銀行柜員柜面業(yè)務操作規(guī)范一、引言銀行柜面是金融服務的“第一窗口”，既是客戶與銀行直接交互的核心場景，也是風險防控的前沿陣地。規(guī)范的柜面操作不僅能保障業(yè)務流程的準確性、安全性，提升客戶體驗，更能維護銀行的品牌形象與市場信譽。本規(guī)范基于《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《支付結算辦法》《中國人民銀行關于加強支付結算管理防范電信網絡新型違法犯罪有關事項的通知》等法律法規(guī)及行業(yè)準則，結合柜面業(yè)務實際場景制定，涵蓋基本要求、核心流程、風險防控、服務禮儀及應急處理等全維度內容，旨在為柜員提供清晰、可操作的行為指南。二、基本操作規(guī)范（一）資質與培訓要求1.持證上崗：柜員必須取得銀行從業(yè)資格證（或相應崗位資格認證），并通過所在機構的柜面業(yè)務考核（包括業(yè)務知識、操作技能、風險意識等）。2.定期培訓：每年參加不少于40小時的崗位培訓，內容涵蓋新業(yè)務規(guī)則、風險案例、服務禮儀等；新員工需經過3個月以上的崗前實習（含師傅帶教），考核合格后方可獨立上崗。3.資質更新：涉及反洗錢、外匯管理等特殊業(yè)務的柜員，需定期通過監(jiān)管部門或銀行內部的專項認證（如反洗錢崗位資格證）。（二）儀容儀表規(guī)范1.著裝要求：統(tǒng)一穿著銀行制式服裝（如西裝、襯衫、工牌），服裝整潔、無褶皺、無破損；男柜員需系領帶，女柜員需化淡妝（避免濃妝艷抹）。2.儀容整潔：頭發(fā)梳理整齊（男柜員發(fā)長不超過耳際，女柜員長發(fā)需盤起）；指甲修剪整齊（長度不超過指尖，禁止涂鮮艷指甲油）；禁止佩戴夸張首飾（如大型耳環(huán)、手鏈）。3.工牌佩戴：工牌需佩戴在左胸前顯眼位置，包含姓名、崗位、照片等信息，便于客戶識別。（三）行為準則1.職業(yè)道德：遵守“誠實信用、守法合規(guī)、專業(yè)勝任、勤勉盡職、保護商業(yè)秘密與客戶隱私”的職業(yè)準則，禁止泄露客戶賬戶信息、交易記錄等敏感數(shù)據。2.操作紀律：嚴格按照業(yè)務流程辦理，禁止越權操作（如未經授權辦理大額轉賬）、簡化流程（如省略身份核查）；禁止代客戶填寫憑證、簽署文件（客戶授權除外）。3.考勤規(guī)范：提前15分鐘到崗，做好班前準備（如清點備用金、檢查設備）；不得擅自離崗（如需離崗，需向主管請假并交接工作）；下班前完成日終軋賬（現(xiàn)金、憑證核對無誤）。（四）柜面環(huán)境管理1.設備維護：每日班前檢查計算機、點鈔機、身份證閱讀器、打印機等設備是否正常運行；發(fā)現(xiàn)故障及時上報技術部門，避免影響業(yè)務辦理。2.憑證管理：柜面憑證（如存折、銀行卡、轉賬支票）需分類存放、有序擺放；空白憑證需存入保險柜，每日清點庫存（與系統(tǒng)記錄核對一致）；作廢憑證需加蓋“作廢”章，統(tǒng)一保管并定期銷毀。3.環(huán)境整潔：柜臺桌面保持干凈，無雜物（如私人物品、零食）；客戶等候區(qū)需擺放宣傳資料（如業(yè)務指南、風險提示），并及時清理垃圾。三、核心業(yè)務操作流程（一）現(xiàn)金業(yè)務操作規(guī)范1.現(xiàn)金收款流程（1）接收憑證與現(xiàn)金：接過客戶提交的《現(xiàn)金繳款單》（或其他收款憑證）及現(xiàn)金，主動說：“您好，請您稍等，我?guī)湍妩c現(xiàn)金?！保?）核對憑證信息：檢查憑證上的戶名、賬號、金額是否填寫完整、清晰；若有涂改，需請客戶重新填寫。（3）現(xiàn)金清點：使用點鈔機清點現(xiàn)金（至少2遍），同時手工復核（重點檢查假鈔、殘鈔）；若發(fā)現(xiàn)假鈔，需當場告知客戶：“對不起，您的現(xiàn)金中有假鈔，按照規(guī)定需要收繳。”并出具《假幣收繳憑證》（注明假鈔編號、金額、客戶姓名）。（4）系統(tǒng)錄入：將憑證信息錄入核心系統(tǒng)，確認收款賬戶狀態(tài)（如是否凍結）；錄入完成后，系統(tǒng)自動生成回單。（5）客戶確認：將回單交客戶簽字，核對簽字與憑證上的客戶姓名是否一致；確認無誤后，將回單第一聯(lián)交客戶，第二聯(lián)留存歸檔。（6）現(xiàn)金保管：將收妥的現(xiàn)金放入保險柜（或現(xiàn)金箱），并在《現(xiàn)金日記賬》上登記（金額、時間、柜員號）。2.現(xiàn)金付款流程（1）審核憑證：接收客戶提交的《現(xiàn)金支票》（或其他付款憑證），檢查憑證是否填寫完整（如日期、戶名、賬號、金額、用途）、是否加蓋預留印鑒（與銀行留存印鑒核對一致）；若為大額付款（如超過5萬元），需審核客戶有效身份證（聯(lián)網核查）。（2）系統(tǒng)校驗：將憑證信息錄入系統(tǒng)，校驗賬戶余額（是否足夠支付）、憑證狀態(tài)（如是否掛失）；若余額不足，需告知客戶：“對不起，您的賬戶余額不足，請補充資金后再來辦理?！保?）現(xiàn)金準備：根據系統(tǒng)提示的金額，從保險柜中取出相應現(xiàn)金（大額現(xiàn)金需雙人復核）；使用點鈔機清點（至少2遍），確保金額準確。（4）當面交付：將現(xiàn)金交客戶清點，同時說：“這是您取的XX元，請清點核對?！保蝗艨蛻魧痤~有異議，需重新清點（必要時請第三方柜員復核）。（5）憑證歸檔：將付款憑證加蓋“付訖”章，留存歸檔；在《現(xiàn)金日記賬》上登記（金額、時間、柜員號）。3.現(xiàn)金清點與保管（1）日終軋賬：每日下班前，將柜面現(xiàn)金與系統(tǒng)中的“現(xiàn)金余額”核對一致；若有差異，需立即查找原因（如點鈔錯誤、憑證錄入錯誤），并上報主管。（2）備用金管理：備用金金額需符合銀行規(guī)定（如不超過5萬元）；超過部分需上繳金庫（通過現(xiàn)金調撥流程）；禁止挪用備用金（如用于私人用途）。（3）殘鈔處理：收到的殘鈔（如破損、污染的紙幣）需單獨存放，定期上繳金庫（按照《中國人民銀行殘缺污損人民幣兌換辦法》處理）；禁止將殘鈔支付給客戶。（二）非現(xiàn)金業(yè)務操作規(guī)范1.賬戶開立與注銷（1）賬戶開立：身份核查：要求客戶出示有效身份證（如身份證、護照、軍官證），通過身份證閱讀器讀取信息，并聯(lián)網核查（確認人證一致）；若為代理開戶，需同時核查代理人身份證（并留存授權委托書）。填寫申請表：指導客戶填寫《個人賬戶開立申請表》（或《單位賬戶開立申請表》），內容包括戶名、身份證號碼、聯(lián)系方式、賬戶類型（如儲蓄卡、信用卡）等。系統(tǒng)錄入：將客戶信息錄入核心系統(tǒng)，設置賬戶密碼（要求客戶輸入2次，確認一致）；若為單位賬戶，需審核營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼證、稅務登記證等資料。發(fā)放憑證：賬戶開立成功后，發(fā)放銀行卡（或存折），并告知客戶：“這是您的銀行卡，請妥善保管；密碼不要告訴他人，避免賬戶被盜。”資料歸檔：將客戶身份證復印件、申請表、授權委托書等資料留存歸檔（保存期限不少于5年）。（2）賬戶注銷：審核申請：接收客戶提交的《賬戶注銷申請表》，檢查客戶身份證（聯(lián)網核查）、銀行卡（或存折）是否齊全。結清賬戶：查詢賬戶余額（若有余額，需轉入客戶其他賬戶或支付現(xiàn)金）；若有未結清的業(yè)務（如貸款、信用卡欠款），需先結清后方可注銷。系統(tǒng)操作：在核心系統(tǒng)中辦理賬戶注銷，收回銀行卡（或存折）并剪角作廢（避免再次使用）?？蛻舸_認：將注銷回單交客戶簽字，告知客戶：“您的賬戶已注銷，請核對回單信息?！?.轉賬與匯款業(yè)務（1）審核憑證：接收客戶提交的《轉賬支票》（或《電匯憑證》），檢查憑證填寫是否完整（如收款戶名、賬號、開戶行、金額、用途）、是否加蓋預留印鑒（單位賬戶）；若為個人轉賬（如超過5萬元），需審核客戶身份證（聯(lián)網核查）。（2）系統(tǒng)錄入：將憑證信息錄入系統(tǒng)，校驗收款賬戶狀態(tài)（如是否存在、是否凍結）；若為跨行轉賬，需選擇正確的清算渠道（如大額支付系統(tǒng)、小額支付系統(tǒng)）。（3）客戶確認：將轉賬回單交客戶簽字，核對簽字與憑證上的客戶姓名是否一致；確認無誤后，將回單交客戶。（4）風險提示：對于大額轉賬（如超過20萬元），需提醒客戶：“請確認收款方信息是否正確，避免轉錯賬戶?！?；對于陌生賬戶轉賬，需詢問用途（如是否為借款、投資），并提示電信詐騙風險（如“近期電信詐騙頻發(fā)，請不要向陌生賬戶轉賬”）。3.代理業(yè)務（如代繳水電費）（1）接收需求：客戶提出代繳水電費需求時，詢問客戶：“請問您要代繳哪個月份的水電費？請?zhí)峁├U費賬號（或戶號）?！保?）核對信息：將客戶提供的繳費賬號錄入系統(tǒng)，查詢繳費金額（與客戶告知的金額核對一致）；若有差異，需請客戶確認（如“系統(tǒng)顯示您需繳納XX元，與您說的XX元不一致，請核對一下”）。（3）系統(tǒng)操作：選擇代繳業(yè)務模塊，錄入繳費金額、賬號等信息，確認無誤后提交；系統(tǒng)自動從客戶賬戶中扣款，并生成繳費回單。（4）交付回單：將繳費回單交客戶，告知客戶：“您的水電費已代繳成功，請保存好回單?！保ㄈ┨厥鈽I(yè)務操作規(guī)范1.掛失與解掛（1）掛失業(yè)務：身份核查：客戶因銀行卡（或存折）丟失申請掛失時，需出示有效身份證（聯(lián)網核查）；若為代理掛失，需同時核查代理人身份證（并留存授權委托書）。填寫申請表：指導客戶填寫《掛失申請表》（內容包括戶名、賬號、掛失原因、聯(lián)系方式等）。系統(tǒng)操作：在核心系統(tǒng)中辦理掛失（分為臨時掛失和正式掛失，臨時掛失有效期為5天，正式掛失需7天后解掛）；掛失成功后，告知客戶：“您的銀行卡已掛失，有效期為XX天，請在有效期內辦理補卡手續(xù)。”資料歸檔：將客戶身份證復印件、申請表等資料留存歸檔。（2）解掛業(yè)務：審核資料：客戶掛失后找到銀行卡（或存折），申請解掛時，需出示有效身份證、銀行卡（或存折）；若為正式掛失解掛，需核對掛失申請表中的信息（如戶名、賬號）。系統(tǒng)操作：在核心系統(tǒng)中辦理解掛，恢復賬戶正常狀態(tài)；解掛成功后，告知客戶：“您的銀行卡已解掛，可以正常使用了?！?.密碼重置（1）身份核查：客戶因忘記密碼申請重置時，需出示有效身份證（聯(lián)網核查）；密碼重置必須由客戶本人辦理（禁止代理）。（2）填寫申請表：指導客戶填寫《密碼重置申請表》（內容包括戶名、賬號、聯(lián)系方式等）。（3）系統(tǒng)操作：在核心系統(tǒng)中辦理密碼重置，要求客戶輸入新密碼（2次確認）；重置成功后，告知客戶：“您的密碼已重置，請妥善保管，不要告訴他人?！?.有權機關查詢、凍結、扣劃（1）審核證件與文書：有權機關（如法院、檢察院、公安機關）辦理查詢、凍結、扣劃業(yè)務時，需審核執(zhí)法人員的工作證件（如警官證、檢察官證）、法律文書（如查詢通知書、凍結裁定書、扣劃決定書）；法律文書需注明被查詢/凍結/扣劃賬戶的戶名、賬號、金額、期限等信息。（2）系統(tǒng)操作：根據法律文書的要求，在核心系統(tǒng)中辦理相應業(yè)務（查詢業(yè)務需提供賬戶交易記錄；凍結業(yè)務需設置凍結期限，最長不超過6個月；扣劃業(yè)務需將資金轉入有權機關指定賬戶）。（3）登記臺賬：將有權機關的名稱、執(zhí)法人員姓名、法律文書編號、業(yè)務類型、賬戶信息等內容登記在《有權機關查詢凍結扣劃臺賬》中。（4）通知客戶：凍結、扣劃業(yè)務辦理完成后，需在24小時內通知客戶（通過電話、短信或書面方式），告知客戶：“您的賬戶因XX原因被凍結/扣劃，請聯(lián)系XX機關了解詳情?！彼?、風險防控規(guī)范（一）風險識別要點1.身份欺詐風險：客戶使用偽造、變造的身份證（如照片與本人不符、身份證號碼錯誤）辦理業(yè)務；或他人冒名頂替客戶辦理業(yè)務（如使用他人身份證開戶、掛失）。2.現(xiàn)金風險：收到假鈔（如偽造的紙幣、硬幣）、殘鈔（如破損嚴重的紙幣）；或現(xiàn)金收付錯誤（如多收少付、少收多付）。3.操作風險：柜員未按流程辦理業(yè)務（如省略身份核查、越權操作）；或系統(tǒng)錄入錯誤（如賬號、金額輸入錯誤）。4.外部欺詐風險：客戶通過虛假憑證（如偽造的轉賬支票、電匯憑證）辦理業(yè)務；或電信詐騙（如客戶被誤導向陌生賬戶轉賬）。（二）風險防范措施1.身份核實：嚴格使用身份證閱讀器、聯(lián)網核查系統(tǒng)核實客戶身份（如開戶、掛失、密碼重置等業(yè)務）；對于可疑客戶（如照片與本人不符），需進一步核實（如要求出示其他證件，如駕駛證、社?？ǎ?。2.現(xiàn)金管理：使用點鈔機（具備假鈔識別功能）清點現(xiàn)金，手工復核（重點檢查假鈔、殘鈔）；大額現(xiàn)金收付（如超過5萬元）需雙人復核（另一名柜員再次清點）。3.流程管控：嚴格按照業(yè)務流程辦理，禁止簡化流程（如省略客戶簽字、未審核憑證）；對于特殊業(yè)務（如大額轉賬、有權機關查詢），需經主管授權（主管在憑證上簽字確認）。4.風險提示：向客戶宣傳風險知識（如假鈔識別、電信詐騙防范）；對于陌生賬戶轉賬，需詢問用途（如“請問您轉這筆錢是做什么用的？”），并提示：“請確認收款方信息是否正確，避免轉錯賬戶或遭遇詐騙。”（三）風險處置流程1.假鈔處置：發(fā)現(xiàn)假鈔后，當場收繳（出具《假幣收繳憑證》），告知客戶：“您的現(xiàn)金中有假鈔，按照規(guī)定需要收繳；您可以在3個工作日內到中國人民銀行申請鑒定?！保粚⒓兮n存入假幣專用保險柜，定期上繳金庫。2.現(xiàn)金差錯處置：若發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金收付錯誤（如多收客戶100元），需立即查找原因（如查看監(jiān)控錄像、核對憑證）；找到客戶后，主動退還多收的現(xiàn)金（或補收少收的現(xiàn)金），并向客戶道歉：“對不起，剛才辦理業(yè)務時出現(xiàn)了差錯，給您帶來不便，請原諒?！?.欺詐事件處置：發(fā)現(xiàn)客戶使用虛假憑證（如偽造的轉賬支票）或遭遇電信詐騙（如客戶被誤導轉賬），需立即停止辦理業(yè)務，上報主管；主管需及時聯(lián)系公安機關（如撥打110），并配合調查。五、服務禮儀規(guī)范（一）接待禮儀1.主動問候：客戶進入柜臺時，主動說：“您好，請問需要辦理什么業(yè)務？”（聲音清晰、親切）。2.微笑服務：保持自然微笑（避免生硬或夸張），讓客戶感受到熱情。3.雙手接遞：接過客戶的憑證、現(xiàn)金時，用雙手接遞（表示尊重）；遞回憑證、現(xiàn)金時，同樣用雙手，并說：“請您收好。”（二）溝通技巧1.傾聽需求：客戶說話時，認真傾聽（不要打斷），并點頭回應（表示理解）；若沒聽清，需禮貌詢問：“對不起，我沒聽清您的意思，請再說一遍好嗎？”2.清晰解釋：向客戶解釋業(yè)務流程時，使用通俗易懂的語言（避免專業(yè)術語）；如“開戶需要出示身份證，填寫申請表，然后我們會給您發(fā)放銀行卡?！?.耐心解答：客戶提出問題時，耐心解答（不要不耐煩）；如客戶問：“轉賬需要多久到賬？”，需回答：“跨行轉賬一般需要1-2個工作日到賬，具體時間取決于收款行的處理速度?！保ㄈ┩对V處理規(guī)范1.首問負責制：第一個接到客戶投訴的柜員，需負責處理到底（不能推諉）；若無法解決，需及時上報主管。2.及時響應：客戶投訴后，需在24小時內給予回復（通過電話、短信或當面方式）；如“您的投訴我們已經收到，正在調查處理，我們會盡快給您答復?！?.empathy處理：理解客戶的情緒，如客戶因轉賬錯誤生氣時，需說：“我知道您現(xiàn)在很著急，給您帶來不便我們深表歉意，我們會盡快幫您查找原因，解決問題?！?.反饋結果：調查處理完成后，需及時向客戶反饋結果（如“您的轉賬錯誤是因為賬號輸入錯誤，我們已經幫您聯(lián)系收款行，資金會在3個工作日內退還到您的賬戶?！保?；并詢問客戶：“對處理結果您滿意嗎？”六、應急處理流程（一）客戶突發(fā)疾病處理1.立即響應：客戶在柜臺辦理業(yè)務時突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥埂⑿慕g痛），需立即停止辦理業(yè)務，上前詢問客戶情況（如“您哪里不舒服？”）。2.聯(lián)系救援：若客戶情況嚴重，需立即撥打120急救電話（告知地址、客戶癥狀）；同時聯(lián)系銀行內的醫(yī)護人員（如果有）。3.保護隱私：用屏風或窗簾遮擋客戶（避免圍觀），保護客戶隱私。4.通知家屬：若客戶能提供家屬聯(lián)系方式，需立即通知家屬（告知情況、地點）。5.記錄事件：事件處理完成后，需記錄事件經過（時間、地點、客戶情況、處理措施），上報主管。（二）系統(tǒng)故障應對1