醫(yī)院收費室制度規(guī)范體系演講人：日期:目錄CATALOGUE02服務行為規(guī)范03財務收付管控04信息化管理系統(tǒng)05內控監(jiān)督機制06應急響應措施01收費室職能定位01收費室職能定位PART崗位設置與職責劃分票據(jù)管理員負責票據(jù)的領取、發(fā)放、核銷和存檔等工作，確保票據(jù)的合規(guī)性和完整性。03負責患者各項費用的收取、結算和退款等工作，確保資金準確無誤。02收費員收費室主管負責收費室的整體管理，包括人員調配、資金安全、系統(tǒng)維護等。01窗口服務基本要求熱情接待患者準確高效收費唱收唱付保密工作微笑服務，主動詢問患者需求，提供咨詢和幫助。熟悉收費標準，快速準確地完成收費操作，減少患者等待時間。在收費過程中，清晰地告知患者每項費用的金額和用途，確?；颊呙髅靼装紫M。嚴格遵守保密制度，保護患者隱私，不泄露患者個人信息和費用情況。票據(jù)管理專項責任票據(jù)領取按照財務部門規(guī)定，定期領取各種收費票據(jù)，確保票據(jù)種類齊全、數(shù)量充足。01票據(jù)使用嚴格按照規(guī)定使用票據(jù)，不得私自印制、涂改、轉讓或出借票據(jù)。02票據(jù)核銷每日對收取的票據(jù)進行核銷，確保票據(jù)金額與收款金額相符，及時上交財務部門。03票據(jù)存檔將核銷后的票據(jù)分類整理，定期存檔，以備查閱和審計。0402服務行為規(guī)范PART收費標準公示制度在收費場所醒目位置，通過電子顯示屏、公示牌等方式進行公示。明確公示方式包括服務項目、收費標準、收費依據(jù)等，確?；颊呙髅靼装紫M。公示內容全面確保公示的收費信息與實際收費一致，避免因信息錯誤引發(fā)糾紛。公示信息準確服務流程標準化操作服務態(tài)度熱情收費人員要熱情、耐心解答患者疑問，提供優(yōu)質的咨詢服務。03收費人員嚴格按照規(guī)定流程進行操作，確保每個環(huán)節(jié)都有據(jù)可依。02流程執(zhí)行規(guī)范流程設計合理根據(jù)患者就醫(yī)流程，制定科學合理的收費流程，減少患者等待時間。01特殊情形處置規(guī)范對享受優(yōu)惠政策的患者，要嚴格按照政策規(guī)定進行優(yōu)惠，確保政策落到實處。優(yōu)惠政策落實特殊情況處理投訴處理及時遇到特殊情況或患者特殊需求時，要及時向上級報告，并按照規(guī)定程序進行處理。對于患者投訴，要耐心傾聽、認真記錄，并及時調查處理，確?；颊邫嘁娴玫奖Ｕ?。03財務收付管控PART建立嚴格的現(xiàn)金交接制度，確保每筆現(xiàn)金的來源和去向清晰?，F(xiàn)金交接設定合理的現(xiàn)金限額，避免大額現(xiàn)金滯留和不必要的風險?，F(xiàn)金限額01020304確?，F(xiàn)金存放于安全區(qū)域，并定期進行盤點和記錄。現(xiàn)金存放建立嚴格的收據(jù)管理制度，確保收據(jù)的真實性和完整性?，F(xiàn)金收據(jù)管理現(xiàn)金收付安全管理醫(yī)保資質審核對醫(yī)?；颊叩纳矸莺唾Y格進行核實，確保符合醫(yī)保支付條件。醫(yī)保費用核對對照醫(yī)保政策，核對患者的醫(yī)療費用和報銷金額。醫(yī)保結算系統(tǒng)操作通過醫(yī)保結算系統(tǒng)完成費用結算和報銷，確保數(shù)據(jù)的準確性和及時性。醫(yī)保結算單據(jù)管理妥善保管醫(yī)保結算單據(jù)，以備日后審核和查閱。醫(yī)保結算審核流程退費手續(xù)核驗標準6px6px6px對退費申請進行嚴格的審核，確保申請理由合理、合法。退費申請審核按照規(guī)定的退費流程進行操作，避免不當操作導致資金損失。退費操作規(guī)范仔細核對退費金額，確保與原始收費金額一致。退費金額核對010302建立退費憑證管理制度，確保退費憑證的真實性和完整性。退費憑證管理0404信息化管理系統(tǒng)PARTHIS系統(tǒng)操作規(guī)范收費員權限管理診療項目錄入退費流程規(guī)范系統(tǒng)日志記錄嚴格按照崗位設置分配權限，確保每個收費員只能操作自己權限范圍內的功能。準確、完整地錄入患者診療項目信息，確保費用明細與醫(yī)囑相符。按照規(guī)定流程進行退費操作，防止因誤操作或惡意退費導致財務損失。記錄所有操作日志，以便隨時查閱和追溯。數(shù)據(jù)加密傳輸要求采用安全的數(shù)據(jù)傳輸協(xié)議，確保敏感數(shù)據(jù)在傳輸過程中不被竊取或篡改。數(shù)據(jù)傳輸加密對存儲的敏感數(shù)據(jù)進行加密處理，防止數(shù)據(jù)泄露或被非法訪問。數(shù)據(jù)存儲加密建立嚴格的密鑰管理制度，確保只有授權人員才能獲取和使用密鑰。密鑰管理確保每筆收費都能生成相應的電子票據(jù)，并與患者信息、收費明細等相關聯(lián)。將電子票據(jù)存儲在安全、可靠的存儲介質中，確保數(shù)據(jù)的完整性和可讀性。提供便捷的電子票據(jù)查詢功能，方便患者隨時查看和打印。采取必要的安全措施，防止電子票據(jù)被篡改、刪除或非法復制。電子票據(jù)存檔規(guī)則電子票據(jù)生成電子票據(jù)存儲電子票據(jù)查詢電子票據(jù)安全05內控監(jiān)督機制PART日報表稽核制度稽核內容稽核記錄稽核流程稽核后處理核對收費室每日收入、票據(jù)、退款、結算等，確保各項數(shù)據(jù)與實際情況相符。由專人負責稽核，對收費室提交的日報表進行逐一核對，發(fā)現(xiàn)差異及時查明原因并處理。稽核人員需詳細記錄稽核過程和結果，對發(fā)現(xiàn)的問題進行匯總并上報。對稽核中發(fā)現(xiàn)的問題，及時采取補救措施，防止類似問題再次發(fā)生。崗位互查實施細則互查目的互查范圍互查方式互查結果處理加強崗位之間的制約和監(jiān)督，提高收費業(yè)務的準確性和規(guī)范性。收費員之間、收費員與審核員之間、收費員與財務人員之間等。定期或不定期進行互查，通過查看單據(jù)、憑證、賬目等方式進行。對互查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時進行整改和糾正，并對責任人進行相應處理。審計發(fā)現(xiàn)問題通過內部審計或外部審計，發(fā)現(xiàn)收費室存在的問題。問題整改方案針對發(fā)現(xiàn)的問題，制定詳細的整改方案，包括整改措施、整改時間和責任人。整改實施按照整改方案進行實施，確保問題得到徹底解決。整改驗收由審計部門或相關領導對整改情況進行驗收，確保整改效果達到預期目標。審計問題整改流程06應急響應措施PART確保備用系統(tǒng)能夠迅速切換并正常運行，以保障醫(yī)療服務的連續(xù)性。立即啟用備用系統(tǒng)組織技術人員對故障進行排查，確定故障原因并盡快修復。技術人員快速排查在故障處理過程中，要確?；颊邤?shù)據(jù)的安全性和完整性，避免數(shù)據(jù)丟失或泄露。數(shù)據(jù)安全保障系統(tǒng)故障處置預案醫(yī)患糾紛調解程序初步協(xié)商在發(fā)生醫(yī)患糾紛時，首先由收費室工作人員與患者或其家屬進行初步協(xié)商，盡量通過解釋和溝通化解矛盾。上級介入第三方調解如初步協(xié)商無法達成一致，可請上級主管部門或相關領導介入調解，以尋求更公正的解決方案。在必要時，可邀請第三方調解機構或專業(yè)人士參與調解，以確保調解的公正性和有效性。123緊急資金調度方案資金監(jiān)