CCS01.040.03A1215062022-12-26發(fā)布DB1506/T31—2022前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14管理職責(zé) 15人員服務(wù)管理 15.1儀容儀表 25.2舉止行為 25.3服務(wù)用語 36環(huán)境形象管理 36.1至簡單一 36.2頻度優(yōu)先 36.3分門別類 46.4便利擺放 46.5沒有遮擋 56.6有名有家 56.7直線直角 56.8形跡管理 66.9總表控制 66.10狀態(tài)可見 76.11節(jié)能安全 76.12標(biāo)識清晰 77監(jiān)督與評價 87.1監(jiān)督 87.2評價 8IDB1506/T31—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由鄂爾多斯市行政審批和政務(wù)服務(wù)局提出并歸口。本文件起草單位：鄂爾多斯市政務(wù)服務(wù)中心。本文件主要起草人：馬振平、雷文廷、馬佳麗、李建軍、王斌、烏仁蘇都、方瑞敏、王心如、馬秉潔、喬彩葉、張智勛、白豐華。1政務(wù)服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心、便民服務(wù)站政務(wù)服務(wù)現(xiàn)場管理等內(nèi)容。本文件適用于鄂爾多斯市、旗（區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心，蘇木（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）便民服務(wù)中心，嘎查（村、社區(qū)）便民服務(wù)站。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T36112—2018政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T36112界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1政務(wù)服務(wù)管理部門managementofadministrativeservice負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、管理和監(jiān)督本行政區(qū)域政務(wù)服務(wù)工作的部門。3.2政務(wù)服務(wù)部門departmentofadministrativeservice為服務(wù)對象依法辦理政務(wù)管理和監(jiān)督本行政區(qū)域政務(wù)服務(wù)工作的部門。服務(wù)事項(xiàng)的行政機(jī)關(guān)和其他負(fù)有政務(wù)服務(wù)職責(zé)的部門。3.3服務(wù)現(xiàn)場servicesite為服務(wù)對象直接提供咨詢、辦事等服務(wù)的場所。[來源：GB/T36112-2018，3.1]3.4服務(wù)提供者serviceprovider在服務(wù)現(xiàn)場提供服務(wù)的工作人員，包括但不限于窗口人員、咨詢導(dǎo)引人員以及保安、保潔等其他服務(wù)人員。[來源：GB/T36112-2018，3.2]24管理職責(zé)4.1政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)明確相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)服務(wù)現(xiàn)場的管理工作，承擔(dān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的職責(zé)，履行工作推進(jìn)、現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān)督檢查的職能。4.2政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)指定窗口服務(wù)現(xiàn)場管理負(fù)責(zé)人，明確工作范圍、內(nèi)容和職責(zé)。4.3服務(wù)提供者應(yīng)對各自服務(wù)現(xiàn)場承擔(dān)管理責(zé)任。5人員服務(wù)管理5.1儀容儀表窗口工作人員應(yīng)符合以下要求：a)儀容整潔、講究衛(wèi)生。b)儀表端莊大方、配飾得體，且：1)在崗期間，按政務(wù)服務(wù)管理部門要求統(tǒng)一著裝或按本行業(yè)要求規(guī)范著裝；2)亮牌上崗，明示姓名、職務(wù)、工作崗位等信息。5.2舉止行為5.2.1基本要求：a)坐姿端正，上身挺胸收腹微向前傾，一般以坐滿椅子三分之二為宜，雙膝并攏，不宜靠椅背，上臂宜自然放于柜臺上，不應(yīng)趴在上面；b)站姿挺拔，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩齊平，兩臂自然下垂，身體重心落于兩腿正中；c)行姿穩(wěn)重，身體重心微向前傾，收腹提胸，目視前方，雙臂前后自然擺動；d)微笑服務(wù)，態(tài)度溫和、認(rèn)真聽取并記錄服務(wù)對象訴求；e)言行得體、自然真誠，及時發(fā)現(xiàn)并化解服務(wù)對象不滿情緒。5.2.2迎送：a)服務(wù)開始應(yīng)正面交流，主動問候，并微笑示意引導(dǎo)；b)服務(wù)完成時應(yīng)主動向服務(wù)對象遞交受理回執(zhí)、執(zhí)照批文等資料，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)，微笑告別。5.2.3解答：a)應(yīng)認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確了解服務(wù)對象需求，并積極回應(yīng)；b)對能解答的問題，應(yīng)耐心完整解答；對不能及時解答的問題，應(yīng)耐心說明原因或主動聯(lián)系有關(guān)人員處置；c)文檔資料宜雙手接送或遞送；d)符合受理?xiàng)l件的事項(xiàng)，應(yīng)告知辦理時限和取件方式；不符合受理?xiàng)l件的事項(xiàng)，應(yīng)一次性告知補(bǔ)正內(nèi)容；e)服務(wù)對象如需復(fù)印、拍照、快遞等服務(wù)的，應(yīng)告知相關(guān)服務(wù)具體位置；f)服務(wù)提供過程中如遇其他咨詢，應(yīng)示意咨詢者稍候，至當(dāng)前服務(wù)結(jié)束后再予以解答。35.3服務(wù)用語5.3.1應(yīng)以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言提供服務(wù)。服務(wù)時使用普通話，文明用語、言簡意賅、語調(diào)語速適當(dāng)，并符合以下要求：a)窗口服務(wù)時應(yīng)使用“您好”、“請稍等”、“請出示XXX文件（資料）”“讓您久等了”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語。b)接聽電話時：1)通話開始時應(yīng)問候“您好”，然后自報單位；2)電話交談應(yīng)簡明扼要，避免占線時間過長；3)通話結(jié)束時應(yīng)禮貌道別；4)通話時如遇其他咨詢，應(yīng)示意咨詢者稍等；如遇其他來電未能接聽的，應(yīng)及時回?fù)?。c)與服務(wù)對象交流時：1)語調(diào)熱情、溫和；2)語速和音量適中，服務(wù)對象能聽清楚而又不影響周圍人辦事為宜。5.3.2對特殊需求的服務(wù)對象，宜使用與之相適應(yīng)的方式進(jìn)行溝通。6環(huán)境形象管理6.1至簡單一6.1.1清除工作現(xiàn)場空置、多余、過期物品，保持常用物品的唯一性，見圖1。6.1.2目的是為了增大現(xiàn)場作業(yè)空間，減少尋物時間浪費(fèi)，保持整潔、環(huán)境清爽。6.2頻度優(yōu)先6.2.1根據(jù)人體工程學(xué)原理，依照物品使用頻度進(jìn)行分類，將使用頻度高的物品放置在取用便利、人體動作少的位置，使用頻度低的物品放置在需多個動作取用處，見圖2。6.2.2目的是為了減少人體勞動強(qiáng)度，減少取物耗時，提高工作效率。4圖2窗口儲物空間6.3分門別類6.3.1應(yīng)形成物品集中管理和分區(qū)管理，對同種物品區(qū)分類別管理，見圖3。6.3.2目的是為了形成物品管理區(qū)域認(rèn)識，便于快速取用和歸還物品。圖3檔案柜、抽屜柜6.4便利擺放6.4.1物品應(yīng)豎立、平放，以順手位擺放，品名標(biāo)簽可視，見圖4。6.4.2目的是為了提高空間利用率，減少尋物與取物時間，方便取用，提高效率。圖4檔案盒、窗口空表箱56.5沒有遮擋6.5.1應(yīng)減少隔斷物或采用透明化的方式，直接展示物品狀態(tài)，固定擺放區(qū)域，精準(zhǔn)定位，見圖5。6.5.2目的是為了讓視線一目了然，提高群眾獲知信息或使用物品效率，避免因視線不及而產(chǎn)生的物品缺失、臟亂等問題。圖5咨詢導(dǎo)引臺、窗口臺面6.6有名有家6.6.1應(yīng)將物品擺放在固定的位置，并在擺放處與物品自身同時標(biāo)名、標(biāo)號，見圖6。6.6.2目的是為了減少物品混淆、錯置的情況發(fā)生，如有缺失、放錯位置可及時發(fā)現(xiàn)。圖6檔案柜標(biāo)簽設(shè)置6.7直線直角6.7.1同一類型物品應(yīng)擺放形成直線，線路整理形成直線直角，見圖7。66.7.2目的是為了減少阻礙，便利同行，安全美觀，目視直線即可查驗(yàn)物品定位情況。圖7等候區(qū)、填單臺、線路圖6.8行跡管理6.8.1貼L角T角、依物品輪廓挖出擺放位置等形式，劃出擺放區(qū)域?qū)ξ锲范ㄎ?，見圖8。6.8.2目的是為了實(shí)現(xiàn)物品精準(zhǔn)定位，物品移位或缺失即可發(fā)現(xiàn)并糾錯。圖8桌面物品按照定位點(diǎn)擺放6.9總表控制6.9.1從一張圖或表上即可掌握所有同類別管理對象的分布，見圖9。6.9.2應(yīng)用于消防器材、監(jiān)控器材、報警器材、防護(hù)器材、庫房等管理，幫助快速掌握所有的管理資源，提高資源管理效率。圖9安全疏散平面圖、資產(chǎn)編號條碼76.10狀態(tài)可見6.10.1用圖形或文字直觀的讓辦事群眾了解窗口功能及狀態(tài)，統(tǒng)一電腦桌面背景、屏保，整潔有序，6.10.2目的是以直觀方式引起關(guān)注或給予提示，統(tǒng)一環(huán)境形象。圖10窗口電腦桌面、電腦屏保6.11節(jié)能安全6.11.1倡導(dǎo)節(jié)能環(huán)保，注重水電等使用安全，見圖11。6.11.2目的是把環(huán)境保護(hù)，辦公安全列為當(dāng)下的重要目標(biāo)，是維護(hù)人們切身權(quán)益的重要保障。圖11節(jié)能安全6.12標(biāo)識清晰6.12.1用圖形與文字做好告知與指引工作，統(tǒng)一標(biāo)識形象，規(guī)范內(nèi)容設(shè)計(jì)，充分考慮到適用性、便利性、服務(wù)性，見圖12。6.12.2目的是以直觀方式告知或給予細(xì)致提示