餐飲公司投訴申訴細(xì)則

一、總則1.目的：本細(xì)則旨在建立一個(gè)公正、透明且高效的投訴申訴處理機(jī)制，確保餐飲公司能夠及時(shí)、妥善地處理來自客戶及員工的投訴和申訴，提升客戶滿意度，維護(hù)員工合法權(quán)益，同時(shí)維護(hù)公司的良好形象，促進(jìn)公司持續(xù)健康發(fā)展。這與公司“以客戶為中心，以員工為根本”的經(jīng)營理念相契合，體現(xiàn)公司對(duì)客戶體驗(yàn)和員工權(quán)益的重視。2.原則：遵循“及時(shí)響應(yīng)、客觀公正、全面調(diào)查、有效解決”的原則。以客戶和員工的實(shí)際訴求為出發(fā)點(diǎn)，依據(jù)事實(shí)和公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，確保投訴申訴得到妥善解決，體現(xiàn)公司的人文關(guān)懷和對(duì)公平公正的追求。3.依據(jù)：依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、餐飲行業(yè)規(guī)范以及公司的整體管理制度制定本細(xì)則。確保在處理投訴申訴過程中，公司的行為合法合規(guī)，保障各方的合法權(quán)益。二、適用范圍1.客戶投訴申訴：適用于所有在本餐飲公司旗下各門店進(jìn)行消費(fèi)的客戶，包括堂食、外賣等各種消費(fèi)形式?？蛻粼谙M(fèi)過程中對(duì)菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、價(jià)格等方面存在不滿或疑問，均可按照本細(xì)則進(jìn)行投訴申訴。2.員工投訴申訴：涵蓋公司全體員工。員工在工作過程中對(duì)工作安排、薪酬福利、績效考核、人際關(guān)系等方面存在異議或遭受不公平對(duì)待時(shí)，可依據(jù)本細(xì)則提出投訴申訴。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.投訴申訴處理小組：成立專門的投訴申訴處理小組，由公司行政主管擔(dān)任組長，成員包括各部門負(fù)責(zé)人。小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)投訴申訴處理工作，制定處理策略，監(jiān)督處理進(jìn)度，并對(duì)重大投訴申訴案件進(jìn)行決策。這體現(xiàn)了公司扁平化管理的特點(diǎn)，減少層級(jí)，提高決策效率。2.門店層面：各門店店長為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)接收客戶在門店現(xiàn)場(chǎng)提出的投訴申訴，并進(jìn)行初步處理。若無法當(dāng)場(chǎng)解決，需及時(shí)上報(bào)投訴申訴處理小組，并協(xié)助后續(xù)調(diào)查工作。門店員工有義務(wù)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并反饋客戶的投訴申訴信息，確保問題能夠得到及時(shí)處理。3.客服部門：客服部門設(shè)立專門的投訴申訴熱線和郵箱，負(fù)責(zé)接收來自線上線下的各類投訴申訴信息。對(duì)信息進(jìn)行詳細(xì)記錄、分類整理，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門。同時(shí)，跟進(jìn)投訴申訴處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶和員工反饋處理結(jié)果。4.其他部門：各部門根據(jù)投訴申訴涉及的內(nèi)容，承擔(dān)相應(yīng)的調(diào)查和處理責(zé)任。例如，菜品質(zhì)量問題由廚房部門負(fù)責(zé)調(diào)查原因并提出改進(jìn)措施；服務(wù)態(tài)度問題由服務(wù)部門進(jìn)行調(diào)查和培訓(xùn)整改；薪酬福利問題由人力資源部門處理等。各部門需積極配合投訴申訴處理小組的工作，確保問題得到有效解決。四、管理內(nèi)容與流程1.客戶投訴申訴流程-接收：客服部門或門店現(xiàn)場(chǎng)工作人員在接到客戶投訴申訴后，要以熱情、耐心的態(tài)度接待客戶，認(rèn)真傾聽客戶訴求，詳細(xì)記錄投訴申訴內(nèi)容，包括客戶基本信息、消費(fèi)時(shí)間、地點(diǎn)、具體問題等。同時(shí)，向客戶承諾處理時(shí)限，安撫客戶情緒。-分類與轉(zhuǎn)辦：客服部門對(duì)接收的投訴申訴信息進(jìn)行分類，根據(jù)問題的性質(zhì)和所屬部門，及時(shí)將投訴申訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門。對(duì)于緊急且重大的投訴申訴，應(yīng)立即上報(bào)投訴申訴處理小組，啟動(dòng)緊急處理程序。-調(diào)查與處理：責(zé)任部門接到轉(zhuǎn)辦的投訴申訴后，要迅速展開調(diào)查。通過查閱相關(guān)記錄、詢問涉事員工、實(shí)地查看等方式，核實(shí)問題的真實(shí)性和嚴(yán)重性。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照公司相關(guān)規(guī)定提出處理方案，包括對(duì)客戶的補(bǔ)償措施、對(duì)涉事員工的處理意見等。處理方案需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)投訴申訴處理小組審批。-反饋與回訪：處理結(jié)果經(jīng)審批后，由客服部門及時(shí)向客戶反饋。反饋內(nèi)容要清晰、準(zhǔn)確，包括問題的調(diào)查情況、處理結(jié)果以及公司采取的改進(jìn)措施等。在反饋后的3個(gè)工作日內(nèi)，客服部門對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。若客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，需重新啟動(dòng)調(diào)查處理程序，直至客戶滿意為止。2.員工投訴申訴流程-提交：員工可通過書面報(bào)告、電子郵件或當(dāng)面溝通等方式，向所在部門負(fù)責(zé)人或人力資源部門提交投訴申訴材料。投訴申訴材料應(yīng)明確闡述投訴申訴事項(xiàng)、原因、期望的解決方案等內(nèi)容。-受理：部門負(fù)責(zé)人或人力資源部門在接到員工投訴申訴后，要及時(shí)進(jìn)行登記，并在2個(gè)工作日內(nèi)給予員工受理回復(fù)。對(duì)于涉及部門負(fù)責(zé)人的投訴申訴，由人力資源部門直接受理。-調(diào)查核實(shí)：受理部門根據(jù)投訴申訴內(nèi)容，組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。通過與涉事人員談話、查閱相關(guān)文件資料等方式，全面了解情況。在調(diào)查過程中，要充分聽取員工的意見和建議，確保調(diào)查的公正性。-處理與反饋：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照公司相關(guān)規(guī)定提出處理意見。處理意見需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，由受理部門向員工反饋。反饋要及時(shí)、誠懇，說明處理結(jié)果和依據(jù)。若員工對(duì)處理結(jié)果不滿意，可在接到反饋后的5個(gè)工作日內(nèi)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或投訴申訴處理小組提出二次申訴。投訴申訴處理小組應(yīng)在接到二次申訴后的10個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)查，并給予最終答復(fù)。五、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：客戶有權(quán)對(duì)在本公司消費(fèi)過程中遇到的問題提出投訴申訴，要求公司給予合理的解釋和處理。有權(quán)了解投訴申訴的處理進(jìn)度和結(jié)果，對(duì)不滿意的處理結(jié)果提出再次申訴的要求。-義務(wù)：客戶在投訴申訴時(shí)應(yīng)如實(shí)反映問題，提供準(zhǔn)確的信息和證據(jù)。不得故意夸大或歪曲事實(shí)，不得進(jìn)行惡意投訴申訴。在投訴申訴處理過程中，應(yīng)積極配合公司的調(diào)查工作。2.員工權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：員工有權(quán)對(duì)工作中遇到的不合理待遇、不公平現(xiàn)象等提出投訴申訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。有權(quán)了解投訴申訴的處理進(jìn)度和結(jié)果，對(duì)處理結(jié)果不滿意時(shí)有權(quán)提出二次申訴。-義務(wù)：員工在投訴申訴時(shí)應(yīng)遵循公司規(guī)定的程序和要求，以書面或正式溝通的方式提出。要如實(shí)陳述問題，不得捏造事實(shí)、惡意中傷他人。在投訴申訴處理過程中，應(yīng)積極配合調(diào)查工作，不得干擾正常的調(diào)查秩序。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：投訴申訴處理小組定期對(duì)投訴申訴處理情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，監(jiān)督各部門的處理進(jìn)度和質(zhì)量。對(duì)處理過程中存在的問題及時(shí)提出整改意見，確保投訴申訴處理工作的規(guī)范和高效。同時(shí)，設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督郵箱和熱線，鼓勵(lì)員工對(duì)投訴申訴處理過程中的違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)。2.客戶監(jiān)督：通過在門店設(shè)置意見箱、發(fā)放滿意度調(diào)查問卷、在官方網(wǎng)站和社交媒體平臺(tái)公布投訴申訴渠道等方式，接受客戶對(duì)投訴申訴處理結(jié)果的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。對(duì)客戶提出的意見和建議進(jìn)行認(rèn)真分析和研究，不斷改進(jìn)投訴申訴處理工作。3.績效考核：將投訴申訴處理工作納入各部門和員工的績效考核體系。對(duì)于投訴申訴處理及時(shí)、客戶和員工滿意度高的部門和個(gè)人，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于處理不及時(shí)、處理結(jié)果不滿意，導(dǎo)致客戶或員工多次投訴申訴的部門和個(gè)人，進(jìn)行績效扣分，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。通過績效考核，激勵(lì)各部門和員工積極做好投訴申訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。七、附則1.解釋權(quán)：本細(xì)則的解釋權(quán)歸餐飲公司所有。公司有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)細(xì)則進(jìn)行修訂和完善，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境和管理需求。2.生效日期：本細(xì)則自發(fā)布之日起生效實(shí)施。