銀行公司危機公關(guān)管理辦法

一、總則1.目的本辦法旨在規(guī)范銀行公司在面對各類危機事件時的公關(guān)處理流程，有效預(yù)防、應(yīng)對和化解危機，維護銀行公司的良好形象和聲譽，保障銀行公司的正常運營，提升客戶信任度，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益的平衡發(fā)展。2.制定依據(jù)依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、金融行業(yè)監(jiān)管要求以及銀行公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念制定本辦法。3.指導思想秉持銀行公司“客戶至上、穩(wěn)健經(jīng)營、創(chuàng)新發(fā)展、社會責任”的經(jīng)營理念，以維護公眾利益和銀行公司形象為出發(fā)點，遵循快速反應(yīng)、坦誠溝通、積極應(yīng)對、妥善處理的原則，通過科學有效的危機公關(guān)管理，將危機帶來的負面影響降至最低。二、適用范圍本辦法適用于銀行公司全體員工以及與銀行公司相關(guān)的各類客戶。全體員工在危機事件發(fā)生時均有責任和義務(wù)按照本辦法的規(guī)定參與危機公關(guān)處理工作；客戶在涉及與銀行公司相關(guān)的危機事件時，享有相應(yīng)的知情權(quán)和合理訴求表達權(quán)，銀行公司應(yīng)按照本辦法妥善處理與客戶的溝通及關(guān)系維護。三、組織架構(gòu)與職責分工1.危機公關(guān)管理領(lǐng)導小組成立以銀行公司高層領(lǐng)導為核心的危機公關(guān)管理領(lǐng)導小組，全面負責危機公關(guān)的決策和指揮工作。組長由銀行公司行長擔任，副組長由分管行政、業(yè)務(wù)、風險管理等關(guān)鍵領(lǐng)域的副行長擔任，成員包括各部門負責人。其職責包括：-制定和審核危機公關(guān)策略與方案；-協(xié)調(diào)銀行公司內(nèi)部各部門資源，確保危機公關(guān)工作的順利開展；-對重大危機事件進行決策，決定對外發(fā)布的信息內(nèi)容和口徑；-與外部相關(guān)機構(gòu)（如政府部門、監(jiān)管機構(gòu)、媒體等）進行高層溝通與協(xié)調(diào)。2.危機公關(guān)工作小組-信息收集與分析組：由風險管理部門牽頭，聯(lián)合信息技術(shù)部門組成。負責收集、整理和分析與危機事件相關(guān)的各類信息，包括事件的起因、發(fā)展態(tài)勢、影響范圍、社會輿論等，為危機公關(guān)決策提供數(shù)據(jù)支持和專業(yè)分析。-新聞媒體應(yīng)對組：以行政公關(guān)部門為主導，市場營銷部門協(xié)助。負責與各類媒體進行溝通與協(xié)調(diào)，制定媒體應(yīng)對策略，組織新聞發(fā)布會，發(fā)布官方信息，及時回應(yīng)媒體和公眾的關(guān)切，引導輿論走向。-客戶關(guān)系維護組：由客戶服務(wù)部門負責，相關(guān)業(yè)務(wù)部門配合。針對危機事件對客戶造成的影響，制定客戶溝通與安撫方案，及時解答客戶疑問，處理客戶投訴，挽回客戶信任，維護良好的客戶關(guān)系。-法律事務(wù)支持組：由法律合規(guī)部門組成。為危機公關(guān)處理提供法律專業(yè)支持，確保各項應(yīng)對措施和對外信息發(fā)布符合法律法規(guī)要求，防范法律風險。-后勤保障組：由行政后勤部門負責。為危機公關(guān)工作提供必要的物資、設(shè)備和場地等后勤保障支持，確保工作的正常運轉(zhuǎn)。四、管理內(nèi)容與流程1.危機預(yù)防-風險識別與評估：定期開展銀行公司內(nèi)部風險排查工作，結(jié)合市場環(huán)境、政策法規(guī)變化以及行業(yè)動態(tài)，識別可能引發(fā)危機的潛在因素。由風險管理部門牽頭，各業(yè)務(wù)部門配合，對識別出的風險進行評估，確定風險等級和可能造成的影響范圍。-應(yīng)急預(yù)案制定：根據(jù)風險評估結(jié)果，針對不同類型的危機事件制定詳細的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括危機事件的應(yīng)對原則、處理流程、責任分工、溝通機制等內(nèi)容，并定期進行演練和修訂，確保其科學性和有效性。-員工培訓與教育：通過內(nèi)部培訓、宣傳資料發(fā)放等方式，加強全體員工的危機意識和公關(guān)能力培訓。培訓內(nèi)容涵蓋危機事件的應(yīng)對技巧、與媒體和客戶的溝通方法、銀行公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念等，確保員工在危機事件發(fā)生時能夠迅速、正確地做出反應(yīng)。-企業(yè)文化與聲譽建設(shè)：積極培育和弘揚銀行公司的企業(yè)文化，加強內(nèi)部文化宣貫，提高員工的凝聚力和歸屬感。同時，通過優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)、積極參與社會公益活動等方式，提升銀行公司的社會聲譽和品牌形象，為危機預(yù)防奠定良好基礎(chǔ)。2.危機監(jiān)測與預(yù)警-監(jiān)測體系建立：建立全方位的危機監(jiān)測體系，綜合運用信息技術(shù)手段、輿情監(jiān)測工具以及人工巡查等方式，實時關(guān)注銀行公司內(nèi)部運營情況、客戶反饋、媒體報道、社交媒體動態(tài)等信息。重點關(guān)注可能引發(fā)危機的敏感信息和負面輿情，及時發(fā)現(xiàn)潛在的危機跡象。-預(yù)警指標設(shè)定：根據(jù)危機事件的特點和風險評估結(jié)果，設(shè)定明確的預(yù)警指標。如客戶投訴率大幅上升、媒體負面報道增加、社交媒體上出現(xiàn)大量負面評論等，當監(jiān)測到的信息達到預(yù)警指標時，及時發(fā)出預(yù)警信號。-預(yù)警處理流程：一旦收到預(yù)警信號，信息收集與分析組應(yīng)立即對相關(guān)信息進行深入分析，判斷危機事件的性質(zhì)、嚴重程度和發(fā)展趨勢。根據(jù)分析結(jié)果，向危機公關(guān)管理領(lǐng)導小組報告，并提出初步的應(yīng)對建議。領(lǐng)導小組根據(jù)報告情況，決定是否啟動應(yīng)急預(yù)案。3.危機應(yīng)對-快速反應(yīng)與現(xiàn)場處置：危機事件發(fā)生后，事發(fā)地的分支機構(gòu)或相關(guān)部門應(yīng)立即啟動現(xiàn)場應(yīng)急處置措施，采取有效行動控制局勢發(fā)展，減少人員傷亡和財產(chǎn)損失（如涉及安全事故等情況）。同時，迅速向危機公關(guān)管理領(lǐng)導小組報告事件的詳細情況，包括事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、影響等信息。-內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)：危機公關(guān)管理領(lǐng)導小組在接到報告后，應(yīng)立即召開緊急會議，啟動應(yīng)急預(yù)案，明確各工作小組的職責和任務(wù)。各工作小組迅速開展工作，保持密切溝通與協(xié)作，確保信息在銀行公司內(nèi)部的及時傳遞和共享，避免出現(xiàn)信息混亂和工作脫節(jié)。-信息發(fā)布與輿論引導：新聞媒體應(yīng)對組按照領(lǐng)導小組確定的信息發(fā)布口徑，及時、準確地向媒體和公眾發(fā)布危機事件的相關(guān)信息。通過新聞發(fā)布會、官方網(wǎng)站、社交媒體平臺等多種渠道，主動回應(yīng)社會關(guān)切，澄清事實真相，避免謠言和不實信息的傳播。同時，密切關(guān)注媒體和公眾的反饋，及時調(diào)整輿論引導策略，營造有利于危機處理的輿論環(huán)境。-客戶溝通與關(guān)系維護：客戶關(guān)系維護組針對危機事件對客戶造成的影響，制定個性化的客戶溝通方案。通過電話、短信、郵件、現(xiàn)場溝通等方式，及時與客戶取得聯(lián)系，向客戶說明事件的情況和銀行公司采取的應(yīng)對措施，解答客戶疑問，安撫客戶情緒。對于受到損失的客戶，積極協(xié)助客戶解決問題，提供必要的補償和支持，最大限度地挽回客戶信任。-外部合作與協(xié)調(diào)：危機公關(guān)管理領(lǐng)導小組積極與政府部門、監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會等外部機構(gòu)進行溝通與協(xié)調(diào)，及時匯報危機事件的情況，聽取指導意見和建議，爭取外部支持和幫助。同時，加強與合作伙伴（如供應(yīng)商、同業(yè)機構(gòu)等）的溝通，維護良好的合作關(guān)系，共同應(yīng)對危機帶來的影響。4.危機恢復(fù)-效果評估與總結(jié)：在危機事件得到初步控制后，由信息收集與分析組對危機公關(guān)處理工作的效果進行全面評估。評估內(nèi)容包括危機事件的處理結(jié)果、公眾和客戶的滿意度、銀行公司的形象和聲譽恢復(fù)情況等。各工作小組對本小組在危機處理過程中的工作進行總結(jié)，分析經(jīng)驗教訓，提出改進措施和建議。-形象修復(fù)與聲譽重建：根據(jù)效果評估結(jié)果，制定針對性的形象修復(fù)和聲譽重建計劃。通過開展正面宣傳活動、加強客戶關(guān)系維護、參與社會公益活動等方式，逐步恢復(fù)銀行公司的良好形象和聲譽。市場營銷部門和行政公關(guān)部門密切配合，加大品牌推廣力度，提升銀行公司的社會認可度和美譽度。-業(yè)務(wù)恢復(fù)與發(fā)展：在危機事件處理完畢后，各業(yè)務(wù)部門根據(jù)危機對業(yè)務(wù)造成的影響，制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)恢復(fù)計劃。加大業(yè)務(wù)拓展力度，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，努力恢復(fù)業(yè)務(wù)正常運轉(zhuǎn)，并實現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。同時，將危機事件作為改進業(yè)務(wù)管理的契機，完善內(nèi)部管理制度和風險防控機制，防止類似危機事件再次發(fā)生。五、權(quán)利與義務(wù)1.員工的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-員工有權(quán)在危機事件處理過程中獲得必要的培訓和指導，以提升應(yīng)對危機的能力。-對于危機公關(guān)處理工作中的意見和建議，員工有權(quán)向相關(guān)部門和領(lǐng)導提出，銀行公司應(yīng)給予充分的重視和考慮。-在危機事件中，員工因履行職責受到威脅或傷害時，有權(quán)獲得銀行公司的保護和相應(yīng)的支持。-義務(wù)-全體員工有義務(wù)積極參與銀行公司組織的危機預(yù)防培訓和演練活動，提高自身的危機意識和應(yīng)對能力。-在危機事件發(fā)生時，員工應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速、準確地履行自己的職責，積極配合危機公關(guān)管理工作，不得擅自離崗或消極怠工。-員工有義務(wù)嚴格遵守銀行公司的信息發(fā)布紀律，不得擅自對外發(fā)布未經(jīng)授權(quán)的信息，避免造成信息混亂和不良影響。2.客戶的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-客戶在危機事件發(fā)生時，有權(quán)及時了解事件的真實情況和銀行公司采取的應(yīng)對措施，銀行公司應(yīng)通過合理渠道向客戶提供準確、詳細的信息。-客戶對危機事件給自身造成的損失，有權(quán)向銀行公司提出合理的訴求和賠償要求，銀行公司應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定和程序進行處理。-客戶有權(quán)對銀行公司在危機公關(guān)處理過程中的工作進行監(jiān)督和評價，銀行公司應(yīng)認真聽取客戶的意見和建議，并及時做出改進。-義務(wù)-客戶在危機事件處理過程中，應(yīng)配合銀行公司的工作，提供必要的信息和協(xié)助，不得故意制造混亂或干擾危機公關(guān)處理工作的正常進行。-客戶應(yīng)遵守法律法規(guī)和銀行公司的相關(guān)規(guī)定，以合理、合法的方式表達自己的訴求和意見。六、監(jiān)督與考核機制1.監(jiān)督機制-內(nèi)部監(jiān)督：銀行公司審計部門和紀檢監(jiān)察部門負責對危機公關(guān)管理工作進行內(nèi)部監(jiān)督。定期檢查危機公關(guān)管理制度的執(zhí)行情況、應(yīng)急預(yù)案的演練情況以及危機事件處理過程中的各項工作環(huán)節(jié)，確保危機公關(guān)工作依法依規(guī)進行，防止出現(xiàn)違規(guī)操作和失職行為。-外部監(jiān)督：主動接受政府部門、監(jiān)管機構(gòu)、媒體和社會公眾的監(jiān)督。及時向外部監(jiān)督機構(gòu)匯報危機公關(guān)管理工作的情況，認真對待外部監(jiān)督意見和建議，不斷改進危機公關(guān)管理工作。2.考核機制-建立危機公關(guān)績效考核體系，將危機公關(guān)管理工作納入銀行公司各部門和員工的績效考核指標體系?？己藘?nèi)容包括危機預(yù)防工作的落實情況、危機事件發(fā)生時的應(yīng)急響應(yīng)速度、信息發(fā)布的準確性和及時性、客戶關(guān)系維護的效果、危機恢復(fù)工作的成效等方面。-根據(jù)績效考核結(jié)果，對在危機公關(guān)管理工作中表現(xiàn)突出的部門和個人給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。對在危機公關(guān)管理工作中存在失職、瀆職行為或因工作不力導致危機事件擴大化、造成嚴