳統銀行電子化模式；另一種是配備強大的人力和財力資源，將傳統業(yè)務和創(chuàng)新業(yè)務推廣至互聯網上的純電子銀行發(fā)展模式。傳統銀行電子化模式有兩類：一類是兼并、收購別的銀行的電子銀行業(yè)務，另一類是根據自身的傳統銀行業(yè)務創(chuàng)新推出符合自身經營理念的電子銀行業(yè)務。純電子銀行發(fā)展模式憑借高科技的發(fā)展，不需要設立物理的營業(yè)網點便可面向客戶辦理各項業(yè)務。客戶只需在互聯網上填寫一張含有基本信息的申請表，發(fā)送至銀行，打印申請表并簽名，連同存款支票一并寄給銀行便可開戶。該模式的電子銀行節(jié)約了人力資源，大幅度降低了經營成本。這也是純電子銀行存款利率較高的原因，在單位產品利潤率相同的情況下，純電子銀行可以將節(jié)約的大部分經營成本返還給客戶。第二節(jié)網上銀行業(yè)務一、個人網上銀行業(yè)務(一)個人網上銀行的概念個人網上銀行是指銀行通過互聯網，為個人客戶提供賬戶查詢、轉賬匯款、投資理財、在線支付等金融服務的網上銀行服務。使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個人投資等。個人網上銀行客戶分為注冊客戶和非注冊客戶兩大類。注冊客戶按照注冊方式分為柜面注冊客戶和自助注冊客戶，按是否申領證書分為證書客戶和無證書客戶?？梢哉f，個人網上銀行是在Internet上的虛擬銀行柜臺。(二)個人網上銀行的特點1．即時性即時性指即時登錄、即時開通、即時享用。2．業(yè)務全面業(yè)務全面指業(yè)務涵蓋查詢到賬資金、轉賬支付、即時繳納手機費、網上購物、個人貸款、投資理財等，功能非常強大。3．安全性商業(yè)銀行網上銀行推出動態(tài)口令卡和U盾的安全措施，提高了產品的安全性，保障了客戶的資金安全。(三)個人網上銀行的辦理流程1．使用動態(tài)口令卡的客戶2．使用U盾的客戶(四)個人網上銀行的業(yè)務品種1．基本網銀服務商業(yè)銀行提供的基本網銀服務包括在線查詢賬戶余額、交易記錄、下載數據、轉賬和網上支付等。2．網上投資由于金融服務市場發(fā)達，可以投資的金融產品種類眾多，因此國外的網上銀行一般提供包括股票、期權、共同基金投資和CDs買賣等多種金融產品服務。3．網上購物協助服務商業(yè)銀行的網上銀行設立的網上購物協助服務，大大方便了客戶網上購物，在相同的服務品種上為客戶提供了優(yōu)質的金融的服務，加強了商業(yè)銀行在傳統競爭領域的競爭優(yōu)勢。4．個人理財助理個人理財助理是國外網上銀行重點發(fā)展的一個服務品種。各大銀行將傳統銀行業(yè)務中的理財助理轉移到網上進行，通過網絡為客戶提供理財的各種解決方案，提供咨詢建議，或者提供金融服務技術的援助，從而極大地擴大了商業(yè)銀行的服務范圍，并降低了相關的服務成本。二、企業(yè)網上銀行業(yè)務企業(yè)網上銀行適用于需要實時掌握賬戶及財務信息、不涉及資金轉入和轉出的廣大中小企業(yè)客戶?？蛻粼阢y行網點開通企業(yè)電話銀行或辦理企業(yè)普通卡證書后，就可以在柜面或在線自助注冊企業(yè)網上銀行普及版。客戶憑普通卡證書卡號和密碼即可登錄企業(yè)網上銀行普及版，獲得基本的網上銀行服務。通常，商業(yè)銀行的企業(yè)網上銀行服務包括：(一)賬戶管理1．賬戶信息查詢賬戶信息查詢指可查詢各類銀行賬戶的基本信息。賬戶種類包括結算賬戶、定期賬戶、保證金賬戶等，賬戶基本信息包括賬戶種類、開戶日期、幣種、余額等。2．企業(yè)資金運營明細查詢企業(yè)資金運營明細查詢指可查詢企業(yè)各類銀行賬戶一段時間(比如一個月或一年)的交易明細，同時國內部分商業(yè)銀行也提供短信或E-mail發(fā)送功能，將查詢結果自動發(fā)送到客戶指定的手機或E-mail，以方便客戶保存或進一步分析。3．電子回單查詢電子回單查詢指客戶可在線自助查詢或在線打印往來賬戶的電子補充回單。(二)代收業(yè)務代收業(yè)務是指銀行為收費企業(yè)提供的向其他企業(yè)或個人客戶收取各類應繳費用業(yè)務。通常只有事先簽訂收費企業(yè)、繳費企業(yè)或個人、銀行三方協議后，銀行才提供此項業(yè)務。(三)付款業(yè)務付款業(yè)務是企業(yè)客戶通過網上銀行將其款項支付給收款人的一種網絡結算方式。一般包括：集團賬戶間轉賬匯款、任意賬戶間轉賬匯款、跨行匯款等。(四)?B2B在線支付B2B在線支付是專門為電子商務活動中的賣方和買方提供的安全、快捷、方便的在線支付結算服務。(五)投資理財投資理財是銀行通過提供基金、證券、外匯等系列投資理財產品，滿足不同企業(yè)客戶進行各種投資需要，實現企業(yè)資金保值、增值的金融服務。(六)代理行業(yè)務代理行業(yè)務是商業(yè)銀行專為銀行同業(yè)客戶提供的網上代理簽發(fā)銀行匯票和網上代理匯兌業(yè)務。(七)網上銀行信用證業(yè)務網上銀行信用證業(yè)務為企業(yè)客戶提供了快速辦理信用證業(yè)務的渠道，實現了通過網絡向銀行提交進口信用證開證申請和修改申請、網上自助打印有關信用證申請材料以及網上查詢等功能。(八)票據托管票據托管實現了集團公司對總部和分支機構所持票據的信息錄入、查詢，以及票據貼現、質押、轉讓、托收等功能。(九)網上年金服務網上年金服務為企業(yè)年金客戶全面掌握本單位、下屬單位以及員工的年金相關信息提供了一種簡單方便的渠道。客戶通過登錄企業(yè)網上銀行，即可實現查詢個人基本信息、個人賬戶信息、企業(yè)賬戶信息等多種功能。(十)集團理財集團理財是通過網上銀行為集團客戶提供的集團內部資金上收、下撥與平調等業(yè)務。集團理財以及由此延伸的網上現金管理能有效幫助大型企業(yè)集團實現由高負債、高費用、高成本的粗放型經營管理模式向低負債、低費用、低成本的集約型管理模式轉變，特別適合于在全國范圍內經營的企業(yè)集團客戶，并已經在眾多的集團客戶中得到了廣泛應用。三、網上銀行案例近年來隨著我國經濟的迅猛發(fā)展，以網上銀行為主的電子銀行業(yè)務在滿足廣大人民群眾對銀行業(yè)務的巨大需求上做出了重要的貢獻。將來網上銀行業(yè)務必將占據銀行業(yè)務中更大的份額，成為大眾辦理銀行業(yè)務的首選。但是，網上銀行業(yè)務蓬勃發(fā)展的同時，各類網絡犯罪案件層出不窮，嚴重影響了人們對網上銀行業(yè)務的使用。據艾瑞咨詢集團2010年統計，5.2%的用戶發(fā)生過不安全事件，主要有如下四大原因：釣魚病毒造成的用戶信息泄露；虛假網站造成的用戶信息泄露；電腦木馬病毒中毒造成的用戶信息泄露；網上銀行自身系統造成的資金丟失。這表明被調查的網上銀行用戶中每百人中平均有5人受到過欺詐，相對于傳統銀行業(yè)務這樣的風險比率是相當高的。隨著網上銀行的進步發(fā)展以及用戶安全意識的不斷提高，網絡犯罪愈發(fā)成為難事，本文通過分析三個典型案例，向大家展現不同的犯罪手段，以期杜絕此類事件的再次發(fā)生，并提升用戶對電子銀行業(yè)務的信任。第三節(jié)電話銀行業(yè)務一、電話銀行的概念電話銀行是近年來日益興起的一種高新技術，它是實現銀行現代化經營與管理的基礎。它通過電話這種現代化的通信工具把用戶與銀行緊密相連，使用戶不必去銀行，無論何時何地，只要通過撥通電話銀行的電話號碼，就能夠得到電話銀行提供的其他服務(往來交易查詢、申請技術、利率查詢等)。銀行安裝這種系統以后，可提高服務質量，增加客戶，為銀行帶來更好的經濟效益。從系統上說，電子銀行系統一般由以下幾部分組成：自助語音系統、人工話務服務系統、業(yè)務處理系統、柜員及參數管理系統、監(jiān)控系統、數據庫等。它利用電話與計算機集成技術(CTI)，為客戶提供自動語音服務和人工坐席服務。客戶可以在任何時間、任何地點利用身邊的電話，進行賬戶信息查詢、轉賬、咨詢、投訴等銀行業(yè)務處理(見圖10-1)。二、電話銀行產品客戶撥打電話銀行專用號碼進入電話銀行系統客戶服務中心后，就可根據語音提示進行操作。操作方式一般有兩種：一是自動語音，即客戶根據語音提示自行完成操作；二是人工坐席服務，即客戶根據語音提示，選擇轉人工服務，然后由業(yè)務代表根據客戶要求完成相應的操作。同時，商業(yè)銀行可以通過電話銀行實現對客戶的主動外撥功能，開展主動的外撥營銷。(一)電話銀行服務的內容現在的電話銀行提供的服務內容，已經基本與柜臺一致。也就是說，除了存款、取款的現金業(yè)務，大部分在柜臺能辦的服務項目，都能通過電話銀行完成。(二)電話銀行服務的特點與其他服務方式相比，電話銀行服務的基本特點是：操作簡單，自動化管理，不需要人工干預；安全性高，系統內配有多級用戶驗證，保證客戶銀行信息安全；可實時查詢，實現銀行24小時服務：銀行內線與外線任意配置：可配置傳真接口：可實現強行撥號，而無須等待提示語音結束；線路的接口應該符合信息產業(yè)部的入網標準。第四節(jié)手機銀行與自助銀行一、手機銀行(一)手機銀行的概念手機銀行也稱為移動銀行(MobileBanking)，是利用移動通信網絡及終端辦理相關銀行業(yè)務的簡稱。手機銀行是由手機、GSM短信中心和銀行系統構成的。作為一種結合了貨幣電子化與移動通信的嶄新服務，手機銀行業(yè)務不僅可以使人們在任何時間、任何地點處理多種金融業(yè)務，而且極大地豐富了銀行服務的內涵，使銀行能以便利、高效而又較安全的方式為客戶提供傳統和創(chuàng)新服務。(二)手機銀行的構成手機銀行是由手機、GSM短信中心和銀行系統構成的。(三)手機銀行的特點手機銀行并非電話銀行。電話銀行是基于語音的銀行服務，而手機銀行是基于短信的銀行服務。通過電話銀行進行的業(yè)務都可以通過手機銀行實現，手機銀行還可以完成電話銀行無法實現的二次交易。由于手機銀行采用短信息方式，用戶隨時開機都可以收到銀行發(fā)送的信息，從而可在任何時間與地點對劃轉進行確認。手機銀行與WAP網上銀行相比，優(yōu)點也比較突出。首先，手機銀行有龐大的潛在用戶群；其次，手機銀行須同時經過SIM卡和賬戶雙重密碼確認之后，方可操作，安全性較好。而WAP是一個開放的網絡，很難保證在信息傳遞過程中不受攻擊。另外，手機銀行實時性較好，折返時間幾乎可以忽略不計。而WAP進行相同的業(yè)務需要一直在線，還將取決于網絡擁擠程度與信號強度等許多不確定因素。(四)手機銀行的主要功能隨著移動通信技術的發(fā)展，手機的功能越來越強大，銀行能夠提供的手機銀行服務范圍不斷擴大。手機銀行主要擁有以下功能：(1)賬戶管理。提供賬戶查詢、交易明細、活期轉定期、默認卡設置、賬戶別名管理等功能?？梢赃M行多賬戶、多幣種的余額、交易明細的查詢。(2)定期存款。提供活期轉定期、定期轉活期等功能。(3)通知存款。提供“一天/七天”通知、“周周贏”通知存款、支取、“查詢/取消”通知等功能。(4)轉賬匯款。提供行內匯款、跨行匯款、手機匯款、收款人登記簿等功能。(5)基金投資。提供基金的查詢和買賣功能。(6)手機股市。提供行情查詢、銀證轉賬和資金賬戶余額查詢等功能。(7)自助繳費。直接利用手機來辦理銀行代理的各項繳費業(yè)務，如繳水費、電費、煤氣費、手機費、電話費等。(8)信用卡。直接利用手機銀行查詢還款信息并還款。(9)其他手機銀行服務，如銀行卡掛失、手機地圖、常用信息查詢等。二、手機銀行發(fā)展現狀(一)五大銀行聯合宣布：手機銀行轉賬匯款全免費(二)二維碼手機銀行三、自助銀行的類型與功能(一)自助銀行的類型自助銀行又稱無人銀行、電子銀行，它屬于銀行業(yè)務處理電子化和自動化的一部分，它利用現代通信和計算機技術，為客戶提供智能化程度高、不受銀行營業(yè)時間限制的24小時全天候金融服務，全部業(yè)務流程在沒有銀行人員協助的情況下完全由客戶自己完成。自助銀行主要包括自動提款機(ATM)、自動存款機(CDM)、銷售終端(POS)、多媒體自助終端、自助服務電話等。(二)自助銀行的機器設備及主要功能1．自動提款機;2．自動存款機;3．存折補登機;4．多媒體查詢機;5．外幣兌換機;6．外匯買賣、銀證轉賬;7．繳納公用事業(yè)費第五節(jié)互?聯?網?金?融一、互聯網金融的定義與特點(一)互聯網金融的定義互聯網金融是指依托于支付、云計算、社交網絡以及搜索引擎等互聯網工具，實現資金融通、支付和信息中介等業(yè)務的一種新興金融。互聯網金融不是互聯網和金融業(yè)的簡單結合，而是在實現安全、移動等網絡技術水平上，被用戶熟悉、接受(尤其是對電子商務的接受)后，自然而然為適應新的需求而產生的新模式及新業(yè)務，是傳統金融行業(yè)與互聯網精神相結合的新興領域。我國互聯網金融發(fā)展經過了三個階段：第一個階段是2005年以前，互聯網與金融的結合主要體現為互聯網為金融機構提供技術支持，幫助銀行把業(yè)務搬到網上，還沒