連鎖餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊一、總則（一）編制目的為規(guī)范連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)行為，確保各門店服務(wù)質(zhì)量一致性，提升顧客滿意度與品牌忠誠度，特制定本手冊。本手冊是連鎖體系內(nèi)所有服務(wù)人員的行為準(zhǔn)則與操作指南，旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)現(xiàn)“服務(wù)流程統(tǒng)一、服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定、顧客體驗(yàn)一致”的目標(biāo)。（二）適用范圍本手冊適用于連鎖餐飲企業(yè)旗下所有門店（包括直營與加盟）的服務(wù)人員（含店長、領(lǐng)班、服務(wù)員、傳菜員等），涵蓋從顧客到店至離店的全流程服務(wù)場景。（三）服務(wù)理念核心價(jià)值觀：顧客至上、品質(zhì)如一、細(xì)節(jié)致勝、團(tuán)隊(duì)協(xié)作服務(wù)口號：“每一次服務(wù)，都是一次品牌傳遞”服務(wù)承諾：快速響應(yīng)：顧客需求1分鐘內(nèi)得到回應(yīng)；精準(zhǔn)執(zhí)行：服務(wù)流程偏差率≤1%；真誠溝通：禮貌用語使用率100%；問題解決：顧客投訴24小時(shí)內(nèi)閉環(huán)處理。二、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程是連鎖餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)一致性的核心載體，需嚴(yán)格規(guī)范餐前、餐中、餐后三大階段的操作細(xì)節(jié)，確保每一步都符合品牌標(biāo)準(zhǔn)。（一）餐前準(zhǔn)備（營業(yè)前30分鐘）1.環(huán)境清潔門店區(qū)域：地面無雜物、桌面無污漬、椅子擺放整齊；后廚區(qū)域：灶臺、臺面、餐具消毒完畢，食材擺放有序；公共區(qū)域：衛(wèi)生間無異味、洗手液/紙巾充足，垃圾桶清空。2.物料檢查餐具：碗、盤、筷、杯等無破損，數(shù)量充足；食材：當(dāng)日采購的食材新鮮，無變質(zhì)；耗材：餐巾紙、打包盒、調(diào)料（醬油、醋、辣椒等）儲(chǔ)備充足；設(shè)備：空調(diào)、燈光、收銀機(jī)、POS機(jī)等正常運(yùn)行。3.人員站位店長：檢查各崗位準(zhǔn)備情況，確認(rèn)營業(yè)前狀態(tài)；服務(wù)員：站立于門店入口兩側(cè)，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿（挺胸抬頭、雙手交叉置于腹前、雙腳與肩同寬）；傳菜員：在后廚與前廳之間站位，準(zhǔn)備傳菜；收銀員：在收銀臺站位，準(zhǔn)備接待顧客。（二）顧客到店接待（從顧客進(jìn)入門店至入座）1.問候與引導(dǎo)顧客進(jìn)入門店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即微笑鞠躬（15°-30°），說：“您好，歡迎光臨[品牌名稱]！”；若顧客攜帶行李或兒童，應(yīng)主動(dòng)詢問：“需要幫您放行李嗎？”或“小朋友需要兒童座椅嗎？”；引導(dǎo)顧客入座時(shí)，應(yīng)走在顧客左側(cè)前方1-2步，手臂自然伸直、掌心向上，指引方向，說：“您好，這邊請！”；待顧客入座后，拉椅協(xié)助（女性顧客優(yōu)先），說：“請坐！”。2.遞菜單與倒水顧客入座后，服務(wù)員應(yīng)在1分鐘內(nèi)遞上菜單，雙手持菜單兩側(cè)，遞至顧客右手邊（距離桌面10-15cm），說：“這是我們的菜單，請慢慢看！”；同時(shí)，為顧客倒上溫水（水溫40℃-50℃），水杯置于顧客右手邊，說：“請喝水！”。（三）餐中服務(wù)（從顧客點(diǎn)餐至用餐結(jié)束）1.點(diǎn)餐服務(wù)顧客看菜單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在顧客斜后方（距離1米左右），保持微笑，隨時(shí)準(zhǔn)備回應(yīng)問題；主動(dòng)推薦特色菜品：“我們的招牌菜是[菜名]，采用[食材/做法]，很受歡迎，需要試試嗎？”；處理特殊需求：若顧客有忌口（如不吃辣、過敏），應(yīng)詳細(xì)記錄，并提醒后廚：“這位顧客不吃辣椒，請避免放辣椒！”；重復(fù)訂單確認(rèn)：“您點(diǎn)的是[菜名1]、[菜名2]，對嗎？”，確保訂單準(zhǔn)確。2.上餐流程上餐順序：冷菜→熱菜→湯品→主食→甜品；上餐時(shí)，應(yīng)雙手端菜（輕拿輕放），放置在顧客正前方，說：“您好，這是您點(diǎn)的[菜名]，請慢用！”；提醒注意事項(xiàng)：“這道菜有點(diǎn)燙，請小心！”或“這道菜含有花生，過敏的話請?zhí)崆案嬖V我！”。3.席間巡臺巡臺頻率：每10分鐘巡臺一次；巡臺內(nèi)容：觀察顧客用餐情況，及時(shí)添茶倒水（水杯剩余1/3時(shí)添加）；詢問顧客：“請問菜品口味怎么樣？需要加菜嗎？”；處理顧客需求：如更換餐具、增加調(diào)料、催菜等（催菜時(shí)應(yīng)說：“抱歉，讓您久等了，我馬上幫您催一下！”）。（四）餐后收尾（從顧客結(jié)賬至離店）1.結(jié)賬服務(wù)顧客示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前，說：“您好，請問需要結(jié)賬嗎？”；核對賬單：“您一共消費(fèi)了[金額]，請問是微信還是支付寶？”；結(jié)賬后，雙手遞上小票，說：“這是您的小票，請收好！”。2.送賓服務(wù)顧客離店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑鞠躬，說：“謝謝光臨，請慢走！歡迎下次再來！”；若顧客攜帶行李，應(yīng)主動(dòng)幫忙提至門口；目送顧客離開，直至消失在視線中。3.桌面整理顧客離店后，服務(wù)員應(yīng)在2分鐘內(nèi)清理桌面，收走餐具（分類放置），擦拭桌面（無污漬），擺放整齊椅子；準(zhǔn)備下一批顧客入座。三、服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)人員是品牌與顧客之間的“橋梁”，其儀容儀表、行為舉止、溝通技巧直接影響顧客體驗(yàn)。需嚴(yán)格規(guī)范以下內(nèi)容：（一）儀容儀表規(guī)范1.發(fā)型男性：前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，不得留胡須；女性：長發(fā)需盤起或扎成馬尾（不得披散），短發(fā)需梳理整齊，不得留夸張發(fā)型或染鮮艷顏色（如粉色、藍(lán)色）。2.妝容女性：化自然清淡妝（粉底、眉毛、口紅），不得化濃妝或戴夸張首飾（如大耳環(huán)、項(xiàng)鏈）；男性：保持面部清潔，不得化濃妝。3.制服制服應(yīng)保持干凈、平整，紐扣齊全，不得挽袖或卷褲腳；工牌：佩戴在左胸口上方（距離領(lǐng)口10cm），不得遮擋或歪斜；鞋子：穿黑色或深色運(yùn)動(dòng)鞋/皮鞋，保持干凈，不得穿拖鞋或涼鞋。4.個(gè)人衛(wèi)生指甲：修剪整齊（長度不超過指尖），不得涂指甲油；口腔：保持清潔，不得有異味（避免吃大蒜、洋蔥等刺激性食物）；手部：隨時(shí)保持干凈，不得留長指甲或戴戒指（除婚戒外）。（二）行為舉止規(guī)范1.站姿挺胸抬頭，雙肩放松，雙手交叉置于腹前（女性右手在上，男性左手在上）；雙腳與肩同寬，不得叉腰、抱臂或倚靠墻邊。2.走姿輕盈平穩(wěn)，步幅適中（每步約40cm），不得奔跑或踮腳；遇到顧客時(shí)，應(yīng)側(cè)身禮讓（說：“您好，請讓一下！”）。3.手勢指引方向時(shí)，應(yīng)使用右手，掌心向上，手臂自然伸直；不得用手指指向顧客或菜品；遞物品時(shí)，雙手遞上（如菜單、小票、餐具）。（三）溝通技巧規(guī)范1.禮貌用語“四必說”見面時(shí)：“您好！”；請求時(shí)：“請問可以幫您嗎？”；失誤時(shí)：“對不起！”；結(jié)束時(shí)：“謝謝！”。2.傾聽技巧與顧客溝通時(shí)，應(yīng)保持眼神交流（注視顧客眼睛下方1-2cm處），點(diǎn)頭回應(yīng)（說：“是的”“我明白”）；不得打斷顧客說話，待顧客說完后再回應(yīng)。3.異議處理遇到顧客異議時(shí)，應(yīng)保持冷靜，說：“非常抱歉，給您帶來不便，請問具體是什么問題？”；了解問題后，提出解決方案（如更換菜品、退款、贈(zèng)送優(yōu)惠券），征求顧客意見；處理完畢后，跟進(jìn)反饋：“請問這樣處理您滿意嗎？”。四、服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量是連鎖企業(yè)的核心競爭力，需通過檢查機(jī)制與改進(jìn)流程確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落地執(zhí)行。（一）檢查機(jī)制1.日常巡檢（每日）檢查人員：店長；檢查內(nèi)容：服務(wù)流程執(zhí)行情況（如引導(dǎo)入座、遞菜單、巡臺）、儀容儀表（如發(fā)型、制服、工牌）、環(huán)境衛(wèi)生（如桌面、地面、衛(wèi)生間）；檢查方式：現(xiàn)場觀察、詢問員工、查看監(jiān)控；處理方式：發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，記錄在《日常巡檢表》中，下班前召開例會(huì)總結(jié)。2.神秘顧客（每月1次）招募方式：由第三方機(jī)構(gòu)招募，符合門店目標(biāo)客群特征（如25-35歲女性、家庭客群）；評估內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度（如微笑、禮貌用語）、服務(wù)流程（如點(diǎn)餐、上餐、結(jié)賬）、菜品質(zhì)量（如口味、分量）、環(huán)境衛(wèi)生；反饋方式：第三方機(jī)構(gòu)提交《神秘顧客評估報(bào)告》，總部運(yùn)營部整理問題后下發(fā)給門店；處理方式：門店在3個(gè)工作日內(nèi)提交整改方案，運(yùn)營部跟蹤整改效果。3.顧客反饋（實(shí)時(shí)）收集方式：線下：顧客用餐后發(fā)放《滿意度問卷》（內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、菜品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等）；線上：通過點(diǎn)評平臺（如大眾點(diǎn)評、美團(tuán)）、品牌公眾號收集顧客評價(jià)；處理方式：正面評價(jià)：及時(shí)回復(fù)（說：“謝謝親的好評，我們會(huì)繼續(xù)努力！”）；負(fù)面評價(jià)：在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)（道歉+解釋+解決方案），并跟進(jìn)處理結(jié)果。（二）改進(jìn)流程問題收集：通過日常巡檢、神秘顧客、顧客反饋收集問題；原因分析：召開門店會(huì)議，分析問題原因（如服務(wù)流程不熟悉、員工培訓(xùn)不到位、物料準(zhǔn)備不充分）；措施實(shí)施：制定整改措施（如加強(qiáng)培訓(xùn)、優(yōu)化流程、補(bǔ)充物料）；效果評估：整改后，通過日常巡檢、神秘顧客、顧客反饋評估效果，確保問題解決。五、應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)急處理是考驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵場景，需規(guī)范常見應(yīng)急場景的處理流程，確保員工在遇到問題時(shí)能快速、準(zhǔn)確應(yīng)對。（一）常見應(yīng)急場景分類1.顧客投訴：如菜品有異物、服務(wù)態(tài)度差、等待時(shí)間過長；2.菜品問題：如菜品變質(zhì)、口味不符、分量不足；3.設(shè)備故障：如收銀機(jī)無法使用、空調(diào)停機(jī)、后廚設(shè)備損壞；4.突發(fā)情況：如顧客暈倒、火災(zāi)、停電。（二）應(yīng)急處理流程（通用）1.安撫情緒立即上前，保持微笑，說：“非常抱歉，讓您遇到這樣的問題，我馬上為您解決！”；若顧客情緒激動(dòng)，應(yīng)引導(dǎo)至安靜區(qū)域（如包間），避免影響其他顧客。2.了解情況認(rèn)真傾聽顧客的訴求，詢問細(xì)節(jié)（如“請問菜品有什么問題？”“您等待了多久？”）；記錄問題（如用手機(jī)拍照、寫在便簽上）。3.解決問題根據(jù)問題性質(zhì)提出解決方案：菜品有異物：撤走問題菜品，更換新菜品或退款；服務(wù)態(tài)度差：向顧客道歉，贈(zèng)送小禮品（如甜品）；設(shè)備故障：立即聯(lián)系維修人員，為顧客提供替代方案（如手工記賬、調(diào)整座位）；征求顧客意見：“請問這樣處理您滿意嗎？”。4.跟進(jìn)反饋處理完畢后，在24小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)顧客（如打電話、發(fā)消息），詢問：“請問您對上次的處理結(jié)果滿意嗎？有沒有其他問題？”；記錄跟進(jìn)結(jié)果，避免類似問題再次發(fā)生。六、培訓(xùn)與考核體系培訓(xùn)是提升員工服務(wù)能力的關(guān)鍵，考核是確保培訓(xùn)效果的手段。需構(gòu)建全流程培訓(xùn)體系與多維度考核機(jī)制。（一）培訓(xùn)體系1.新員工培訓(xùn)（1周）培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)文化：品牌歷史、核心價(jià)值觀、服務(wù)理念；服務(wù)流程：引導(dǎo)入座、遞菜單、點(diǎn)餐、上餐、結(jié)賬、送賓；儀容儀表：發(fā)型、制服、工牌、個(gè)人衛(wèi)生；溝通技巧：禮貌用語、傾聽技巧、異議處理；食品安全：食材處理、餐具消毒、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；培訓(xùn)方式：理論講解（2天）+實(shí)操演練（3天）+帶教（2天）；考核方式：理論考試（占40%）+實(shí)操考核（占60%），考核合格后方可上崗。2.在崗培訓(xùn)（每月1次）培訓(xùn)內(nèi)容：近期問題：如顧客投訴的熱點(diǎn)問題（如上菜慢、菜品口味不符）；新菜品：新推出的菜品（如做法、口味、推薦話術(shù)）；服務(wù)技巧：如如何應(yīng)對挑剔的顧客、如何提高翻臺率；培訓(xùn)方式：案例分析、角色扮演、現(xiàn)場演示；考核方式：實(shí)操考核（如模擬顧客投訴處理）。3.晉升培訓(xùn)（針對儲(chǔ)備干部）培訓(xùn)內(nèi)容：管理技巧：如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)、如何制定工作計(jì)劃；團(tuán)隊(duì)建設(shè)：如何激勵(lì)員工、如何處理員工矛盾；運(yùn)營知識：如何控制成本、如何提高銷售額；培訓(xùn)方式：集中培訓(xùn)（1周）+崗位實(shí)習(xí)（1個(gè)月）；考核方式：理論考試（占30%）+實(shí)操考核（占50%）+領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)（占20%）。（二）考核機(jī)制1.日?？己耍咳眨┛己巳藛T：店長；考核內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度（如微笑、禮貌用語）、服務(wù)流程（如引導(dǎo)入座、遞菜單、巡臺）、顧客反饋（如好評、投訴）；考核方式：現(xiàn)場評分（占70%）+監(jiān)控回放（占30%）；結(jié)果應(yīng)用：每日下班前公布考核結(jié)果，優(yōu)秀員工給予表揚(yáng)，不合格員工給予指導(dǎo)。2.季度考核（每3個(gè)月）考核內(nèi)容：理論考試：服務(wù)流程、溝通技巧、食品安全知識；實(shí)操考核：模擬服務(wù)場景（如引導(dǎo)入座、處理顧客投訴）；工作業(yè)績：銷售額、翻臺率、顧客滿意度；考核方式：理論考試（占30%）+實(shí)操考核（占40%）+工作業(yè)績（占30%）；結(jié)果應(yīng)用：季度考核優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)金（如當(dāng)月工資的10%），不合格的員工給予培訓(xùn)或調(diào)崗。3.年度考核（每年1次）考核內(nèi)容：季度考核平均成績（占50%）；工作態(tài)度（如出勤率、責(zé)任心）（占20%）；領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)（占20%）；顧客反饋（