信訪與維穩(wěn)工作流程操作細(xì)則詳解第一章總則第一條目的與依據(jù)為規(guī)范信訪與維穩(wěn)工作流程，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，根據(jù)《信訪工作條例》《中華人民共和國行政復(fù)議法》《中華人民共和國行政訴訟法》等法律法規(guī)，結(jié)合工作實(shí)際，制定本細(xì)則。第二條適用范圍本細(xì)則適用于各級(jí)人民政府及其工作部門、派出機(jī)構(gòu)、基層群眾性自治組織（以下統(tǒng)稱“信訪辦理機(jī)關(guān)”）開展信訪事項(xiàng)受理、辦理及維穩(wěn)聯(lián)動(dòng)工作。第三條基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定處理信訪事項(xiàng)，確保程序合法、實(shí)體公正。2.屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)：按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，明確信訪事項(xiàng)辦理責(zé)任主體。3.訴訪分離原則：將涉及訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的事項(xiàng)與信訪事項(xiàng)區(qū)分，引導(dǎo)信訪人通過法定途徑解決。4.源頭治理原則：加強(qiáng)矛盾糾紛排查化解，從源頭上預(yù)防和減少信訪問題發(fā)生。第二章信訪事項(xiàng)受理流程第四條登記信訪辦理機(jī)關(guān)對(duì)收到的信訪事項(xiàng)（包括來信、來訪、網(wǎng)上信訪、電話信訪等），應(yīng)當(dāng)當(dāng)場或在1個(gè)工作日內(nèi)完成登記，登記內(nèi)容包括：（1）信訪人基本信息（姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式、住址等）；（2）信訪事項(xiàng)內(nèi)容（訴求、事實(shí)、理由、涉及的單位或人員）；（3）信訪渠道（來信編號(hào)、來訪登記號(hào)、網(wǎng)上信訪平臺(tái)編號(hào)等）；（4）登記時(shí)間、登記人。操作要求：對(duì)來訪人員，應(yīng)使用《來訪登記薄》或電子登記系統(tǒng)如實(shí)記錄；對(duì)來信，應(yīng)逐件拆閱、登記，注明收信日期、信件來源；對(duì)網(wǎng)上信訪，應(yīng)通過信訪信息系統(tǒng)自動(dòng)生成登記記錄，確保信息完整。第五條甄別登記后，信訪辦理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在2個(gè)工作日內(nèi)完成信訪事項(xiàng)甄別，確定是否屬于信訪受理范圍。受理范圍（依據(jù)《信訪工作條例》第十七條）：（1）對(duì)行政機(jī)關(guān)及其工作人員的職務(wù)行為提出批評(píng)、建議或者投訴請求；（2）對(duì)法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織及其工作人員的職務(wù)行為提出批評(píng)、建議或者投訴請求；（3）對(duì)提供公共服務(wù)的企業(yè)、事業(yè)單位及其工作人員的職務(wù)行為提出批評(píng)、建議或者投訴請求；（4）對(duì)村民委員會(huì)、居民委員會(huì)及其成員的職務(wù)行為提出批評(píng)、建議或者投訴請求；（5）其他依法應(yīng)當(dāng)由信訪辦理機(jī)關(guān)處理的事項(xiàng)。不予受理情形：（1）屬于訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的事項(xiàng)（如民事糾紛、勞動(dòng)爭議、行政許可爭議等）；（2）已經(jīng)受理或者正在辦理的同一信訪事項(xiàng)；（3）信訪事項(xiàng)已經(jīng)依法終結(jié)的（如經(jīng)復(fù)核機(jī)關(guān)作出復(fù)核意見并送達(dá)信訪人）；（4）不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的事項(xiàng)。第六條告知根據(jù)甄別結(jié)果，信訪辦理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)作出處理：1.受理告知：對(duì)屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍且符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)出具《信訪事項(xiàng)受理告知書》，告知信訪人受理時(shí)間、辦理期限及聯(lián)系人。2.不予受理告知：對(duì)不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍或不符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)出具《信訪事項(xiàng)不予受理告知書》，說明不予受理的理由，并告知信訪人有權(quán)向有關(guān)機(jī)關(guān)提出。3.引導(dǎo)告知：對(duì)屬于法定途徑解決的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)出具《信訪事項(xiàng)引導(dǎo)告知書》，明確引導(dǎo)的具體途徑（如法院、仲裁委員會(huì)、行政復(fù)議機(jī)關(guān)等）及相關(guān)聯(lián)系方式。操作要求：告知書應(yīng)當(dāng)加蓋本機(jī)關(guān)公章或信訪專用章；對(duì)來訪人員，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場送達(dá)告知書；對(duì)來信、網(wǎng)上信訪，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)通過郵寄、電子送達(dá)等方式送達(dá)；告知書內(nèi)容應(yīng)當(dāng)清晰、準(zhǔn)確，避免使用模糊表述。第三章信訪事項(xiàng)辦理流程第七條交辦對(duì)受理的信訪事項(xiàng)，信訪辦理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在2個(gè)工作日內(nèi)確定承辦單位（本機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)或下級(jí)機(jī)關(guān)），并出具《信訪事項(xiàng)交辦單》，明確交辦事項(xiàng)、辦理要求及辦理期限（一般為60日，情況復(fù)雜的可延長30日）。操作要求：交辦單應(yīng)當(dāng)明確承辦單位的職責(zé)權(quán)限；對(duì)涉及多個(gè)單位的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)確定主辦單位和協(xié)辦單位，明確分工；交辦后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)督促承辦單位開展工作。第八條承辦承辦單位收到交辦單后，應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)辦理程序，制定辦理方案，明確辦理人員及責(zé)任。辦理步驟：1.調(diào)查核實(shí)：通過查閱資料、實(shí)地走訪、詢問當(dāng)事人等方式，全面核實(shí)信訪事項(xiàng)的事實(shí)真相。調(diào)查時(shí)應(yīng)當(dāng)制作《調(diào)查筆錄》，由被調(diào)查人簽字確認(rèn)。2.聽取意見：應(yīng)當(dāng)聽取信訪人的陳述和申辯，必要時(shí)可以召開座談會(huì)、聽證會(huì)，聽取相關(guān)方面的意見。3.研究處理：根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，依據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定，提出處理意見。處理意見應(yīng)當(dāng)符合以下要求：（1）事實(shí)清楚：對(duì)信訪事項(xiàng)的事實(shí)認(rèn)定準(zhǔn)確，證據(jù)充分；（2）依據(jù)充分：引用的法律法規(guī)和政策文件準(zhǔn)確、有效；（3）程序合法：辦理過程符合法定程序；（4）處理適當(dāng)：對(duì)信訪人的訴求作出明確回應(yīng)，解決問題或說明理由。第九條處理意見分類根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和辦理結(jié)果，處理意見分為以下類型：1.解決問題類：對(duì)信訪人的合理訴求，應(yīng)當(dāng)予以解決，明確解決的具體措施和期限；2.解釋說明類：對(duì)信訪人的訴求不符合法律法規(guī)和政策規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)向信訪人解釋說明理由，做好思想疏導(dǎo)工作；3.教育引導(dǎo)類：對(duì)信訪人的訴求缺乏事實(shí)依據(jù)或?qū)儆跓o理要求的，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行法制宣傳教育，引導(dǎo)其理性表達(dá)訴求。第十條送達(dá)與反饋承辦單位應(yīng)當(dāng)在辦理期限屆滿前5個(gè)工作日內(nèi)完成處理意見的起草，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)信訪辦理機(jī)關(guān)審批。審批通過后，應(yīng)當(dāng)在辦理期限屆滿前向信訪人送達(dá)《信訪事項(xiàng)處理意見書》。操作要求：處理意見書應(yīng)當(dāng)包括信訪事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查核實(shí)結(jié)果、處理依據(jù)、處理意見及不服處理意見的救濟(jì)途徑（如申請復(fù)查）；送達(dá)方式包括直接送達(dá)、郵寄送達(dá)、電子送達(dá)等，送達(dá)后應(yīng)當(dāng)收集信訪人的反饋意見（如《信訪事項(xiàng)處理意見反饋單》）。第四章維穩(wěn)聯(lián)動(dòng)機(jī)制第十一條矛盾糾紛排查化解1.排查范圍：包括但不限于征地拆遷、勞動(dòng)保障、環(huán)境保護(hù)、教育醫(yī)療、社會(huì)治安等領(lǐng)域的矛盾糾紛。2.排查方式：實(shí)行定期排查與專項(xiàng)排查相結(jié)合，每月開展1次定期排查，在重大節(jié)日、重要活動(dòng)前開展專項(xiàng)排查。3.排查流程：（1）基層組織（村、社區(qū)）對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的矛盾糾紛進(jìn)行排查，填寫《矛盾糾紛排查臺(tái)賬》；（2）鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）對(duì)基層組織排查的矛盾糾紛進(jìn)行匯總、分析，形成《矛盾糾紛排查分析報(bào)告》；（3）縣級(jí)以上人民政府對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）的排查結(jié)果進(jìn)行研判，確定重點(diǎn)矛盾糾紛，制定化解方案?；庖螅簩?duì)排查出的矛盾糾紛，應(yīng)當(dāng)按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，明確化解責(zé)任單位和責(zé)任人；對(duì)重大矛盾糾紛，應(yīng)當(dāng)實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)包案制，包案領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決問題、督促化解進(jìn)度。第十二條群體性事件應(yīng)急處置1.應(yīng)急預(yù)案：各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)制定《群體性信訪事件應(yīng)急預(yù)案》，明確處置原則、組織機(jī)構(gòu)、處置流程及責(zé)任分工。2.預(yù)警機(jī)制：信訪辦理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信訪形勢分析研判，對(duì)可能引發(fā)群體性事件的信訪事項(xiàng)，及時(shí)向本級(jí)人民政府和有關(guān)部門發(fā)出預(yù)警信息。3.處置流程：（1）接警響應(yīng)：接到群體性事件報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織人員趕赴現(xiàn)場；（2）現(xiàn)場處置：到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)當(dāng)首先疏散圍觀人員，控制事態(tài)發(fā)展，聽取信訪人代表的訴求；（3）協(xié)調(diào)解決：組織有關(guān)部門對(duì)信訪人的訴求進(jìn)行研究，提出解決意見，及時(shí)向信訪人反饋；（4）后續(xù)處置：事件平息后，應(yīng)當(dāng)對(duì)事件原因進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善防范措施。第十三條部門協(xié)作1.信息共享：信訪辦理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)與公安、司法行政、民政、人力資源社會(huì)保障等部門建立信息共享機(jī)制，及時(shí)通報(bào)信訪事項(xiàng)辦理情況及維穩(wěn)信息。2.聯(lián)動(dòng)處置：對(duì)涉及多個(gè)部門的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)由信訪辦理機(jī)關(guān)牽頭，組織有關(guān)部門召開聯(lián)席會(huì)議，共同研究解決問題。3.法治保障：司法行政部門應(yīng)當(dāng)為信訪人提供法律咨詢和法律援助，引導(dǎo)信訪人通過法律途徑解決問題；公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)維護(hù)信訪秩序，對(duì)擾亂信訪秩序的行為依法處理。第五章監(jiān)督與責(zé)任追究第十四條監(jiān)督機(jī)制1.上級(jí)監(jiān)督：上級(jí)信訪辦理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)下級(jí)信訪辦理機(jī)關(guān)的工作進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查信訪事項(xiàng)受理、辦理情況及維穩(wěn)措施落實(shí)情況。2.內(nèi)部監(jiān)督：信訪辦理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部監(jiān)督制度，對(duì)本機(jī)關(guān)工作人員的信訪工作進(jìn)行監(jiān)督，防止出現(xiàn)不作為、亂作為等問題。3.群眾監(jiān)督：信訪辦理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)設(shè)立舉報(bào)電話、信箱等，接受群眾對(duì)信訪工作的監(jiān)督。對(duì)群眾舉報(bào)的問題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理，并反饋處理結(jié)果。第十五條責(zé)任追究情形有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)追究相關(guān)人員的責(zé)任：1.對(duì)應(yīng)當(dāng)受理的信訪事項(xiàng)不予受理的；2.對(duì)受理的信訪事項(xiàng)未按期辦理的；3.辦理信訪事項(xiàng)時(shí)弄虛作假、隱瞞事實(shí)的；4.泄露信訪人隱私或打擊報(bào)復(fù)信訪人的；5.對(duì)群體性事件處置不力，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大的；6.其他違反信訪工作規(guī)定的情形。第十六條責(zé)任追究方式1.批評(píng)教育：對(duì)情節(jié)較輕的，應(yīng)當(dāng)給予批評(píng)教育；2.黨紀(jì)政紀(jì)處